消费者网上购物心理分析及解决对策研究.doc

武汉大学本科生毕业论文（设计）论文题目：消费者网上购物心理分析及解决对策研究姓名：学号：班级：七校班年级：07级专业：市场营销学院：经管学院指导教师：欧阳小珍作者声明本毕业论文（设计）是在导师的指导下由本人独立撰写完成的，没有剽窃、抄袭、造假等违反道德、学术规范和其他侵权行为。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文（设计）引起的法律结果完全由本人承担。毕业论文（设计）成果归武汉大学所有。特此声明。作者专业：市场营销作者学号：作者签名：年 月 日消费者网上购物心理分析及解决对策研究Consumer online shopping psychological analysis and solving countermeasures2011年4月15日摘要21世纪是网络的时代，消费者网上购物将是时代发展的必然趋势。在这种必然趋势下对消费者的网上购物过程中影响其满意程度的心理因素进行了一定程度的分析，并重点从网络营销的角度为企业如何适应消费者网购物心理特征提出了具有参考性的对策措施。这对于企业抓住市场机遇、迎接网络时代挑战具有积极的促进意义和重要的实践意义。关键词：网上购物；心理分析；网络营销AbstractThe 21st century is the era, consumers online Internet shopping will be the inevitable trend of the era development. In this tendency to consumers shopping online under affecting its satisfaction during the psychological factors to a certain extent, and the analysis of focus from the network marketing Angle for the enterprise how to adapt to the consumer nets shopping psychological characteristics forward which reference countermeasures. This for enterprise seize market opportunities and meet the challenges in network era has positive promoting significance and the important practical significance.Keywords: online shopping; Psychological analysis; Network marketing目录一:研究背景1二:当代消费者消费变化趋势和特征1（一）消费主动性增强1（二）个性消费的回归2（三）购物兴趣的追求与对购买方便性的需求同时并存2（四）价格仍然是重要因素3三:影响消费者网购消费满意度的心理因素3(一) 积极心理因素3(二)消极心理因素6四:解决上述问题的对策8(一)从政府的角度来说8(二)从社会的角度来说8(三)企业的网络营销对策10参考文献14一:研究背景 随着互联网在经济活动中的广泛运用，人们对网络的依赖越来越强烈，网络正在不知不觉中改变着当今社会的生活状态和生活方式。电子商务的兴起，开创了全球性的商务革命和经营革命，并逐步成为一种极重要的商务方式。联合国贸易和发展会议(UNCTAD)日前在日内瓦发表的题为2004年电子商务及其发展状况的报告显示，2004年第一季度，美国零售业网上销售额占零售总额的19，比2001年翻了一番；从2003年第一季度到2004年第一季度，美国网上销售额增长了281，远高于整个零售业同期88的增长幅度。据预测，美国的电子商务活动从现在到2010年，平均每年将增长14，增长率之高远超过经济发展。同时，欧洲电子商务从现在到2009年平均每年增长33旧1。