餐饮部工作流程及标准.doc

餐饮部工作流程及标准餐饮部工作流程及标准一、着装上岗工作流程及标准（1） 着工作服 按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认； 穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝； 按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净；特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。（2） 检查仪容 检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁； 女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛； 女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹； 指甲剪短，不得涂指甲油。（3） 佩带饰物 工作时间不得佩戴饰物（除手表外），如戒指、手镯、耳环等； 若戴发卡、头花，一律选用深色，头花不得超过10厘米宽。（4） 检查自己的微笑 着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑； 上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。（5） 提前到岗 提前五分钟到岗，签到； 接受领班或主管分配工作。特别提示：精神饱满，准时到岗。二、参加班前会工作流程及标准(1)按时到岗当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序的，按时间要求到岗并由领班组织列队排开准备开班前会；考勤员提前十分钟出列，向大家问好并按考勤表点名，点到者答“到”，要求声音洪亮。（2）检查仪容仪表制服必须干净整洁无破损，挺括；袜子无破损、无跳丝；工作鞋保持鞋面干净，完好；手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。（3）传达内容传达酒店及本部门的要求及任务；进行案例分析；介绍今日特选菜肴及沽清品种；及时表扬好人好事；征求员工意见及建议。特别提示：牢记今日特选菜肴及售缺品种。（4）接受分工了解客情及重点宾客的饮食习惯；了解自己所负责的台号。特别提示：按要求站立，仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。（5）通报情况接受酒店及部门各种需要员工了解的信息；通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见；通报其他需要员工了解的信息。特别提示：了解酒店的经营情况。三、打扫卫生工作流程（1）日常卫生每日班前会结束，服务员用抹布打扫各自的包间卫生；打扫卫生，有领班检查，考核。（2）计划卫生固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次；打扫完毕，有领班检查，考核。四、餐前准备工作流程及标准（1）检查卫生查看餐厅照明灯具是否完好，是否无灰尘；查看餐厅空调温度是否适宜；查看餐厅墙面、天花板,有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘；查看餐厅花草是否有枯枝败叶；查看背景音乐是否柔和适中。（2）清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。（3）准备餐具按照规定的数量领餐具；用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜；用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；按餐具柜要求摆放餐具；套筷子；准备足够的玻璃器皿；叠餐巾花；（4）摆餐台检查桌椅是否摆放整齐；检查台布是否整洁、无破损，台布中线是否对着大门或标准线；检查台布上的各类餐具是否清洁无破损，摆放是否符合要求；从备餐间领出洁净托盘，摆防于工作桌上；开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；餐前5分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。特别提示:餐台的餐具按规定摆放到位，餐具保证清洁、无破损，备用餐具充足，清洁无破损，摆放合理。（5）整理工作柜检查毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味；检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和损伤；检查是否按要求备足餐中所需的各种餐具；检查各工作柜内备用的餐具是否整洁充足、无损伤；检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐；准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；准备订单本和订单夹。特别提示：备齐餐中所需物品。(6)卫生检查 检查地面有无杂物，是否清洁； 检查桌椅是否有灰尘； 检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。特别提示：清洁无灰尘。(7)准备迎接客人开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接宾客。