厅主任电子考试.doc

窗体顶端7、8月份班组建设主辅厅主任考试考试题目共：45，总分 ： 100考试时间：60分钟 剩余时间：46:34 第1部分单选部分总分 ： 30第1题：1880532号段开户，后四位是ABAB，B=6-9A2、3、4、5预存话费金额和协议消费金额为（ ）。分数 ： 2A.1800、150 B.2400、200 C.8000、800 第2题：对于客户不能满足吉祥号码对应的协议消费额度的特殊情况，需要客户再办理或担保办理至少一部或多部TD信息机或普通手机号码，TD信息机至少需要预存（ ）元话费。分数 ： 2A.100 B.200 C.300 第3题：营业厅的创新举措被市公司认可，每项加（）分。分数 ： 2A.1 B.2 C.5 第4题：逐级签订()；安全守则上墙，安全生产制度需能提供纸质文件。分数 ： 2A.安全责任书 B.保密手册 C.安全生产书 第5题：在厅内明显处设有客户意见簿，接受客户监督，对客户提出的问题及时整理、批阅、反馈。要求()小时内回复客户意见。分数 ： 2A.12 B.24 C.48 D.72 第6题：如遇设施故障应张贴温馨提示，并标注故障发生日期，故障修复时间不得超过()天。分数 ： 2A.1 B.2 C.3 D.4 第7题：全国积分统一兑换网址信息是（）分数 ： 2A. B. C. D. 第8题：大额面值钞票投放在保险柜的（）分数 ： 2A.上层 B.下层 C.中间 D.外面 第9题：城区营业厅基础管理建设考评体系班组长综合业务考试作为扣分项，最高（）分分数 ： 2A.10 B.15 C.20 第10题：城区营业厅基础管理建设考评体系财务检查权重（）分分数 ： 2A.30 B.40 C.35 第11题：当日的营业款应及时存入公司收入账户，若有尾款，尾款次日上午（）点前存入指定银行。分数 ： 2A.8 B.9 C.10 第12题：营业厅应有明显的（）宣传栏，有主题鲜明、形式多样的工作展示分数 ： 2A.团队文化建设 B.竞赛评比 C.业务知识 第13题：营业厅上网体验设备将公司网站（）设为首页，并积极引导客户通过网上营业厅办理业务。分数 ： 2A. B.http：/ C. 第14题：当客户将杂物垃圾扔在地上，应在（）分钟内进行清理保证现场的干净整洁。分数 ： 2A.3 B.5 C.10 第15题： 看到客户距离柜台()米时，如果没有受理业务，应以标准站姿迎接客户，主动向客户微笑并点头致意；如果正在受理业务，可向客户点头致意。分数 ： 2A.1米 B.3米 C.1米-2米 第2部分多选部分总分 ： 30第1题：集团客户非通信内容信息包括（ ）。分数 ： 3A.单位负责人和联系人基本信息 B.单位成员个人基本信息 C.账单和清单 D.业务合同 第2题：城区营业厅业务、服务检查标准中对于设施设备的要求描述正确的是（）分数 ： 3A.营业厅内各类服务设备均能正常使用。 B.如遇设施故障应张贴温馨提示，并标注故障发生日期，故障修复时间不得超过2天。 C.营业厅内各类服务设备对业务服务内容的介绍一致准确。 D.配备文具、时钟（计时误差不超过3分钟）、饮水机（内有纸杯）、垃圾筒或废物回收设施、便民箱（内备有针线、便笺纸、花镜等常用物品）。 第3题：城区营业厅财务检查标准中对于物品管理的要求描述正确的是（）分数 ： 3A.每天营业结束登记物品台帐,清点物品库存，登记物品出退库日报表 B.物品台帐、物品出退库日报表要做到内容完整、帐面整洁 C.物品库存要做到入账及时、准确，帐实相符 D.每月1日前，将物品月度盘点表（分类报送）报给分公司财务人员 E.物品库存盘点表要有经办人、营业厅主任签字 F.客户经理借用物品外出发展业务，需经过审批并做好备查登记，并在当日将工单交回，若业务未办理成功，要当日将物品交回。 第4题：城区营业厅业务、服务检查标准中对于督导工具使用及综合管理情况的要求描述正确的是（）分数 ： 3A.业务培训与考试：每月至少组织两次考试，每周至少组织一次培训。检查考试与培训记录，每缺少一次扣1分，扣完为止。 B.营业绩效考核：检查营业厅内有无绩效考核办法，检查营业员个人考核情况（有无签字确认），每缺少一项扣2分，两项均无扣5分。 C.60字/分钟 第5题：城区营业厅业务、服务检查标准中对于业务咨询的要求描述正确的是（）分数 ： 3A.营业人员受理业务时能独立作答（可以使用宣传材料辅助解释）。 B.服务人员表达通俗熟练、条理清晰。 C.服务人员的回答内容准确。（回答内容必须涵盖业务功能、业务资费、业务开通方式、业务取消方式） D.营业员应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。 E.新业务专区的营业人员在客户提出需求时，能够主动帮助客户提供新业务试用或手机终端演示，提升客户对企业产品、服务的感知。 