旅行社经营管理实务PPT.ppt

高职高专旅游管理系列教材旅行社经营管理实务主编王中雨副主编李岚寥四顺中国人民大学出版社 第一章旅行社概述 第一节旅行社的产生与发展 一 旅行社产生的历史背景第一 工业革命扩大了有财力外出旅游的人数 第二 工业革命加速了城市化进程 改变了一部分人的生活方式和工作性质 第三 科学技术在交通运输中的应用 为大规模的人员流动提供了条件 第四 旅馆业和餐饮业等旅游服务行业的发展 为人们旅行提供了方便 二 国外旅行社的发展 1845年夏季 托马斯 库克旅行社与铁路公司合作 首次组织了一次纯消谴性的火车旅行 此次旅行从莱斯特出发 途经诺丁汉德贝市到利物浦后返回 1918年第一次世界大战结束后 旅行社的数量不仅有了较大增长 规模也有所扩大 1945年第二次世界大战以后 由于世界局势相对稳定 经济快速增长 人们生活水平提高 闲暇时间增多 促进了旅游需求急剧增长 一 中国旅行社的产生我国旅行社的产生有着特殊历史背景 西方旅行社是在商品经济充分发展的条件下产生的 而中国的旅行社则是在半封建半殖民地的历史条件下产生的 二 中国旅行社的发展中国第一家旅行社成立不久后 经过十几年的发展 到1937年已发展成为一个具有87个分支单位和招待所 近千名员工 业务范围遍及海内外的综合性连锁旅游企业 并成为世界上闻名的大型旅行社之一 三 中国旅行社的产生与发展 新中国成立后 我国第一家旅行社于1949年11月在厦门成立 命名为厦门华侨服务社 为了满足我国对外接待工作的需要 1954年成立了中国国际旅行社总社及其分支机构 1978年改革开放以后 我国在长期封闭之后对外敞开大门 大批海外游人抱着各种心态纷纷来到中国访问 为适应旅游业发展的需要 1980年国务院批准团中央成立中国青年旅行社 至2007年底 我国旅行社已达18943家 其中国际旅行社1797家 国内旅行社17146家 第二节旅行社的性质 职能与业务 一 旅行社的性质第一 旅行社是以盈利为目的的企业法人 第二 旅行社的业务是为旅游活动提供服务 第三 旅行社是中介服务机构 二 旅行社的职能 一 生产职能 二 销售职能 三 组织协调职能 四 利益分配职能 五 提供信息职能 三 旅行社的基本业务 一 产品开发与设计业务 二 旅游服务采购业务 三 委托代办业务 四 产品促销与销售业务 五 旅游接待业务 第三节旅行社的分类 一 欧美地区旅行社的分类以欧美为代表的西方发达国家旅游业中 旅行社大都采用垂直分工体系 即按照其在旅游市场上的销售职能将旅行社划分为旅游批发经营商和旅游零售商两类 二 日本旅行社分类 日本将旅行社称为旅行业 根据日本的 旅行业法 规定 日本的旅行社按业务经营范围划分为三类 一般旅行业 国内旅行业和旅行业代理店 三 我国旅行社分类 一 1996年 旅行社条例 的分类根据国务院1996年颁布的 旅行社条例 我国旅行社按照其经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两类 二 2009年 旅行社条例 的分类2009年实施的 旅行社条例 将旅行社划为经营国内旅游业务 入境旅游业务和国内旅游业务 入境旅游业务 出境业务两种 三 我国旅行社分类 一 1996年 旅行社条例 的分类根据国务院1996年颁布的 旅行社条例 我国旅行社按照其经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两类 二 2009年 旅行社条例 的分类2009年实施的 旅行社条例 将旅行社划为经营国内旅游业务 入境旅游业务和国内旅游业务 入境旅游业务 出境业务两种 四 我国台湾省旅行社的分类 根据台湾省 发展观光条例 台湾省内的旅行社按其经营范围划分为综合旅行业 甲种旅行业和乙种旅行业三类 第四节旅行社在现代旅游产业中的地位和作用 一 旅行社在现代旅游产业中的地位 一 旅行社是各种旅游服务产品的集散中心 二 旅行社是旅游者和旅游服务供应部门的桥梁 二 旅行社在现代旅游产业中的作用 一 为行业发展提供了巨大的就业空间 二 为旅游活动的顺利进行提供服务 三 为旅游者提供优质价廉的旅游产品 四 为旅游服务供应部门提供充足的客源 五 为拉动经济增长起到了积极作用 第五节旅行社的建立 一 影响旅行社建立的因素 一 影响旅行社建立的外部因素1 经济和旅游业发展状况2 国家相关政策3 旅行社相关法律法规 二 影响旅行社建立的内部因素1 资金的筹措2 人力资源状况3 协作网络4 销售网络 二 旅行社建立的条件和程序 一 建立旅行社的基本条件1 营业场所2 营业设施3 经营管理人员4 有法定数额的注册资本5 质量保证金 二 申办旅行社的基本程序1 申请营业许可证2 办理注册登记3 办理税务登记 三 旅行社分支机构的设立 一 分社的设立设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后 应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案 1 设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本 2 分社的 营业执照 3 分社经理的履历表和身份证明 4 增存质量保证金的证明文件 二 服务网点的设立服务网点是指旅行社设立的 为旅行社招徕旅游者 并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构 