中国互联网信息中心(CNNIC)发布的第15次中国互联网络发展状况统计显示，截至2004年12月31日，我国的上网用户总人数为9400万人，同上一次调查相比，我国上网用户总人数半年增加了700人，增长率为80，和上年同期相比增长182，同1997年10月第一次调查结果62万上网用户人数相比，现在的上网用户人数已是当初的1516倍口 程华，宝贡敏著：网上购物意向决定因素的证实研究，载数量经济技术经济研究，2003年11期。但在2004年庞大的网上用户群中，选择网上购物的人数仅占01。这一方面反映了我国消费者网上购物仍有巨大的潜在市场；另一方面也表明我国网络营销还处于不成熟阶段。对企业而言，网上购物能提供增加收入的机会和吸引顾客的新手段，并能促进与原有顾客的关系。同传统营销一样，网络营销需要了解消费者行为，对消费者网上购买动机进行分析有利于企业针对性地开展市场营销活动。二:当代消费者消费变化趋势和特征 当今企业正面临着前所未有的市场竞争，产品供不应求的卖方市场将逐渐成为历史，消费者主导的买方市场已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为琳琅满目的商品及其品牌的选择，这一变化使当代消费者的购物心理与以往相比呈现出一种新的趋势与特点。（一）消费主动性增强 消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望 张黎著：网民传统的晚上后无习惯与其网上购物行为的关联性及其实践意义，载管理科学，2006年2期。在社会分工日益细分化和专业化的趋势下，消费者对购买的风险感随选择的增加而上升，而且对单向的“填鸭式”营销沟通感到厌倦与不信任。在许多日常用品的购买中，尤其在一些大件耐用消费品（ 如冰箱、空调、电脑）的购买上，消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析、比较。这些分析也许不够充分和准确，但消费者却可从中获得心理上的平衡，以减轻风险或减少购后产生后悔的可能，增加对产品的信任和争取心理上的满足感。（二）个性消费的回归 在产品供不应求的卖方市场时代，一切以生产者为中心，我卖什么你买什么，对消费者而言，个性化消费无从谈起。但当市场经济发展到今天，大多数产品不论在数量上还是在种类上都已极为丰富，“顾客就是上帝”、“消费者是企业的衣食父母”已成为企业的生存发展准则，消费者个性化消费的愿望已完全能够实现。于是，消费者开始不断地规划自己的消费准则，大胆地向商家提出挑战。用精神分析学派的观点观察，消费者所选择的已不单是商品的使用价值，而是包括其他的“延伸物” 及其各种不同的组合。从理论上看，不同消费者的心理是不一样的，每一个消费者都意味着一个细分市场。因而，心理上的认同感已成为消费者做出购买品牌和品种的先决条件，个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。（三）购物兴趣的追求与对购买方便性的需求同时并存 由于现代科学技术的发展，劳动生产率的提高，人们可供支配的时间增多，一些自由职业者或家庭主妇希望通过现场购物来消遣时间，寻找生活乐趣，保持与社会的联系，减少心理孤独感 郑冉冉，宋泽著：网上购物有意图影响因素实证研究，载商业经济与管理，2007年7期。因此，他们愿意多花时间和体力进行购物，而前提必须是购物能为他们带来乐趣，能满足心理需求。然而，另一些消费者则恰恰相反，由于工作压力较大，紧张度高，他们往往以购物的方便性为目标，追求时间和劳动成本的尽量节省，特别是对于需求和品牌选择都相对稳定的日常消费者，这点尤为突出。这两种相反的心理将会在较长的时间内并存和发展。（四）价格仍然是重要因素 为了避免恶性的削价竞争，尽管相当一部分企业采取了各种差别化手段来减弱消费者对价格的敏感度，但价格始终对消费心理有重要影响。例如，近年来的微波炉降价战，虽然作为市场领导者的格兰仕拥有技术、质量、和服务等方面的优势，但最后却也被迫宣布重返降价竞争行列，为市场占有率而战。这说明，即使在当代发达的营销技术面前，价格的作用仍旧不可忽视。三:影响消费者网购消费满意度的心理因素 (一) 积极心理因素1追求时尚的心理 网上商店购物的主流是具有超前意识、文化水平较高的青少年，他们对新事物反应灵敏，接受速度快，使得网上商店这个新兴的购物场所首先被其接受。而青少年的消费方式是以求新求奇的消费倾向、求美求名的消费动机和冲动性的购买行为表现出来的。