五、准备湿毛巾工作流程及标准（1）准备湿毛巾将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中；将浸泡过的湿毛巾拧干，然后对折成长方型；特别提示：湿毛巾服务是中餐服务的特色服务，很受宾客欢迎。（2）湿毛巾保温将叠好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾柜中；将毛巾柜的门关好后，打开电开关。（3）准备毛巾夹及毛巾碟将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧；将毛巾碟洗干净。特别提示：毛巾的湿度、温度、与厚度湿毛巾品质的要求。（4）湿毛巾的使用要求湿毛巾应干净无异味；保持40。特别提示：注意温度的要求。六、自助早餐摆台工作流程及标准（1） 铺台布、口布 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每一个餐位对应一块口布特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。（2） 摆放客用餐具在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等特别提示：品种、数量、位置摆放准确。（3） 摆放椅子 椅边应恰好触及台布下垂部分； 正副主人位座椅摆好后，其他座椅间距离相等； 椅子离桌边距10厘米。特别提示：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净（4） 最后检查 台布卫生 餐具卫生 椅面卫生 餐具摆放合理特别提示:符合摆台规格七、自助餐摆台工作流程（1）铺台布（2）拉椅定位（3）上转盘（4）铺口布（5）（转盘上）筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤匙、烟灰缸、火柴（6）最后检查八、桌餐摆台工作流程（1） 铺台布台盖（2） 拉椅定位（3） 上转盘（4） 摆餐具：骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙（5） （转盘上）餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋（6） 最后检查午、晚餐摆台工作流程（1） 铺台布 手持台布拉于一侧，将台布抖开，盖在桌面上； 台布平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。（2） 上转盘将干净无破损的转盘放置在桌子中央。（3） 拉椅定位 从主人位开始，按顺时针方向进行； 餐椅对准餐位，间距均等，与台布或桌布距离适当。（4） 餐具摆放 从主认位开始摆放餐具。 餐具的具体摆放顺序为展示碟、勺托、勺筷架、筷子、牙签毛巾托、茶碗杯具骨碟、烟灰缸、火柴餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具；（5） 摆放口布花 在托盘上操作 折花手法正确 放在杯中及桌面的位置要正确、效果美观（6）最后检查台布卫生，餐具卫生椅面卫生，餐具摆放合理特别提示:符合摆台规格自助早餐摆台 午晚餐摆台流程铺台布 铺台布 铺口布 上转盘 摆放早餐客用餐具 拉椅定位 摆放早餐客用品 按顺序摆放餐具 摆放椅子 摆放口布花 最后检查 最后检查九、迎接宾客工作流程（1） 站立迎宾开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客的到来。特别提示：不倚不靠，面带笑容，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。（2） 迎接宾客 向宾客微笑并打招呼，尽可能称呼宾客的姓名； 协助迎宾员拉椅子，请宾客入座； 帮助宾客挂衣服及摆放行李； 根据宾客就餐数添加餐具； 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。特别提示:保持正确的站姿和仪容仪表十、宾客订餐工作流程（1） 接听电话铃响3声之内接起电话，问好，报上酒店或餐厅名字。特别提示：铃响3声之内，面带微笑，声音愉悦。例如，“您好，我是某部的小李，先生，您需要订餐吗？我们将真诚为您服务。”（2） 记录信息 根据宾客要求，准确登记在订餐本上； 一般包括以下信息：宾客数、订餐时间、订餐的菜式、特殊要求（比如“非吸烟区”、包厢等）。特别提示:询问慢而清晰、亲切。（3） 重复预定 重复一遍宾客的预定，比如：“让我重复一遍您的预定：先生/女士，您是以-先生的名义订-人数、日期、时间，可能的话安排-餐厅-号台！”； 如果不能肯定打电话的人的姓名时说：“我能知道怎样拼写您的名字吗，先生？”或者说：“先生能告诉我，您怎样称呼吗？”。特别提示:准确无误。（4） 感谢宾客，期待光临“谢谢，-先生，-日早晨/中午/晚上再见！”特别提示:热情而又有礼貌。十一、接听餐厅电话流程及标准（1） 接听电话电话铃响3分钟之内拿起电话。（2） 问候宾客 面带微笑，语言清晰，用词礼貌规范； 准确报出餐厅名称及自己的姓名，如“-餐厅，我是”； 表示愿意为宾客服务，“请问，我可以帮助您吗？”。特别提示:及时报出餐厅名，使宾客知道自己的电话是否正确。（3） 倾听宾客问题并给予答复 如宾客首先有礼貌报出自己的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼； 仔细聆听宾客问题，准确掌握宾客问题内容，必要时重述宾客问题提问，以获确认； 如果自己有把握回答，应礼貌准确回答宾客的问题； 如果当时回答有困难，需向宾客道歉，并记录宾客联系电话、姓名，告之宾客5分钟后再给答复。特别提示:称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现，也是星级服务员的技能要求。