第6题：城区营业厅业务、服务检查标准中对于5S管理的要求描述正确的是（）分数 ： 3A.营业仓库物品应分类明确、标识清楚、摆放整齐；不同物品摆放位置应考虑地理位置和使用频率，做到易拿易放。 B.更衣柜摆放整齐，有标识，明确使用人，配有穿衣镜。 C.文档资料管理整齐规范、分类明确且标识清晰。 D.能够严格按照5S摆放标准进行物品定位摆放，所有营业柜台相同物品摆放在同一位置，营业柜台抽屉内的物品应按统一规范摆放整齐，并明确定位。 第7题：城区营业厅业务、服务检查标准中对于业务管理的要求描述正确的是（）分数 ： 3A.营业人员能独立为客户办理业务，无须咨询他人。 B.营业员受理业务符合公司业务流程，业务受理单符合萨班斯规范，协议内容及备注信息规范合理，证件及各类签字齐全。 C.营业厅是否将业务稽核结果与员工绩效挂钩。 D.营业厅明显处需摆放积分宣传海报及积分商城X展架;营业台席处需摆放积分宣传单页及手册. E.厅内宣传单页、自助终端需有提供积分兑换统一网址信息;营业员能按要求提供全国积分统一兑换网址信息,并递送积分宣传单页. 第8题：仓库内物品摆放整齐有序，远离（），（）和（）设置。 分数 ： 3A.电源 B.空调电源线 C.排水管分孔 第9题：下面关于营业厅秩序及等候说法正确的有分数 ： 3A.当厅内存在任一台席排队人数在5人及以上时，其他有效营业台席闲置时间不得超过10分钟。（每个台席排队人数都在5人以内则默认得分）；在营业厅忙日或忙时必须开放所有台席 B.等候区或休息座椅周围有转移客户等待时注意力的物品（如在等待区周围有宣传品、礼品的展示或影像片的播放等） C.业务忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他品牌客户等候不超过15分钟；业务闲时各品牌客户等候不超过5分钟。 第10题：营业厅外部环境包括（）分数 ： 3A.营业厅门前 B.营业厅门口悬挂的横幅 C.营业厅外墙面 第3部分判断部分总分 ： 40第1题：通过向渠道或系统合作商提供业务或技术手段等便利帮助其泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为属于违规行为。分数 ： 2A.对 B.错 第2题：凡未经客户确认开通或变更上述业务的均属违规。分数 ： 2A.对 B.错 第3题：任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。分数 ： 2A.对 B.错 第4题：营业员应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。分数 ： 2A.对 B.错 第5题：业务培训与考试：每月至少组织两次考试，每周至少组织一次培训。检查考试与培训记录，每缺少一次扣2分，扣完为止。分数 ： 2A.对 B.错 第6题：逐级签订安全责任书；安全守则上墙，安全生产制度需能提供电子文件。分数 ： 2A.对 B.错 第7题：SIM卡、有价卡台帐及SIM卡、有价卡每日盘点表要做到内容完整、帐面整洁分数 ： 2A.对 B.错 第8题：对于自行取得银行存款凭条的营业厅，每天营业终了打印营业收入统计单，并经复核人签名，将银行存款凭条复印件在收入统计单左上角空白处粘贴，粘贴要整齐分数 ： 2A.对 B.错 第9题：每月5日前，将物品月度盘点表（分类报送）报给分公司财务人员分数 ： 2A.对 B.错 第10题：营业厅消防设备正常运转，烟感探头、报警器正常工作，消防栓正常、无阻挡，消防水带等是否老化（房屋产权属公司的厅均应达到要求，若有缺项请及时整改）。分数 ： 2A.对 B.错 第11题：营业厅监控录像正常工作，录像保存时间不少于90天分数 ： 2A.对 B.错 第12题：能够严格按照5S摆放标准进行物品定位摆放，所有营业柜台相同物品摆放在同一位置，营业柜台抽屉内的物品应按统一规范摆放整齐，并明确定位。分数 ： 2A.对 B.错 第13题：营业员受理业务符合公司业务流程，业务受理单符合萨班斯规范，协议内容及备注信息规范合理，证件及各类签字齐全。分数 ： 2A.对 B.错 第14题：营业厅上网体验设备将公司网站（http：/）设为首页，并积极引导客户通过网上营业厅办理业务。分数 ： 2A.对 B.错 第15题：营业厅应按要求使用投币式保险柜，营业员在营业中收入的营业款，要将大面值票款直接投入到保险柜的下层，上层只能存放低面值票款（最高限额不能超过600元）。分数 ： 2A.对 B.错 第16题：客户进入营业厅，引导员及营业员要做到五声服务，即：您好、请、谢谢、对不起、再见。分数 ： 2A.对 B.错 第17题：营业厅开户数量考核营业厅工