江苏超高档住宅小区物业管理科投标书.doc

1第一部分 项目的分析、管理服务定位、管理服务目标分目录第一章 项目概述与分析第二章 管理服务定位与详细分析第三章 项目管理服务目标第四章 项目整体设想第一章 项目概述与分析一、碧瑶花园项目概况碧瑶花园位于中山北路645号，玄武区高尚居住区的核心地段。项目毗邻南京标志性景观长江，自然景观优势明显及少见。项目是本市离长江最近的社区，附近有世茂滨江高档社区；项目周边居民多为政府机关、大学教授、科研机构研究员等高素质人群，人文气息浓郁，尽显尊贵。项目总占地面积为约20425m2 ,总建筑面积为86892.74m2 。高档住宅面积为68689.34 m2 ，商业面积为1276 m2 。地下室面积为16323m2 。小区的容积率为3.46，绿化率为31.55，总户数591户。融高档住宅及商业为一体，小区整体规划为市内首屈一指的超高档小区。二、项目特点认识与分析一）地理区位及自然优越条件碧瑶花园位于南京市玄武区中山北路，属于玄武区高尚居住区。交通极其方便，周边配套设施齐全，因建成后绿地率高，又可近观长江浩瀚江水，故起名为“碧瑶花园”。碧瑶花园，相临的共有七所大学和六个研究所，加上周边一些小区居住的居民多为政府机关、大学教授、科研机构研究员等高素质的人群，区域内文化氛围浓厚。可谓“千百年孕育的帝王风水，物华天宝人杰地灵”。二）社区规划建设匠心独到碧瑶花园倾心打造“新型高档人文社区”的生活氛围，提供优质、方便、现代化的居住环境。门口公交线路，四通八达。三）国际化、复合物业、配套完备，生活便捷碧瑶花园拥有国际级的配套。是一个集聚集高尚住宅，商业于一体的大型复合地产项目。碧瑶花园以其优越的地理位置、宏大的规模、独树一帜的开发理念，全力打造一个融合商务办公、商业、居住、休闲等多种功能为一体、富有生命力的多功能文化生活中心。四）业主群体经济能力强，社会地位较高物业管理的对象是房地产这一不动产，服务的对象则是具有不同文化背景和社会阅历的个体。做好物业管理服务工作，必须充分了解社区业主群体的构成及特点。碧瑶花园作为以高档住宅为主体的大型社区，决定了其潜在的置业者必须有较高的消费能力。为此，我们设想碧瑶花园的销售对象应当主要包括当地高薪阶层、商界成功人士以及周边地区的财富阶层。当然，由于碧瑶花园独特的地理位置及超凡的建造理念、国际化标准的生态区域也吸引了一些置业投资者。总之，可以说碧瑶花园业主具备如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，具有较强的消费能力，二次、三次置业者占绝对主体，他们追求现代的生活方式，注重管理服务的品味和质量，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有极高的要求。第二章 管理服务定位与详细分析一、管理服务规划南京正进入一个全新的时代，城市功能的全面升级和城市形象的时代定义将发生巨大的变化，新一轮的城市扩张势在必行。传统的居住格局与形式已无法满足发展的步伐，更高品质、品味的生活期望对住宅、环境、配套等诸多方面提出了苛刻而适情合理的需求。居住应当为人们创造一个栖息身体、精神，体验个性生活和享受自我生命的场所，实现人们追求生活高品质的欲望。从自然条件、开发背景、设计理念、人文景观、配套设施以及区域的价值，应当说，碧瑶花园就硬件条件而言，必将成为南京超大型高档国际社区的典范。但是，在拥有国际级的社区同时，拥有国际级标准的物业管理服务才能让碧瑶花园尊贵业主的需求得到升华与满足，才能真正引领南京现代生活的新时尚，充分体现新兴经济势力的精神追求：重视自我，崇尚更高品质生活。我们认为，碧瑶花园的业主应当拥有这样的生活空间。安全作为大型名流国际社区，其特殊的区域位置与居住群体要求安全是第一位的。我们运用现代的物业管理方式，全心全力缔造业主无比放心的安全感与归宿感。尊贵尊贵业主当然要拥有尊贵服务。我们极力发挥碧瑶花园城市级的生活配套功能，推出24小时的无间断物业服务，以人性化的服务理念、个性化的服务设计和菜单式的服务内容满足业主各方位的需求并创造一些人们还未涉及的生活所需。自然碧瑶花园得天独厚的自然条件，使业主有回归大自然怀抱的感觉。我们将致力于国际生态环境的维护与营造，充分挖掘大自然的自我调节功能，力求创造一个自然、健康、舒适的居住环境和业主真正的“私家公园”。时尚与文化引领现代生活时尚，必然充满现代文化气息。文化与时尚，相互衍生，我们不仅拥有高档社区，更应具备名流品质。我们的服务，将文化感召渗入管理与服务之中，倡导“全员参与”的管理文化，推广“尊贵健康”的服务文化，营建“和睦亲善”的社区文化，塑造“亲和人文”的环境文化。引领时尚，我们致力于将碧瑶花园打造成为一个融合商务、商业、居住、休闲等多种功能为一体、富有生命力的多功能国际文化生活中心。二、客户需求定位管理定位：塑造名门气质，品味名流生活。“用我至真至诚、至善至美的服务、给您至尊至贵的感受”，成为公司全体员工的共同追求。国际化社区，应不仅拥有得天独厚的自然环境，豪华、完善的本体建筑与配套设施，更重要的是应当有非凡的名门气质、高尚的文化品位和人与自然环境的和谐统一。因此，我们需要打造名门气质。从物业管理到文化管理，我们致力于实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的名流生活，文化典范。服务理念定位：提供高让渡价值，创造高顾客满意。 我们需要换位思考，从顾客（业主）的角度出发。