设立社设立服务网点的区域范围 应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内 设立社不得在前款规定的区域范围外 设立服务网点 第六节旅行社组织机构 一 旅行社基本业务部门 一 外联部1 各种工作计划的制定和操作2 部门业务管理3 客户关系管理4 旅行社产品质量管理 二 计调部1 旅游服务采购2 提供信息3 统计 二 计调部1 旅游服务采购2 提供信息3 统计 三 接待部按照具体接待计划安排导游 帮助旅游者完成旅游活动 主要业务有 1 日常的旅游接待2 导游的委派 四 其他部门人力资源部 财务部 市场部 办公室等 二 旅行社组织机构设计的原则 一 目标任务原则 二 分工协作原则 三 责权对等原则 四 高效原则 三 旅行社组织结构形式 一 直线制组织结构直线制是一种最简单的组织结构形式 这种组织结构由经理至基层工作人员自上而下建立垂直的领导关系 设有职能机构 形同直线 因此称直线制 二 事业部制组织结构事业部制组织结构模式是按地区 语种或产品划分部门的组织结构形式 是许多大 中型旅行社普遍采用的一种组织结构模式 第二章旅行社采购管理 第二章旅行社采购管理 第一节旅行社旅游服务采购概述第二节旅游服务采购的原则和策略第三节旅游服务采购管理第四节旅行社票务管理 第一节旅行社旅游服务采购概述 一 旅行社旅游服务采购的概念二 旅行社采购的内容 一 旅行社旅游服务采购的概念 旅游服务采购是指旅行社为了组合旅游产品 而以一定的价格向其他旅游企业或与旅游业相关的其他行业和部门购买相关旅游服务项目的行为 旅行社采购的并不是具体的商品或实物 而是某种设施或服务在特定时间内的使用权 二 旅行社采购的内容 交通部门 住宿部门 餐饮部门 参观游览部门 购物部门 娱乐部门 目的地旅行社 其他相关部门 旅行社 旅游者 旅行社的采购的项目主要有交通服务 住宿服务 餐饮服务 景点游览服务 购物服务 娱乐服务 地接服务 保险服务等内容 一 交通服务旅行社采购交通服务时主要包括 大交通 和 小交通 两方面的采购 大交通 指的是旅游者居住地与旅游目的地之间的交通服务 小交通 指的是市内游览和近距离旅游目的地城市之间的交通服务 二 旅行社采购的内容 一 交通服务1 航空交通服务采购在采购航空服务时 旅行社选择航空公司主要考虑以下因素 1 机票价格折扣是否具竞争力 2 机位数量是否能得到保障和满足 3 航空公司与旅行社之间工作配合是否密切 4 航空公司各线路定期航班的密度是否能满足旅游者需求 5 航空公司各地的联络网络方便与否 二 旅行社采购的内容 一 交通服务2 铁路交通服务采购铁路交通有其独特的优势 1 运载力大 2 价格低 3 较安全 4 受影响小旅行社向铁路部门采购 主要是做好票务预订工作 采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票 确保团队顺利成行 出票率 保障率是衡量铁路服务采购的重要指标 二 旅行社采购的内容 一 交通服务3 公路交通服务采购公路交通服务主要用于 小交通 最大的优点是方便 旅行社在采购汽车服务时应考虑以下因素 汽车公司拥有的车辆车型 车况是否能满足旅行者的需要 汽车公司的司机驾驶技术如何 汽车公司的准运资格 汽车公司的服务是否规范 与旅行社的配合度是否密切 二 旅行社采购的内容 一 交通服务4 水上交通服务采购水运交通具有运载力大 舒适 价格便宜等优点 但因其速度慢和运载区域的限制 轮船并不是外出旅游的主要交通工具 旅行社采购人员在采购水运交通服务时 应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求 向轮船公司等水运交通部门预订船票 并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处 二 旅行社采购的内容 二 住宿服务1 住宿酒店的选择2 酒店预订渠道的选择3 客房价格的确定4 酒店客房预定程序 二 旅行社采购的内容 三 餐饮服务旅行社在采购餐饮服务时 应着重考虑以下因素来选择定点就餐的饭店 1 餐厅卫生是否符合GB16153 1996 饭店 餐厅 卫生标准 2 餐厅的地理位置是否合理 3 餐厅的停车位是否充足 洗手间卫生情况是否良好 4 餐厅的餐饮质量 餐标 口味是否适合旅游者的需求 5 餐厅与旅行社之间的配合是否密切 二 旅行社采购的内容 四 景点游览服务景点游览是旅游活动最基本 最核心的内容 因此 旅行社与景点游览部门的合作就显现的尤为重要 旅行社在采购游览服务时 必须充分了解和调查旅游景区的运营状况 接待能力以及吸引力的变化 通过洽谈协商后 签订合作协议 二 旅行社采购的内容 五 购物服务 六 娱乐服务 七 地接服务 八 旅游保险服务 二 旅行社采购的内容 第二节旅游服务采购的原则和策略 一 旅游服务采购的原则二 旅游服务采购的策略 一 旅游服务采购的原则 1 保证供应2 保证质量3 降低成本 二 旅游服务采购的策略 1 集中采购集中采购是旅行社以最大的采购量去争取最大的优惠价格的一种采购方法 集中采购的主要目的是通过扩大采购批量 减少采购批次 从而降低采购价格和采购成本 集中采购策略主要适用于旅游温 冷点地区和旅游平季 二 旅游服务采购的策略 2 分散采购分散采购主要适用于两种情况 市场处于供不应求的旺季 采用分散采购 目的是为了保证供应 市场处于供过于求的淡季 采用分散采购 目的是为了降低成本 二 旅游服务采购的策略 