BPO项目部人员架构及岗位职责.doc

;.运营管理方案一、 BPO事业部人员架构：二、 运营人员岗位职责：1、 运营经理：1) 新员工复试、转正、离职审核，员工晋升、转岗审批报备；2) 员工调休、病假、事假等各种假期的审批；3) 培训管理：制定完善新员工培训、在职员工技能提升培训流程，并督促实施；4) 质检管理：制定服务质量监控流程及标准。根据质检员提供的质检报告分析出问题，制定有效的改进措施，沟通项目经理，跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。对员工录音成绩争议作出判定。5) 项目管理：项目的承接、筹备、实施情况跟踪，确定报表制作、递交流程；成本把控，客户需求分析及关系处理。6) 现场管理：制定例会流程，并督促实施；现场工作纪律的监督；实时危机事件的处理；现场系统设备故障报备并协调处理。7) 规范化文案处理的制定并督促实施到位。8) 绩效管理：完善员工绩效考核办法，员工每月绩效的审批，KPI指标的监控。9) 协助事业部经理完成各项临时交办工作。10) 其它日常运营管理工作。11) 直接汇报对象为事业部经理。2、 项目经理：1) 管理3个项目组，每个项目组人员配备15人以内（其中一名项目组长）；2) 项目的承接、筹备；3) 根据客户项目需求制定实施方案，操作流程；4) 对项目操作要求、话术、报表填写等规范，为员工实施培训；5) 与质检专员沟通项目要求，确定质检方案，结合质检员质检报告，对员工不足处及时与项目组长沟通，指导改进方法，并跟踪改善，保证项目质量。6) 根据员工状况，组织培训工作。7) 关注日报表，及时上报项目进展情况，并实时调整改善操作流程。8) 项目组人员成本核算、审批报备。9) 员工绩效管理，根据各项目情况制定KPI指标，作绩效评定，针对员工作绩效沟通。10) 组织每日组内员工班会工作。11) 汇报对象为运营经理。3、 项目组长：1) 每个项目小组人员配备15人以内（其中一名项目组长）；2) 根据项目经理承接及筹备的项目实施要求，带领组内员工完成各项工作；3) 实时监控组内员工工作情况，解决员工疑问与各种业务问题；4) 对员工不足处及时作出指导，并跟踪改善，保证项目质量；5) 及时向项目经理反馈员工状态，提升员工稳定性；6) 对工作中出现的各种问题及时反馈项目经理得以解决；7) 填写日报表，反馈各项数据情况；8) 每日随机抽查监听组内员工录音10条以上，填写录音评分表，发送项目经理，并及时督促员工改善；9) 每日拨打（接听）30个以上电话，保证自身业务能力的达标；10) 小组内的团队建设，提升员工工作积极性。11) 汇报对象为项目经理。4、 座席员：1) 按项目要求完成项目组长布置的各项工作；2) 遵守公司各项规章制度；3) 参与公司各种培训辅导课程，使自身业务技能达标；4) 及时反馈工作中出现的问题，并协助解决；5) 按时参加组内班会，分享工作经验，并向上级汇报工作中的问题；6) 按时、按质、按量完成上级交待的各项工作。5、 质检专员：1) 维护呼叫中心服务品质标准，对不断完善质量控制体系给出可行性建议；2) 完善呼叫中心监控方式，及监听评分标准；3) 按上级要求完成呼叫中心录音抽样监听及评分工作；4) 监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席员进行在线指导；5) 收集监听中的问题，及时反馈，并形成质量分析报告；6) 通过项目经理提供的资料和监听搜集的素材，整理、编写案例分析；7) 搜集并提出培训需求和信息资料改进意见；8) 协助培训专员检查培训效果，必要时可协助进行培训工作；9) 依据相关数据，对质量趋势作出判断；10) 提出质量提升的建议及措施，提升呼叫中心的质量水平。11) 汇报对象为运营经理。6、 培训专员：1) 分析部门内部的培训需求，与质检专员保持，与质量保证人员密切合作，开发、安排培训课程，提高员工能力；2) 与项目经理及项目组长配合，在工作中创造学习的氛围；3) 维护并更新员工培训记录，保证培训设