星级评分标准.doc

临床护士星级服务评分标准 年第 季度 科室 姓名 项 目内 容评分标准分值实得分服务规范40分1、认真执行护理人员语言行为服务规范，受到病人口头或书面表扬。书面表扬得10分；向上级领导口头表扬一次得8分、二次以上9分；科领导口头表扬一次得7分，二次以上8分；无表扬得6分,违反语言行为服务规范每一次均扣1分。10自 评科室评病人评评委评2、有饱满的工作热情，接待病人及做各项护理操作时面带笑容，语言、语气、语调恰当，使病人感到亲切友善，善于与患者沟通。经常面带笑容，语言亲切5分；有笑容、语言清楚无误会得4分；无笑容扣一分，无笑容引起误会扣3分；语言欠恰当引起误会扣4分。53、形象端庄大方，衣着仪表符合规范要求，整齐清洁，戴工牌，坚守岗位。完全做到5分；一项做不到一次扣1分；超过一次类推，扣完为止。54、经常巡视病房，护理工作做在前，输液病人无滴空（遇抢救等特殊经查实例外）执行医院制定的防噪音措施，让病人放心满意。主动发现病人的需要，例如输液病人无滴空5分；发现一次扣1分，超过一次类推，扣完为止；不按照“四轻”规范要求保持病房宁静，产生噪音影响病人休息的，每发生一例次扣1分。55、执行首见首问负责制。接听呼叫仪及时规范，无论科内科外、班内班外发现有病人需要帮助时，均能主动协助，如搀扶、询问、给予方便等。全做到5分；执行首问负责制、但无主动帮忙扣1分；只是一般对答扣2分。56、在护理病人时，不怕脏、不怕累、不怕麻烦，及时到位，总是满腔热情、温柔体贴。坚持做到5分；常能做到得4分；有时做到得3分；不做到不得分。57、对所管病人做好基础护理、健康教育、心理护理。病人入院后有做客人的感受。所做工作病人或家属能感受到且十分满意得5分；给予肯定得4分；无意见得3分。病人满度95%。每下降一个百分点扣一分。5主动服务20分执行医院制定的主动服务措施，具有主动服务意识，预测患者需求的能力强，把患者或服务对象当作自己的朋友、亲人，想病人之所想，急病人之所急。有主动为病人或服务对象提供优质服务的感人事迹得20分；事迹一般得15分；无事迹得10分；主动服务措施每一项做不到均扣1分。20工作质量40分1、对工作极端负责，严格执行查对制度及操作规程，无护理缺陷。无缺陷得10分；有一次缺陷扣1分；超过一次0分。102、按时准确测量生命体征和出入量，无弄虚作假。做到5分；一次做不到按时或不准确均扣1分；有弄虚作假0分。53、观察病情认真细致，及时发现病情变化和处理后的反应。做到5分；一次做不到扣1分；超过一次类推、扣完为止。54、抽血、注射、输液局部无瘀肿。做到5分；一次做不到扣1分；超过一次类推、扣完为止。105、护理操作中无因工作不慎而增加病人的痛苦。能减轻或无增加病人痛苦5分；有增加病人痛苦0分。56、工作条理性强，按要求完成工作，无遗留工作给下一班或影响病区整体工作顺利进行。完全做到5分；一次做不到扣1分，超过一次0分。5合 计100备注：1、五星级服务为95分以上； 四星级服务为85-94分； 三星级服务为75-84分；二星级服务为65-74分；一星级服务为60-64分。 2、如发生如下情况之一实行一票否决。 （1）违法和受到处分；（2）发生差错、医疗责任和技术事故及安全； （3）查实有收受“红包”、“药品回扣”等违纪问题；服务工作中因处置不当被服务对象投诉经查属实。 3、每季组织一次评选，科室医务人员互评占40%分，病人评价占30%分，考评委员会评价占30%分。4、科室考评结束后，汇总全科护理人员星级情况，科主任、护士长、质控员签名上报护理部。手术室护士星级服务评分标准 年第 季度 科室 姓名 项目内 容服务规范40分1、认真执行护理人员语言行为服务规范，受到病人或医生口头或书面表扬。（10分）受到书面表扬得10分上级表扬8分；受到科室医生或病人口头表扬二次以上得8分无表扬，达到规范得7分其中一项不符合规范要求得6分其中二项以上不符合规范要求得5分2、形象端庄大方，衣着仪表符合规范要求，整齐清洁，戴工牌，坚守岗位，外出穿工衣，护士不穿拖鞋。（6分）完全做到得6分一次一项做不到扣1分一次两项以上做不到扣2分一次三项以上做不到递增扣3分一次三项以上做不到递增扣4分，扣完为止3、有饱满的工作热情，接待病人时“您好为先，请字开头，谢字结尾”，语言、语气、语调恰当，使病人感到亲切友善；善于与患者沟通。