护理_基本礼仪规范标准.ppt

安岳骨科医院 一 护士基本礼仪规范 学习内容 一 护士仪表 二 护士举止 三 护士谈吐 四 相关礼仪 五 病房护士礼仪规范 护士 是人们心目中的健康使者 生命的守护神 当一个人因病住院 面对恐惧 忧虑 悲观甚至充满绝望的时候 护士的一言一行 一举一动都应给患者带来信任 温暖 安慰和希望 因此 护士必须不断提高自身修养 在工作中摒弃一切烦恼 以整洁端庄的仪表 优雅大方的举止 亲切和蔼的态度 积极向上语言和患者沟通 增强其与疾病作斗争的信心 一 护士仪表 护士的仪容应整洁简约 端庄文雅 要求淡妆上岗 不戴首饰 不浓妆艳扶 给人以亲切 端庄 纯洁 文明的印象 1 仪表端庄 服装合体 整洁 干净 无破损 纽扣齐全 工作时着统一工作装 戴护士帽 穿白色工作裤 护士工作鞋 与皮肤颜色相近的长筒袜 佩戴胸牌 护士挂表 护士服下摆在膝下 裙摆不可露在工作服外 不可穿彩裤彩袜 奇装异服 2 头发梳理整齐 保持洁净 不染夸张颜色 戴燕尾帽时 前缘离发际3厘米 长发应套在发网内或卷在头上 不触及衣领 短发不过肩 前发不得披散在前额 侧发以不掩耳为宜 头上不能佩戴规定外的发饰 3 工作时间不得配戴戒指 耳环 手链 手镯等饰物 鼓励淡妆上岗 修饰得体 不画浓妆 不留长指甲 不涂有色指甲油 4 戴口罩要遮盖口鼻 不穿工作服进餐厅或外出上街 二 护士的举止 举止是一种无声的语言 能真实地反映一个人的素质 受教育的程度及能够被人信任的程度 也是展示一个人才华和修养的重要外在形态 作为护士 更要对自己的曰常举止和行为有所规范和要求 1 站姿 挺胸 收腹 下颌内收 两眼平视 两腿靠拢 足跟并拢 足尖分开 重心落在两腿之问 双手自然下垂或在体前交叉 站立较长时间时可釆用 丁 字形站姿 2 坐姿 上身端正挺直 两肩放松 下颌内收 颈挺直 轻稳坐在椅子的前2 3 3 4处 挺胸 使背部和大腿成一直角 双膝并拢 小腿稍后收 双手自然放在双膝上 或放在椅子扶手上 谈话时 可以侧坐 此时上身与脚同时向一侧 把双膝靠拢 脚跟靠紧后收 一般由左侧入座或离开座位 二 护士的举止 3 行姿 精神饱满 头正肩平 双目平视 挺胸收腹 足尖向前 行走轨迹呈直线形 不拖脚发出声音 步幅在30cm左右 4 推治疗车 双手扶治疗车两侧 躯干略向前倾 轻巧向前推行 进入病房前应先停车 用手轻轻推门 禁止用脚踢或车撞击房门 5 持病历夹 左手持病历夹右下缘中段处 轻放在左侧胸前 稍外展 右手自然下垂 翻阅病历时以右手拇指 食指从缺口处滑至边缘 向上轻轻翻阅 二 护士的举止 6 托治疗盘 双手托住治疗盘两侧中1 3处 拇指在盘边缘 其他四指分开托住盘底 前臂内收 前臂同上臂及手一同用力 保持治疗盘重心平稳 进门时可用肩或肘部将门推开 不可用脚踢门 7 下蹲操作 护士需蹲下做操作时 应左脚在前 右脚稍后 双脚靠紧 臀部向下 俯身拾物时 应左脚近物体 右脚退半步屈膝下蹲 左手扶住衣服下摆 右手拾物 保持美观且省力 三 护士谈吐 交谈是社会交往活动的一种重要的基本方式之一 是人与人之间进行沟通 理解的纽带 护士与患者交谈时应注意谈话态度 要保持稳定的情绪和平静的心态 做到自然大方 开诚布公 发音吐字要稍缓 声音委婉柔和 填度适中 适当配合手势与表情 提倡 十字礼貌用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 要把握深浅和分寸 注意谦虚 掌握主动 语言简明扼要 并根据患者的病情 职业 年龄 文化水平 地位和性格的不同 选择合适的谈话方式和措辞进行交谈 取得患者配合 四 护士相关礼仪 1 接待门诊患者礼仪门诊护士接待患者要主动热情 使用文明用语 同志 您来看病吗 您有什么不舒服 请先到某某地方挂号 然后到某诊室看病 接待患者时 姿势端正 背部挺直 面向并注视患者 表情和蔼自然 切忌举目四顾 心不在焉 2 接待急诊患者礼仪急诊患者起病急 病情重 生命垂危 需要紧急抢救处理 要求急诊护士行动敏捷 技术熟练 具备良好的心理素质和行为习惯 必须有较强的应变能力 做到急而不慌 