校园快递满意度调查报告.doc

调查报告题 目 校园快递领取点满意度调查 _学 院 土木与建筑学院_姓 名 喻泽成 _学 号 201118020227 专 业 桥梁工程 _二一二年十一月81、 调查背景现如今，网购已然成为人们购物的重要途经之一，自己以及寝室的同学也经常在网上购物，每次收到快递到了的短信时，除了高兴，更有一点抱怨拿快递的地方太远了，于是趁着这次社会调查的机会，我对我们学校的一部分同学进行了一个我校快递领取点满意度的调查。二、调查目的对同学们快递领取点满意度的调查，以便了解我们学校快递领取点的位置是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次调查的结果反映给我校的几大快递服务点，看他们能否做一些调整，以便更好地为大家服务。三、调查对象和方法 1、调查对象: 本次调查是我发起的，另外有我们寝室的另三个人帮忙，对我们认识的同学（主要是大学同学）进行问卷调查，为了能全面反映我校大学生对快递领取点满意度状况，使其更加接近大学生群体上网购物现象的真实情况。2、资料收集整理方法: 采用问卷调查方法调查。由于资金有限，我们印发了100张调查问卷，利用晚自习的时间发放给本校的学生。数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。 本次调查印发100张问卷，收到的有效问卷为98份。4、 调查时间由于是仓促调查，同时调查到的我校同学数量有限，我们进行调查的有效时间为：2012.11.15-2012.11.165、 问卷调查内容 主要调查了我校大学生对快递领取点的满意度以及对快递人员的满意度，由于问卷是结合了同学们所关心的调查问题，存在我这个调查报告中没有涉及的问题。问卷共向同学们提出了18个问题（见附一）。六、问卷调查结果以及发现的问题经过对98份问卷的分析，我们发现如图1所示有85.0%的人对快递行业的总体服务是持满意态度的。然而消费者选择一般满意大体来说是对快递行业客户服务各方面期盼较弱，这表示快递物流还有很大一段路要走，从而提高客户满意度。 图1 网购快递总体满意度 通过调查统计，我校同学对快递公司的送货地点满意度仅占65.3%，或许是由于校区太偏僻和学生取货地点离宿舍太远，经调查发现，如果送货地点的方便性有小的提高便会大大增加消费者的满意程度，所以这是快递公司值得思考的一个问题。如图2所示：图2 快递公司送货的地点满意度 调查结果分析，顺丰与EMS的使用客户最多，个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。 图3 快递公司选择满意度从图4可以看出，用户在快递服务时，服务速度是最重要的因素，其次分别是价格、知名度、服务态度，由此可以看出客户在选择快递企业时感性因素还是占有一定的比例，但是，从图4可以看出四大主要因素已经占了90%的比例，要做好快递，提高顾客的满意度，重点还是在价格、速度、知名度和服务态度上。 图4 快递服务满意度从图5可以看出，目前大部分的快递价格都在17-24元之间，而快递费用是影响消费者上网购物的重要因素。价格调整方面还有一定的改进空间，通过价格的调整策略能对顾客有更大的吸引力。图5 快递价格满意度七调查报告总结与建议 通过上述的调查报告，可以看到我们学校还是有相当多的同学在进行网上购物，大家对快递领取点的满意度总的来说有待提高，针对这些问题，我提出了以下几点建议：l 加快配送速度 科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货，合理的配送路线、规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。建立更多的网点服务，使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率 降低物流价格。l 希望快递公司尽量选择在学校里面集中送货，而不是在学校外面，大家取快递时都需要走很长一段路程，所以，对送货地点的满意度的提高可以采取的方式为送货上门，具体的话，可以把送货地点选择为住宿楼大门口。l 希望快递公司加强收费的合理化，坚决严查非法收费等现象。l 在调查中我们发现大家对货物的安全性有一定的担忧，所以提高工作人员的专业水平，提高他们爱护货物的意识也是十分必要的。附件一：问卷调查表校园快递满意度调查各位同学，大家好！这是一份关于您对目前快递服务满意度的调查问卷，本问卷旨在了解校园快递的服务满意度，现在占用您两分钟的时间，完成这次调查。谢谢您的支持！（ ）1.您的性别？单选题A. 男B. 女（ ）2.您是否有过网购经验？单选题A. 是B. 否（ ）3.请问您的网购频率如何呢？单选题A. 一周一次或更多B. 一个月两三次C. 一个月一次D. 其他（ ）4.您最经常使用哪一家快递公司? 单选题A. 申通 B. 圆通 C. 中通 D. 顺丰 E. 韵达 F. 汇通 G. EMS H. 天天 I. 其他 （ ）5.您选择该快递公司的主要理由是：多选题 A. 知名度高 B. 价格合理 C. 速度快 D. 服务态度好 E. 安全性高 F. 网购时卖家默认的 G. 其他（ ）6.在众多要素中，你最看重的是哪一个快递服务要素？ 单选题A. 价格 B. 准时性 C. 服务态度 D. 安全性 E. 知名度 F. 其他 （ ）7.你通常使用快递业务时的费用是： 单选题A. 不大于8元B. 9-16元C.17-24元D. 24元以上（ ）8.该快递公司配送商品本身是否完好？ 单选题A. 是B. 否（ ）9.该快递公司是否在承诺的时间内送达？ 单选题 A. 非常不满意B. 不满意C. 一般满意D. 满意E. 非常满意（ ）10.该快递公司送货的地点是否便于您取货？ 单选题A. 非常不满意B. 不满意C. 一般满意D. 满意E. 非常满意（ ）11.您觉得快递超区派送收取额外费用是否合理？单选题A. 合理B. 不合理（ ）12.配送过程中是否可查询配送状态？ 单选题A. 是B. 否（ ）13.快递服务不满意是否有客户投诉电话？ 单选题A. 是B. 否（ ）14.对快递服务的售后服务是否感到满意？ 单选题A. 非常不满意B. 不满意C. 一般满意D. 满意E. 非常满意（ ）15.您对该快递公司的服务总体上是否满意？ 单选题A. 非常满意B. 满意C. 一般满意E. 不满意F. 非常不满意（ ）16.您认为目前的快递行业还需做哪些方面的努力？ 多选题A. 价格下调B. 加快配送速度C. 提高快递人员服务质量D. 提高配送状态真实度E. 其他（ ）17.如若您不满意该快递公司