让渡价值是指总顾客（业主）价值与总顾客（业主）成本之差，在物业管理服务中，我们的目标就是让业主用最少的成本而获取最大的服务价值，即提供高让渡价值。顾客满意，是我们管理服务的直接准则，也是高让渡价值的最终结果。品牌定位：将碧瑶花园打造成为南京市、江苏省乃至中国的物业管理一流品牌。 我们敢于承诺，不是哗众取宠，是因为我们拥有一贯秉承的自信。我们自信，是因为我们拥有成熟的管理模式和雄厚的技术力量；我们自信，是因为我们拥有先进的管理理念和富有责任心、敢于开拓的管理团队。 三、管理服务详细分析碧瑶花园由于项目定位高端，物业管理实际工作要求高端、精致，因此对于做好碧瑶花园的物业管理工作更是尤为重要。保利物业本着以合理控制成本及为客户创造最理想的生活、商务环境为原则，并通过长期的物业管理行业经验的积累、改进和提升，决心使每一个物业的收益和投资潜质得以充分发挥。保利物业除了基本的物业管理、服务工作外，还决心成为客户的资产管理专家！保利物业本着对发展商和小业主负责的角度出发，如有幸和贵司合作，将针对各项建筑指标、环境与配套、服务顾客类型等特点量身定做更为细致的物业管理方案，并委托物业管理资深人士来给予彻底实施，为业主提供更完美的服务，一起构筑利益共同体。从碧瑶花园的业态分析，物业管理可分以下四个方面的工作：商业管理、高档住宅管理、停车场管理。碧瑶花园之商业物业 （一）项目特点碧瑶花园商业面积为1276平方米，以人性化为基础，注重功能性、文化性、自然性、生活性的高度融合。（二）服务需求商业物业管理由于其可能会包括商场物业(百货、零售店)，因此对于物业管理服务的总体要求是：l 创造繁荣、安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵的商业环境；l 提供购物、生活、商务、信息、娱乐、休闲等全方位的服务，以满足各层次物业使用人的需求；l 通过良好的经营和管理，打造先聚人气，再聚财气，最后聚富贵气的商业街区氛围；l 关注楼宇价值，作为投资性物业，要求物业管理服务通过优质的服务使楼宇保值、增值。（三）客户分析商业物业的客户群体包括业主、租用人、来宾、顾客等，且对外开放的场所客户成份复杂，需求多样化，经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲自在，因为决定了这些使用人普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。（四）服务定位根据商业物业的项目特点，我们提出物业管理服务的整体定位：l 繁荣时尚：聚集浓厚的商贸气氛，打造项目所在区域的商业亮点。l 安全休闲：通过提供优质的管理服务创造安全休闲的商务购物环境；l 现代高效：展示现代化、国际化、方便快捷的商业形象； （五）碧瑶花园之商业物业物业管理应考虑以下因素1）商场是否办得成功，有很多因素影响，而这些因素又深受完善物业管理的影响。必须保持商场的美好形象，吸引顾客光临，并在适当地方设置足够及简明的指示标志或大型展示。2）物业设施的装备，在保养方面必须维持一定效率，才可以为顾客提供方便而不间断的服务。空气调节必须调校适宜。逃生通道必须保持畅通无阻, 所有固定装置、设备和装饰品，必须达到高度安全标准，使顾客特别是儿童不会容易受伤。3）对在餐厅用户所安装的排气装置、排水管和隔油池等，必须妥为监管，以免对他人造成滋扰。4）物业管理公司应不时与商户联络，商量合办各种推广和宣传活动，吸引顾客前来消费。5）在物业附属停车场的租车位，可以方便顾客和增加租户的生意额，所以必须向访客提供优良快捷的服务，以增加其对商场的信心。6）商场内的开放时间，其组合成份的使用时间，一般有差异。商场的顾客除大楼本身的使用者外，游客、路人等也是吸引消费对象，故商场设施的使用率一般较住宅物业高，所以商场设施必须保养得宜，以免对租用户及顾客造成不便。7）由在商业、写字楼的开放时间不同，管理公司必须与使用者紧密联系，完善秩序维护措施，清洁及设施维修等时间表，使商场外观及设备保养，都能符合物业整体及使用者要求。8）商业街项目应该尽量选择国内外某些领域知名企业、知名品牌。推广策划应该面对国际性水准的众多机会的筛选，范围上要广，重点介绍项目所在地消费环境、本项目的经营定位、项目的业态组合、经营规模、管理模式等合作商关心的实际问题。9）商业对办公、住宅小区的影响，协调之间关系相当重要l 空气污染：主要体现在餐饮项目经营所产生的油烟，卫生间产生的异味，医药、洗脚屋产生的药物气味、空调机排放的废气等。l 噪音污染：主要体现在餐饮项目中的消费者、车辆产生的噪音，音像店、咖啡屋、酒吧经营中音乐音量过大而产生的噪音，空调运行中产生的噪音。特别是在商铺装修期间，产生的噪音污染更为严重。l 卫生污染：主要体现在餐饮和休闲项目经营中产生的废水、废物等生活垃圾未及时妥善处理，造成小区卫生环境的污染，且容易滋生蚊蝇，造成业主投诉。l 安全隐患：包括治安隐患消防隐患（水、电、煤气的使用不当带来的隐患）。l 公共场地使用隐患：主要体现在消费者占用公共通道、占用区内固定车位、破坏商业街绿化带、等方面。l 设施、设备使用隐患：由于商铺用水用电负荷较大，容易造成停水、停电及其它突发事件的发生，对住宅小区业主的用水用电造成影响。l 外立面影响：主要包括广告位、空调位设置不符合规范要求，有碍瞻观，影响小区整体形象。l 采光影响：由于广告位设置不符合规范要求（超高、超大），会造成附近业主的室内采光度下降，阻碍视线。