忙而不乱 争分夺秒 处理果断 并适时地给患者或家属以必要的安慰 四 护士相关礼仪 3 接待住院患者的礼仪患者入院后 责任护士主动热情接待 将其送入病房 您好 我是您的责任护士叫某某某 有什么要求我会尽量帮您解决 您的主管医师叫某某某 希望您能积极配合治疗 祝您早日康复 认真介绍环境如卫生间 洗刷间 配餐室 开水炉 开饭时时间等 适时对患者送行健康教育 详细讲解有关疾病方面的知识 但要注意保护性医疗 采取的护理措施等以取得患者配合 如患者有疑问时 应耐心细致地解释 直至患者明白 不能表现出不耐烦 四 护士相关礼仪 4 引领病人 来宾 的礼仪护士作引领时 应主动走在被引领人前面 行走中半侧前行朝向被引领人 引领者应主动开门 将被引领人引入 进入病房时 护士应先将门推开站于门侧 请被引领人先行 然后护士随手关门 引领时以右为尊 上下楼梯时靠右而行 上楼时被引领人在前 下楼时被引领人在后 送被引领人时主动靠后 不得抢行 四 护士相关礼仪 5 搭乘电梯的礼仪护士应先控制电梯运行开关 迎请病人进入电梯后自己再进出电梯时 应先将电运行开关控制 请病人先下电梯 不得抢行 6 握手的礼仪与他人握手时神态要专注 热情 友好 自然 而带笑意 并且口道问候 手心不可触及对方手心 握手时间不超过3秒钟 也就是一次呼吸的时间 握手应由尊者首先伸出手 四 护士相关礼仪 7 接听电话的礼仪电话礼仪包括使用电话时的态度表情 语言 内容及时间观念等方面 电话铃声一旦响起 应立即停止自己所做之事 尽快接听 响铃不要超过三声 如因特殊原因不能及时接听 须在通话之初向发话人表示歉意 通话时要态度和蔼 言简意赅 发音清晰 用语文明 尽量讲普通话 首先向对方问候并做简单的自我介绍 如 你好 这里是外科一病房 请问找哪位 张大夫不在 有什么需要转告好吗 四 护士相关礼仪 8 与医生合作的礼仪医生查房与护土进行护理操作冲突时 不应打扰医生查房 一是暂时等候在一旁 二是征得医生同意后进行护理操作 向医生报告病情时 要礼貌敲门 在进入办公室 如 XX医生 您好 XX床XX病人的病情有变化 血压下降 您看如何处置 如此时医生正在书写病历或讨论病例 需安静的环境 护士切勿在门口大声叫喊 惊扰多人 9 护士工作中常用的距离平时与病人交谈 站立距离在0 5 1米 为病人做护理处置 床边交接病情时 保持在0 15 0 45米 进行护理查房 晨交班时 一般距离1 2 3米间 以上距离并非绝对 如在与危重病人交谈时 应在病人床边并稍向前倾 或俯下身倾听 四 护士相关礼仪 10 参会礼仪参加院内学习 集会 要按规定时间提前10分钟到会 遵守会场秩序 保持良好坐 不开小会 将手机处于震动状态 需接听电话时离开会场 11 工作的礼仪中不得袖手 背手和将手插入衣袋 不得嘻笑 打闹 搭肩 挽臂或吃东西 工作时不带手机 做治疗和护理时不得接听电话 12 谷 巡视病房的礼仪不靠 坐病床 不吃病人的东西 不与病人或家属开不恰当的玩笑 13 病人出院的礼仪要主动征求意见 并热情送至电梯或医院门口 四 护士相关礼仪 14 治疗护理时的礼仪要托盘或推治疗车 不得将废物 污物仍至病房 15 与病人相的礼仪遇要点头示意 并请病人先行 治疗车需停时要靠边 以免影响他人行走 16 位进行治疗的礼仪操作时要称呼病人姓名 在巡视病房或进行非治疗性操作时 可以按病人的年龄 性别称呼大爷 大娘 先生 大姐等 治疗和护理结束时 应帮助病人整理衣服 床铺 保持卧位舒适 并向病人的合作道谢 五 病房护士服务礼仪规范 护士的职业形象是一种组织的整体形象 其个人形象的好坏将直接影响医院 影响护理队伍的整体形象 新时期对护士职业形象提出了更高的要求 规范护士的护理行为 加强护患沟通 使病人在就医过程中 其心理需求和人格尊严得到充分的珍视和满足 1 病区环境要求 环境舒适 干净整洁 安静 温馨宜人 各科室更衣室内贴上 今天您微笑了吗 保持好心情 等语牌 让无声的语音时刻提醒每位护理人员的言行举止 五 病房护士服务礼仪规范 2 新病人入院时管床护士起身迎接 主动问好 对所有35岁以上住院患者根据年龄 性别 