由于网上商店可将最先进的产品和最时髦的商品以最快的速度与购物者见面，因此在网上商店购物能够适合购物者追求时尚的心理需求。2体验“上帝”的心理购 物者登陆到某网上商店的网站，就好似进入现实空间的自选商场。可以随心所欲地挑选商品，就像拿自己家里的东西一样，想要的就只管往购物车(篮)里装，无需看售货员的脸色行事。买与不买?买什么?买多少等等，均由自己任意决定和选择。同时“购物演示”或“购物导引”好似自选商场中的导购小姐，将辅导或帮助你完成购买活动。这种一切由自己主宰的购物方式会使网上商店的购物者亲身感觉到自己是“上帝”的心理体验 桑辉，许辉著：消费者网上购物动机研究，载消费经济，2005年3期。同时，在购物过程中可满足网上购物者的较高级的尊重需求，并引导购物者追求最高级的自我实现的需求。3获得实惠的心理 商品的价格是影响购物者购买行为的重要因素，因为价格降幅超过购物者的心理界限时，购物者难免会怦然心动而改变既定的购物原则。与传统商店相比，网上商店经营成本较低，其商品的价格要比传统商店中同类商品低。如：书刊一般是85折出售。另外，购物者可以通过网络联合起来向厂商讨价还价，使购物者也具有过去单独个体无法企及的要价能力。商品价格的低廉，促使购物者愿意在网上购物，获得“实惠”的心理。4实现便捷的心理购物便捷性是购物者选择购物渠道的首要考虑因素之一。购物者选择网上购物考虑的是时间上的便捷和挑选商品的便捷，实现购物者“鼠标一击，轻松购物”的方便和快捷的心理。时间上的便捷体现在：一是网上商店每天24小时营业，随时准备接待购物者，没有时间限制，它为上班族购物提供了极大的方便。二是网上商店的快速方便购物方式和服务，减少了购物者购物所消耗的时间和精力。据调查最先参与网上购物的消费群体为大城市中“朝九晚五”的白领一族。对于惜时如金、工作繁忙的白领来说在传统的商品购买，对于一个购买愿望的实现过程短则几分钟长则几小时。需要消耗消费者大量的精力在不同的商场和柜台中选择比较且对于商品的信息往往因面对的不同销售员而发生不对称现象但网上购物弥补了这个缺陷。能够很轻松地实现购物的即时、信息充分、随时随地。挑选商品的便捷体现在：一是网络为购物者提供了方便快速地搜寻商品信息的途径，可以实现“货比千家”，甚至“货比万家”。二是购物者可以通过BBS告诉千万个商家自己所需的商品，吸引商家与自己联系，从中筛选符合自己所需的商品。感受快乐的心理网上商店将购物和娱乐有机结合，使购物者的购物活动，时而忙于采购，时而消遣娱乐。动态形象的页面、琳琅满目的商品和舒心愉快的游戏，使购物者赏心悦目、心旷神怡。这一切有利于延长购物者在商店的滞留时间，创造更多的销售机会，同时也使购物者自然而然地进行心理调节，感受到网上商店购物是一件十分快乐的事情。 卢锋华，王陆庄：基于“流体验”视角的顾客网上购物行为研究，载外国经济与管理2005年5期5追求安静平和的消费心理在购物的过程中，消费者非常看重心情的愉悦、归属感的满足等高层次的需要。在一些实体销售店铺中。有些促销人员的“热+冷”的销售态度使得消费者对商品望而却步。那些促销人员通常会在消费者走进商店时热情的拥上去推荐商品而在消费者流露出不愿购买的心情时这种热情往往在几秒钟内转变为冷淡大部分消费者对这种“密集炮轰”武的简单的营销手段感到排斥和不信任。很多消费者希望在购物过程中能保持随意、轻松、自由的心态。相比之下，那些通过网上选购来实现购买活动的消费者就要轻松许多。他们可以随意地点击自己感兴趣的商品轻松地打开其它网上购物店铺的页面进行比较自由地选择关闭掉网页或者下单。这样的购物活动，使消费者能够在完全安静的环境中完成。6追求个性化的消费心理消费品市场发展到今天大部分的产品都需要去满足消费者的想象力需要去满足消费者的个性化消费。消费者所选择的商品可能已不再单是商品的实用价值，更需要体现消费者个体的自身价值。产品如何做到多变、创新，并能够刺激起消费者强烈的好奇心，这成了每个产品开发商所必须要考虑的问题。在网上销售中许多的店铺会提供有些在实体商场、店铺所不能买到的有特色的商品。这类商品的崇尚者在购买物品时，重视“时髦”、“奇特”和“潮流”。他们常常会通过网上购物来满足自己追求个性化的消费心理。7追求名牌但同时重视价格的消费心理前面提及价格是非常重要的心理因素。在网上购物消费者群体中同样也有一种与传统购买活动中相似的消费者他们需要通过购买名牌来显示自己的地位和威望他们认为一定品牌的商品会提高生活质量，同时体现社会地位。