3 建立采购协作网络建立采购协作网络 通常可以使得旅行社获得稳定的供给 在供不应求的情况下 旅行社获得的各种紧缺服务项目的机会比别人多 在供过于求的情况下 旅行社可以获得更加优惠的交易条件 旅行社在建立采购协作网络的过程中 必须坚持三个原则 第一 协作网络必须比较广泛 覆盖面比较广 第二 运用经济规律 在互利互惠的基础上长期合作 第三 加强公关活动 建立良好的人际关系 第三节旅游服务采购管理 一 正确处理 保证供应 和 降低成本 的关系当旅游供给市场处于供不应求时 也就是供应紧张的情况下 旅行社应该以保证供应作为主要的采购策略 当旅游供给市场处于供过于求时 保证供应已经不成问题 旅行社应该以降低成本作为主要的采购策略 二 正确处理 集中采购 与 分散采购 的关系三 正确处理预订和退订的关系预定准确退订及时 第三节旅游服务采购管理 四 加强对采购合同的管理合同是当事人之间为了实现一定的经济目的 而明确相互权利 义务关系的协议 采购合同的基本内容包括以下几个方面1 合同标的2 数量和质量3 价格和付款办法4 合同期限5 违约责任 第三节旅游服务采购管理 第四节旅行社票务管理 一 旅行社票务的概念二 旅行社票务的地位和作用三 旅行社票务的分类四 旅行社票务操作 一 旅行社票务的概念 旅行社的票务工作是指票务人员按照旅游团队的计划或旅游者的要求 通过一定的方式与程序 取得使用社会交通工具的权利 即票证 使旅游者按时顺利到达目的地 目前 我国许多旅行社已经将代客订购交通票据作为一项重要业务 并建立了票务中心 直接为旅行社创收 二 旅行社票务的地位和作用 1 旅行社票务工作是旅游活动顺利进行的首要保证 2 旅行社票务工作由 后勤服务 发展为 社会服务 3 旅行社票务工作是旅行社创收的一条重要途径 三 旅行社票务的分类 1 航空票务团体机票和散客机票国内段机票和国际段机票 2 火车票务国内火车票务和国际火车票务火车分为普快 快速 特快 动车等类型 火车票又分为软卧 软座 硬卧 硬座等四个类型3 轮船票务沿海航线 长江游轮 长江普通客轮 内河航线 地区航线和国际航线票务 四 旅行社票务操作 一 航空票务业务1 票务中心的设立一类航空票务代理 代售国际航线和国内航线飞机票 代售国际航线客票时可获得9 的佣金 代售国内航线客票时可获得3 的佣金 二类航空票务代理 代售国内航空客票代售国内航线客票时可获得3 的佣金 四 旅行社票务操作 一 航空票务业务2 设立航空票务中心的条件 四 旅行社票务操作 一 航空票务业务3 航空票务中心的设立程序 1 准备上述的四个条件 2 加入国际航空运输协会 3 申请加入开账与结算计划 4 向相关航空管理部门提出设立票务代理的申请 5 经民航管理部门审核并批准后 领取经营证书 6 到当地工商行政管理部门登记 申领营业执照 7 到所在地银行开立账户 四 旅行社票务操作 一 航空票务业务4 开账与结算计划开账与结算计划 BankSettlementPlan 简称BSP 是航空公司与计算机预订系统分销代理人之间的一种销售清算计划 BSP计划作用主要体现在以下三个方面 1 减少航空客票种类 2 简化结算程序 3 增加经营收入 四 旅行社票务操作 一 航空票务业务5 票务中心业务程序 1 预订 2 销售 3 退票 4 补票 5 销售结算 四 旅行社票务操作 二 铁路 水路客票代售业务1 预订火车票的预订在开车前10天左右开始预订 2 代购旅行社收取代购费获得经营利润 3 出票认真核对乘客的身份 证件 收取购票款和手续费 4 结算旅行社将售票款汇入铁路和水运部门指定的银行账户 第三章旅行社营销管理 第一节旅行社市场细分与市场定位 一 旅行社市场细分 一 市场细分市场细分的概念是美国市场学家温德尔 史密斯 WendellR Smith 于20世纪50年代中期提出来的 市场细分 marketsegmentation 是企业根据消费者需求的不同 把整个市场划分成不同的消费者群的过程 旅行社的市场细分 是指旅行社根据旅游者需求的不同 将整体旅游市场划分为若干不同的子市场的过程 二 旅行社市场细分 1 地理环境变量2 人口特征变量3 心理变量4 行为变量 三 旅行社市场细分的标准 1 有利于选择目标市场和制定市场营销策略2 有利于发掘市场机会 开拓新市场3 有利于集中人力 物力投入目标市场4 有利于旅行社提高经济效益 四 旅行社市场细分的作用 二 旅行社市场定位 一 市场定位市场定位是在20世纪70年代由美国营销学家艾 里斯和杰克特劳特提出的 其含义是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置 针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度 为本企业产品塑造与众不同的 给人印象鲜明的形象 并将这种形象生动地传递给顾客 从而使该产品在市场上确定适当的位置 旅行社市场定位就是指旅行社根据目标市场上竞争者状况和自身情况相比较的差异 对本企业的产品进行设计 确定产品及其服务在目标市场上的竞争位置 给旅游者一个印象鲜明的形象 从而使该产品在市场上确定适当的位置 二 旅行社市场定位 三 旅行社市场定位的步骤 1 分析目标市场的现状 确认本企业潜在的竞争优势2 准确选择竞争优势 对目标市场初步定位3 显示独特的竞争优势和重新定位 四 旅行社市场定位策略 1 避强定位2 迎头定位3 创新定位4 重新定位 第二节旅行社价格策略 一 旅行社产品价格的概念及构成要素 