惠普上海日立iSupport客户用户手册.doc

DO 070 普通客户使用手册 上海日立电器有限公司 Oracle iSupport Author William Wu Creation Date 2001 12 7 10 42 Last Updated 2001 12 27 13 07 00 Control Number SHEC IBU DO070 Version 1 Approvals Client Project Manager Hand Project Manager Copy Number ii 52 文档控制文档控制 更改记录更改记录 DateAuthorVersionChange Reference 7 Dec 01William Wu1No previous document 2 查阅人查阅人 NamePosition 分发分发 Copy No NameLocation 1Library MasterProject Library 2Project Manager 3 4 iii 52 目录 文档控制 II 文档说明 VI 文档简介 vi 格式说明 vi 参考文档 vi C H A P T E R 1ISUPPORTISUPPORT概述概述 1 iSupport 功能概述 2 服务请求管理 2 知识库管理 2 产品安装信息库 2 帐户信息查询 3 交互式的在线论坛 3 iSupport 的职责概述 3 系统界面介绍 4 C H A P T E R 2用户注册与登录用户注册与登录 5 系统登录 6 系统注册 7 配置文件管理 9 配置文件可以管理帐户信息 并进行个性化设置等 9 个人配置文件 9 联系人信息 10 首选项 Preferences 11 通讯薄 12 iSupport一般首选项 13 C H A P T E R 3主页内容管理主页内容管理 14 主页内容 15 选择主页内容 16 改变主页显示布局 17 C H A P T E R 4帐户信息查询帐户信息查询 18 订单 19 发票 21 付款 22 服务请求 23 帐户页面的搜索功能 23 按搜索下拉列表框中的选项进行搜索 23 按日期范围进行搜索 23 C H A P T E R 5知识库的应用知识库的应用 24 iv 52 解决方法搜索 25 基本搜索 25 高级搜索 26 搜索技术资料库 MES 27 常见问题搜索 28 C H A P T E R 6产品安装信息管理产品安装信息管理 29 查看产品 30 添加客户产品 31 添加顶层产品 31 添加子产品 33 运行产品报表 35 C H A P T E R 7服务请求服务请求 36 创建服务请求 37 创建服务请求 37 创建服务请求配置文件 39 编辑服务请求配置文件 40 删除服务请求配置文件 40 查看 更新服务请求 41 查看 更新服务请求 41 创建服务请求查看视图 42 编辑服务请求查看视图 43 删除服务请求查看视图 43 升级服务请求 44 关闭服务请求 45 将服务请求加入主页链接中 46 文档控制 II 文档说明 IV 文档简介 iv 格式说明 iv 参考文档 iv C H A P T E R 1ISUPPORTISUPPORT概述概述 1 iSupport 功能概述 2 服务请求管理 2 知识库管理 2 产品安装信息库 2 帐户信息查询 3 交互式的在线论坛 3 iSupport 的职责概述 3 系统界面介绍 4 C H A P T E R 2用户注册与登录用户注册与登录 5 系统登录 6 v 52 系统注册 7 配置文件管理 9 配置文件可以管理帐户信息 并进行个性化设置等 9 个人配置文件 9 联系人信息 10 首选项 Preferences 11 通讯薄 12 iSupport一般首选项 13 C H A P T E R 3主页内容管理主页内容管理 14 主页内容 15 选择主页内容 16 改变主页显示布局 17 C H A P T E R 4帐户信息查询帐户信息查询 18 订单 19 发票 21 付款 22 服务请求 23 帐户页面的搜索功能 23 按搜索下拉列表框中的选项进行搜索 23 按日期范围进行搜索 23 C H A P T E R 5知识库的应用知识库的应用 24 解决方法搜索 25 基本搜索 25 高级搜索 26 搜索技术资料库 