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浅谈实习过程中人际关系的处理技巧 长沙民政职业技术学院 顶岗实践报告题目:浅谈实习过程中人际关系的处理技巧毕业论文毕业设计毕业专题 类型 指导老师: 李恩慧 陈瑜 系 别:应用外语系 班 级:应英0832班 学 号: 0827013205 0827013253 0827013249 姓 名: 陈志良 陈国泰邹安平 2011年 4 月 10 日 浅谈实习过程中人际关系的处理技巧 应英0832班陈志良 陈国泰邹安平 学号:0827013205 0827013253 827013249 目 录 中文摘要1英文摘要2前言3第一章 如何处理不良人际关系4第二章 如何建立良好的人际关系6第三章 如何维持良好的人际关系9第四章 总结10参考文献11致谢词12 【摘要】:人际关系的好坏在当代社会,很大程度上意味着一个人的事业的成功与否。有一个新词也正是在这样的情形下诞生的,即人际关系网。其实在人际关系处理的方面存在很多的技巧与哲学。本文论述的正是我们在实习过程中所总结出的人际关系处理技巧。【关键词】:人际关系网;技巧;哲学Abstract: To a great degree, you could have a good career or profession depends on whether you have a good interpersonal relationship or not in modern society. One of the buzz-word was produced during this period of time, that is to say personal networks. Actually there is a Philosophy and some strategies in human relation. we will give a brief description of some strategies about dealing with interpersonal skills in this peper.Key words: personal networks; strategies; philosophy前言 无论身在哪个单位和职位,人际关系的和谐都至关重要,只有融洽的工作气氛中才能把工作效率做到最高,把企业的影响力扩长到最远,把企业的凝聚力发挥到极致。所以和谐应该是在人及关系处理中应把握的最大最根本原则。对企业而言,员工之间的人际关系是维系他们一起工作的纽带,是把员工的精神凝聚在一起的媒体。对员工而言,处理好与上级,同事和下属的人际关系,可以为自己带来不可估量的好处。一方面,可以为自己的工作提供很多方便,使自己的工作效率事半功倍。另一方面,可以营造和谐快乐的工作环境,使工作变得更轻松。在工作中“生活”。 但是在群体人际交往中,我们发现上人与人之间的交往并不总是和睦融洽的,经常会出现人际关系紧张的状况。对于不如人意的人际关系状态我们是选择消极的逃避,还是积极地去打破这种不良的关系状态,重塑和谐的氛围。本论文小组将结合自己的实际实习经历谈谈如何处理不良关系及又该怎么样去建立与维持良好的人际关系给大家提供一些经验和建议。 如何处理不良人际关系 人际关系紧张的类型看是错综复杂但总体而言可分为四种即:竞争型?关系紧张,怨隙型?关系紧张,不平衡型?关系紧张和利益连带型?关系紧张当然对于这些紧张人际关系的处理是有一定难度的。如何处理具体而言应做到: (1)竞争型?关系紧张 这种关系类型通常是由于各关系方为争夺稀缺的利益目标而竞争、冲突形成的。在工作中这种关系处理得好则大家公平竞争,和和气气;处理得不好则大家撕破脸,互相攻讦,不得安宁。不管是在职场、还是在其他的什么场和竟争都是无所不在的。怎样处理好与竞争者的关系,往往直接决定竞争的结果是双赢、还是双输。我们知道一个人在竞争中是输是赢固然与一个人的能力、环境、条件等有关,但最重要的还在于一个人的人格态度。有位著名的学者说,这世界上有两种自由主义者,一种是极端自私的自由主义,这样的自由主义者认为自己是这世界上唯一重要的,信奉的是“宁可我负天下人,不可天下人负我”。还有种是利他的自由主义者,这样的自由主义者觉得每个人都是平等的,信奉在做每一件事的时候,不仅要考虑自己的利益,也要考虑到其他每一个人的利益。