但是，通常具有一定品牌影响力、在传统方式中销售的商品其价格非常昂贵，而由于网上销售中相对低的成本使得其有机会制定较传统店铺略微低廉的价格，这样，这种“少花钱多办事”的心理动机会带来网上购物行为 以上是对网上商店的生存与发展有积极意义的购物者心理。但是，必须清醒地认识到现在仍存在许多具有消极意义的购物者心理，如：对交易安全的担心、对商品质量的怀疑、物流配送和资金划转的不畅，对网上购物的警惕心理或者拒绝心理等等。因而在制定网上商店的营销策略时，要充分分析网上商店购物者的各种心理，扬长避短，真正地抓住购物者，最大限度地占领新兴的虚拟市场(二)消极心理因素 虽然。目前网络销售的方式其业务活动蒸蒸日上。但是我们还是可以看到其在一些销售活动中始终无法取代传统店铺式的销售。究其原因，笔者认为同样与一定的消费者心理活动密切相关。具体包括：1求实心理与无法辨认的矛盾 求实心理在中老年消费者和理性消费者中普遍存在。他们在购买商品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用，名副其实、拒绝伪劣、假冒。而往往这种实用价值往往无法在“看不见摸不着”商品时来验证。这就导致求实消费者产生“这个东西会不会是假的?“我没看到过试用情况怎么知道真的有他们说的那么好?”等等疑问，进而在下单前最后一刻放弃。2安全心理与无法求证的矛盾 具有安全心理的消费者他们对欲购的商品要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全。例如：食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用洗涤用品有无化学反应电器用具有无漏电现象等。而包括保质期、副作用和是否有漏电现象等通常通过网页浏览是得不到有关信息的。虽然，通常在网页中会有其他消费者的评论但这种寥寥数语的评论相对追求安全心理的消费者所需要获得的信息来说是微不足道的。3求美心理与无法目睹的矛盾 爱美是人的一种本能和普遍要求。在中、青年妇女、文艺界人士和部分男性消费者中，会喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美。色彩美：注重商品对自己所产生的美化程度高低对环境的装饰作用的大小，他们希望通过一件衣服、一双皮鞋、一件饰品或一套家居用品实现赏心悦目、美的感受。但是，这些产品仅仅通过平面化的网页通常无法准确感受。例如：衣服的无法试穿，一套床上用品色彩在网页和实物之间存在的差别等等这都会导致消费者的求美心理无法实现。类似的矛盾可能还存在于如对购物过程的享受对在购物过程中被重视的自尊心理的无法实现等 朱吉文著：网购陷阱，电子工业出版社出版，2008年第一版。4产品质量和商家信用得不到保障形成的心理障碍 在传统购物中，人们可以通过各种感官的参与来判断商品的质量和各种属性，而网上商店的商品，消费者只能通过图片和文字描述来了解，而有的商家描述商品语言模糊不清，消费者对文字的理解也存在差异，因此消费者对商品的认识可能存在分歧。当消费者根据自己的理解完成交易，拿到商品后消费者就会产生货不对版的感觉，而对网上购物产生不信任。再者，商家的信用也会对消费者产生影响。有的商家对消费者不负责任，存在欺骗消费者的行为，使得商品外表看起来很满意，而使用起来却经常出现问题，让消费者感觉“上当受骗”了。总之，商品的质量和商家的信用得不到保障，使得消费者产生对网上购物的不信任，从而产生心理障碍。5网上购物安全导致消费者产生心理障碍 网上购物安全包括两方面：一是支付安全；一是个人信息安全。由于网上购物的虚拟性，网上购物的支付必须通过虚拟的方式，即在线支付的方式进行支付。在网上支付时，可能导致用户的账号密码泄露，或者出现在转账过程中资金被盗等问题。这些问题的出现使得消费者对网上购物产生不安全感，从而产生疑虑；网上购物通常需要消费者填写完整的个人信息，而这些信息也有可能泄露。朱吉文著：网购陷阱，电子工业出版社出版，2008年第一版6商品的售后服务给消费者带来的心理障碍 对于传统购物，在商品使用出现问题后，消费者可以打电话反映问题或者直接找到商家要求解决。而对于网上购物，消费者在商品使用出现问题之后，很难享受到商家的售后服务。