一 旅行社产品价格概念所谓旅行社产品价格 是指旅行社在为游客安排的旅游活动中 按照旅游的实际情况收取的各项费用的总和 这些价格包括 吃 住 行 游 购 娱 也包括综合服务费 附加费等 这种价格是指全包价形式 二 旅行社产品价格构成要素旅行社产品价格最主要是由成本 利润与税金三部分组成 成本是生产产品的费用 它包括 固定资产的折旧 购入各种服务的费用 旅行社营业费 管理费以及员工提供旅游服务中的劳动补偿等 利润就是从商品的价格中扣除成本后的余额 税金是向税务部门按税率所交的金额 用公式表示就是 旅行社产品价格 成本 利润 税金 二 旅行社产品价格的影响因素 一 成本成本是旅行社指定产品价格的主要依据 它规定了旅行社产品价格的最低界限 根据我国目前旅游价格体系和有关价格政策的要求旅行社产品的成本包括 生产产品时用于组织旅游活动 维持经营而发生的费用 如房费 交通费 车费 餐费 门票 文娱活动费等及营业费 管理费 财务费用 在正常的市场环境下 成本是旅行社定价的底线 是决定产品价格的基本因素 二 利润利润是旅行社销售产品的收入扣除成本及税金以后的余额 利润是一个变量 它有一个最高和最低的界限 最高界限是以多数旅游者能接受为限 再高会造成购买减少 收入降低 最低界限一般是由社会平均利润率决定 再低不能低于社会平均利润率 否则就得不到正常利润 旅行社就不愿再经营下去 二 利润利润是旅行社销售产品的收入扣除成本及税金以后的余额 利润是一个变量 它有一个最高和最低的界限 最高界限是以多数旅游者能接受为限 再高会造成购买减少 收入降低 最低界限一般是由社会平均利润率决定 再低不能低于社会平均利润率 否则就得不到正常利润 旅行社就不愿再经营下去 三 市场供求状况1 供不应求 一定时期内 旅游市场旅游者对旅游者产品的需求量远远高于旅行社的供给量 此时处于卖方市场 旅行社可以适当适当提高旅游价格 2 供大于求 一定时期内 旅游市场上旅游者对旅游产品的需求量远远低于旅行社的供给量 此时就处于买方市场 旅行社必须降低产品的价格 3 供求平衡 一定时期内 市场上旅游者对旅游产品的需求量与旅行社的供给量基本一致 竞争平缓 市场价格相对保持稳定 四 市场竞争状况1 完全竞争市场又叫自由竞争市场 是一种不受任何干扰的市场 企业是 消极接受者 服从整个行业供求关系决定的产品价格 在现实中 这种市场几乎不存在 2 完全垄断市场是指某种旅游产品被一家旅行还是所垄断和控制的市场 而且这种产品在市场上有没有替代品 这种情况并多见 3 垄断竞争市场是指一种既有垄断又有竞争的市场 这种旅游市场现在最常见 4 寡头垄断市场是指某种旅游产品的绝大数部分由少数几家大旅行社提供而形成的市场 这几家大旅行社对市场价格和供给量起着决定作用 五 经济环境经济环境是指一个国家或地区的经济发展状况 它会从宏观上约束旅行社产品的定价 1 社会生产的发展状况 2 汇率变动 3 货币发行量 4 政府的价格政策 三 旅游社产品的定价方法 一 成本导向定价法成本是旅行社生产经营过程中的实际耗费 一般要求通过产品的销售得到回报 1 成本加成定价法单位产品的价格 单位产品成本 1 加成率 2 目标利润定价法单位产品价格 预期成本总额 预期总利润 预期销售量 二 需求导向定价法需求导向定价法是根据旅游市场上需求的强度和旅游者对产品价值的理解为基础来确定产品价格的定价方法 1 理解价值定价法2 需求差异定价法 三 竞争导向定价法竞争导向定价法就是以竞争对手产品价格为主要依据的定价方法 这种定价方法是以竞争为中心 同时结合旅行社自身的实力 发展策略等因素的要求来确定价格 1 随行就市定价法2 差异定价法 四 旅行社产品的定价策略 一 新产品定价策略1 撇脂定价策略撇脂定价策略是一种高价格策略 即在新产品上市初期 旅行社为了短时间内尽快获取高额利润 所运用一种定价策略 2 渗透定价策略渗透定价策略是一种低价格策略 即在新产品投放市场时 以较低的价格吸引游客 从而迅速的开辟市场 在短时间内提高市场占有率 二 心理定价策略心理定价策略就是运用心理学原理 利用 迎合旅游者对旅行社产品的情感反应 根据不同类型旅游者的购买心理 对旅行社产品进行定价 使旅游者在心理物价的诱导下完成购买 1 尾数定价策略2 整数定价策略3 声望定价策略 三 折扣定价策略折扣定价策略是指旅行社的基本标价不变 而通过对实际价格的调整 把一部分价格转让给购买者 鼓励旅游消费者大量购买自己的产品和服务 促使旅游者改变购买时间或鼓励旅游者及时付款的价格策略 一般分为现金折扣 数量折扣 季节折扣等定价策略 1 现金折扣定价策略2 数量折扣定价策略3 季节折扣定价策略 四 促销定价策略促销定价策略是指旅行社暂时将其产品的价格定得低于目录价格 有时甚至低于成本价格 促销定价策略有几种形式 如旅行社会用几个产品作为牺牲品来招徕顾客 希望他们购买其他有正常加成的产品 旅行社选用这种定价策略要慎重 因为一旦失败就会在市场上形成一个低价劣质产品的印象 从而消费者对全部产品质量的怀疑 第三节旅行社促销策略 一 旅行社促销的概念所谓促销是促进销售的简称 它是指销售者为了诱导消费者购买其产品所进行的说服沟通活动和努力 旅行社促销是指旅行社将有关本旅行社的产品信息 通过各种方式和手段传递给旅游消费者 促进其了解 熟悉 信赖并接受和购买 从而达到扩大销售的目的 二 旅行社促销的作用 一 提供信息 二 增加需求 三 突出旅行社产品特色 三 旅行社促销的类型 一 旅游目的地促销 二 旅游产品促销 