假如一个人的世界观是极端自私的个人主义者,那么他的最好竞争结果也只能是“零和”(就是说双方都得不到利益)不可能双赢,更有可能会是双输。假如一个人的世界观是利他的个人主义者,很可能是双赢,最差的结果也不会是双输。在论语中孔子提倡: “夫仁者,己欲立而立人,己欲达而达人。能近取譬,可谓仁之方也已。”意思是说:“作为一个有仁爱的人,就是要自己想要有所成就也要帮助别人有所成就;自己若想在公司中得到提拔就要帮助别人提升能力得到别人的认可。凡事如果能推己及人,可以说就抓住了仁的本质。”我们学校不也把“爱亲仁”作为校训的一部分。我们说的双赢是,即便是在某次具体的竞争中,决出了胜负,失败的一方输了,但是通过这次竞争,展示了失败者的能力、风度、优良品德等,可能会引发出新的岗位、机会。我在富士康工作的时候就感觉员工之间的竞争挺大,很多人都想当干部,干部工资高工作量又少,所以每次有晋升的机会大家都争着抢,但有一点我觉得我们部门做的很好,就是我们都以公平的方式去争取,没有贿赂没有巴结更没有不折手段。通过竞争,提高自己的实际能力和知名度,做到了虽败犹荣,那么失败者就能“失之东隅,收之桑榆”,我想这正是我们部长为什么看好我们部门的原因了,为什么帮我们很多人写推荐书的原因。我们部长经常说人生是一个过程,在这个过程中,我们将会面对一次又一次的不同竞争,而这些竞争都是彼此相连的。我们的眼光,要看得稍微远一点、再远一点,不能以那种极端自私的个人主义者的原则对待我们的每一次竞争。不要以为这次竞争完了,一切就完了,所以不要考虑以后的事。我想假如每个人都能以“己欲立而立人,己欲达而达人。”的心态去对待竞争者,那么原来的好朋友还是好朋友。许多时候失败者是否能得到人们的尊敬,往往取决于失败者怎样参与竞争、怎样面对失败。这就是为什么会有虽败犹荣的说法的原因了。 (2)怨隙型?关系紧张? 这种紧张关系类型通常是由于关系双方因过节而心生怨恨,剑拔弩张。很多人处理不好这种关系而愈恨愈深,冤冤相报。正所谓冤家宜解不宜结,处理怨隙型紧张关系的要点就在于首先有一方要能抓住机会,主动给予友善的表示,另一方也要有相逢一笑泯恩仇的勇气和胸怀!?在工作过程中要学会善于发现别人的优点并表示赞扬;“人非圣贤,孰能无过”,要允许别人犯错,以一颗包容之心对待他人;要以一颗真诚的心去鼓励他人,让他人能感觉到自己对他的关怀。学会尊重他人。古人说:“敬人者,人恒敬之.”尊重他人是建立良好人际关系的重要前提,学会赞扬、包容、鼓励他人。在以后的工作中经常会遇到这样的问题,处在同一岗位的人不一定会是就有同等的工作能力,很多时候我们要以宽广的胸怀容忍工作中的不公平,世界上没有绝对的公平。 (3)不平衡型?关系紧张 这种关系类型往往涉及到的关系方会有三个或更多。不妨以甲、乙、丙三方为例,一般情况下关系三方在同一群体中的地位是有差别的。可能甲在三方中居于最高权利地位,乙次之,丙再次之。如果一切按照三方顺序运转则相安无事,但如果甲格外青睐丙,使得丙后来居上,那么乙和丙之间的由于不平衡造成的紧张关系多数情况下是不可避免的。这种情况我们通常应学会给自己定位。人际关系的处理实际上就是人与人之间的互动。在工作中我们常常会因为身份、年龄、性别等因素的不同而扮演不同的角色。在我们的实习过程中,我们就发现过这样的事情,由于学历的不同,很多大学本科生,进了我们公司经过了短期的培训之后就成了我们的上司,实际上很多时候他们的工作能力并不是很强,与老员工比起来更是逊色多了,所以我们在他们来后的一个星期都是闷闷不乐的,慢慢的熟悉之后发现其实他们这些本科生并不是一无是处,做事情井井有条,而且也没有高人一等的趾高气昂的态度。所以我们总结出来的解决此类问题的方法是加强沟通,多多交流,了解各自之所长,做好正确的定位。不平衡心理自然会慢慢淡去。 (4)利益连带型?关系紧张 这种紧张型这种紧张型关系通常表现为关系双方有利益的关联,但双方关系又因为某种原因是不融洽的。对于这种关系的处理通常有两种倾向:其一,双方赌气任性,互相掣肘,造成双输的局面;其二,双方互相交流,互相成全,取得双赢的结局。正所谓“世事洞明皆学问,人情练达即文章”,对于群体中不得不面对的紧张型人际关系,我们需要冷静的观察,细致的分析,准确的区分类型,主动出击,才能改善紧张的现状,创造和谐的氛围,利人,利己,利大家! 2.如何建立良好的人际关系 鉴于我组有一成员在酒店实习,下面就如何在酒店中建立良好的人际关系做一些介绍。2.1要懂得实际工作中语言沟通艺术基本技巧如: (1)迎接与接待。 迎接与接待是酒店工作中最基本的工作内容。