有的商家在网站上将购物支付的流程设计得很流畅，而一旦消费者使用商品出现问题，网站上反映问题或退货换货的页面经常就进不去，客服电话也经常打不通，消费者又无从登门讨说法，只能作罢。网上购物的售后服务相对较弱，一直是网上购物的缺点，这一缺点使消费者在面对网上购物时产生心理障碍。7商品配送给消费者带来的心理障碍 物流在我国起步比较晚，在我国还缺乏一个高效成熟的社会配送体系，商品的配送周期长、费用高、准确率低。有资料显示，我国仓库的周转率仅为发达国家的30，而差错率几乎是发达国家的三倍。物流配送体系的低效率离顾客的配送要求相距甚远，消费者在网上购物不得不考虑到商品配送的问题，这在一定程度上影响了消费者进行网上购物。四:解决上述问题的对策 在分析了网上购物存在的不足使消费者出现的心理障碍后，有关部门就应该制定相应的解决措施，优化网上购物的环境，保障消费者网上购物的安全，减少消费者对网上购物的疑虑，促进网上购物的发展。(一)从政府的角度来说，完善相关法律体系和社会信用体系目前我国正处于转轨时期，市场环境还不完善，有关的法律法规还不健全，社会信用体系还不够完备，管理理念和机构不能适应市场发展的需要。在这方面，可以借鉴当今电子商务最发达的美国的一些经验。网上购物的支付问题，更多地依赖互联网电子技术的发展。现阶段网上购物支付的一大主流保密措施为电子签名，而电子签名在我国还没有得到普遍实施，在世界发达国家虽有应用，但仍存在各种问题。如何确保消费者在支付过程中信息不被泄露，是网上购物发展的一大关键。我国在保障电子商务支付安全方面，已有了较为具体的发展规划：要建立以信息安全、网络安全为目标，加密技术、认证技术为核心，安全电子交易制度为基础的、具有自主知识产权的电子商务安全保障体系，政府也需要加大对高新尖端电子技术的支持力度张东光著：顾客网上购物的心理障碍及克服对策，载商场现代化，2008年24期。电子商务支付体系的逐步完善，网上支付安全将得到保障，网上消费者对网上购物的不信任也将减轻。(二)从社会的角度来说1尽快建立有权威的电子商务认证中心。在电子商务中，安全性是必须考虑的核心问题。在国家有关电子商务的法律法规还不健全，社会信用体系还不够完备的情况下，为了让消费者对他们想购买的商品的质量有所把握，可以通过可信赖的第三方，即电子商务时代的中介来对商品的质量进行检验。第三方作为可靠的权威，在建立信任的过程中扮演着信任传递媒体的角色。目前普遍采用的手段是通过数字认证中心(CA)来发放和管理数字证书，从而建立信任和提高信任水平。为了维护消费者的利益，提高电子商务的声誉，认证中心应对拟在网上进行交易的企业的资格进行评定和认证。只有通过资格认证，有能力提供高质量产品和服务的企业才能获得数字证书，允许其开展网上交易活动。对于用户的投诉，要及时调查处理，违反有关法规的要给予包括吊销证书等在内的处罚，触犯刑法的要提交公安司法部门处理 邹海荣著：网上购物诚信问题及其对策浅析，载商场现代化，2007年4期。2引入第四方物流，提高配送效率。在网上出售的产品中，除了电子出版物、信息咨询等少数产品和服务可以直接通过网络传输进行外，多数产品和服务仍要经由物流方式传输。消费者常常抱怨产品没有在预定的时间内送到，送货时间过长，产品送到时包装有破损，送货费用较高等。如何及时、准确、安全、低成本地将产品送到消费者手上，减少消费者在物流配送环节存在的心理障碍，这需要一个完整的物流系统来支持。第三方物流凭借其技术先进、配送体系较为完备等特点成为网上购物物流配送的理想方案之一。第三方物流是指物流活动和配送工作由专业的物流公司或储运公司来完成，由于他们不参与商品的买卖，只提供专门的物流服务，因而他们是独立于买方和卖方的第三方。第三方物流的侧重点在于实际的物流操作业务，而将物流的规划决策留给了企业，并且缺乏对整个物流系统及供应链或其他部分进行整合规划所需的战略技术与专家。第四方物流是一个供应链的集成商，他充分利用包括第三方物流、信息技术供应商、合同物流供应商、呼叫中心、电信增值服务商、客户以及自身等多方面的能力，对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套解决方案。与第三方物流能提供低成本的专业服务相比，第四方物流能控制和管理整个物流过程，并对整个过程提出策划方案，再通过电子商务把整个过程集成起来，以实现快速度、高质量、低成本的物流服务。