l 其它影响：如经营项目不符合业主的需求、不符合当地风俗习惯，造成住宅区的业主投诉。碧瑶花园之高档住宅物业（一）服务分析碧瑶花园主要是居住为主，因此对于物业管理服务的总体要求是：l 创造安全、整洁、舒适、生活、休闲、居住环境；l 提供生活、休闲、社区文化服务、酒店特约等全方位的服务，以满足各层次物业使用人的需求；l 关注楼宇价值，作为投资性物业，要求物业管理通过优质的服务使楼宇保值、增值。（二）客户分析碧瑶花园的客户主要以成功商务人士等为主，因此客户群体普遍素质高、法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，生活品味较高，消费者要求居住方便、舒适、悠闲自在，提供各种便利服务因此，应根据不同的需求层次来实施高品质、全方位的特色物业管理服务。（三）项目定位根据碧瑶花园的项目特点，我们提出物业管理服务的整体定位：l 安全舒适：通过提供优质的管理服务创造安全舒适的生活、居住环境；l 安逸和睦：通过各种社区活动，创造良好的人文环境和提高居民生活品味；l 健康环保：通过打造人性的适于居住的社区环境、启发和引导住户的环保意识，倡导社区体育活动，打造人人注重健康的社区文化；l 时尚高雅：利用保利独有的文化产业的优势，定期开展艺术鉴赏活动，开办画展、摄影展、高档车展，欣赏音乐会，话剧，芭蕾舞等；l 关注儿童：充分把握现代家庭的核心关注点，即儿童，针对这一重要的群体，除以上的开展环保活动，艺术欣赏培训等外，还可组织夏令营、著名大学探访，观看著名的保利博物馆的馆藏珍品等；（四）管理侧重点分以下几点：1）开发商、物业公司、小业主关系处理在维持开发商和小业主之间的关系上，保利物业有全套独特的售前、售中、售后的服务程序，在一定程度上替代了开发商的客户服务功能，希望能减少开发商在销售过程中可能会遇到的不必要的烦恼。保利物业认为：开发商、物业公司与小业主之间不仅仅是商品交易关系，应该是唇齿相依的关系，是多赢的关系，更是战略伙伴关系。消费者在作为房地产消费者的同时，也希望房子升值，这就体现为一种投资，所以消费者希望企业有优秀的业绩和品牌，希望企业的成功能够为自己的房子带来更多的增值，为此，消费者将会给予企业更多的关心和支持。同样，开发商只有赢得消费者的信赖，才能取得经济效益，才能生存和发展，才能开发更多、质量更好的房子，进而提升消费者的居住环境和生活质量。2）社区文化活动随着人民生活水平的提高和社会的发展，小区业主渴求的不仅仅是居住面积的增加,更重要的是环境设施的配套及生活质量(包括精神生活质量)的提高,社区文化的建设已不容忽视。社区文化作为物业管理的重要特征之一，是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。一个安全、文明的物业小区，离不开社区文化建设，而积极、健康、向上的社区文化反映了小区的生命力，不仅可以增加业主对楼盘的忠诚度，而且还关系到楼盘的升值保值。第三章 项目管理服务目标将碧瑶花园打造成为南京市、江苏省乃至中国的物业管理一流品牌。一、管理服务总目标保利物业将凭借其良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、魄力、决心、信心为碧瑶花园树立起一个新的形象，提升服务档次，使用户能真正感受到保利物业管理模式的优质。我们提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括安保、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活空间，丰富社区文化生活，拓广物业管理服务内涵，为客户提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。对“碧瑶花园”全面推行“保利物业”管理模式和经验，导入实施iso9001质量管理、环境管理、cs管理（顾客满意战略）等现代管理制度体系，在智能商务、安全防范、社区环境、精神文化、服务内容及质量等方面不断创新，持续全方位的满足“碧瑶花园”业主各种物业使用需求。二、管理目标深圳市保利物业管理有限公司根据多年的物业管理经验，对碧瑶花园 物业管理做出如下郑重承诺：（一） 执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。 该物业一经入伙即按照iso9001国际质量管理体系进行管理，完全入伙一年，各部门的事务管理，符合iso9001国际质量管理体系的标准要求。在发展商提供政府要求的参评自然条件、严格履行政府及双方所签订全权代管合同中规定的有关责任、义务，本物业正式入伙一年左右达到区级、市级物业管理优秀小区相应标准，正式入伙二年左右达到省级物业管理优秀小区相应标准，正式入伙三年左右达到国家级物业管理优秀小区相应标准。三、管理分项管理指标序号项 目国优标准承诺指标内容及实施措施1.房屋及配套设施完好率98%100%指定维修技术人员负责责任区域内的房屋及公共设施的巡查、建档、维修，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道。2.房屋零修、急修及时率99%100%建立严格的修缮制度，维修人员接到维修请求后，携工具3分钟到现场。，零修工程及时完成，急修不过夜。实行24小时维修制度，以信誉、优质为本，并建立回访制度，做好回访记录。3.