MES 27 常见问题搜索 28 C H A P T E R 6产品安装信息管理产品安装信息管理 29 查看产品 30 添加客户产品 31 添加顶层产品 31 添加子产品 33 运行产品报表 35 vi 52 C H A P T E R 7服务请求服务请求 36 创建服务请求 37 创建服务请求 37 创建服务请求配置文件 39 编辑服务请求配置文件 40 删除服务请求配置文件 40 查看 更新服务请求 41 查看 更新服务请求 41 创建服务请求查看视图 42 编辑服务请求查看视图 43 删除服务请求查看视图 43 升级服务请求 44 关闭服务请求 45 将服务请求加入主页链接中 46 vii 52 文档说明文档说明 文档简介文档简介 本文档为上海日立电器有限公司 以下简称上海日立 实施Oracle iSupport的普通用 户 客户 使用手册 文档详细介绍了Oracle iSupport的功能和操作过程 可用于日 立公司对客户进行的iSupport用户培训 格式说明格式说明 为叙述方便 对本文中使用的有关格式 作如下说明 T 表示页面上的标签 I 表示页面右上角的图标 按钮 表示web页面上的按钮 超级链接超级链接 表示web页面上的超级链接 点击该超级链接 可查看更详细信息 参考文档参考文档 参考文档 SHEC RD030 IBU SHEC MD020 IBU SHEC BR100 IBU 1 52 C H A P T E R 1iSupport概述 章将简要介绍iSupport的主要功能 使用户能建立服务请求 知识库 产品安 装信息等基本概念 并通过对iSupport相关职责的介绍 使用户对iSupport的 系统工作原理有粗略的了解 本 2 52 iSupport 功能概述功能概述 Oracle iSupport 是一个全面的 基于网络的客户关怀系统 它使经销商通过一个自 助的网络服务环境为客户提供全面的服务和技术支持 利用iSupport不但能使经销 商降低服务成本 而且能有效地增加客户满意度 使经销商在竞争中获得优势 Oracle iSupport通过强大的自助服务能力来提高客户的满意度 客户可以通过 iSupport来查询其帐户层的信息 如订单 发票 付款等的当前状态 提交和修改 服务请求 通过强大的知识库系统进行信息查询 查看和维护产品信息 参加在线 论坛 查看交易历史和状态等 通过自助服务和自助管理可提高客户的保持力和忠 诚度 此外 Oracle iSupport可通过与Oracle Interaction Center Oracle交互中心 集成 实现电话回访 也可与eMailCenter集成实现电子邮件管理 通过在web上发布公共 请求和提供自动回应机制 利用iSupport 经销商可以显著减少在客户支持和呼叫 中心方面的支出 Oracle iSupport为用户提供的自助服务功能主要包括 服务请求管理 知识库 产品安装信息库 帐户信息查询 交互式的在线论坛 服务请求管理服务请求管理 当客户在使用产品过程中 由于对产品的功能不了解 或者产品出现了质量问题 或者潜在客户希望了解更多的产品知识时 他们希望得到经销商的帮助 Oracle将 客户需要得到经销商帮助的与服务的相关问题定义为服务请求 客户可以通过电 话 传真或网上登录的方式提出服务请求 iSupport正是给客户提供的网上创建和 修改服务请求的入口 服务请求是贯穿整个服务流程的一条主线 经销商收到客户的服务请求后 要针对 不同情况进行任务指派等服务 在提供服务的同时 经销商需要同步更新服务请求 的状态 并填写相关附注说明 而客户通过iSupport提供的web页面 可以方便地 查询到自己提交的服务请求的状态等信息 清楚地知道服务请求的执行情况 在接 受服务的过程中 客户还可以对服务请求进行升级 并添加必要的附注 这样就可 以和经销商进行信息交互 以帮助经销商更好地解决问题 知识库管理知识库管理 知识库管理是Oracle的一个内嵌模块 知识库实际上是众多症状 原因 解决方案 的知识条目的集合 它集中了在日常业务中积累下来的关于产品的使用经验和有关 的文档 可以不断丰富 是一个非常有用的专家系统 用户可以通过输入关键字 问题说明或短语来查找解决办法 经销商也可在服务的过程中 利用知识库提供技 术支持 知识库是客户和经销商的强大的技术资料库 