（4） 结束谈话 与宾客结束谈话时应向宾客说：“感谢来电！”； 宾客挂断电话后，才可放下电话。（5） 跟踪服务 立即找主管或其他能解决宾客问题的人在5分钟内解决； 致电宾客加以解释说明。特别提示:能够及时解决问题是宾客的期望。十二、迎送宾客流程及标准(1)迎接宾客 当宾客步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接宾客； 使用敬语问候宾客，询问宾客是否有预定以及就餐人数。(2)引领客人 迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在宾客的右前方相距约1米处，引领宾客到事先安排好或预想安排的餐桌，引领速度须与宾客行走速度相同； 当引领宾客到餐桌时，迎宾员要逐一为宾客拉椅； 拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅拉出，并伸手示意宾客就坐。(3)送上菜单酒水单宾客入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开，从宾客左边双手送上，并有礼貌的请宾客阅读。(4)记录完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。(5)礼送宾客 服务员在宾客起身准备离开时，上前为宾客拉椅； 当宾客起身后，向宾客致谢并提醒宾客勿遗留物品； 在宾客前方，把宾客送到餐厅门口； 当宾客走出餐厅门口时，迎宾员再次向宾客致谢道别。十三、送客服务流程及标准（1） 帮助宾客离座 当宾客起身时，主动为宾客拉开座椅，随后递上宾客携带的物品，如有女士首先要帮助女士，特别注意照顾老人和小孩； 在宾客离开餐桌时,要迅速检查一下周围是否有宾客遗留物品。（2） 与宾客道别 当宾客离开餐厅时，服务员要主动向每一位宾客道别，欢迎再次光临； 和宾客道别时，应微笑注视宾客，热情、庄重，不能显示过分的高兴； 当宾客主动握手时，不回避。（3） 整理台面 宾客离开餐厅后，服务员需检查台面上下是否有宾客遗忘的物品； 用托盘将台面上宾客用过的各种餐具和用具撤下； 铺新台布，台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸； 重新调整桌椅。十四、结账服务流程及标准（1） 接受宾客结账 当宾客要求接帐时，及时处理； 主动询问宾客何时结账。特别提示:宾客要求结账，4分钟内递上账单。（2） 核对账单 根据台号填写结账小单； 核对台号、账目。特别提示：保证账单准确。（3） 为宾客结账“对不起，让您久等了。”然后将账单递给宾客。特别提示：耐心解释，声音愉快，讲话清晰。（4） 解释账目“您的这笔帐是-”。特别提示：讲话慢而清晰。（5） 信用卡结账 取来宾客信用卡交给收款员； 人民币卡附带身份证； 递上账单和信用卡联指导宾客签字； 将信用卡和宾客留存一联发票（人民币、卡和身份证）还给宾客。（6） 现金结账 当宾客面点清（唱收适当）； 问清宾客是否需要发票； 取回现金交至收款员； 找零给宾客，当面点清，并呈上发票。特别提示:只接受人民币，点清，帐目准确无误。（7） 托收结账 指导宾客填上单位名称、姓名、地址、电话号码、身份证号码； 核对工作证。特别提示：只接受信用关系的客户。（8） 支票结账 指导宾客填写姓名、地址、身份证号码； 核对身份证。（9） 签单结账 请宾客分别签上房号、姓名； 请宾客出示房卡； 核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符； 交给收款员再与电脑核对。特别提示:保证宾客签单与房号相符。（10）感谢宾客“谢谢您，先生！”特别提示：礼貌而热情。十五、应对不满意宾客的处理程序（1） 倾听 听取宾客的投诉，注意细节，让宾客充分的说出他们的感受和要求； 倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩。特别提示:让宾客把自己的不满发泄出来，就是一种释放。（2） 向宾客致歉 理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错； 重复宾客的投诉，确保您清楚所有的过程，并让宾客知道您用心倾听了。特别提示：真诚，有歉意。（3） 采取措施 向宾客解释您会如何解决这些问题； 向宾客表示歉意并告知您将何时回来； 立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。十六、为宾客点菜流程及标准（1） 准备点菜单 准备点菜单，确保点菜单干净、清楚、整齐； 点菜单通常一式四联，并用不同的颜色加以区别特别提示:放置于服务台上（2） 与迎宾员交接 了解宾客数、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求加放餐具； 问候宾客，面带微笑，招呼客人。特别提示:使用酒店标准问候语（3） 为宾客上茶 请问宾客需要什么茶； 准备并为宾客上茶水； 按“女士优先，先宾后主”的原则，从右边为宾客斟上茶水，注意壶口不可碰水杯口，一般只斟八分满。（4） 呈菜单 将菜单打开第一页，按照女士优先的顺序，用双手从宾客的右侧将菜单送至宾客手中； 上身稍稍前倾，以示尊重宾客。特别提示:菜单整洁，动作规范，音量适中。（5） 推荐介绍酒店特色菜 在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客的前侧面，距离1-2米元远，不要让宾客感觉又被催促感觉的意思。 主动根据宾客的心理需求，尽力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好宾客的参谋。 