（6分）完全做到得6分一次做不到得5分（扣1分）二次做不到得4分（扣2分）三次做不到得3分（扣3分）每次做不到扣1分，扣完为止4、关心体贴病人，护理工作做在前，做好心理护理，让病人放心满意。说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。（6分）完全做到得6分一项次做不到5分（扣1分）二项次做不到得4分（扣2分）三项次做不到得3分（扣3分）每项次做不到扣1分，扣完为止5、在护理病人时，不怕脏、不怕累、不怕麻烦，总是满腔热情，温柔体贴。（6分）坚持做到得6分一次做不到5分（扣1分）二次做不到得4分（扣2分）三次做不到得3分（扣3分）每次做不到扣1分，扣完为止6、执行首见首问负责制，不推诿病人，无论科内科外、班内班外，发现病人需要帮助时，均能主动协助如搀扶、询问、给予方便等。（6分）坚持做到得6分一项次做不到3分（扣3分）二项次做不到得1分（扣5分）三项次做不到或推诿病人一次得0分三项次以上做不到倒扣1分主动服务20分执行本科制定的主动服务措施，具有主动服务意识，有预测患者或手术医生需求的能力，把患者或服务对象当作自己的朋友、亲人，想病人之所想，急病人之所急。（20分）主动落实优质服务的措施，事迹感人20分一次及以上受到手术医生或服务对象的好评/表扬得15分（扣5分）既无表扬也无批评得10分（扣10分）服务对象一次不满意，经查实扣15分服务对象一次以上不满意，经查实0分工作质量40分1、对工作认真负责，严格执行查对制度及操作规程，无护理缺陷。（10分）完全做到，无护理缺点得10分一次缺点得9分（扣1分）二次缺点得6分（扣4分）超过二次缺点0分2、业务技术过硬，熟练掌握各种手术器械的名称、仪器的使用，出色完成各种手术配合，无被手术科室投诉。（7分）相关科室医护人员或病人满意得7分无相关科及病人投诉得6分（扣1分）反馈一次不满意经查实得5分（扣2分）投诉一次以上经查实得0分3、严守无菌技术操作规程，无弄虚作假，有慎独精神。（10分）全部达到无缺陷得10分一次缺点扣1分 违反操作规程或弄虚作假，发现一次得0分4、护理操作中，无因工作不慎而增加病人的痛苦。（7分）全部达到无缺陷得7分一次缺点得6分（扣1分）增加了病人痛苦得0分5、工作条理性强，按时、按要求完成本班工作，无遗留工作给下一班或影响病区整体工作顺利进行。（6分）完全做到得6分一项次做不到扣1分一次以上做不到得0分自评分值100科室评病人评评委评备注：1、五星级服务为95分以上； 四星级服务为85-94分； 三星级服务为75-84分；二星级服务为65-74分；一星级服务为60-64分。 2、如发生如下情况之一实行一票否决。 （1）违法和受到处分；（2）发生差错、医疗责任和技术事故及安全； （3）查实有收受“红包”、“药品回扣”等违纪问题；服务工作中因处置不当被服务对象投诉经查属实。 3、每季组织一次评选，科室医务人员互评占40%分，病人评价占30%分，考评委员会评价占30%分。4、科室考评结束后，汇总全科护理人员星级情况，科主任、护士长、质控员签名上报护理部。 门急诊护士星级服务评分标准 年第 季度 科室 姓名 项目内 容评分标准分值实得分服务规范70分、有饱满的工作热情，上岗时规范着装，服务台淡妆上班，衣帽整洁仪表端庄，微笑服务，正确佩戴工号牌，服务仪表好。迟到（超过分钟，特殊情况电话通知护士长或主任）一次扣分；经常面带笑容，语言亲切10分；有笑容，语言清楚，无引起误会8分；无笑容4分，语言欠恰当2分。10自评病人评科室评评审评、对病人主动、热情、耐心、周到、有问必答，百问不厌，态度和蔼，善于与病人沟通，服务态度好。解释不耐烦、不够主动一次分；责备病人或陪护人，每次扣分；超过三次分。10、待人接物文明礼貌，使用礼貌用语，语言亲切，言谈得体，“请”字当头，“谢”字结尾，热情问候迎送，服务言行好。语言欠亲切一次3分；欠恰当一次扣4分；未使用文明礼貌用语一次扣分；超过三次分。10、把“对”让给病人，窗前无纠纷、无投诉、无争吵。有效投诉不纳入评选；有纠纷或争吵一次扣分。10、团结协作，相互尊重，关心亲和同事，自觉维护科室和医院声誉（不说影响团结的话和病人隐私），团队精神好。协作差，每次扣分；互不尊重每次扣0.5分；说话影响科室和医院声誉，经调查核实后，主要责任者扣5分。56、预测患者需求的能力强，有主动服务意识，能为病人排忧解难或满足心理需求的服务到位事例，受到病人书面或口头表扬。书面表扬10分；上级领导口头表扬二次以上9分，一次8分；科室领导口头表扬二次以上8分，一次7分；无表扬6分。