产品安装产品安装信息信息库库 产品安装信息库是一个维护客户详细资料 与产品相关联的服务协议及产品属性等 产品信息的资料库 它用一个树状结构来表达产品信息 展开子节点可以查看对应分支的详细信息 此 外 无论何时安装或更换新的产品部件或组件时 安装基础都能通过更新父节点和 子节点来跟踪 更新和维护客户的产品配置情况 已定购的 已安装的 在系统 中 通过对客户产品进行分组可以更方便地提供相关的服务 3 52 帐户信息查询帐户信息查询 客户可以方便地查看自己帐户下的订单 发票 付款和服务请求等方面的详细信 息 由于iSupport与ERP相关模块紧密集成在一起 因此这些信息是准确而及时 的 省去了客户向经销商要求查询业务信息的烦恼 交互式的在线论坛交互式的在线论坛 经销商为客户提供交互式的讨论论坛 客户方便地访问自己感兴趣的论坛 而且可 以查找特定的主题 浏览特定的论坛并提交和回复相关信息 考虑到上海日立的实际情况 这一功能不向用户开放 iSupport 的职责概述的职责概述 简单的讲 职责实际上定义了用户在系统中所拥有的权限 能完成的功能 上节所 介绍的是客户 职责为 iSupport普通用户 利用iSupport所能完成的基本功能 要 使这些功能更好地实现必须对知识库 产品安装基础 用户界面等信息进行维护和 定制 在系统中定义了专门的职责即 iSupport系统管理员 来完成这些功能 而 要完成一个完整的服务流程 在iSupport的后端还要对服务请求进行任务分配等处 理 这些通过 客户支持代表 职责所拥有的功能来实现 而 系统管理员 统一 管理用户的登录请求 职责和权限的审批等 因此在iSupport中涉及到四种职责 即 iSupport普通用户 具有基本的iSupport使用功能 系统界面为web界面 iSupport系统管理员 用于维护客户登录iSupport时的内容及审核 并进行相 关选项的默认设置 系统界面为web界面 客户支持代表 负责服务请求的任务分配及相应信息录入 以完成日常事务 的管理 并可完成必要的系统设置 系统界面为Form界面 系统管理员 负责用户资料管理 职责分配 业务用户审批 职责权限设定 等 系统同时使用web界面和Form界面 他们是四个不同层次的用户 对系统信息的访问和管理权限是不同的 本文主要介 绍 iSupport普通用户 职责所能实现的功能 以供上海日立的客户学习使用 iSupport参考 另外两种职责的功能参见相关设置文档 本文介绍了iSupport普通用户如下业务需求的操作过程 用户注册与登录 主页内容管理 帐号信息查询 知识库的使用 产品安装信息库管理 服务请求管理 系统界面介绍系统界面介绍 为方便叙述 将iSupport普通用户的系统界面做一简要介绍 4 52 iSupport普通用户的系统界面是统一的web界面 一般情况下可分为六个区 分别 为 Oracle产品标签区 功能图标区 主标签区 子标签区 快速查找区 详细内容区 点击功能图标可进行职责切换 配置文件设置以及退出系统等操作 主标签对系统 功能进行大的分类 一般情况下 每个主标签底下都有若干个子标签 以对功能进 行细分 复杂情况下 在子标签下面 还有进一步的功能细分 它们一般在详细功 能区左边进行垂直排列 在子标签区下 是快速查找区 查找内容和方式与选中的 主标签和子标签无关 以方便快速地查找 用户需要选择查找类别并输入关键字 页面的主要内容为详细内容区 它显示的是当前选中的功能按钮或主标签和子标签 的具体内容 用户可在此区域完成内容输入和浏览相应信息 页面的 紫色链接 可使用户看到更为详尽的信息 而点击 栏标题 可使列表按该栏排序 Oracle 产品标签 主标签 子标签 功能图标 快速查找 详 细 内 容 区 栏标题 链接 5 52 C H A P T E R 2用户注册与登录 章介绍iSupport普通用户的注册与登录 内容包括 iSupport普通用户的登录 最终用户和业务用户的注册 配置文件管理 本 6 52 系统登录系统登录 如果用户已经注册并已获得访问权限 则可从系统登录页面直接登录系统 按以下步骤登录系统 1 输入用户ID 2 输入密码 3 单击 确定 7 52 系统注册系统注册 路径 路径 系统登录页面 Register Here 使用这个页面可以进行用户注册 按以下步骤注册用户 