汽车营销售后服务分析.doc

河南科技大学管理学院阶段论文河南科技大学课 程 设 计 说 明 书课程名称 阶 段 论 文 题 目 汽车营销售后服务分析学 院 管理学院 班 级 市场营销072 学生姓名 指导教师 日 期 2012.7.8 摘要汽车市场经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，服务将作为一种独特的、满意的、超值的产品参与市场竞争。21世纪，竞争的第一要素将是服务。为此市场营销也从产品营销转向服务营销。传统的汽车销售，是以进销差作为利润实现的单一销售赢利，产品价值中没有包括服务，没有追求完整的价值链。汽车企业对于服务的理解和使用范围还相对狭窄，只强调汽车实物分销服务，仅局限于对车辆的维修、保养服务。这就造成了汽车服务网络服务功能单一，品种较少，用户满意度低的现状。本论文以服务营销理论为基础，在从宏观环境、微观环境及WTO的影响等方面对汽车营销环境进行了分析后，指出了汽车服务营销的必要性和售后服务的重要性。提出了提高我国汽车服务营销水平的建议。关键词：汽车营销 售后服务 顾客忠诚 The Analysis of After-saleService in Automobile MarketingABSTRACTAfter the competition of price war and products quality in automobile markets,the service will be a unique, satisfied with the value-added products. The 21st century, service will be the first element of competition. To this end marketing from product marketing services to marketing. Traditional car sales, is as poor sales profits into a single sales to achieve profitability, the product does not include the value of the services, not to pursue the whole value chain. To the car service enterprise,the understanding of car service and the use of it are still relatively narrow, only emphasized the physical distribution, the vehicle is limited to the repair and maintenance services. This caused the car service network service functions of a single, less variety, low user satisfaction . In this paper, a service based on the theory of marketing, from the macro-environment, micro-environment and the impact of WTO on car marketing aspects of the environment analysis, pointing out that the car marketing services and the need for the importance of after-sales service. Made to enhance Chinas auto service level of marketing.KEY WORDS: Automotive Marketing After-sales service Customer Loyalty 目录前言5一、选题的目的和意义5二、研究内容以及采用的研究方法6第一章 汽车营销服务概述7第二章 汽车营销售后服务存在的问题分析9第一节 售后服务在汽车营销中的重要性9第二节 汽车售后服务的现状与分析10第三节 造成售后服务效果不佳的原因分析11第三章 如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量13第四章 售后服务营销的前景展望15结论17参考文献18致谢194前言一、选题的目的和意义纵观发达国家的汽车发展历史，必定是从营销-品牌-服务做起,而目前我国的汽车销售模式主要以4S店和有形市场为主导，我国汽车价格总体偏高，销售还存在着较高的利润，这一领域的发展思路仅仅是通过追求数量的不断扩张来占据市场份额，从而获得利益的最大化，因此，虽然很多4S店在硬件水平上即使拿到全世界去看，都是首屈一指的，但服务水平却相去甚远。随着汽车设计和制造技术的推广，汽车产品本身的差别越来越小，竞争日趋同质化，如何建立与消费者的良好关系，培养市场竞争力成为工作重点。汽车营销服务是伴随在顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中产生的。在整个营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场领域起着至关重要的作用，在汽车营销服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过渡作用。所以汽车4S店或汽车经销商要以不断完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。提升汽车4S店或汽车经销商工作人员的素质，拒绝非纯正配件，提高维修质量，做好客户回访，以及提供方便、完善的信贷业务，提高服务质量，提升顾客的满意度与企业的知名度。使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展。本论文以服务营销理论为基础，在从宏观环境、微观环境及WTO的影响等方面对汽车营销环境进行了分析后，指出了汽车服务营销的必要性。根据汽车服务的特点，提出了提高我国汽车服务营销水平的建议。汽车企业应抓住机会，尽可能迅速地走近顾客，把主要注意力从生产领域转移到营销领域，汽车服务营销不应仅局限子专业的销售人员，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，应从汽车设计开发，到生产制造，到营销，将服务贯穿汽车“从生到死”的全过程，以汽车服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。二、研究内容以及采用的研究方法1、研究内容本文正文分五部分：第一部分为前言部分；第二部分为汽车营销服务概述；第三部分研究汽车营销售后服务存在的问题；第四部分介绍了如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量；第五章部分展望了售后服务营销的前景。