点菜之前，首先记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数，若是加单位应标上加单符号。（6） 接受点菜 点菜时站在宾客旁边半步距离的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视宾客，听清宾客所有菜名适时帮助宾客选择食品和推荐介绍食品。 特殊食品应介绍其特殊之处，并问清宾客，所需火候、配料及调料； 接受酒水点单，记清宾客所点酒水； 若宾客有特殊要求，应在订单上清楚注明，并告知传菜服务员，引起重视。特别提示：菜单不可高过宾客头顶（7） 填写点菜单 填写清楚宾客就餐人数、台号、和具体点菜时间、点菜项目及服务员姓名； 如宾客声明，则注明宾客结账方式； 贵宾、住店宾客等要加以注明。特别提示：字迹书写清楚，端正，各菜式分栏填写，酒水单另开。（8） 复述点菜单 待宾客点完菜，应清楚的重复一遍宾客所点菜肴内容，待宾客确认后说：“谢谢，请您稍等。” 询问宾客如何结账，是在一起接帐还是分单； 复述完毕，在订单的右上角写明最后订单的时间，以便查阅。 收回菜单并向宾客致谢，同时请宾客稍等，说明大致等候时间。特别提示：适时把菜单送回迎宾台。（9） 分送点菜单 白联、黄联送收银台付账； 蓝联送厨房制作食品； 红联留后备餐。十七、铺餐巾、撤筷套流程及标准（1）铺餐巾当宾客入座后，按照“女士优先，先宾后主”的顺序进行；站在宾客右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在宾客的双腿上或将餐巾轻轻展开将其一角压在银器下。特别提示：抓住餐巾的上方，左手在前，右手在后；餐巾要求干净，挺括。(2)撤筷子套 服务完酱油后，撤筷子套； 服务员走到宾客餐桌前，礼貌的示意宾客，撤筷子套； 拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出； 把筷子上的店名英文或中文一直向上，用手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在宾客的筷架上； 每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。特别提示：不要触及筷子的入口部分。十八、服务湿毛巾流程（1） 湿毛巾服务次数 在宾客进餐的整个过程中，必须向宾客提供4次湿毛巾服务； 当宾客入席后送上第一次；当宾客吃完带壳、带骨等需用手抓的食物后送上第二次；当宾客吃完海鲜后送第三次；当宾客吃完甜点后送第四次。（2） 第一次毛巾服务 宾客入座后提供第一次毛巾服务； 将毛巾箱内折好的毛巾摆放在托盘上； 从宾客左侧提供服务，并依据“女士优先，先宾后主”原则顺时针进行； 将毛巾竹碟摆放在餐盘的左侧，并请宾客使用； 宾客用过毛巾后，征询宾客意见，经同意后撤掉毛巾。（3） 派发湿毛巾 用毛巾夹把湿毛巾从保湿箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌旁； 用毛巾夹从宾客左边送上，放在宾客的毛巾碟内。（4） 换湿毛巾 每次递送之前必须将原来用过的毛巾先撤下； 撤走和递送不能用同一个毛巾夹。（5） 递送湿毛巾递送湿毛巾按照“先宾后主，女士优先”的原则，并使用礼貌用语。十九、零点服务流程（1） 欢迎宾客 服务员要热情上前问候，询问宾客是否有预定和用餐人数； 引领宾客到适当的座位，为宾客拉椅，请宾客就坐。（2） 派香巾问茶 服务员主动为客拉椅让座，如有小孩应主动送上儿童椅； 待客就坐后，从宾客的右侧及时递派香巾，并向宾客问茶； 将餐巾花解开并铺在宾客双膝上，脱掉筷套要在宾客的右边进行。特别提示:主动、热情、礼貌、周到。（3） 斟茶，上芥酱，上毛巾，斟酱油 斟礼貌茶从宾客的右侧斟，顺时针逐位斟上； 斟茶，上芥酱，斟倒酱油应以味碟1/3为宜； 收香巾，用毛巾架逐条夹上毛巾放入托盘拿走。特别提示:主动，礼貌，规范。（4） 接受点菜 待宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜。点菜时，应站在宾客右侧，并认真记下菜名，主动介绍当天供应的菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜； 点菜完毕，要向宾客复述一遍所点的菜式，以免听错或写错； 同时征询宾客需要什么酒水饮料或果汁； 填好单后交收银员盖章。特别提示:主动介绍，仔细聆听，耐心解答，字迹清楚。（5） 上酒水 按宾客所点酒水到酒吧领取； 任何酒水均要使用托盘； 根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯； 为宾客斟上酒水后，必须征求宾客的意见，将茶杯撤走，为点了汤的宾客按位数备齐汤碗。特别提示:礼貌，规范，根据酒水品种配套相应的酒杯。（6） 上菜服务 所有热菜加盖后由传菜员送到餐厅，再由餐厅服务员把菜送上台，要注意台面上菜碟的摆设艺术。 上菜时要主动报上菜名，如有配佐料或带壳食品要跟洗手盅、香巾等，应先上左料、洗手盅和香巾，然后才上菜，每一道菜要在该台的菜单上做好记号； 凡上较多芡汁或粒状菜式时需加公匙； 上汤时，应为宾客分汤，然后主动把每碗汤端到宾客餐碟的左边。分派时，先女宾，后男宾； 上菜时要轻放，放置前应先向宾客打招呼，再从宾客右侧的空隙送上，严禁菜碟从宾客头上越过； 摆放菜时，切忌菜碟重叠。如台面没有空位，应拿走剩菜最少的菜碟，但须现征求宾客的意见，并把剩下的分给宾客后才能拿走，分剩菜绝不勉强客人，以免发生误会； 如果宾客没有要酒水，上第一道菜要主动征询宾客是否上饭，并在食品卡上注明； 上最后一道菜时，要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需什么食品或帮助。特别提示:在指定的上菜位上菜，从宾客右边提醒宾客注意。