1 输入姓名 2 输入用户名 3 输入密码 4 输入电子邮件地址 5 选择帐户类型 有两种帐号类型可供选择 即 最终用户 End User 一般指个人用户 注册人是经销商的直接用户 业务用户 Business User 一般指公司用户 注册人作为公司的联系人 6 单击 提交 如果注册为最终用户 则系统注册已经完成 并且不需要系统管理员批准 该用户 已拥有用户缺省职责 可成功登录系统 如果该用户需要其他职责 需要系统管理 员指定 而如果注册为业务用户 系统将自动进入以下页面 用户需要填写相关信息 8 52 注意注意 如果用户选择注册为业务用户 用户必须首先和经销商的系统管理员取得联系 询 问本公司是否已经在系统中注册 如果已经注册 则应向系统管理员索取公司ID 号 如果公司已经在系统中注册 而注册用户不询问清楚 可能导致该公司在系统 中重复注册 系统将此公司与原先注册的公司作为两个不同的公司处理 这将引起 公司业务的混乱 因此这一点必须引起重视 如果该公司在系统中已经注册 则按以下步骤 1 选择 I have my Company Id 选项 2 按系统提示输入该Id号 3 点击 Submit 完成注册 如果该公司在系统中还没有注册 则按以下步骤 1 选择 I do not have my Company Id选项 2 依次输入公司名称 地址 电话等信息 3 点击 Submit 完成注册 注册为业务用户 都需要系统管理员的批准 为注册分配职责 如果公司没有ID 号 需要首先为公司分配帐号 然后为该用户分配职责 系统管理员在为公司分配 帐号时 应该谨慎 需要先查询该公司是否已有帐号 避免重复注册 造成不必要 的损失 9 52 配置文件配置文件管理管理 配置文件可以管理帐户信息 并进行个性化设置等 个人配置文件个人配置文件 路径路径 配置文件 I 帐户设置 个人配置文件个人配置文件 用户用此页面 可以维护iSupport普通用户自己的个人配置文件信息 如姓名 口 令等内容 修改内容后 必须点击 更新 才能生效 点击 恢复 将取消本次更新内容 10 52 联系人信息联系人信息 路径路径 配置文件 I 帐户设置 联系人信息联系人信息 用户用此页面 可以维护iSupport普通用户的联系人信息 修改内容后 必须点击 更新 才能生效 点击 恢复 将取消本次更新内容 11 52 首选项 首选项 Preferences 路径路径 配置文件 I 个性化 首选项 首选项 Preferences 用户用此页面 可以进行个性化的设置 如语言 币种 日期格式 表显示方式 等 用户还可选择默认职责 这样下次登录时 将直接进入该职责页面 选择当前 职责 并点击 更新 后 可进行职责切换 12 52 通讯薄通讯薄 路径路径 配置文件 I 通讯薄通讯薄 只有业务用户才有通讯薄 通讯薄可维护公司联系人 系统将业务用户作为公司联 系人 的地址等联系方式信息 修改内容后 必须点击 更新 才能生效 点击 恢复 将取消本次更新内容 13 52 iSupport一般首选项一般首选项 路径路径 配置文件 I 我的iSupport General 用于管理默认帐户 电子邮件签名等信息 修改内容后 必须点击 更新 才能生效 点击 恢复 将取消本次更新内容 14 52 C H A P T E R 3主页内容管理 章介绍iSupport普通用户如何管理自己的主页内容 用户可以管理的内容是系 统管理员没有设置为强制显示的内容 本章内容包括 主页内容 选择主页内容 改变主页内容显示布局 本 15 52 主页内容主页内容 路径路径 主页 T iSupport普通用户主页上的内容是一部分是服务商所提供的 例如公司新闻 另外 一部分是你可以选择显示的 如快速链接 服务请求链接等 主页上的有些内容是 必备的 即服务商强制显示 用户不能选择 有些是可以选择的 iSupport系统 管理员可以决定那些内容为必备显示内容 一般在主页上显示的内容有 帐号 显示登录用户属于哪个客户帐号 我们怎样才能帮助您 直接点击超级链接超级链接 为服务提供快速通道 服务请求 登录用户的请求列表 公司新闻 服务商发表的新闻 16 52 选择主页内容选择主页内容 路径路径 主页 T 内容内容 主页缺省的内容和显示方式 位置 排列方式 是可以通过iSupport系统管理员设 定的 用户点击页面上的 