职业 地位 文化背景 均使用尊称 XX 您好 我是你的管床护士XX 你有什么要求我会尽量帮助您的 您的主管医师是XX 希望您积极配合治疗 祝您早日康复 护送病人入病室 进行入院介绍 对患者进行健康教育 3 每天晨会后护士长带领全体护理人员交接班时看望并问候所有病人 XX大爷 早上好 我们全体护士看您来了 昨晚好吗 护士每次交接班时向病人问一声好 晚间护理后或熄灯时向病人到声晚安 五 病房护士服务礼仪规范 4 治疗护理操作前 请 字当头 作好解释 配合准备 操作中询问病人有无不适 操作后 谢 字结尾 并再次询问有无不适 告知其注意事项 5 治疗 护理操作失误给病人造成了痛苦或服务不足时 道一声 对不起 表示歉意 病人有疑问时 护士应礼貌地站立回答 如病人对收费有疑问时 应耐心解释 有错就改 并真诚道歉 6 巡视病房 走路轻 谈话轻 敲门入病房 开门 关门轻 不得用脚门 五 病房护士服务礼仪规范 7 当患者行动不便时要出手相助 与患者同乘电梯时要礼让患者 为病人测量血压 心率和脉搏需要接触病人的身体时 要先将手搓热 在为病人做暴露操作时要遮挡病人 8 病人出院时 管床护士到床旁看望病人 讲解出院注意事项 作健康指导 并对病人致以良好的祝愿 9 特殊病人 病情 条件 环境 出院后电话回访 实行延伸服务 护士对病人进行电话回访的内容包括生活 饮食 服务 健康状况 护士的问候 五 病房护士服务礼仪规范 要求达到 病人来了有迎声 见面有称呼声 操作前有解释声 操作中有问候声 操作失误有道歉声 操作完毕有应答声 节曰到来有祝贺声 病人出院有送行声 灵活运用沟通技巧 使用通俗 清晰 准确 符合个性化的语言 避免生搬硬套 使以人为本的护理行为在具体的服务过程中得到规范和升华 二 护理人员语言规范 一 文明服务用语 1 请问您贵姓 2 请问您哪里不舒服 有几天了 3 请问您看过医生吗 吃过什么药吗 4 别着急 请慢慢讲 5 您要按时服药 注意休息 6 您的病需要坚持治疗 7 您的病不要紧 很快会恢复的 8 昨晚休息好吗 今天感觉好些吗 9 请稍候 马上就来 10 对不起 请您原谅 一 文明服务用语 11 对不起 打扰您了 12 别客气 您慢走 13 请您配合医生治疗 别饮酒 14 您的检查已结束 谢谢您的配合 15 不麻烦 不用谢 这是我们应该做的 16 请您别吸烟 吸烟有害健康 17 请您小声一点好吗 以免影响他人休息 18 请问您找谁 需要帮助吗 19 现在我为您作治疗 检查 请您配合行吗 20 谢谢您对我们工作的支持 请多提宝贵意见 二 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句 1 先去交钱 快点 2 躺在那儿 不要乱动 3 嗨 X床 去做XX检查 不称呼姓名 4 把裤子脱了 把衣服扯起来 5 看这破血管 扎都扎不进去 6 还没到时间 你们都出去 7 在这儿签个字 快点 8 不要讲话了 我们开始查房了 9 把证件 证明 资料 拿出来让我看看 10 把你的东西收捡好 不要到处摆起 三 禁止使用侮辱人格 讽刺挖苦 可能让人羞涩的语句 1 有什么不好意思的 都这个样子了 2 看到点 没长眼睛呀 3 这么大的人了 怎么什么都懂不起 4 给你讲过多少次 怎么还不明白 5 活该 6 没钱就别来看病 7 动作快点 别磨磨蹭蹭的 8 怎么起这么个名字 9 这样的见得多 有什么了不起的 10 到这儿散野来了 四 使用不耐烦 生硬的话句 1 你这人怎么这么多事 讨厌 2 着什么急 慌什么 死不了 3 闹什么 怕痛就别来看病 4 罗嗦啥子 没完没了的 5 没看我正忙吗 到外面等着 6 病这么重 怎么现在才来 早干什么去了 7 一边去等着 别来凑热闹 8 这是法律法规规定的 你懂不懂 9 上面都写得有 自己看去 10 院里的规定 我没办法 五 禁止使用不负责的推脱语句 1 这事别来找我 我不管 2 不知道 不晓得 3 你问我 我问谁 4 谁答应你的找谁去 5 就这个态度 不满意找当官的 6 快下班了 明天再讲 我下班了 找别人去 还没上班 等会再说 7 机器