惠普上海日立iSupport网上服务方案书.doc

MD020上海日立电器有限公司Oracle iSupport实施方案Author:Linux GaoCreation Date:2001-08-14Last Updated:2001-12-27Control Number: SHEC/MD020/IBUVersion: 3 Note: Control Number and Version are marked by a Word Bookmark so that they can be easily reproduced in the header and footer of documents. When you change either of these values, be careful not to accidentally delete the bookmark. You can make bookmarks visible by selecting Tools-OptionsView and checking the Bookmarks option in the Show region.Approvals:Copy Number_Note: To add additional approval lines, Press Tab from the last cell in the table above.Note: You can delete any elements of this cover page that you do not need for your document. For example, Copy Number is only required if this is a controlled document and you need to track each copy that you distribute.文档控制记录更改DateAuthorVersionChange Reference2001-08-14Linux Gao1No previous document2001-08-17Linux Gao2Modified according to internal discuss.2001-08-20Linux Gao3Modified according to customer discuss.审阅人NamePositionAllen, WuProject ManagerChen JunClient Project Manager分发Copy No.NameLocation1Library MasterProject Library1Project Manager11Note: The copy numbers referenced above should be written into the Copy Number space on the cover of each distributed copy. If the document is not controlled, you can delete this table and the Copy Number label from the cover page.(9-Dec-96)目录文档控制ii文档说明4文档简介4有关名词4参考文档4公司基本情况5公司简介5当前组织结构5系统的建立与权限控制6系统的建立6权限控制6服务请求基础8服务请求的基本要素8服务请求的记录9服务请求职责与流程10服务请求的职责区分10服务请求流程客户投诉/信息索取10返回品处理流程11返回品数据的提取及分析13网上查看14iSupport主页内容14帐号专有内容14知识库信息15Note: To update the table of contents, put the cursor anywhere in the table and press F9. To change the number of levels displayed, select the menu option InsertIndex and Tables, make sure the Table of Contents tab is active, and change the Number of Levels to a new value.(9-Dec-96)15 / 15文档说明文档简介该文档为上海日立电器有限公司（以下简称上海日立）实施Oracle iSupport的方案。