良好的迎接和接待适应了对外开放,市场经济的发展需要。做现代文明人的需要塑造个人和组织的形象,营造和睦的人际环境和顺畅的社会氛围。 (2)主动和他人交流 主动和他人交流不仅是你礼貌的体现更是你内在自信的体现,你见了领导打招呼,表明你眼里有领导;你见了同事打招呼,表明你眼里装着同事。你见了下级打招呼,表明你看的起人。你眼里有别人,别人才会心中有你。 2.2 熟知实际工作中语言的基本要求: (1)多用礼貌语 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在酒店服务过程中,它具有体现礼貌和提供服务的双重特性,是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。在交际中使用礼貌语,通常要做到“四有四避”,即有分寸,有礼节,有教养,有学识,要避隐私,避浅薄,避粗鄙,避忌讳。例如,在与客人交流时,以“请”字开头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂在嘴边。常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。再如“对不起,让您久等了”、“请问”、“劳驾”。 (2)多用赞美语 人们有一种天性,就是喜欢听到别人的赞美。在日常交往过程中,在适当的机会给别人一句赞美的话如“你今天这发型很好看”等,会让别人心情舒畅一整天,而如果是一句对别人坏的评价,可能会让别人对你这个人都产生坏的印象。记得那时在我们宴会厅,有一个年纪三十多岁的女老员工,我们平时称她为唐姐。唐姐平时一般对我们实习生要求都是很严格的,感觉有点苛刻的那种。有一次她做了一个看上去比较时髦头发,我们随口说了声,“唐姐,你这发型今天好拉风哦!”,从这以后唐姐在工作中似乎对我们的态度有了很大的转变,而且好像接下来的几天心情也都不错。所以,每个人都应根据自身的特点和交往的情景灵活地去与别人交往,增强自我的吸引力,使自己能够在人际关系中经常处于积极和主动的状态,促使自己身心的全面发展,在别人心中树立起自尊、自爱、自强、宽容和友好的形象。 (3)考虑委婉性 在实际工作与人谈话时,对待客人的态度,不能直通通地否定对方的讲话,如“不对!”、“你弄错了!”、“你这个不是这样的!等等。这类话刺激了对方的感情,伤害了对方的自尊心,无论是对你的领导还是对客人说这样的话,都使他们对你产生抵触情绪,如果改用对他说话中合理部分加以肯定,鼓励,如:“你说的话中有一定的道理。”再委婉的指出他讲话中的缺失,他就容易接受。 (4)注意体态语 体态语是表示思想和感情的一种微妙的语言,要懂得和善于使用体态语。包括:首语、手势、坐姿、站态、走态、眼神、表情和双方距离的远近等。2.3 工作中心理上的沟通艺术 (1)学会培养乐观积极的心态 积极乐观的心态需要长期不懈的学习,它就像一种熟练的技艺,手到自然心到,很快就会成为习惯。虽然在某些事情上,我们可以表现出积极乐观的心态,但如果要想在对待任何事情上都能做到这样,则不是一件容易的事。积极的心态需要反复的学习与实践。就像我们打篮球那样,你可能在某个时刻进了几个好球,便以为自己懂了这项运动,但在下一刻,你可能连篮板的打不到呢!我们需要每一天的学习,以克服自己的负面习惯,将自己调整为正向的思维方式。记得刚进酒店时,几天入店培训后。我们一起来一个酒店的同学被分在了不同的部门,有些部门在上班时间和工作强度方面有很大的不同。有些同学被分在比较累的部门,如客房部、宴会厅、洗衣房等。而有的就分在稍微轻松一点的部门,当时就有很多人抱怨,同一批来实习的为什么会有这么大的不平衡?酒店工作繁而复杂,对于刚出社会的我们来说,可能我们确实需要一个适应的过程。工作是累,可抱怨解决不了任何的问题的,只会让我们自己更累,而且你和你领导之间的关系肯定也会处理不好的。所以,人无论在什么时候都要有乐观的心情,不管你到了哪里,领导总希望自己的员工是阳光的,有精力的,积极向上的。 (2)待人要真诚与学会包容他人 坦诚对待别人,才会获得别人的信任,彼此采建立深刻的友谊。当别人有困难时或心情不好时,我们可以尽可能地帮他们。有时即使帮不上什么忙,一句安慰的话,也可以让他们感激涕淋的。我们应该以宽大的胸怀去接受各种各样的人物或观点,锻炼自己处事能力,强自己的道德修养,建立良好的人际关系。有一次由于工作原因和领班起了冲突,当时我们差点就刀兵相见了。虽然事后我觉得还是很受委屈很憋气。