维修工程质量合格率、优良率、回访率100%100%8550分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。4.清洁保洁率99%99%区内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天15小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，环境无污染。5.大型及重要机电设备完好率95%100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，维修人员必须持证上岗以确保机电设备完好无损及正常运行。6.绿化完好率95%99%指定花工每日对辖区绿化进行巡视，责任到人.对损坏植被立即修剪或挪移，确保公共绿化无破损、无践踏、无黄土裸露，保持辖区绿化的统一和美观。7.道路、车场完好率无100%落实责任人，指定秩序维护人员、公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度、建档记录。定期维护保养，由维修主管监督，以确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。车场内整洁，设施完好无损。8.化粪池、雨水井、污水井完好率无100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通。9.排水管、明暗沟完好率无100%指定公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。10.路灯、草坪灯等公共照明完好率95%100%指定公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用。11.公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%98%指定公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观。12.火灾发生率0.1%加强消防宣传，增强业主防火意识，建立全员义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查,秩序维护员进行日常巡视，及时消除火灾隐患。13.消防设施设备完好率100%100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患。14.小区内治安案件发生率1%0.1%实行24小时秩序维护员巡查制度，落实秩序维护员岗位职责，明确责任区域，中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况“三防”结合，建立治安快速反应系统，层层防卫。力保年度无重大责任刑事案件发生，以确保业主的人身及财产安全。15.业主有效投诉率、处理率及处理时限1%/月95%0.2%/年100%按照标准规定，作好各项工作，提高员工素质，加强与业主之间的沟通，定期征求业主意见，主动改进工作；定期举行业主座谈会，了解业主的愿望及要求，满足业主的合理要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度，（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天）强化服务意识，提高员工素质。16.管理人员专业培训合格率80%100%建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质。17.客户对物业管理的满意率95%97%采用保利物业、酒店式服务及科学管理手段，强化服务意识，提高员工素质。在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需求，加强双方的沟通，以确保客户对物业管理工作的满意程度。18.违章发生率及处理率无1%100%建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章现象的发生，建立回访制度。注：以上数据的测算均按公司文件规定的公式进行套用计算，对需政府部门验证评定的项目，以政府部门出具的证明为主。公司每年保留测算过程资料及数据。第四章 管理服务整体设想根据公司以往丰富的实践经验，改革创新、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势,即保利物业管理十大服务特色。对于碧瑶花园这样高档次的商住楼，公司必将把以上各项优势全部运用到实际工作之中，全力以赴，塑造精品，展示品牌,将碧瑶花园营造成一个“安全、环保、优美的工作和居住环境；建设健康、和谐、文明的亲情和文化社区；繁荣、时尚、有序的商业现代街区。” 一、全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。根据保利物业多年及下属十几家的四星级以上国内久负盛名的高档酒店管理的经验，经过科学的论证和严谨的讨论总结出适合高档商住楼项目类型的酒店式物业管理经验。将酒店式管理的服务意识即“隐性化管理”等理念融入管理当中，把“家的概念”延伸。让“室内酒店化，室外庄园化”的创新理念以及精心总结的接待流程和礼貌用语在“硬件”和“软件”方面直接面对客户，与其接触过程中留有深刻的第一印象。