该文档从Oracle iSupport的功能出发，在对上海日立有关服务的各方（包括市场部国际营业所、华东营业所、售后服务科，营业技术部）和网站建设进行调研的基础上，撰写而成。Oracle iSupport是Oracle Service Suite（Oracle 服务套件）的一个模块，iSupport的实施，与服务套件中的其他模块密切相关。其核心思想在于通过iSupport网站形式为客户提供在线服务。客户通过前端Web界面实现所需的功能，有赖于在后端进行的设置及操作，尤其是Oracle Service，Oracle Support。因此，本文在叙述的时候，也将提及相关模块的实施。该文档的内容涉及到上海日立在服务方面主要的、关键的流程。有关名词本文中使用的有关名词，作出如下限定：服务人员，指将使用Oracle服务套件，对客户提供产品服务的有关人员，如市场部各营业所、综合管理科，品证部售后服务科和营业技术部的有关人员。参考文档参考文档：SHEC/RD030/IBU。公司基本情况公司简介上海日立电器有限公司位于上海市浦东开发区，是由上海冰箱压缩机股份有限公司（现更名为上海海立股份有限公司）、国投机轻有限公司、日立制作所三方投资建成的。公司于1993年建成投产。上海日立推行项目建设与市场、企业管理、人才培养、 科技开发同步发展的战略，成为迄今为止国内规模最大的空调压缩机生产企业。目前产品形成SG、SH和 交直流变频三大系列100多种规格，基本满足了市场与空调器厂家的需求。公司拥有国内客户40多家， 国内市场占有率近30%， 部分产品进入国际市场，多项主要经济指标雄居全国同行榜首。公司先后通过美国UL和上海SAC对ISO9001质量体系认证；ISO14001环境体系将在年内接受 国家环保总局的审核。产品获得了国家商标局CCIB、德国TUV、美国UL安全认证。为了在信息时代获得更快的发展，上海日立决定使用Oracle CRM来管理与客户关系。上海日立提供的是中间产品，面对的客户不是最终消费者，而是空调机生产厂家。当前组织结构上海日立和产品服务相关的组织有：品质保证部为公司质量体系运行、改善的策划管理部门，同时负责生产经营活动中从进货检验、生产过程质量监控、成品试验、售后服务及计量管理等方面的工作。部门下设的售后服务科负责对用户的访问、服务及投诉处理。市场部负责产品的销售和接受客户的投诉。下设综合管理科、国际营业所、华东营业所、南方营业所、北方营业所等。综合管理科负责销售费用管理、接待和文档管理，也称作信息中心，所有的用户投诉最后都会归集到信息中心汇总。各营业所分别负责对应区域的销售和服务业务，是直接面向客户的部门。营业技术部主要从事压缩机的研发和对客户的技术支持。在新的用户试用日立空调压缩机时，为用户提供售前服务。系统的建立与权限控制系统的建立模块的应用在上海日立，为保证iSupport正常实施，以下相关的模块必须设置并使用： CRM Foundation Oracle Service（含Installed Base, Konwledge Management, Charges等） Oracle Support（含Service Request, Defect Management）职责的设置在iSupport应用中，分两种职责： iSupport系统管理员：用于维护客户登录iSupport时的内容及审核，并提交系统管理员设置用户，分配职责。 iSupport普通用户：具有基本的iSupport使用功能。相关的其他模块的应用，分别设置一个基本职责，供上海日立客户服务人员使用。用户的设置及职责使用iSupport的用户，需要系统管理员在系统中设置，并分配相应职责。上海日立的服务人员，分配后端与iSupport相关的模块的基本职责。其中市场部综合管理科的用户，还需分配iSupport系统管理员职责。对于希望开放iSupport界面的客户，每个客户根据需要设置联系人，并将联系人设置为系统的用户，分配 iSupport普通用户的职责。权限控制审批、设置流程对于上海日立内部的用户，通过本部门向系统管理员提出申请；对于外部的用户（客户方的用户），由营业所收集，也可由客户方用户直接在网上注册，交由市场部综合管理科审批，并提交给系统管理员设置用户。外部用户的帐号由市场部综合管理科管理。外部用户设置的流程可以按下图所示实行。权限控制只有拥有相应职责的用户才具备网上提交、查阅、讨论的权限。一旦用户的权限必须收回（如用户离开原岗位），原所属部门或市场部综合管理科必须及时通知系统管理员进行及时注销。上海日立必须制定相应的权限管理规范，以保证系统使用的安全性。服务请求基础服务请求是贯穿整个服务流程的一条主线。客户通过电话、传真或网上登录的方式提出服务请求，上海日立的服务人员参与解决，直至服务请求关闭。