（7） 席间服务 服务员在宾客点菜后30分钟，应检查菜式是否上齐，若未上齐，应及时查询，尽量缩短宾客的侯餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅； 服务员必须经常在宾客的餐台旁巡视，以便及时为宾客服务； 如宾客的餐碟中盛有较多的骨头或其他脏物时，应及时撤碟； 如发现烟灰缸有两个以上烟头，需马上更换； 及时为宾客添加酒水、推销饮料； 及时撤走空菜碟、空瓶、空罐，并及时整理餐桌； 宾客所点若以销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客意见，商量是否换菜。若宾客表示可换新菜时，应主动向宾客介绍一些类似的或制作简单的、能够很快上台的菜品，同时迅速的填好菜单，以最快的速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来； 宾客在进餐过程中，提出加菜要求时，服务员应主动了解其需要，恰如其分的给与解决。通常宾客提出加菜的原因有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。服务员应仔细观察，了解加菜的原因，根据宾客的需要落单厨房； 宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待。若菜肴确实有质量问题时。应马上向宾客道歉，并征得主任及厨房的同意，立即更换另一道相似的菜式。如确实宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理； 宾客用完餐后，应尽快撤去餐台上的除茶具、烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具。收餐具时不能催促宾客，无论是端上台的还是收拾餐具，操作时均要小心谨慎，绝对不能将菜汁汤水溅到宾客身上、淋在地面或台面。万一不小心弄脏宾客衣服时，要诚恳的向宾客道歉，设法替宾客清洁。在有条件和可能的情况下，免费将宾客的衣服运洗涤部门清洗干净；上热茶：把宾客原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水。特别提示：勤巡视，主动，勤撤，勤换。（8） 介绍水果 菜上齐后，应向宾客介绍该餐厅所提供的每类水果，甜品； 上甜点水果特别提示：主动，热情不过分（9） 结账收款 及时清点宾客所点的食品与饮料，告知收款员准备结账，并经核对，确认台号、多点的品种、数量、数量是否相符，将账单放入钱夹里。当宾客提出结账时，递送账单； 呈账单时应递送钱夹，同时告诉宾客应付的金额数，如果是现金结账，应在宾客面前点清款项然后代客人到收款处交款，找回的余款连同账单仍用钱夹送还给宾客，并向宾客道谢。如找回的余款数额较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可打开； 宾客付款的方式除现金外，还可使用支票、信用卡及签单等结账方式。当宾客签单时，迎合对宾客的姓名、房号。如宾客用信用卡或支票结账，应交收款员处理； 如果宾客用餐完毕，认为账单收费多而不愿意付款时，服务员应耐心给宾客对账，将宾客要的所有品种及价钱向宾客讲清楚，在宾客面前逐一对账，核算一次，有礼貌的向宾客解释，不可有不礼貌的表情流露，结账后要表示道谢。特别提示：迅速，正确，不多收、漏收。二十、团队用餐（1） 餐前准备 每餐前，做好餐厅环境卫生及服务员个人卫生； 备好各类餐具； 备好茶壶、茶叶、暖壶、酒水； 准备迎接宾客。（2） 迎接宾客 宾客到达餐厅，服务员主动微笑，热情迎接宾客，引导宾客入座； 对宗教信仰和风俗习惯不同的宾客给予特别安排。（3） 斟茶客到斟茶。（4） 上菜宾客到齐后通知上菜，掌握上菜节奏。（5） 席间服务 上第一道毛巾：将温度适宜的毛巾放在毛巾托内；从宾客的左侧上，女士优先，先宾后主，顺时针依次进行；将毛巾放在餐位的左侧，并对宾客说：“对不起，请用毛巾。” 更换毛巾：用手抓的食品，跟上毛巾；上点心之前更换毛巾。（6） 送客 帮助宾客离座：当宾客离座时，要主动为宾客拉开座椅，随手递上宾客携带的物品；如有女士，首先帮助女士，特别注意照顾老人和小孩；在宾客离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否由宾客遗留物品，并进行遗留物品处理；与宾客道别； 当宾客离开餐厅时，服务员要主动向每一位宾客道别，欢迎下次光临：和宾客道别时，要微笑注视宾客，热情、庄重，不能显示过分的高兴；当宾客主动握手时，不回避。二十一、自助餐服务（1） 欢迎宾客 服务员要热情上前问候，询问宾客是否有预定和用餐人数； 引领宾客到适当的座位，为宾客拉椅，请宾客就坐。（2）巡台用托盘将空盘、脏盘撤下；及时给宾客添加茶水； 遇有老人、儿童及残疾人应主动帮助取食物；特别提示：保持桌面整洁干净。（3）结账收款及时清点宾客所点的食品与饮料，告知收款员准备结账，并经核对，确认台号、多点的品种、数量、数量是否相符，将账单放入钱夹里。当宾客提出结账时，递送账单；呈账单时应递送钱夹，同时告诉宾客应付的金额数，如果是现金结账，应在宾客面前点清款项然后代客人到收款处交款，找回的余款连同账单仍用钱夹送还给宾客，并向宾客道谢。如找回的余款数额较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可打开； 宾客付款的方式除现金外，还可使用支票、信用卡及签单等结账方式。当宾客签单时，迎合对宾客的姓名、房号。如宾客用信用卡或支票结账，应交收款员处理； 如果宾客用餐完毕，认为账单收费多而不愿意付款时，服务员应耐心给宾客对账，将宾客要的所有品种及价钱向宾客讲清楚，在宾客面前逐一对账，核算一次，有礼貌的向宾客解释，不可有不礼貌的表情流露，结账后要表示道谢。