2、研究方法第一 市场调查法。通过随机发放调查问卷调查消费者对降价彩电的质量看法和采取的行动。回收问卷，做科学的统计调查结果，并做出分析。第二 文献资料法。本文在书写之前查阅了大量的经济学杂志、营销书籍，浏览电子数据期刊库，访问因特、网等手段对与本文相关的知识详细深刻的理解和掌握。第三 讨论分析法。本文的一些调查结果和数据通过和老师同学的讨论，得出更加准确的结论。17第一章 汽车营销服务概述随着汽车工业的发展，营销利润开始转型，卖车利润越来越薄，售后服务利润将占据主要地位。经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处子同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。21世纪，竞争的第一要素将是服务。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。目前在国际汽车界，汽车销售利润在整个产业链利润构成中仅占百分之二十，零部件供应占百分之二十，而百分之五十到六十的利润则是由服务环节产生的。而在中国，经销商的汽车销售利润至少要占到总利润的百分之六十到八十，这一方面是由于目前我国汽车价格总体偏高，销售还存在着较高的利润，另一方面也反映出经销商对售后服务市场的不重视。但是，随着一轮接一轮的价格战，汽车销售的利润越来越薄，汽车产业的价值链正向售后服务市场延伸，经销商如果不能及时调整企业战略重点，就将会在即将到来的服务战中丧失主动权。传统汽车销售，是以进销差作为利润实现的单一销售赢利，产品价值中没有包括服务，没有追求完整的价值链。销售商没有负起对用户的全部责任，不利于用户和厂家。汽车企业对服务的理解和使用范围还相对狭窄，只强调汽车实物分销服务，仅局限于对车辆的维修、保养服务。这就造成了汽车服务网络服务功能单一，品种较少，用户满意度低的现状。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场领域起着至关重要的作用，在汽车营销服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过渡作用。所以汽车4S店或汽车经销商要以不断完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。汽车营销服务是伴随在顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中产生的。在整个营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。第二章 汽车营销售后服务存在的问题分析第一节 售后服务在汽车营销中的重要性汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障。汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线。消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方。一些汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种方法和手段，通过差异化的服务来提高产品和服务的质量。汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础。第二节 汽车售后服务的现状与分析汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：、服务观点淡薄 服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄主要有一下两点原因：1、各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。2、各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽责，工作态度不是积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不够彻底。二、提供劣质配件大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且对车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低，也增加了顾客的维修成本，从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。三、维修理念落后汽车4S店或汽车经销商在给顾客的爱车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担，以至于使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的步伐。四、忽视信息反馈虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。五、汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现第3节 造成售后服务效果不佳的原因分析造成这种状况的根本原因是生产、销售、维修的脱节。在汽车产业链中，生产、销售和服务应该是一体的，但是目前许多汽车品牌的生产、销售和服务都是独立分开的，正是这种脱节，带来了诸多弊端。、汽车生产企业与经销商的脱节在中国国内，许多汽车生产企业与经销商只是简单的供销关系，经销商以预付款的方式从企业购买汽车，从而承担了市场风险。国内销售市场的不规范，“人人都会卖车”而导致的经销商数量过多，市场竞争过于激烈。为了获得更多的收益，他们只有想方设法地提高销量。而为了多卖车，他们往往口头上提高服务承诺、扩大服务范围，利用难以兑现的服务承诺来取悦客户。当现实与当初的承诺不相符合时，自然会导致消费者的不满意。2、 汽车销售人员的素质参差不齐由于生产企业与经销商的脱节，选择汽车销售人员几乎是没有什么限制条件的，造成了汽车销售人员素质不高，一些售后服务承诺难以兑现。在国外成熟的汽车市场，经销商的数量与地理布局比较合理规范，经销商的资格也有规范的要求和标准。汽车销售人员必须是经过企业系统培训的专业技术人员或生产车间的分流人员，他们对汽车技术构造等汽车知识非常了解，还具备一定的营销知识，并且怀有正确的营销理念。他们的工作不是简单的向消费者销售汽车，还有热情、周到、娴熟的服务。这不仅有助于经销商的信誉，还塑造了制造商的品牌和企业形象。3、 售后服务与经销商及生产企业的脱节尽管四位一体的汽车专卖模式在国内已经初具规模，可作为高价值产品的汽车，其售后服务的投资也是相当巨大的，许多销售商根本没有经济实力去做好售后服务。许多经销商的观点是：自己只管多卖车，售后服务是维修站的事，与经销商没有关系。给人们的感觉是：经销商一旦接到车款，消费者就不再是消费者了。