上海日立可以根据系统中输入的信息定期进行汇总分析，提高服务水平。服务请求的基本要素服务请求的类别对服务请求进行分类，可以区别不同业务来管理。不同类别的服务请求，可以在整个过程（life cicyle）中，经历不同的状态。不同类别的服务请求，与不同的工作流（Workflow）相联系，这种工作流，可以通过系统本身在服务请求创建时触发，也可人为地在后端系统触发。根据对上海日立服务业务的综合归纳，可以将服务请求分为以下几种类别： 客户投诉（Customer Complaint）：客户针对某项服务或质量问题，如运输、包装等，而不针对具体的产品提出投诉意见。 信息索取（Request for Information）：客户通过各种途径，要求提供有关的信息，如产品目录、安装手册、技术图纸、技术杂志等。 返回品（Returned Material）：客户返回有故障的压缩机，要求替换新的压缩机。返回品请求的处理是上海日立服务业务中经常性的工作，在服务业务中占很大比重。服务请求的状态服务请求的状态必须预先确定，以便对不同类别的服务请求指定不同的状态，以便监测请求执行的情况。建议将服务请求的状态分为以下几种状态： 打开（Open） 被指定（Assigned） 收到返回品（Returned Material Received） 正在解决（Sovling） 用户取消请求（User Cancelled） 友好关闭（Soft Close）：获得客户认可后关闭 强行关闭（Hard Close）：未能获得客户完全认可，但问题已经解决对于客户投诉和信息索取两类服务请求，设定四种状态：打开、被指定、正在解决、友好关闭、强行关闭；对于返回品类别的服务请求，将所有的状态与之关联。关联的这些状态，可以被跳过。但都必须有打开和关闭两种状态。紧急程度与重要性紧急程度（urgency）是从客户的角度对服务请求的感觉。建议设定三种层次：高、中、低。重要性（serverity）是从上海日立服务人员的眼光来看待服务请求。建议也设定三种层次：高、中、低。对于这些不同的层次，用不同的颜色加以区别，以便更直观地获得对服务请求的印象。高红色，中黄色，低蓝色。服务请求的记录服务请求的提交服务请求有两种提交方式： 客户直接在网上提交。 客户通过电话或传真形式通知上海日立的服务人员，由服务人员在后端系统，如Oracle Support中记录。无论是哪一方通过线下方式接到客户的服务请求，只要具备系统的相关职责，都必须及时在系统中直接输入。两种形式提交的服务请求都会存放在系统中，并在同一个界面可以查询到。在系统的使用过程中，建议尽量培养客户网上提交请求的习惯。这样的好处是：在网上由客户直接输入，能够比较明确地表达信息；而且网上信息能够供内部各部门共享，避免重复。当然，受限于客户方的客观条件，网上提交不一定在所有客户那里都能实现。但由于网上具有可以查看的各种信息，所以建议客户利用iSupport网页进行自助服务，是可行的。服务请求回应记录通过两种形式提交的服务请求，在解决过程中的每一个步骤，都必须有解决人的记录，以保证信息的完整性。更重要的是，可以使客户及时了解到请求的解决状态。在请求完成后，如果客户能够确认请求结束，则由客户关闭请求；在实际情况中，客户可能由于种种原因，不能及时关闭请求，上海日立的服务人员，必须根据请求解决的实际情况，将状态更改为“关闭”。请求是否及时关闭，在一定程度上表明解决客户请求的效率和质量。因此，或者由客户，或者由服务人员，及时关闭请求。服务请求职责与流程服务请求的职责区分请求责任人的界定客户在网上提交的请求，由营业所每天查看，能直接处理的，直接处理；不能直接处理的，转交市场部综合管理科，由综合管理科指定专门的部门予以解决。客户通过电话或传真方式直接联系有关部门的，由接到请求的部门直接处理；不能直接处理的，转交市场部综合管理科，由综合管理科指定专门的部门予以解决。综合来看，营业所相当于面对客户的统一窗口（不排除客户直接联系公司内部有关部门的情况）；综合管理科相当于内部请求的“枢纽”。各部门不能直接处理的请求，统一转到综合管理科，由综合管理科按照部门分工指定相应部门予以解决。各营业所处理网上请求时区域划分的系统思路客户的网上请求由营业所统一接收，而客户来自于不同营业所所管辖的区域。对于不同的客户进入iSupport输入的请求，应根据所属的营业区域，分别归属不同的营业所接收，并进入下一流程。这一过程实现的系统思路是：在系统中根据四个营业所分别设置四个IBU_NORMAL_ USER的职责。对每一个职责，分别指定其服务请求的所有者（Owner）。不同的用户根据所属区域指定不同的职责，当他们登录网页，提交服务请求时，请求会自动地默认为相应的营业所所有。