三 目的地旅行社促销 四 旅行社促销组合 一 广告是一种最普遍 最常用的促销方式 旅行社以支付费用的方式 二 公共关系是通过旅行社与公众沟通思想情感 搞好与公众的关系 从而塑造良好的社会形象和提高声誉的一种营销活动 三 人员推销人员推销是一种比较传统的促销方式 也是旅行社最重要的一种促销手段 四 营业推广营业推广也称销售促进 是企业市场营销活动必不可少的一种手段 五 旅行社促销效果的评价 促销效果的评价主要是通过获取的反馈信息 衡量某种促销组合或具体促销方案的效果 通常情况下旅行社把采取措施之后旅行社产品销售量的增减幅度作为对促销效果的评估标准 即促销策略实施后产品销售量增加 促销效果就大 反之就小 在市场疲软或产品进入衰退期的情况下 通过促销 产品的销售量降幅小 则说明效果好 反之就差 促销效果的测定方法主要有两种 一 比值法这种方法是以促销前后的销售量变化和促销费用来进行测量 用来评价单位促销费用对销售的增益程度 其公式为 S2一S1R P 二 比率法这是用来评估一个促销期内 促销费用增减对产品销售额增减的影响 其计算公式为 销售额增加率促销效果比率 100 促销费用增减率 第四章旅行社质量管理 第一节旅行社质量管理概述 一 质量和质量管理 一 质量莱威特 Levitt 将质量定义为符合标准 科罗斯贝 Crosby 将质量定义为符合要求 格鲁诺斯 Gronroos 等将质量定义为满足或超过顾客的期望 朱兰 Juran 则从两个角度来定义产品的质量 其一是 适合使用 二 服务质量主要表现为 顾客感受到的服务于顾客期望的服务之间的差距 一 服务产品设计质量 二 旅游接待服务质量 三 环境质量1 硬件环境质量 2 软环境质量 二 旅行社服务质量的内涵 三 旅行社质量管理的意义与评价标准 一 旅行社质量管理的意义1 有利于提高旅游者的满意度 2 提升旅行社的企业形象3 创造良好的经济效益 二 旅行社服务质量的评价标准1 影响旅行社服务质量的因素 1 保证性因素 2 可靠性因素 3 反应性因素 4 有形性因素 5 移情性因素 2 服务质量的评价标准对于旅行社的服务质量标准 受客观条件的制约同时也跟旅游者的主观感受有较为密切的联系 1 服务质量的客观评价标准 2 旅游者的主观评价标准 四 旅行社服务质量的衡量方法 一 顾客期望与管理层感觉之间的差距 二 管理层感觉与服务质量操作规范的差距 三 服务质量标准与服务实际表现的差距 四 服务实际表现与对外沟通的差距 五 期望的服务与感受的服务的差距1 技术质量 2 功能质量 3 社会质量 五 旅行社质量管理的内涵与程序 一 旅行社质量管理的内涵旅行社质量管理 是指旅行社为了保证和提高产品质量 综合应用一整套质量管理体系 思想 手段和方法所进行的系统的管理活动 1 全面质量管理2 全过程管理3 全员管理 二 旅行社的质量管理程序旅行社服务质量管理程序包括 制定使用的规范 按照规范要求进行服务 以及按照规范要求进行监督检查等内容 1 标准与规范控制2 合同约束3 避免不确定性4 补救措施5 信息反馈与监督检查 第二节旅行社旅游投诉管理 一 旅游投诉产生的原因旅游投诉的产生有多方面的原因 主要分为主观方面的原因和客观方面的原因 一 客观方面的原因引起1 交通服务方面的原因2 住宿服务方面的原因3 餐饮服务方面的原因4 其它服务方面的原因 二 旅行社自身的原因1 活动日程安排不当 1 活动内容重复 2 活动日程过紧或过松 3 购物时间过多 2 接待人员工作失误 1 擅自改变活动日程 2 不提供导游服务 3 造成各种责任事故 4 服务态度恶劣 二 旅游投诉的产生与处理 一 旅游者投诉的心理综合现有研究成果来看 旅游者投诉的原因无外乎三种 即 求尊重的心理 求发泄的心理和求补偿的心里 1 求尊重的心理 2 求发泄的心理 3 求补偿的心理 二 旅游投诉的处理程序处理旅游者投诉时 通常遵循以下程序 1 认真倾听投诉 2 认真记录 3 调查事实 4 极时处理 5 反馈处理结果 6 记录存档 7 积极改进 第五章旅行社人力资源开发与管理 第一节旅行社人力资开发 一 旅行社人力资源的内涵与特点 一 旅行社人力资源的内涵 二 旅行社人力资源的特点 1 创造性2 主动性3 独立性4 流动性5 知识性 一 旅行社人力资源开发的概念 二 人力资源开发的内容1 制定科学合理的人力资源计划2 招聘和录用所需员工3 建立完整的考核体系和奖惩制度4 建立科学的薪酬福利制度 二 旅行社人力资源开发的内容与任务 三 人力资源开发的任务1 造就优秀的员工队伍2 建立科学的人力资源开发利用体系 三 旅行社员工的选择与聘用 一 影响旅行社员工选择的因素1 外部环境因素2 旅行社方面的因素 二 旅行社员工选聘的程序1 制定用人计划2 进行招聘3 员工的筛选及录用 第二节旅行社人力资源管理 一 中国旅行社人力资源管理所面临的问题 一 旅行社人力资源结构严重失衡1 地区分布结构2 等级结构3 语种结构4 专业结构 二 机制不灵活 人员流失严重 二 旅行社人力资源的培训 一 旅行社开展人力资源培训的意义1 提高旅行社的服务管理水平2 培养员工的适应能力3 充分挖掘员工的能力4 增强旅行社的核心竞争力 二 旅行社人力资源培训的内容1 职业道德培训2 知识培训3 能力培训 三 旅行社人力资源的培训方式1 岗前培训2 在职培训3 脱产培训 三 旅行社人力资源的绩效评估与管理 一 绩效评估的性质与特点1 绩效评估的含义2 绩效评估的特点 1 多因性 2 多维性 3 动态性 二 