二十二、上菜服务流程（1） 接受菜肴 从传菜员托盘中取出菜肴； 配上相应的服务用品。特别提示：不同的菜肴配不同的服务用具。（2） 上菜到桌 调整好台面的位置，从副主人位的左侧或右侧上菜，切忌上菜位不得有小孩或老人； 冷菜应在点才结束后8分钟之内上菜，热菜15分钟之内上菜； 按冷热汤点逐项上菜； 遇有调料要先上； 遇有宾客要求，按要求上菜。（3） 报菜名 服务员上前向宾客报菜名并展示菜品； 上每道菜均需主动报菜名； 遇有一些名菜简单介绍制作方法。特别提示：用餐不仅是吃饱，而且是一种体验，l了解菜名及制作方法是体验的一部分。（4） 派菜 派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在宾客左侧进行分派； 边派菜边向宾客介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离宾客太近，呼吸要均匀； 派菜时要掌握好分量，做到分配均匀； 派菜时要做到一勺准，不可将一勺才分给两位宾客，更不允许从宾客盘中向外拨菜； 头尾不分宾客，叉勺不要在盘子上发出响声，分菜一般不要全部分光，要留出菜的四分之一，以示菜的丰盛和准备给宾客添加。特别提示：有些酒店餐厅实行分菜制，要视宾客的要求而定。（5） 菜肴服务 刺身类菜肴应在热菜之前上； 用手抓的菜肴及时跟上洗手盅、毛巾； 遇有要分的汤和点心要主动分派。特别提示：服务要跟上，分派前要征求宾客意见。二十三、分菜服务流程（1） 准备分餐工具 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙； 分炒菜时，准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。特别提示：分菜是文明用餐的表现，但要征求宾客的意见。（2） 分菜 有两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为宾客送菜； 分菜服务员站在副主人的右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接档，以防菜汁落在桌面上；另一服务员站在宾客右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回宾客面前；特别提示：分菜是餐厅服务员重要的服务技能之一，应熟练掌握。（3） 上菜上菜的顺序：主宾、副主宾、主人，然后顺时针分送。（4） 准备用具在宾客餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具。特别提示：用具要足够。（5） 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向宾客展示，介绍名称及特色，然后放到服务桌上分菜。特别提示：介绍菜名。(6)分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速的分到每一位宾客的餐盘中。特别提示:分菜均匀。(7)上菜菜分好后，有服务员将餐盘从右侧送到宾客面前，顺序与桌面分菜相同。二十四、拔丝食品服务（1） 为宾客订单 当宾客订甜点时，服务员应向宾客推荐拔丝食品，并介绍此菜的特点和特殊服务方法； 告诉宾客需要等候的时间； 宾客接受建议后，马上填写订单，并将订单送入厨房。（2） 准备工作 准备和人数相符合的餐盘和筷子； 用大汤碗盛入2/3冰水，并配垫盘； 从宾客右侧将餐盘放在宾客餐桌上，筷子放在餐桌右侧，将冰块放在主人位右前方，另摆上一个餐盘，餐盘上两把银勺。（3） 提供拔丝食品服务 当拔丝食品制作完毕后，立即由传菜员送进餐厅，并协助服务员将拔丝食品放在宾客餐桌的正中间，此过程不超过1分钟； 服务员用右手持两把银勺，夹起一块拔丝食品，有意拔离至桌面30公分左右，以便请宾客观赏拔出的糖丝； 迅速将拔丝食品放入冰水中，使其冷却； 取出冰水中的食品依次从宾客右侧放入宾客餐盘中。拔丝食品的服务过程，动作应优美熟练，注意不要把糖丝粘连于其他餐具或桌面上。特别提示：把握1分钟的时间规定。二十五、整鱼服务流程（1） 准备工作 在宾客餐桌上准备与宾客数相符合的餐盘，摆在玻璃转盘上，并摆放整齐； 准备一个公用餐盘，上面放一把主刀、餐叉一只、银勺一只。（2） 整鱼的展示与摆放将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向左，鱼尾向右，鱼脊向外，注意鱼脊不能面向主人。特别提示：整鱼的朝向。(3)整鱼的分餐服务（以10人桌为例）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼脊上，以避免鱼在盘中滑动，但不要插进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面横切一刀，在鱼尾上在横切一刀，均切到鱼骨刺停止； 主刀从鱼头下第一刀进入，刀刃向右，从左至右横向划口，剔下鱼肉直至鱼尾的刀口； 将剔下的整片鱼肉平均切成5份，分放在五个餐盘中； 将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧； 将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成5份，分放在另外5个碟盘中，但注意鱼皮在上； 用银勺将鱼盘中的汤汁均匀洒在鱼肉上。(4)为宾客服务已分好的鱼 将分好的鱼按“先宾后主，女士优先”的原则从宾客的右侧放在银盘上； 从主人右侧撤下空鱼盘。(5)征询反馈意见当宾客用完鱼后，询问宾客是否满意。二十六、餐中巡台服务流程（1） 更换烟灰缸： 服务员左手托放干净的烟灰缸托盘，走到宾客面前，说：“对不起”后，右手拿起一个干净的烟灰缸（注意烟灰缸的拿法），放在脏烟灰缸上； 用右手同时把两个烟灰缸拿起放在托盘上； 重新拿起干净的烟灰缸放回原位。