服务请求流程客户投诉/信息索取客户投诉/信息索取的流程对于客户通过各种方式提交的客户投诉或信息索取的服务请求，通用的流程是：如果是网上提交的请求，由营业所首先处理；如果是电话或传真方式提交的请求，由接到请求的部门首先处理。这些部门如果可以直接解决，则直接解决；如果不能直接解决，则转交市场部综合管理科，由综合管理科指定相应部门处理。这种流程，可以用下图表示。返回品处理流程返回品定义返回品指经过顾客判断，无法使用，可返回上海日立由技术人员进行调查的故障压缩机。对于返回品，一般不能进行修理，如属上海日立责任则需提供新的压缩机。返回品处理流程根据目前的返回品处理流程及系统功能，建议上海日立返回品处理流程按下页图示实施。从图中可以看出，各营业所仍是处理客户请求的源头。收到客户返回品的请求后，将返回品送交仓库签收，同时根据返回品的实际情况，指派营业技术部或品质保证部售后服务科的服务人员进行解体分析。然后通知仓储科根据故障分析报告提供新的压缩机。新的压缩机和故障分析报告一起经市场部营业所送达客户，待客户签收后，由客户关闭请求或者营业所自己关闭请求，完成服务请求的闭环。与原流程相比，有两个重大的改动：1加强了系统记录的内容。无论是请求的提交，还是指定专人分析、结果以及关闭请求，都必须在系统中及时反映。这样，一方面可以加强对服务全过程的监督，另一方面，可以让客户利用iSupport看到请求处理的状态。2弱化了市场部综合管理科的职能。在原有流程中，综合管理科只是担当信息中心的角色。在使用系统后，所有这些信息，都可以在系统中予以记录，并且各方共享。没有必要在综合管理科派出专人来管理这些信息。返回品数据的提取及分析在提交服务请求时，必须将返回品的有关信息，包括客户、产品、生产日期、序列号都详细记录在系统中。在故障分析过程中，必须针对服务请求，在系统中记录调查结果，即记录缺陷（defects and enhancements）。每月可以定期从数据库中定期提取相关的数据，供分析或者返回给有关客户。上海日立原先使用Microsoft Access 2000 来管理返回品数据，可以用新的Oracle系统替代。此项工作需要开发报表。网上查看用户在登录iSupport后，除提交请求外，还可在网站上获得大量信息。这些信息，既有用户所属帐号（客户）的内容，也有帮助用户获取知识、解决问题的内容，从而给用户提供一个方便、快捷平台。iSupport主页内容通过设定主页个性化内容，可以让客户在登录iSupport时，就直接在主页获得相关的信息，而不必通过点击其他的标签。建议将以下内容作为客户登录iSupport主页时，直接看到的信息： 帐号信息（Default account）：显示登录用户属于哪个客户帐号。 快速帮助（How can we help you?）：直接点击，为服务提供快速通道。 我的请求（Service requests）：登录用户的请求列表（显示三条）。 预警（Alerts）：对用户的提醒信息，如货款尚未支付等。另外，将以下内容作为可选件，提供给用户自己定制个性化主页： 公司新闻（Company news） 产品新闻（Product news） 帐号专有内容利用iSupport网页的Account标签，可以查看到属于登录用户所属帐号的专有内容，包括订单、发票、付款等信息。它们以子标签的形式点击进入。专有内容的查看是安全的。例如，Michael 是A客户的技术人员，在系统中已被指定为A客户的联系人，并且设置用户Michael时，已经将其和客户联系人相关联，则Michael登录系统查看Account标签时，只能看到他所属帐号（A客户）的有关信息。其他不属于A客户的用户，则不能查看到A客户的内容。帐号的内容，体现了CRM与ERP的紧密集成。在ERP中输入的内容，可以直接在CRM的iSupport中呈现给客户。当然，这里存在一个业务前提：所有有关的业务内容，必须在ERP中及时、准确地输入。由于上海日立未使用合同模块，因此，系统提供的合同标签不使用。订单在iSupport模块，将客户订单的有关内容反映在页面中。这些订单包括：营业人员手工在ERP系统输入的订单和客户利用iStore等方式在系统中直接下的订单。客户订单首先以列表形式给出，提供以下字段：订单日期、订单编号、币种、金额、状态。可以显示本周以来订单、上周以来订单、所有订单等，订单的排序可以按任意字段进行。当点击订单编号时，显示订单的详细信息：头信息、行信息（产品）、发运信息、开单信息。根据上海日立的业务要求，需要将单据（提单、装箱单、发票）的状态在发货时告诉客户。可能的状态有：单据尚在制作中、单据已经交给银行、单据已经交寄物流公司。对于这些信息，考虑在ERP的OM中启用描述性弹性域，设两个字段，分别为：单据状态和接收方。在OM中处