绩效评估的原则与内容1 绩效评估的原则 1 客观性原则 2 公开性原则 3 反馈性原则 4 差别性原则 2 绩效评估的内容 1 职务评估 2 晋升评估 3 提薪评估 4 奖金评估 三 绩效评估的目的与作用1 绩效评估的目的2 绩效评估的作用 1 提供奖惩依据的作用 2 调整职务和岗位的依据 3 进行正式沟通的机会 4 获得员工信息的渠道 5 激励员工的作用 第三节旅行社企业文化建设 一 企业文化的概念及内涵 一 企业文化的概念企业文化 或称组织文化 CorporateCulture或OrganizationalCulture 是一个组织由其价值观 信念 仪式 符号 处事方式等组成的其特有的文化形象 二 旅行社企业文化的内涵 二 旅行社企业文化的结构 一 旅行社的物质文化1 企业环境企业环境是指旅行社企业文化的外在象征 体现了旅行社企业文化的个性特点 旅行社的企业环境包括 1 工作环境 2 生活环境 2 企业标识 二 企业行为文化1 企业目标2 企业制度3 企业民主4 企业文化活动5 企业人际关系 三 企业精神文化1 企业哲学2 企业价值观3 企业精神4 企业道德 三 旅行社企业文化的建设 一 旅行社企业文化建设的作用1 观念转变2 完善制度3 群体识别4 激励员工5 增强凝聚力6 增加辐射力7 加强约束力 二 旅行社企业文化建设的策略1 提高旅行社的物质文化2 加强旅行社的制度文化3 丰富旅行社的精神文化 第六章旅行社财务管理 第六章旅行社财务管理 第一节旅行社财务管理概述第二节旅行社筹资与投资管理第三节旅行社资产管理第四节旅行社成本费用管理第五节旅行社会计核算第六节旅行社营业收入与利润管理第七节旅行社财务分析 第一节旅行社财务管理概述 一 旅行社财务管理的概念二 旅行社财务管理的内容三 旅行社财务管理的目标四 旅行社财务管理的原则 一 旅行社财务管理的概念 旅行社财务管理就是根据旅行社的经营目标 按照资金运动规律对资金进行合理筹集 使用 调节和监督 并正确处理由此而引起的经济关系 具体包括会计核算 资产管理 成本费用管理 营业收入管理与利润管理等内容 旅行社财务管理的特点1 资产结构中流动资产要比固定资产占得比重多2 负债结构以短期流动负债为主 应付帐款多3 营业额金额很大 但实际利润率佷低4 由于获利率不高 因此向银行融资能力差5 经营出入境产品的企业 受汇率变动影响大 一 旅行社财务管理的概念 二 旅行社财务管理的内容 1 筹资 投资管理2 资产管理3 成本费用管理4 会计核算5 利润分配 三 旅行社财务管理的目标 1 利润最大化2 股东财富最大化3 企业价值最大化 四 旅行社财务管理的原则 1 平衡原则2 比例原则3 预见性原则4 优化原则5 国际惯例原则 第二节旅行社筹资与投资管理 一 旅行社资金筹集1 吸收直接投资2 股票筹资3 负债筹资 第二节旅行社筹资与投资管理 二 旅行社投资管理1 直接投资与间接投资2 短期投资与长期投资3 对内投资和对外投资 第三节旅行社资产管理 一 旅行社流动资产管理二 旅行社固定资产管理 一 旅行社流动资产管理 旅行社的流动资产是指旅行社可以在一个营业周期 通常为一年 内将其转变为现金或者耗用掉的资产 旅行社流动资产的管理主要包括现金管理应收账款的管理生息资产的管理 1 现金管理 1 加速收款 2 控制现金支出 控制现金支出时间 控制现金使用范围 运用 浮游量 3 加强现金收支控制 一 旅行社流动资产管理 2 应收账款管理 1 应收账款产生的原因旅游市场的恶性竞争 旅行社对债务人未详尽调查 不了解债务人的实情 债务人违章欠账 旅行社财务经验不足 应收帐款管理不当 旅游团队接待质量出现差错 客人扣除质量违约金欠款 一 旅行社流动资产管理 2 应收账款管理 2 应收账款管理的方法1 制定和执行正确的应收账款政策2 专人催帐 建立张龄分析表3 调动财务人员和销售人员的积极性4 预计坏帐损失 计提坏帐准备金 一 旅行社流动资产管理 一 旅行社流动资产管理 2 应收账款管理 某旅行社帐龄分析表 单位 元 3 生息资产的管理 旅行社资金运营中 会有一部分暂时闲置的资金 旅行社可以将这部分资金投资于生息资产 通常表现为短期有价证券或金融资产 主要包括期限在一年以下 含一年 的国库券 商业票据 可转让定期存单等 注意 短期内能够变现 能够产生较多利息 风险较小 一 旅行社流动资产管理 二 旅行社固定资产管理 旅行社的固定资产是指使用年限在一年以上的房屋 建筑物 交通运输工具和通讯设备等 旅行社固定资产的管理主要包括折旧和修理费用的提取以及固定资产盘亏 盘盈及报废的处理等内容 二 旅行社固定资产管理 1 旅行社固定资产折旧固定资产折旧是指固定资产因磨损而转移到产品或服务中去的那部分价值 计提固定资产折旧的方法有 1 平均年限法 2 工作量法 1 固定资产折旧的提取 1 平均年限法 是按照预计折旧年限平均计提固定资产折旧的一种折旧方法 计算公式为 年折旧率 1 预计净残值率 规定的折旧年限 100 月折旧率 年折旧率 12月折旧额 固定资产原值 月折旧率 二 旅行社固定资产管理 1 固定资产折旧的提取 2 工作量法 工作量法是一种以固定资产的具体使用时间或使用量为自变量 且与年限无绝对直接依存关系的折旧方法 这种折旧计提方法适用于汽车等固定资产 计算工式为 单位工作量折旧额 固定资产原价 1 预计净残值率 预计总工作量 二 旅行社固定资产管理 二 旅行社固定资产管理 2 固定资产的处理 1 修理费用的提取旅行社将所发生的固定资产修理费用 