特别提示：不超过两个烟蒂。（2） 更换骨碟 服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走在宾客面前说：“对不起，帮您换个骨碟”； 从宾客右侧按顺时针放置，女士优先。特别提示：以器皿容量为标准。（3） 斟酒水、饮料、茶服务员拿着相应的酒水、饮料、茶，走到宾客面前，说：“帮您填一下酒水/饮料/茶。”（4） 整理台面 将宾客进食中不需要的餐具撤走，再将宾客所需要的摆好； 撤餐具时用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具； 根据宾客所订菜式的服务先后顺序，从宾客两侧由里及外摆放； 台面保持整洁，有油渍可用餐巾盖住。特别提示：台面摆放合理，整洁。（5） 二次推销 根据宾客的用餐情况，及时向宾客推销菜肴、酒水、饮料、甜品、水果； 推销要有针对性，严禁强行推销。特别提示：适时礼貌微笑。（6） 解决疑难问题 遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌； 遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。 遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿； 遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品； 遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理； 遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。特别提示：及时发现并解决问题，让宾客满意。二十七、更换餐盘服务流程（1） 准备工作 宾客在用餐过程中，注意观察宾客的餐盘； 一般情况下，不超过两道菜给宾客换一次餐盘，同桌宾客的餐盘同时刻更换； 从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。（2） 更换餐盘 服务员左手托托盘，走到宾客面前，礼貌的询问宾客是否更换餐盘； 得到宾客允许后，拿起用过的的餐盘，放在托盘上； 将干净的餐盘放在展示碟上； 按顺时针方向，从宾客的右侧为宾客换餐盘。二十八、更换烟灰缸服务流程（1） 准备干净的烟灰缸 干净烟灰缸无破损、无水迹、无异物； 将两个干净烟灰缸放于托盘上。特别提示：准备至少两个干净的烟灰缸。（2） 撤换烟灰缸 宾客台面上的烟灰缸有两个烟蒂，就需更换烟灰缸； 撤换烟灰缸需用右手从宾客右侧更换； 先将一个干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上，再将两个烟灰缸一同撤下放于托盘； 将另一干净烟灰缸摆放回原来的位置； 不得不用手拾宾客掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后应立即洗手； 撤换时，烟灰缸中若有半截未熄灭的香烟，须向宾客询问可否更换。特别提示：不超过两个烟蒂；更换烟灰缸看起来事小，但一贯的标准体现了优质的对客服务。二十九、清理餐桌工作流程（1） 用餐过程中的桌面清理宾客用餐过程中，发现宾客餐桌上有空盘、空碗或空杯时，应征的宾客同意后及时撤掉。（2） 用餐结束后清理桌面 当宾客用完正餐后，征得宾客同意可进行清理餐桌； 清理餐桌时，站在宾客的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在宾客的背后，不得拿到宾客的面前，注意不能影响宾客的交谈； 撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序； 撤完餐具后，如宾客餐桌上有菜汁迹、酱油迹或其他污迹，应在上面铺上一块干净的餐巾。三十、菜肴打包服务流程1、询问宾客当宾客用餐临近结束时，如有剩余菜肴应主动建议宾客打包带走。特别提示：节约是美德，食用剩下的菜肴应该带走。2、打包 撤下需打包的食品到后台或服务边柜； 冷热食品要分类打包； 用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒内，用塑料袋装好； 递给宾客时说：“这是您的打包食品，请拿好，谢谢。”三十一、征求意见流程（1） 餐中宾客用餐过程中及时征求宾客意见，向领班或主管汇报，为宾客解决。特别提示：及时，真诚。（2） 餐尾在结账时再次征求宾客意见：“对不起，您对我们的菜肴和服务有何意见？”；及时答复并感谢宾客。特别提示：及时、真诚。三十二、检查食品质量工作流程及细则（1） 传菜员检查 每一道菜从色、香、味上都要符合该菜肴的标准，不符合的立刻退给厨师长； 每道菜作出后，首先观察其数量是否合格； 确认食品新鲜、不变质； 核实每一道菜与宾客订单一致后才能将菜送进餐厅。（2） 餐厅服务员再次检查 传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量； 保证菜品种类、分量与宾客订单一致，然后再送到宾客餐桌上； 否则退回厨房，请厨师长解决。（3） 妥善解决 如果宾客投诉食品问题，服务员应对宾客表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理； 餐厅经理向宾客道歉，并征得宾客同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量； 餐厅营业结束后，将宾客的食品投诉记录好，以通知餐饮部经理。三十三、酒水服务流程及标准（1） 准备工作 将饮料和所配杯具放在服务托盘上； 根据订单去吧台取酒水。