服务礼仪、语言工作规则.doc

中国管理工具网工 具 名服务礼仪、语言工作规则检索编码CM030947页码61一、礼仪服务的宗旨和奥秘是，发自内心的对客人的诚意和感谢。客人在众多的店铺中，选择了本店，为本店投上珍贵的“货币选票”，对此，服务员应通过自己的优质服务来回报客人，这是每个人的义务和天职。1.服务(1)服务无止境，服务员要尽其所能。(2)服务是天职，不是奉献，而是回报。(3)服务能够弥补硬件不足，服务不受硬件限制。(4)在服务面前人人平等，对第一位客人和最后一位客人的服务不应有丝毫差别。(5)对客人服务容不得少许疏忽和懈怠。可以说，服务员犹如舞台演员，客人是观众。(6)要让客人有宾至如归的感觉。(7)对老客户有老友重逢，对新客户有一见如故的感觉。(8)服务的好坏，在于服务员的知识、经验和素质。服务员要在服务中学习。(9)服务要有一个良好的环境，服务员要善于调节情绪，活跃气氛。(10)微笑是消除隔阂，沟通心灵的最好方法。(11)服务是整体性很强的工作，全体服务员必须精诚团结，统一行动。(12)本店制定的服务规范和标准必须严格遵守。(13)在工作期间，也必须对上司、同事和下级有礼貌，不能内外有别，否剐会让客人感到其服务是虚假做作的。工 具 名服务礼仪、语言工作规则检索编码CM030947页码62(14)良好的服务不仅包括语言，还包括动作。优美的动作，配以优美的语言，才是真正的服务。(15)服务员要有极强的求知欲、广博的知识、良好的公关意识，并精通本职工作。2.身体(1)保持头发的整洁，至少五天要洗一次头，每日梳理头发。(2)保持耳后、脖子、牙齿、指甲的干净。(3)消除口臭和体臭。为此，一定培养刷牙、洗澡的习惯。(4)每天要换袜子，以免产生异味。(5)不能留长指甲，养成每日修剪指甲的习惯。(6)女服务员不能上浓妆，年轻女服务员只抹口红即可。3.服装(1)衣服上不能落有头屑。(2)衣服上不能有油迹和污垢。(3)衣服扣不能脱落，所有衣扣都要系好。(4)衣服不能挂有绽线。(5)工作时要摘下戒指和手表。4.动作(1)挺胸收腹，不能摇头晃脑。(2)走路时，脚底不能擦地，不能给人以拖泥带水的感觉。(3)在走廊、通道等地方，与上司、同事和客人相会时，要点头致礼。(4)在楼梯与上司、同事和客人相会时，应在同层或下层点头致礼，不能居高临下致礼。工 具 名服务礼仪、语言工作规则检索编码CM030947页码63(5)在门口，应礼让客人、上司和老职工先行。(6)从客人面前通过时，应点头致歉。(7)进入房间时，一定要按门铃或敲门。进入房间后，要点头致谢。5.表情(1)不论什么情况下，紧绷着脸和面无表情是绝对不允许的。(2)服务员的表情必须明朗、快活、微笑。(3)与客人讲话时，应直视对方，不能垂头低目，否则给人以缺乏自信和消极的感觉。当然，视线过高，也会给人以目中无人的感觉。6.对同事的礼仪(1)同事间不要忘了打个招呼、道个辛苦。(2)不谈及使对方不愉快的话题。(3)不讥笑同事的失误、缺点和错误。(4)不造谣中伤他人，不私下传播同事的不良消息。(5)面对失误，不推脱责任，不相互责备。(6)不搞小集团，应统一协调行动。(7)同事间绝对不借贷金钱，因为矛盾源此而生，个人有困难时可借助企业的职工互助金。二、语言服务用语要永远充满生气，永保魅力。僵硬死板的语言，只能得到相反的效果。个人的语言技巧和表达能力有别，有人夸夸其谈、出口成章，也有人沉默寡言、不善交际。但这都无关宏旨。最关键的一点是有一颗热心和诚心。把对客户的感谢之情，真诚之意，用语言表达出来。真诚的语言、永恒的微笑、敏捷的动作，这是服务最基本的要素。工 具 名服务礼仪、语言工作规则检索编码CM030947页码641.言为心声(1)巧舌如簧，华词丽句，只是一种装饰，最重要的是每句都要发自内心。(2)语言的背后要有行动支持，要言行一致，言而有信。(3)在讲话之前，要设身处地为客户着想，首先心灵沟通，才有语言的沟通。2.尊重客户(1)不能把企业与客人对立起来，要从客人的角度考虑问题。(2)不能以自我为中心讲话，把更多的机会与话题让给客户。(3)善于掌握话题，多谈一些对方感兴趣的话题，如衣食住行、工作、家族、气候、娱乐、兴趣、新闻、共同朋友的近况等。3.工作对每一个服务员讲，服务是其人行为，但企业作为一个有机整体，服务活动又纳入到企业的整体机能中。每个人，每个部门的工作情况，都会给企业的经营活动带来不同的影响。所以说，服务员的优质服务是企业经营活动的重要组成部分。(1)保持周密的计划性没有周密的计划，服务工作就失去了目标和制约，服务员对其工作也将兴趣全无。工作计划主要包括两部分：一是本日工作的量化要求；二是完成这些工作的必要措施与手段。(2)掌握必要的知识一个人的未来，是色彩纷呈的，还是暗淡五色的，主要取决于其知识和在这方面的努力。在信息世界中，知识是优胜劣汰的武器。工 具 名服务礼仪、语言工作规则检索编码CM030947页码65服务员的知识来源主要有3个方面：前喻知识。服务员从学校教师、企业老职工那里获取的知识。这是其知识结构的基础。互喻知识。服务员之间在工作中通过相互交流，相互切磋获取的知识。自喻知识。服务员在业余时间通过自我学习，自我启发，自我提高获取的知识。服务员所必备知识中，业务知识是最重要的，而社会知识、经济知识等对提高服务水平也是非常重要的。(3)服从上司的领导上司的组织、协调和指挥，是将企业的经营方针和经营思想具体化。所以，对于上司的领导，服务员应坚决服从。各行其事的企业，只能是散沙一盘。在工作过程中，往往出现政出多门的情况，那么服务员面对非直属领导(如其他部门领导)的指挥如何处理呢?这时服务员应将其内容汇报给其直接上司，并根据直接上司的指示采取行动。那种认为“不是自己的上司，其指示可以置之不理”的想法是错误的。(4)分清轻重缓急服务工作千头万绪、千变万化，这要求工作要建立必要的程序，统筹安排。考虑这一问题的基准是客人的需求、客人的性质。其中，最重要的是时间安排。服务工作时效性强，其服务无法像商品那样储存，所以必须把每天工作的重点和难点考虑周全，抓住重点，带动一般，照顾全顾。(5)提高工作效率工 具 名服务礼仪、语言工作规则检索编码CM030947页码66服务必须是有效率的服务，优质服务的前提是高效率。服务员在工作中，必须在不影响服务质量的前提下，提高工作效率。提高工作效率的途径是多方面的，其中主要的是服务