内容 和 布局 可以定制iSupport系统管理员没有设 定为 强制 显示的内容和布局 按以下步骤选择主页内容 1 在iSupport中 导航至 主页主页 内容内容 将可看到可选内容列表 2 单击内容标题前的复选框 可以选择可选内容可选内容列表中的内容项 内容标题后括号 中的字母 W 表示该内容项为宽行显示 N 表示为窄行显示 3 单击 更新 以使选择内容生效 17 52 改变主页显示布局改变主页显示布局 路径路径 主页 T 布局布局 按以下步骤改变主页上内容的显示布局 1 在iSupport中 导航至 主页主页 布局布局 或 主页主页 内容内容 改变布局 2 改变当前布局的列数 单击开关开关x列布局列布局 x 表示列数 3 选择某项内容 并点击上 下箭头 可以在同一列中改变其在主页上的显示次 序 单击左 右箭头也可在使其在主页上不同列中移动 4 单击 更新 以保存结果 注 主页上有些内容是可编辑的 即你可以选择它们上面显示的数据 这些内容在其 内容框的右上方有一个内容的链接 单击之 可以编辑该内容的显示属性 18 52 C H A P T E R 4帐户信息查询 章介绍iSupport普通用户的登录后 可查询到的自己帐户下的信息 包括 订单 发票 付款 服务请求 帐户页面的搜索功能 本 19 52 订单订单 路径路径 帐户 T 订单 T 客户订单以列表形式给出 提供以下字段 订单日期 订单编号 币种 金额 状 态 订单的排序可以按任意字段进行 点击相应字段的字段名即可完成 用户可根据实际需要 输入搜索条件组合 点击 执行 后 系统只列出满足搜索 条件的订单 如显示本周以来订单 上周以来订单 所有订单等 订单包括 营业人员手工在ERP系统输入的订单和客户利用iStore等方式在系统中直 接下的订单 根据上海日立的业务要求 需要将单据 提单 装箱单 发票 的状态在发货时告 诉客户 可能的状态有 单据尚在制作中 单据已经交给银行 单据已经交寄物流 公司 当点击每条记录的订单编号订单编号时 显示该订单的详细信息 头信息 行信息 产 品 发运信息 开单信息 20 52 如果该订单已经发运 点击发运栏详细资料详细资料时 将显示发运单的详细信息 21 52 发票发票 路径路径 帐户 T 发票 T 将与客户帐号相关的 已经开出的发票列示在网页中 系统缺省列出该帐户所有的 发票 用户可根据实际需要 搜索需要查看的发票 在发票列表中 每张发票显示其开单日期 编号 币种 金额 付款条件和状态 到期 过期N天 已付 等 点击每条记录的发票编号发票编号 可以进一步查看到该发票的详细内容 包括 发票的头 信息 行信息等 22 52 付款付款 路径路径 帐户 T 付款 T 付款标签将显示客户每一次的付款情况 在列表中 给出付款的日期 编号 付款 方法 付款银行 付款币种 付款金额和状态 点击每条记录的付款记录编号记录编号 可以查看到该笔付款更明细的信息 如 收款日 期 到期日 是否核销 是否预付款 以及核销了哪些发票 23 52 服务请求服务请求 列出该帐号所提交的服务请求的列表 点击具体条目 可以查看到该服务请求的详 细信息 并可完成升级 附注等操作 按以下步骤查看你的已有服务请求列表 1 在iSupport中 导航至帐户 请求请求或支持查看 更新请求 如果系统管理员已 把服务请求作为主页上的内容 并且你也选择显示该内容 那么也可从主页上的 服务请求内容区的服务请求列表中选择服务请求 2 单击服务请求编号链接可以参看服务请求的详细信息 帐户页面的搜索功能帐户页面的搜索功能 在帐户页面中 可按某些搜索条件搜索到相应的定单 发票 退货 付款等信息 这 为在大量的票据中搜索特殊的某些票据提供了方便 在帐户页面中 可按两种搜索方法搜索相应的定单 发票 退货 付款等 即按搜索 下拉列表框中的选项或日期范围进行搜索 但不能同时利用两种方法 按搜索下拉列表框中的选项进行搜索按搜索下拉列表框中的选项进行搜索 1 在搜索下拉列表框中 选择搜索搜索条件 例如定单编号等 2 在限制操作符下拉列表框中选择一个搜索条件 例如大于 3 在文本框中 输入与所选搜索条件一致的文本 4 单击 执行 进行搜索 按日期范围进行搜索按日期范围进行搜索 1 在起始日期字段 输入搜索的起始日期 即从该日期开始 2 在终止日期字段 输入搜索的终止日期 即到该日期结束 搜索结果将包括所 