特别提示：干净光亮。（2） 软饮料的服务 站在宾客右侧0.5米处，按先女士后男士，先宾后主的次序，顺时针方向依次进行； 左手托服务托盘，右手从托盘取出水杯，在宾客的右侧将杯子放在土司盘上方； 倒饮料前需示意宾客：“对不起先生或女士，这是您的饮料。” 右手从托盘中取饮料，在宾客的右侧将饮料倒入杯中约八成； 给宾客倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向宾客，瓶口不要对着被服务的宾客； 将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方； 请宾客慢慢品尝。特别提示：礼貌、准确、微笑、细心。（3） 添加酒水 及时给宾客添加饮料及各种酒； 当宾客杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员需及时询问宾客是否需要再添加饮料； 及时撤走空杯、空罐、空瓶。特别提示：及时；无空杯现象。（4） 茶水服务 问清宾客需要用茶叶的品种； 根据所点品种提供服务； 用沸水为宾客沏茶； 红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖； 用托盘从宾客右侧服务，为宾客倒茶应以杯量的4/5为适，当茶壶中剩三分之一茶水时，应为宾客添加开水。特别提示：礼貌、准确、细心。三十四、斟酒服务流程及标准（1） 准备 站在宾客右边，按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒； 斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客确认。（2） 斟酒 斟酒时，服务员侧身站在宾客的右侧，上身微微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口； 斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。三十五、饮料服务流程及标准（1） 取饮料 填写完饮料单后，服务员去酒吧取饮料； 在托盘中摆放饮料，根据宾客座次顺序摆放，主宾的饮料放在托盘远离身体的一侧，主人的饮料放在托盘的里侧； 取饮料时间不得超过5分钟。（2） 饮料服务 饮料取回后，按“女士优先，先宾后主”的原则，依次从宾客右侧服务饮料； 宾客餐具前的酒杯和饮料杯要从大到小摆放，软饮料和啤酒杯应放在宾客便于取到的位置； 斟倒饮料时应向宾客示意饮料品种； 斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫，瓶口不可碰触杯口； 对同一桌宾客要在同一时段提供服务。（3） 添加饮料 当发现宾客的杯中仅剩三分之一饮料时，立即询问宾客是否需要添加； 如宾客同意，开具饮料单为宾客添加饮料； 如宾客不再添加饮料，等宾客喝完饮料后，从宾客的右侧撤走空饮料杯。三十六、加饭酒服务流程及标准（1） 准备工作 宾客订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与宾客数相符合的中式加饭酒杯； 取冰桶及黄酒壶，冰桶内三分之一开水； 将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的餐巾。特别提示：取酒时间不超过5分钟。（2） 加饭酒的展示及加热 用一块干净的餐巾垫着加饭酒坛向宾客展示，商标面向宾客，然后告诉宾客加饭酒需要加热的时间，请宾客等待； 将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热2-3分钟即可； 将加饭酒杯放在宾客筷子的右上方。（3） 加饭酒的服务 将冰桶架拿到主人位的右侧； 当加饭酒加热至35左右时，开始为宾客倒酒； 倒酒时，左手拿餐巾，右手从冰桶从冰桶中拿出黄酒壶，用餐巾将壶底擦干净，按“女士优先，先宾后主”的原则依次从宾客右侧为宾客倒酒，倒入杯中五分之四即可。（4） 随时为宾客加酒 随时为宾客加酒； 随时更换热水，以保持酒的温度； 黄酒壶内的酒倒完后，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中继续加热； 当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意，则重复以上服务程序； 如主人不再加酒，则待其喝完酒后，及时将空酒杯撤掉。三十七、啤酒服务流程及标准（1） 推销及建议 熟练掌握各种酒水知识，在宾客订饮品时，介绍本餐厅提供的啤酒及其产地； 为宾客订单，并到酒吧取啤酒，不得超过5分钟。（2） 啤酒服务 用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据“先宾后主，女士优先”的原则顺时针为宾客服务啤酒； 提供啤酒服务时，服务员站在宾客的右侧，左手持托盘，右手将冰冻的啤酒杯放在宾客的餐盘右上方，拿起宾客所定啤酒，身体侧站，面对宾客右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时，应是啤酒沿杯壁缓慢流入杯中，以防止酒沫溢出； 倒酒时，酒杯商标应面对宾客； 啤酒应到八分满，泡沫满杯口，但不溢杯外； 如杯中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对宾客，摆放在酒杯右上方。（3） 啤酒的添加 适时为宾客添加啤酒，根据宾客喝酒速度，一般喝酒快的宾客，其杯内剩二分之一啤酒时，应添加啤酒； 同桌宾客应在同一时段添加； 添酒时应站在宾客的右侧，手持酒瓶示意宾客添酒或轻声问宾客是否需要添酒，宾客同意后再斟； 当宾客啤酒仅剩下三分之一时，主动询问宾客是否需要添加一瓶啤