（一）以业主为核心：传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心， 先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理，完全以业主为核心，物业管理公司与客户之间不再局限于管理者与被管理者的关系，而充分体现为服务提供者与服务接受者的关系。在经过具体项目实践后，将由管理处在碧瑶花园全面导入现代酒店管理理念和技术， 变“物业管理”为“物业服务与管理”， 更加强调突出“服务”的内涵。（二）酒店服务的管理架构调整组织架构，实行科学化管理。公司采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，每栋楼设立管家站，专人专职为本栋楼层业主提供一站式服务；管理处精心编写、印制精美的用户手册细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明，将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成住户手册派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。（三）多种服务项目的设置实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，体现我司四大服务优势之一“完美的服务特色”，包括服务启动超前化，服务理念人本化，服务内容菜单化，服务标准精确化,服务设计个性化。通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。在物业管理营造的特定氛围之下，使在碧瑶花园生活的人们处处感受到舒适、便利，从而创造温馨、和谐的工作环境。（四）酒店空间的服务氛围以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如：大堂里设接待服务中心，24小时服务；业主出入大门口设门僮服务，专职负责客人的迎送；大堂里不再看到身穿保安制服的秩序维护员（改为技术监控和便衣巡视），而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心接待人员代替等。无论是从发展商，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。（五）即时、周到全方位的信息发布渠道对社区信息答疑，使客户足不出户就能了解社区的有关信息，并得到满意的答复；接受投诉、建议，即时作出解答，并实行一对一的个性化跟踪回访；为客户提供各种物业管理服务信息和生活资讯。二、推行管家式服务：针对碧瑶花园高档区这样的客户群，我们将提供完全不同于其它一般社区的，由保利物业开创的“生活管家”服务，该服务通过设立贴近客户、完全开放的客户服务中心，想客户之所想，做客户之所需，随时接受业主监督，主动接受业主服务，在不打扰客户私人空间的前提下，为客户提供全方位的高品位、高效率、个性化的服务，包括各类常规服务的提供由物业公司全力、尽心完成，包括公共设施及公共环境服务、业主生活服务，礼仪服务、情感服务、接待来访服务等。我们将物业划定不同的服务区域。管理服务中心根据区域划分设社区管家、主管等，定向负责自己区域内的各项服务工作，如：业主服务信息的收集与处理；公共设施使用及维护情况的检查；外来人员的引导；协同护卫员进行安全巡视；协调处理突发事件等。尤其，对于碧瑶花园高档住宅区，我们将作为重点服务区域，采取贴身式的服务方式，社区管家第一时间内完成所负责业主的各项服务需求。当业主有了服务需求时，可直接与各栋楼为其配备的专门的管家联系，管家接到信息后，立即启动各种资源来满足业主的需求。在此过程中，从开始提供服务到结束验收，管家都将全程、全方位的跟踪，如果业主有任何意见或建议，都只需向管家说明，而无须再面对其他任何人，一直到业主反馈回满意的信息后，管家的服务才告结束。但是，这类服务往往有需求内容不确定、需求时间不确定、需求数量不确定、需求标准不确定的特点，并且不断发生变化。基于这些特点，保利物业将以客服中心为轴心，24小时受理业主的服务要求三、全面导入iso9001国际质量管理体系。实施iso9001质量保证体系是进行规范化管理的保证。作为以iso9001：2000版为组织质量管理基础的企业，在实际管理过程中我们还将导入全面质量管理（tqm）、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合并实现自我超越，并且将在碧瑶花园实际管理过程中导入,管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，用先进科学的管理，确保碧瑶花园的物业管理工作达到高水准。为我们的管理服务提供质量保证。iso9000质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。我们相信，只有一流的内部管理才能提供一流的外部服务，我们要求碧瑶花园质量管理与环境管理运作遵循国际化组织的质量标准，争取在短时间内使碧瑶花园通过iso9001质量管理体系认证。我们不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能能得到根本性的提升。 