其实现在想想,生气真的没必要,生气是拿别人的错误来惩罚自己啊,生气只会让彼此的关系弄得更糟,冲动之前我们都应该想一想这样做会带来什么样的后果?要有容人之量。人际关系中,有时发生矛盾,心存芥蒂,产生隔阂,剪不断,理还乱,一种方法是“冤家路窄”,小肚鸡肠,耿耿于怀;另一种方法,则是冤家宜解不宜结-“相逢一笑泯恩仇”毫无疑问,在处理人际关系时,后一种态度是值得称道的 (3)积极的心理暗示 处理好人际关系须遵循多方面的规则,心理上的积极暗示也是非常重要的,它能帮助自己走出心理上的困境。 卡耐基卡耐基在他的人际关系学一书中强调了一个人思想的重要性。只要知道你在想些什么,就知道你是怎样的一个人,因为每个人的特性,都是由思想造成的。我们的命运,完全决定于我们的心理状态。爱默生说:“一个人就是他整天所想的那些”。你我所必须面对的最大问题?事实上也是我们需要应付的唯一问题?就是如何选择正确的思想。实际工作中繁而复杂,如何与人打好交道不仅仅是简单的几句礼貌用语,更是一门学问。我们只有树立起坚定的信念,我们才能真正处理好和同事领导之间的关系,才能更好的开展我们的工作,如果我们能做到这一点,就可以解决所有的问题了。 3.如何维持良好的人际关系 相对人际关系的建立而言,人际关系的维护是一件比较困难而且很有学问的事。这次实习让我深刻的体会到了社会和学校的不同。在学校同学之间的人际关系的处理比较单纯,彼此牵扯的利益比较少,因此大家的关系只有比较好与一般的区别。但是,进入社会,到了职场就不一样了,同事之间每天朝夕相对,大家的工作内容都是密切相关的,从某种意义上来说,彼此之间存在着利益关系。在工作中大家既是合作又是竞争的关系。因此维持良好的人际关系对我们和公司都至关重要。下面是我在实习过程中所总结出来的维持良好人际关系的经验。3.1避免争论 在工作的过程中,我们往往会因为同事之间的意见,生活习惯等因素的不同而发生争执。?这些争论往往都是以面红耳赤和不愉快结束的。事实证明,无论谁输了,都会很不舒服,更何况争论往往会演化成直接的人身攻击,对于人际关系是非常有害的。因此,解决观点上的不一致的最好途径是讨论、协商,而不是争论。在公司里,我做为质检员,每天负责检测原材料和制成品的质量是否合格,因此我经常和原材料供应商以及其他生产部门的人接触。有一次上晚班,资材管理员临时通知我们车间有一种型号的PCB原材料不足,必需马上为他们供应资材,否则停止生产线,但是他们所需的那款资材因为不良品很多,所以我们必须对其进行仔细检查。自然是没法短时间内发给他们的。资材管理员很是急躁,声称停线后所造成的损失,上级责怪下来,我们必须负全部责任。后来在我们和资材室主管的协商下,决定停止此产品生产线,改为生产别的型号产品。这样,我们既避免了不良材料所带来的损失,又合理的利用了劳动力。成功的化解了这次紧急情况。 3.2 不要直接批评、责怪和抱怨别人卡内基警告人们:要比别人聪明,却不要告诉别人你比他聪明。任何自作聪明的批评都会招致别人的厌烦,而缺乏移情的责怪和抱怨则更有损于人际关系的发展。本杰明?富兰克林年轻的时候并不圆滑,但后来却变得富有外交手腕,善于与人应对,因而成了美国驻法大使。他的成功秘诀就是:我不说别人的坏话,只说别人的好处。要学会用提醒别人的方式,使别人感到我们并不认为他不聪明或无知。我们公司是属于一个外资公司,我们所生产的产品原材料大部分都是从韩国运来的。因此我们经常会和韩国供应商交流一些产品质量问题,但每次我们发现材料质量有问题时,我们都会以一种友好诚恳的语气给他们发邮件,告知具体问题,协商解决办法。这也是我公司与其他供应商可以一直维持良好关系的重要原因之一。 3.3 勇于承认自己的错误?承认自己的错误并不是自我否定,相反的承认错误会给别人留下良好的印象。明知错了而不承认,这是偏执的心理,会很难让别人真诚的待自己。勇于承认自己的错误,以一种虚心的态度去接受别人的意见,反而会拉近彼此的距离,使大家的关系相处的更融洽。一次上晚班的时候,因为同事请假了,所以QC室就只剩我一人上班,但是在出货的时候,我因粗心误把一批过期锡膏发给了车间资材员。第二天早上,和白班进行交接时,发现了这个问题,我意识到事情的严重性,并告诉了当天值班的资材管理员,很幸运,因为发现及时,这批过期锡膏还没有来得及投入车间生产。最后我们把它追了回来,最终没有为公司造成损失。 3.4学会批评 学会批评别人是一门艺术,也是一种能力。有时善意的批评是对别人行为的很有必要的一种反馈方式。因此,学会批评也是很有必要的。卡内基总结