记入当期成本费用 2 固定资产盘亏 盘盈及报废的处理 第四节旅行社成本费用管理 一 旅行社成本费用的构成二 成本费用核算三 旅行社成本费用控制四 旅行社成本费用管理的方法 一 旅行社成本费用的构成 旅行社的成本费用可以分为营业成本和期间费用两大部分 1 营业成本旅行社在组织接待旅游者进行游览过程中所发生的直接成本 计入营业成本 分为以下几大类 1 组团外联成本 2 综合服务成本 3 零星服务成本 4 劳务成本 5 票务成本 6 地游及加项成本 7 其他服务成本 一 旅行社成本费用的构成 2 期间费用1 营业费用旅行社营业费用是指旅行社各销售部门在经营过程中发生的各项费用 2 管理费用旅行社的管理费用是指旅行社为管理和组织经营活动而发生的费用 以及应由企业统一负担的费用 3 财务费用旅行社的财务费用是指旅行社在经营期间 由于筹集经营所需资金等而发生的各项费用 二 成本费用核算 根据旅行社的经营规模和范围的不同 旅行社成本费用的核算可以分别实行单团核算和部门批量核算 1 单团核算单团核算是旅行社按接待的每一个旅游团 者 为核算对象进行经营盈亏的核算 2 部门批量核算这种核算方式 是以旅行社的业务部门为核算单位 以业务部门在规定期限内接待的旅游团 者 的批量为核算对象进行经营盈亏的核算 3 等级核算等级核算是按照接待的旅游团 者 不同等级对象进行经营盈亏的核算 三 旅行社成本费用控制 成本费用控制是旅行社在其经营过程中 按照既定的成本目标 对成本费用形成过程的每一项具体活动进行严格的计算 限制和监督 从而把各项成本费用限制在预定的目标范围之内的财务管理管理方法 三 旅行社成本费用控制 1 制定成本费用标准2 加强日常控制3 检查与考核 四 旅行社成本费用管理的方法 1 树立全员理财的观念 2 实行全过程监督和管理 3 建立财务稽核制度 第五节旅行社会计核算 一 旅行社业务核算二 旅行社业务结算 一 旅行社业务核算 旅行社业务核算主要分为组团业务核算和接待业务核算两大类型 1 组团业务核算 1 审核报价 2 核算组团收入 3 核算组团成本营业成本 营业收入 毛利毛利 旅游团 者 的人数 停留天数 人天计划毛利 一 旅行社业务核算 2 接待收入核算 1 审核结算通知单 2 核算接待收入 3 核算成本费用 二 旅行社业务结算 旅行社的结算业务就是对应收账款和应付账款的结算 1 正常情况的结算业务旅行社之间结算所涉及的费用有综合服务费 房费 餐费及其他费用 重点了解综合服务费的结算 计算公式如下 综合服务费 人天综合服务费价格 实际接待天数 实际接待旅游者人数 国 中 青三家旅行社接团业务综合服务费结算标准 二 旅行社业务结算 2 特殊情况的结算业务 1 跨季节的结算例如 某旅游团一行12人于2010年3月30日16 30抵达R城游览 并于4月2日10 20离开该城市R城地接旅行社淡季团体旅游的综合服务费标准为每人天85元 平季和旺季综合服务费为95元 每年1月1日 3月31日为淡季 其余时间为平 旺季 那么 R城接待旅行社应收综合服务费为 依据国旅结算标准计算 二 旅行社业务结算 2 特殊情况的结算业务 1 跨季节的结算 85元 1 33 95元 1 33 239 40元 239 40元 12人 2872 8元 二 旅行社业务结算 2 特殊情况的结算业务 2 等级变化的结算 因分团活动导致等级变化 因部分旅游者中途退团造成等级变化 二 旅行社业务结算 2 特殊情况的结算业务 3 晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算包价旅游团队在晚餐后抵达或早餐前离开某地时 接待旅行社按照人数和等级标准向组团旅行社结算接送费用 其计算公式为接送费用 人数 计价标准 二 旅行社业务结算 3 晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算例如 B市的一家旅行社接待一个马来西亚旅游团 全团共有成年旅游者14人 于2010年6月21日晚21 30抵达B市机场 该团在B市游览后于6月23日清晨5 25未用早餐即乘飞机离开B市 该旅行社到飞机场的接送费为每人次5元 该旅游团的综合服务费为每人天105元 那么 这家旅行社应得的综合服务费和接送费收入是 105元 14人 5元 2次 14人 1610元 第六节旅行社营业收入与利润管理 一 旅行社营业收入管理二 旅行社利润管理 一 旅行社营业收入管理 1 旅行社营业收入构成 1 综合服务费收入 2 房费收入 3 城市间交通费收入 4 专项附加费收入 5 单项服务收入 2 旅行社营业收入的管理正确核算营业收入及时办理结算 及早收回欠款广开渠道 扩大销售来源做好营业收入的日常管理 提高营业收入质量 一 旅行社营业收入管理 2 旅行社营业收入的管理旅行社业务的特殊性 使得在旅行社的营业收入中 代收代支的款项占了很大比重 旅行社在核算其营业收入时应准确地对其进行确认和时间上的界定 一 旅行社营业收入管理 2 旅行社营业收入的管理 1 确认营业收入的原则 旅行社已经向旅游者提供了合同上所规定的服务 旅行社已经从旅游者或组团旅行社处收到价款或取得收取价款权利的凭据 2 界定营业收入实现时间的原则 入境旅游营业收入实现的界定 国内旅游营业收入实现的界定 出境旅游营业收入实现的界定 一 旅行社营业收入管理 二 旅行社利润管理 1 旅行社利润的构成1 营业利润旅行社营业利润 是指营业收入扣除营业成本 营业费用 营业税金 