四、引入环保理念，将环保理念运用到日常管理之中，倡导绿色环境和生态概念之宗旨。我司通过环境保护的氛围创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯，使碧瑶花园成为“绿色家园”。全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：第一，维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二，加强小区环境文化建设和环保建设。通过一系列活动，加强对社区内环保意识的灌输，使每个人都自觉热爱小区的环境。第三，垃圾分类收集，建立回收系统。第四，小区噪音、水质、空气等环保要素进行监测。第五，开展环境社区文化建设，实施环境形象（ei）战略，整合环境形象，统一规划住宅内的各种自然景观和人文景观。我们深信，经过我们的努力和科学管理，碧瑶花园必将能成为一个绿色环保住宅,不仅让小区内呈现勃勃生机，而且使用户充分感受人与自然、社会的亲近和融合，让小区既具现代都市气息，又有一派安宁、祥和的田园风光。五、全面推行健康式物业管理健康物业管理模式是参照国家健康住宅建设技术要点要求，以促进业主身心健康为目的，在传统物业管理的基础上提出，采用现代化的、复合型的管理手段，结合社会各方面的资源，全面保障业主生活质量的、全新的物业管理模式。“健康物业管理模式”由日常物管中心和健康物管中心两大部分组成。其中日常物管中心（环境管理中心）的功能是完成传统物管的维修、清洁、秩序维护员、园林养护等基础服务环节，维持居住环境的舒适、健康。“健康物管中心”的主要功能是实现健康住宅建设技术要点里对于“健康环境的保障”的目标，我们将设立健康档案管理、医疗保健服务、24小时求助中心、社区文化中心和健康交流俱乐部等职能部门，全方位地保障健康生活理念的延续。在环境保障中的保健方面，我们设立健康中心，包括为业户提供健康测评，度身设计健身计划和心理健康指导，建立完善的住宅保健服务。六、建立物业管理信息网络化，全面推行智能化物业管理，实现管理手段现代化。面对信息澎湃的时代，网络已成为信息交流与共享的主要方式。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化。我们拟将保利物业独有的企业自行开发的物业管理软件运用到碧瑶花园项目，建立数字化社区将物业管理服务及业主等相关的信息进行登录，给每位客户一个专有的用户名及密码，通过网络，不仅实现物业管理工作与各类信息的互动共享，而且让业主足不出户即可享受到碧瑶花园的尊贵与便利，实现新的社区电子商务。 （一）通过该系统，在本物业导入is系统和cs系统，以充分满足客户的需要，提升服务品质。is系统（住处管理系统）-对住处处理的规范：住处快速反馈并即时处理十分重要，为了保证小区住处反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在小区管理处机构中设置“智能控制中心”。该中心除了对小区各种智能化设备进行控制外，还负责小区所有信息的接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。cs系统（顾客满意战略）-为住户提供全方位服务：我们将在小区实施顾客满意战略，一切从住户需要出发，以住户满意为服务，住户普遍需要的，我们一定要做好，住户不接受的，我们坚决不做。提供个性化的家居服务:将常规物业管理和各项特色服务通过网络科技手段融合在一起，使业主足不出户就客享受到集定购、陪送、服务于一体的一站式服务，通过酒店式的客服中心，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。（二）另外，物业管理软件的运用将实现我们办公的自动化与管理手段的现代化。七、塑造独特的社区文化，打造文化社区典范我们把提升社区文化作为物业管理的一个重要组成部分。根据碧瑶花园业主群体的文化构成、价值取向、职业类型等各种因素，我们作出综合评估，确定社区文化的合理组合与安排。（一） 小区的社区文化定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等方面全方位展开，利用现有的文体设施，有层次、有步骤的通过高品味、高层次的社区活动，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高住户素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能，促进社区与企业文化的良性互动，增强社区业主对本碧瑶花园社区的认同感和归属感。（二）在文化建设上，我们还注重近与远、大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合，富有新意、切实可行。我们将实施名牌与形象战略，积聚保利物业无形资产，创物业品牌。在社区文化的建设中突现和谐社区、文化社区。（三）保利物业对文化社区独到的见解将通过富有个性化和富有前瞻性的社区文化活动来体现。保利物业在传统的社区文化活动中注入体现时代感的新元素，并形成金融文化、健康文化、体育文化、教育文化等子系统，使文化活动的开展更加符合新的历史条件下的新需求，并以建设和谐社区、文化社区为社区文化建设的最高目标。（四）在小区的管理中，关注环境的环保指标。