因此，第四方物流是第三方物流的管理和集成者，但是二者在服务上应是互补和合作，只有这样才能做到物流成本的最小化。 (三)企业的网络营销对策企业的根本目的是通过提供产品或服务，满足消费者的需求，从而获得生存和发展。网络时代的企业，其提供的产品和服务也必须适应消费者的需求，根据消费者网上购物的心理变化趋势去制定有效的营销策略。1. 努力提供个性化的产品与服务。为每个消费者提供不同的产品或服务，对于传统营销来说简直是天方夜谭。但互联网最强大的功能是交互性，除了将产品的性能、特点、品质以及服务内容充分加以显示外，更重要的是能以人性化与顾客导向的方式，针对个别需求做出一对一的营销服务。所以企业应充分利用网络的一对一和交互式功能加强与顾客的沟通，进一步了解消费者需求及其变化，提供附加值高的信息，引导消费者在网上参与产品设计，共同创造和满足个性化的需求。这样自然就提供了消费者的满意度 苏梅著：网络营销，北京大学出版社，2006年第一版。例如著名的 李维斯公司就利用Internet 销售定做牛仔裤，得到了良好的回报。2产品定价合理。建立弹性价格体系商品定价是网店营销中最为复杂和困难的问题之一，因为消费者可以通过网络搜索到同一商品的多个甚至全部卖家的价格，以做出购买决策。这就决定了网上销售的价格弹性较大，商家在制定商品价格时要应慎重，制定出合理的具有竞争力的价格。此外，商家还应建立套弹性价格体系即根据季节、节假日、消费者购买情况等对价格进行3.建立产品与企业信誉信誉是网络营销的前提。尤其是网络市场并不发达的中国，谁会在网上购买自己从来没听说过或者质量不可靠的产品呢？如何确认顾客需求的真实性也是网络营销现阶段所面临的难题，这都可归结为信誉的问题。另外，在建立企业门户网站过程中，网站的知名度、服务质量等条件，也是一种品牌的营造。产品信誉、企业信誉在进行网络营销过程中是一个长期性的战略性的问题 乌英格著：浅析网上购物中存在的问题及对策，载北方经济，2006年4期。通常，企业可从以下几个方面树立信誉：(1)优质的服务。应随时为顾客提供真正需要的、方便的、优秀的服务。(2)良好的运作。包括向顾客提供最低价位的产品及服务，同时尽量避免给顾客添麻烦。(3)不断创新。不仅要求向顾客提供质量最好的产品，还要求向顾客提供更有新意、更有特色的产品，为顾客带来更多的利益。(4)重视售后服务，提高消费者的忠诚度。良好的售后服务是赢得消费者信赖的重要举措。作为电子商务企业，更应重视商品的售后服务，以消除消费者的疑虑，提高其忠诚度。作为网络商业企业，应当利用网络的便利条件，加强与消费者的联系，以主动的姿态为消费者解决售后的各种问题，提高消费者对商家的信任感和忠诚度。消除了消费者的后顾之忧，消费者才能放心地在网上购物.3.提高企业员工素质和服务效率网络营销要求员工特别是营销和网络管理人员不仅具有先进的技术知识，还要在市场营销方面具有独当一面的能力；不但有收集、整理、分析信息的能力，还要有强烈的服务意识和人员沟通能力。因此，企业要注意吸引和培养复合型人才，提高员工综合素质。网络营销对企业的组织结构和服务效率也提出了更高的要求。网络的特点要求企业对外界特别是消费者的反映必须迅速及时，为此企业要与电子商务认证机构、金融部门和各类物流公司建立良好的合作关系，以保证身份认证、支付结算、物流配送的安全、快捷、方便，同时要建立更加快捷迅速、服务周到的售后服务机制。4.搞好网站建设网站是企业进行网络营销的基础，通过企业自己有特色的网站，一方面可以树立企业形象；另一方面可以吸引新顾客，沟通老顾客，而这一点又直接影响到网络营销的效果。 肖黎著：消费者网上购物心理分析及企业网络营销对策研究，载商业研究2007年5期因此，作为企业“脸面”的网站建设必须注意以下几点：(1)特色经营。如果一个网站内容没有特色，那么它很快会淹没在互联网 的汪洋中，要想网站 在用户心目中生根，就要靠特色来吸引人。因此，主页的版面设计、编排必须围绕企业的目标顾客群，而不只是一幅绚丽的图片和空泛的文字说明。(2)信息内容的更新与发展。网站内容的更新包括信息的更新和栏目的调整，信息的时效性很强，需求随时更新，使消费者及时了解和获取企业及产品的信息。栏目的调整主要指栏目的增减，使栏目更具特色，内容的发展是指在原有基础上向纵深发展。(3)可靠的信息质量保证。质量是企业的生存之本，这是商界的