管理费用和财务费用后的净额 2 投资净收益旅行社投资净收益是指投资收益扣除投资损失后的数额 3 营业外收支净额旅行社营业外收支净额是指营业外收入减营业外支出后的净额 二 旅行社利润管理 1 旅行社利润的构成4 利润总额也称税前利润 是旅行社营业利润 投资净收益 营业外收支净额三者相加的总额 5 净利润也称税后利润 是旅行社利润总额扣除所得税后的净额 二 旅行社利润管理 2 旅行社利润分析 1 利润总额分析 2 利润总额构成因素分析 3 营业利润分析 二 旅行社利润管理 3 利润管理方法 1 确定目标利润旅行社应该在每一个营业期之初确定这个营业期内获得多少利润 即确定目标利润 以便采用各种合理而且可能的方法努力实现这个目标 旅行社计算目标利润的公式为 目标利润 预计营业收入 目标营业成本 预计营业税金 预计费用 3 利润管理方法 2 对利润进行正确的分配旅行社分配利润要兼顾国家 企业 个人三者的利益 对应上缴给国家的各项税金应按税法要求准确地上缴 对留归旅行社的利润要合理的进行分配 保证满足旅行社合理发展的需要 并按规定比例提取各项专用基金 二 旅行社利润管理 第七节旅行社财务分析 一 旅行社财务报表二 旅行社财务分析方法三 旅行社财务状况分析 一 旅行社财务报表 1 资产负债表资产负债表又称财务状况表 是反映旅行社在某一特定日期财务状况的报表 2 损益表损益表又称利润表 是反映旅行社一定时期内 月度 季度 年度 利润或亏损形成情况的报表 3 现金流量表现金流量表是以现金流入与流出 汇总说明旅行社报告期内经营活动 投资活动及筹资活动的财务报表 二 旅行社财务分析方法 1 比较分析法2 因素分析法3 趋势分析法4 比率分析法 三 旅行社财务状况分析 1 偿债能力分析 1 流动比率流动比率是指流动资产和流动负债的比率 2 速动比率速动比率是企业速动资产与流动负债的比率 3 资产负债率资产负债率又称负债比率和举债经营 三 旅行社财务状况分析 2 营运能力分析 1 应收账款周转率应收账款周转率是指旅行社销售净额与应收账款平均余额的比率 2 存货周转率存货周转率是指旅行社销货成本和平均存货的比率 三 旅行社财务状况分析 3 盈利能力分析 1 净资产收益率净资产收益率是指旅行社净利润与平均所有者权益的比率 2 营业利润率营业利润率是指旅行社利润总额与营业收入净额的比率 3 成本费用利润率成本利润率是指企业利润总额与成本费用总额的比率 第七章旅行社计调操作实务 第一节计调部概述 一 计调的定义计调是计划与调度的结合称谓 是在旅行社内部专职为旅游团 散 客的运行走向安排接待计划 统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别 在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称之为 OP Operator 意为 操作者 二 我国旅行社计调业务的产生和发展 新中国成立以来 我国旅行社计调工作大致经历了下述四个不同的时期 一 后勤的计调业务 20世纪50年代到改革开放前夕 二 独立的计调业务 20世纪70年代末到80年代初 三 职能转变的计调业务 20世纪80年代末到90年代初 四 按业务运营环节设置的采购部 20世纪90年代中期以来 三 计调部的机构设置 在规模较小的私营旅行社以及承包挂靠的门市部一般是以经理负责制配置2 3名计调人员 在中等规模的旅行社按其业务量通常计调部是独立的 按其主打业务分为接待部和组团部 规模较大的国际旅行社按其国际业务能力设有国际部 国内部 国际部下设有欧洲部 美洲部等 国内部按照线路不同 分为省内部和省外部来设置计调中心 四 计调的分类 从业务范畴划分 计调人员分为组团类计调 接待类计调 批发类计计调 专项类计调四种 而这四种计调又可细分为几个类别 一 组团类计调组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调 中国公民出境游计调 二 接待类计调 国内接待计调国际入境接待计调 三 批发类计调 1 国内游专线同业批发计调2 出境游专线同业批发计调 四 专项类计调 专项类计调分服务内容不同分为 商务会展计调 学生游计调 老年游计调 特种游计调 包括修学游 摄影游 探险游等等 机酒类计调 签证类计调 第二节计调的工作流程和内容 一 组团类计调业务操作规程流程组团计调操作流程大致可分为以下几个步骤 一 策划 设计产品计调人员根据收集到旅游情报等信息策划 设计某一旅游产品 上述步骤是指靠策划 广告收客的旅行社 如果是已经接到关系客户 关系客户会直接告诉旅行社需要什么样的线路 计调会根据指定的要求来计划线路 主要是寻找地接社和预定往返票 二 向协作单位询价就设计出的旅游产品涉及的方面向协作单位询价 主要是向接待社询价以及交通部门 三 核价 包装产品根据接待社报价和往返交通费用 对线路行程的整体价格进行核算 调整和包装 四 编制团号 制定出团计划对计划推出的产品线路编制团号 制定好公司每月的各类团体明细出团表 五 通过媒体 外联 门市各种渠道销售计调要将产品和出团计划通过媒体 外联 门市等各种渠道销售出去 将计划落实到位 六 确定出团人数 落实交通产品销售后 根据出团人数向交通客运部门落实好往返交通 七 向接待社发传真确认最终行程及结算方式向接待社发传真确认最终出团的行程 餐饮 住宿 标准 价格 以及参团游客的人数及名单 接团方式 紧急联系人姓名 电话等 约定好结算方式 八 等待接