107、调查病人满意率90%达不到要求，每下降1%扣1分。108、窗前环境整洁、标志导向清晰。不符合要求一次扣1 分。5主动服务10分具有特色服务或创新服务举措及主动服务意识，预测患者要求能力强，把患者或服务对象当作自已的朋友、亲人，急病人所急，想病人所想。有主动为病人或服务对象提供优质服务的感人事迹10分；事迹一般7分；无事迹5分；主动服务措施一项达不到扣1分。10工作质量20分1、专心配方，认真细致，不错配、漏配、少配药。漏配、少配药3分，错配0分52、抽血、静脉输液一针成功率成人90%以上，5岁以下80%以上，1岁以下70%以上，第二针失败应请别人帮忙；病人满意率达95%以上；每月统计一次。不观察病情，不按压针口，一次做不到扣1分；病人意见大一次扣1分，扣完为止；每月抽血、输液成功率达不到各扣1分。53、密切观察病情变化，注意观察滴速和外渗情况；根据病人用药、病情、年龄调节滴速。输液外渗超过3cm，一次扣1分；抽血、注射、输液局部瘀肿一次各扣1分；扣完为止。34、严格查对制度及操作规程，保持工作区内整洁；做好诊前及治疗准备工作；工作有条理，按质、按量、按时完成本班工作，无遗留工作给下一班或影响工作顺利进行。一项次做不到，但未影响病区整体工作扣1分，影响病区工作，同事或病人意见大扣3分；有缺点每次扣3分，有差错0分。7合计100备注：1、五星级服务为95分以上； 四星级服务为85-94分； 三星级服务为75-84分；二星级服务为65-74分；一星级服务为60-64分。 2、如发生如下情况之一实行一票否决。 （1）违法和受到处分；（2）发生差错、医疗责任和技术事故及安全； （3）查实有收受“红包”、“药品回扣”等违纪问题；服务工作中因处置不当被服务对象投诉经查属实。 3、每季组织一次评选，科室医务人员互评占40%分，病人评价占30%分，考评委员会评价占30%分。4、科室考评结束后，汇总全科护理人员星级情况，科主任、护士长、质控员签名上报护理部。供应室护士星级服务评分标准 年第 季度 科室 姓名 项目内 容评分标准分值实得分服务规范60分、有饱满的工作热情，上岗时规范着装，衣帽整洁，仪表端庄，微笑服务，正确佩戴工号牌，服务仪表好。迟到（超过分钟，特殊情况电话通知护长）一次扣分；经常面带笑容，语言亲切10分；有笑容，语言清楚，无引起误会8分；无笑容4分；语言欠恰当2分。10自评科室评各科评评审组评、对医护人员主动、热情、耐心、周到、有问必答，百问不厌，态度和蔼，善于与人沟通，服务态度好。解释不耐烦、不够主动一次分；责备医护人员，每次扣分，超过三次分。10、待人接物文明礼貌，使用礼貌用语，语言亲切，言谈得体，“请”字当头，“谢”字结尾，热情问候迎送，服务言行好。语言欠亲切一次7分；欠恰当6分；未使用文明礼貌用语5分，超过三次分。104、团结协作，相互尊重，关心亲和同事，自觉维护科室和医院声誉（不说影响团结的话和病人的隐私）团队精神好。无纠纷、无投诉、无争吵。协作差，每次扣分；互不尊重每次扣0.5分；说话影响科室和医院声誉，经调查核实后，主要责任者扣分；有纠纷或争吵分；有效投诉不纳入评选。5、预测临床科室需求的能力强，有主动服务意识，能为科室排忧解难或满足心理需求的服务到位事例，受到科室书面或口头表扬。书面表扬10分；领导口头表扬二次以上9分，一次8分；科室领导口头表扬二次以上8分，一次7分；无表扬6分。106、调查各科室医护人员满意率90%达不到要求，每下降1%扣1分。107、窗前环境整洁、标志导向清晰。不符合要求一次扣1分。5主动服务10分具有特色服务或创新服务举措及主动服务意识，预测临床科室需求能力强，把服务对象当作自已的朋友、亲人，急科室所急，想科室所想。有主动为临床科室或服务对象提供优质服务的感人事迹10分；事迹一般7分；无事迹5分。主动服务措施一项达不到扣1分。10工作质量30分1、工作专心致志，认真负责，不发放过期物品，无缺陷。打包错误，多或少物品一件扣1分；发放错误一次扣1分；发放过期，不合格物品0分。102、工作准确快捷，物品放置有序，手续简便，实事求是无虚假数。每项次做不到扣1分，扣完为止。53、严格按照卫生部颁发的消毒技术规范进行消毒灭菌和监测，严格执行消毒隔离制度总纲的有关规定。入室不换专用鞋一次扣1分；不阴止非供应室人员及污染物品穿越其清洁区扣2分；手术器械及纤维类织物不按规定打包未检出一项次扣