全面管理小区的生活环境，不仅对传统物业管理的清洁加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区内的噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给碧瑶花园的客户一个宁静、优雅、洁净、安详的生活环境。（五）我们提出打造文化社区典范的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的文化社区。是通过多种宣传形式倡导社区的公众理念，使大家形成相对统一的社区价值观，进行自我约束和引导，以降低物业管理难度，从而建立和谐自然的社区文化环境。八、全面推行人性化的服务理念我们将碧瑶花园服务理念确定为：提供高让渡价值，创造高顾客满意。这是我们人性化服务理念的核心。我们从顾客（业主）的角度出发。让渡价值是指总顾客（业主）价值与总顾客（业主）成本之差，在碧瑶花园物业管理服务中，我们的目标就是让尊贵的业主用最少的成本（时间成本、精力成本与金钱成本等）而获取最大的服务价值，即提供高让渡价值。业主满意，是我们管理服务的直接准则，也是高让渡价值的最终结果。同时，我们人性化的理念要求我们做到：尊重每一位业主，尊重每一位管理员工，在管理、服务、环境、空间各个层次和环节营造一种相互信任、相互尊敬、又有明确行为规则的一种和谐、有序的文化氛围。因此，我们坚持做到：每一个物业管理行为的实施都要得到业主的充分认可，以关注住户的生活质量，关注环境的环保指标、关注社区的温馨和谐为特征的物业管理，在管理服务过程中融入人性化因素，公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各个细节，要体现出对人的珍爱和关怀，将“以人为本”的管理概念引入到小区的管理服务中去，比如设置人情味和文化气息的标识牌，使住户在不经意中感受到小区的文明和环境的美丽，我司将建立无障碍设施、盲人通道标志和特困群体的网络服务体系等。使碧瑶花园成为“人性”得以充分张扬的生存空间。人性化，富有文化色彩的管理服务将是碧瑶花园的重要特征。九、 加速企业文化与碧瑶花园社区文化的融合，实施本土化战略。我们将致力于实现企业文化渗入社区的文化管理服务工作之中。我们的服务，将文化感召力渗入管理与服务之中，倡导“全员参与”的管理文化，推广“尊贵健康”的服务文化，营建“和睦亲善”的社区文化，塑造“亲和人文”的环境文化。我们将全方位展开社区文化建设，促进社区与企业文化的良性互动。为使碧瑶花园实现管理团队稳定与创造成本优势，我们将进入正常管理期后，着力打造优秀的本土高级物业管理团队，将公司先进的管理理念，科学的管理手段与措施通过培训、实习移植到碧瑶花园的管理团队上，从而实现“保利再造”，并不断保持、提升碧瑶花园高品味、高标准的物业管理水准。十、项目管理十一项服务程式（一）一站式服务：我们成立碧瑶花园管理服务中心，管理服务中心是服务工作的总控制平台，全程向业主提供一站式服务，让业主在这里全程办理入住、装修、缴费等一切服务需求。（二）管家式服务：我们将根据碧瑶花园各个组团的物业类型不同，划定不同的服务区域。管理服务中心根据区域划分设社区管家、主管等，定向负责自己区域内的各项服务工作，如：业主服务信息的收集与处理；公共设施使用及维护情况的检查；外来人员的引导；协同护卫员进行安全巡视；协调处理突发事件等。尤其，对于碧瑶花园的高档住宅区，我们将作为重点服务区域，采取贴身式的服务方式，社区管家第一时间内完成所负责业主的各项服务需求。（三）不均衡管理：我们的各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重的安排工作，通过优化的工作编排使服务更加人性化，能更有效的满足碧瑶花园业主的各项需求。（四）首问责任制：碧瑶花园管理服务中心任何人员接到业主及来访者的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者承担。管理服务人员接到服务需求在规定时间内，必须把处理信息反馈给业主并取得认可。我们承诺：对碧瑶花园业主的投诉处理率达到100%。（五）回访工作制：业主的满意度是我公司控制、提高服务质量的直接标准。社区主管与社区管家定期将随机向定向负责的碧瑶花园业主进行走访，了解他们的服务需求点，收集服务反馈意见。碧瑶花园管理服务中心每半年进行一次有针对性的业主意见征询。在年终进行一次全面综合服务质量考证和业主服务满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高，并不断持续超越业主的期望。同时为并不断改进管理服务工作和提高服务质量，特此建立了两级投诉回访制度，一级是管理处的回访，二级是公司总部抽样回访。服务回访比率管理处30，总部是10；投诉回访管理处100，总部30。（六）时效工作制：对碧瑶花园业主的服务工作一律实行时效工作制。即我们郑重承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主承诺的时间内完成或有处理结果。我们对业主关心的服务工作都要求按规定的时间完成，决不拖延。将各工作时效公示给碧瑶花园业主监督，比如：业主家庭维修工作必须在接单后规定时间内赶到现场。急修必须在10分钟内赶到现场。业主投拆必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。