这样，消费者就把希望寄托在服务机构上，但生产企业与服务机构的脱节，又使服务质量大打折扣。目前许多品牌的售后服务机构是生产企业的指定或特约维修站。生产企业一般只对维修站进行技术指导或培训，具体的服务行为由维修站实施。由于生产企业没有参与维修站的经营工作，对其没有根本上的约束力。加之技术水平、人员素质、经济利益等因素，服务站往往在“工时费、材料费”上做文章。同一品牌的汽车配件没有统一的明确定价，在不同的服务站，不同的时期定价也不一样，汽车的日常维护保养也没有明确的定价。第三章 如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量汽车4S店或汽车经销商的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术，才能赢得消费者的信赖，适应市场的发展。结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：、规范服务标准，提高工作人员的整体素质提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。1、要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。2、对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。3、对汽车4S店或汽车经销商的技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。4、工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装，还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，也就是我们的服务是具备专业化水准的服务。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。二、 提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的客户。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，而且还威胁到人的生命和财产的安全。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖和满意度，提升企业自身的品牌形象。三、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。四、定期进行客户回访，建立客户档案顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。五、多设服务网点，并尽力做到精细在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，将一些服务站点建立在高速公路上也是值得考虑的，这样就方便给顾客做紧急救援服务，彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。第四章 售后服务营销的前景展望售后服务是汽车营销活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求。同时，通过售后服务提供与客户接触的机会，还可以起到联络感情、搜集情报的作用。作为汽车销售公司，由于服务态度，服务质量，尤其是售后服务方面的差距，可能给自己带来不可弥补的损失。销售成交后，还有大量的工作要完成。将产品卖出去并不等于销售工作已经完成，重视售后服务才是赢得顾客的真正法宝。没有售后服务的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；不能提供售后服务的企业，最终无法赢得客户的信赖和忠诚。售后服务是非价格竞争的强有力手段。20世纪80年代以来，国际上对“竞争”一词有了新的解释：产品实现自身价值是第一次竞争；售后服务被称作是第二次竞争。随着市场竞争的加剧，两次竞争显得同样重要。产品质量再好，没有良好的售后服务，市场也难以扩大。从国内市场来看，谁注重第二次竞争，谁的竞争潜力就越大，谁就能在激烈的市场角逐中立于不败之地。企业如果只安于第一次竞争的现状，只顾短期利益，其竞争手段只能是打价格战。在长期效益的竞争中势必被时代的潮流淘汰。在类似或相同的商品销售竞争条件下，售后服务常常成了客户决定取舍的重要因素。售后服务时提高消费质量的基础和前提。广告是开拓市场的先锋，但是要想占领市场和巩固市场，售后服务是关键。美国著名的汽车销售大师乔吉拉德认为：“销售真正始于售后，并非在产品出售之前。”这也是产品经营者与商品经营者、资本经营者的区别之一。产品经营者认为售后服务是多余的，因为产品经营者的目的是为了销售产品，既然产品已经出售，目的即已达到。而对商品经营者、资本经营者而言，售出既是旧的目的之结束，有时新的目的之开始。售后服务时提高消费质量的基础和前提。消费质量对于消费者具有最终的决定意义，好的消费质量直接创造了消费者重复消费的功能，同时作为具有极强影响力的口传信息，在消费者之间相互传递，引起连锁反应，起到“一传十，十传百”的效果，反过来又促进产品的市场销售。售后服务具有增值的作用。在发达工业国家，由于生产社会化和服务化的水平极高，通常是制造厂商的技术服务部门来提供技术服务（售后服务），销售商和维修商具体实施。据测算，维修服务收入在营业额中占有相当比重，在美国，某些汽车的整车销售利润只有百分之三左右，但是在售后服务得到的利润可达到百分之十到百分之二十。售后服务蕴藏着开发新产品的源泉。美国麻省理工大学教授克登冯希贝尔对仪表元件制造业的研究成果表明：百分之百的主要新产品的设想以及百分之八十的次要新产品的改进，都直接源自用户。售后服务是企业联系用户的渠道，在技术服务过程中，销售部门将搜集到的产品可靠性数据，使用中的问题，维修保养中的问题，用户反映的改进意见等信息，及时准确地反馈到产品开发等有关部门，成为改进现有产品，开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现。从消费者心理方面，顾客购买商品，不仅仅是购买物质形态的商品本身，还希望得到良好的服务。消费者的需要，不仅包括物质享受，还包括精神享受。主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务，是对消费者莫大的精神安慰。通过开展售后服务，可以融通生产经营者与消费者之间的感情。结论对于汽车行业而言，能否建立起具有国际竞争力的汽车售后服务体系，关系到它的发展，关系到它的未来。以此，汽车售后服务体系必须从根本上转变经营思想，提高以人为本，顾客至上的服务意识，建立以生产企业为主导、与国际接轨的、完善的零部件供应、旧车交易与回收、汽车维修养护、汽车救援、汽车金融信贷、汽车租赁、汽车保险、信息网络等不断晚上的汽车售后服务体系。售后服务时提高消费质量的基础和前提, 是非价格竞争的强有力手段, 是企业文化、企业精神和企业素质