（七）公开监督制：根据碧瑶花园业主多元化的服务需求，我们以个性化的服务设计与菜单式的服务内容向业主提供人性化的各项服务，充分体现健康、舒适的生活理念，满足业主的人本需求。我们的所有服务均向业主公开，实行八个公开:服务管理内容公开、服务管理目标公开、服务管理制度公开、办事程序公开、财务状况公开、业绩考评公开、服务管理机构公开、服务管理资料公开。（八）零干扰服务：我们将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰问题，努力将二次干扰降到最低，给碧瑶花园业主一个宁静、自然、休闲的生活空间。（九）安全预案制：我们将重点解决碧瑶花园业主的安全管理问题，针对安全重点和难点，在管理服务进行之前预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确护卫全工作万无一失，为业主营造无比信任的安全感与归宿感。（十）三米微笑制：为业主提供服务时，应主动展示周到的微笑，不能等到业主到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。我们要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（十一）经理考评制： 我司将根据服务管理方案的承诺，对派出本项目的管理处经理按照is09000标准对其工作进行监督考核；同时，管理处经理必须定期、不定期地向公司总部汇报工作，业主可根据实际情况对管理处经理的工作进行综合考评，如业主对管理处经理的满意率低于80，则可向我司提出更换经理的要求，我司将根据业主的意见及时更换经理。2第二部分 组织人员架构及人员配备、培训与管理分目录第一章 项目组织架构第二章 人员配备第三章 培训方案第四章 激励与考核机制第一章 项目组织架构一、项目物业管理的组织架构：1）遵循原则根据碧瑶花园物业实际情况及管理规划定位，我们在碧瑶花园内部组织管理系统的设计上，遵循以下原则：1、根据物业管理服务设想及机构设置进行综合配置。2、按照iso9000质量标准和综合一体化管理方式，以“精干、高效、一专多能、以岗定人”的原则确定人员编制。3、严格人员录用标准，优化配备形象好、素质高的各级管理人员。4、科学管理，提高人员使用效率，降低管理成本。2）管理中心配备组织架构（具体人员配置见附件一） 第二章 人员配备一、部门职责管理服务中心设客服部、安保部、工程部和财务部。1）客服部：负责客房管理、办理入伙、档案管理、咨询、投诉、报修和管家服务等所有待客工作；整个中心范围内的清洁绿化和楼层管理工作；管理处日常物资采购；内部员工培训、社区文化活动等。客服部部门职责：负责管理处客户服务研究工作。负责管理处客户服务需求的接待与处理。接待客户投诉，并负责日常情况下的投诉处理工作。负责管理处的清洁卫生监管工作。做好管理处的绿化、环境消杀监督管理工作。负责管理处社区文化工作的有效开展。负责管理处各类档案资料管理。负责接待与协调客户间的纠纷问题。负责管理处范围内的公共场地、会议室出租，为客户提供代办性服务、代理家政服务等经营活动的开展。各事务助理负责责任区的公共部分设施日常巡视检查，并负责将所发现的问题及时通知工程部处理。负责管理处日常接待、办公文具请购、工程材料采购等内务工作。定期组织客户意见调查与分析工作。接待客户咨询并负责解答。负责与客户沟通，广泛收集客户好的建议上报领导。负责管理处例会、员工培训与考核的组织工作。做好本部门与管理处其它部门的日常协调工作。2）秩序维护部：负责整个小区范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。安保部部门职责 落实公司治安管理和消防安全管理工作。 负责落实管理处布置的各项治安、消防工作。 建立健全各项安保和消防安全制度，并严格监督执行。 经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。 经常对辖区消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良好备用状态。 在坚持消防安全监督原则的前提下，树立服务观念，依照消防法规规定的“谁使用，谁负责”原则，积极为客户提供方便条件。 制定并实施各项工作计划。 负责治安、消防宣传工作，经常对管理处员工进行治安、消防等安全教育，防患于未然。 协助政府相关职能部门对流动人员的管理。 负责治安隐患应急处理方案及防范措施的落实。 完成管理处布置的其他工作。3）工程部：负责整个小区范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修工作等。工程部部门职责： 负责辖区范围内机电设备、各种管道、房屋本体、客户室内水电、公共设施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确保建筑设施完好，机电设备运转正常。 维修班人员必须熟悉辖区的供水、供电、电梯、空调等机电设施、设备情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。 按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真 做好相关记录。 负责每天的日检查工作并填写日检记录。按规定巡视机电设备各部位运行状况，认真做好巡查记录和值班记录，发现异常及时处理。 负责各种井、池检查疏通