有落在起始和终止日期之间的票据信息 3 单击 执行 进行搜索 24 52 C H A P T E R 5知识库的应用 章介绍iSupport普通用户如何利用知识库搜索解决方法 查询技术资料库 本 章内容包括 解决方法搜索 技术资料库搜索 MES 常见问题搜索 本 25 52 解决方法解决方法搜索搜索 路径路径1 支持 T 疑难解答 T 路径路径2 主页 T 我们怎样才能帮助你我们怎样才能帮助你 查找解决方法查找解决方法 用户可以选择搜索依据的类别 问题说明或解决方法编号 并输入关键字进行搜 索 用户还可选择搜索范围 在提交服务请求的过程中 系统也会根据服务请求的内容寻找匹配的知识库条目 提供给网上用户查找解决方案 参见第六章 服务请求 知识库的管理有专门的职责负责维护 在iSupport中 普通用户可以利用知识库查询解决方法和技术资料信息 基本搜索基本搜索 按以下步骤执行基本搜索 1 在iSupport中 导航至支持支持 疑难解答疑难解答或在主页主页上选择查找解决方法查找解决方法 2 如果要执行关键字搜索 选择问题描述并在文本框中输入恰当的文本 如果要按 解决方法编号搜索 在下拉组合框中选择解决方法编号 并在文本框中输入解决 方法编号 3 至少在排错的解决方法和文档中选择一项 或者同时选择两项 排除的解决方法 搜索解决方法数据库 文档 常见问题等 搜索市场百科全书 MES 4 可以通过选择下列单选按钮 重新定义搜索条件 26 52 匹配所有项目 与 搜索结果仅仅包括与输入文本全部匹配的解决方法 和 或 技术文档 匹配任何项目 或 搜索结果包括与输入文本任何部分 字 词 短 语 匹配的解决方法和 或 技术文档 模糊 搜索结果包括与输入文本拼写相似的解决方法和 或 技术文档 相似程度越高 得分也越高 中间语法 用内部语句搜索技术进行搜索 即不光搜索解决方法和技术文 档的主题 而且搜索结果中包含其内容中与输入文本匹配的条目 默认 主题 搜索解决方法和技术文档的主题 5 单击 执行 进行搜索 高级搜索高级搜索 按下列步骤实现高级搜索 1 在iSupport中 导航至支持 T 疑难解答 T 高级搜索高级搜索或在主页上选择查找查找 解决方法解决方法 高级搜索高级搜索 2 可在搜索搜索下拉列表中选择搜索的范围 解决方法或报表 报表 问题和解决方法的不同方面的简短描述 解决方法 各种不同类型报表的集合 3 可在解决方法类型的下拉列表框中选择具体的解决方法类型 选择全部将搜索所 有的类型 4 在搜索标准中 a 可从下拉列表框中选择搜索的解决方法或报表类型 选择全部将搜索所有的 类型 b 从条件栏中选择搜索条件 c 在说明栏内输入搜索的文本 d 单击 查找类似 5 输入其它的搜索条件 单击 增加行 按第4步进行搜索 27 52 搜索技术资料库 搜索技术资料库 MES 路径路径1 支持 T 疑难解答 T 技术资料库技术资料库 路径路径2 主页 T 我们怎样才能帮助你我们怎样才能帮助你 查找解决方法查找解决方法 技术资料库技术资料库 按步骤搜索在MES中发布的文档 1 在iSupport中 导航至支持支持 疑难解答疑难解答 技术资料库技术资料库或在主页上选择查找解决方法查找解决方法 技术资料库技术资料库 2 单击技术资料库技术资料库链接 3 在MES中发表的文档列表将显示在页面中 单击文档的连接可以查看更详细的内 容 28 52 常见问题搜索常见问题搜索 路径路径1 支持 T 疑难解答 T 路径路径2 主页 T 我们怎样才能帮助你我们怎样才能帮助你 查找解决方法查找解决方法 按以下步骤进行常见问题搜索 1 在iSupport中 导航至支持支持 疑难解答疑难解答或在主页上选择查找解决方法查找解决方法 2 在该页面的底部可看到一个常见问题常见问题的列表 3 如果想按时间查询 单击常见问题常见问题的链接 将进入常见问题常见问题页面 4 在常见问题常见问题页面中 从下拉列表框中选择时间可查到该时间段的常见问题 29 52 C H A P T E R 6产品安装信息管理 章介绍iSupport普通用户何维护和查询产品信息 产品安装信息库是维护客户 所购买的产品信息的资料库 包括采购日期 产品属性和服务协定等 本章内容包括 查看产品 添加产品 运行产品报表 本 30 52 查看产品查看产品 路径 路径 产品 T 汇总 T 在Oracle系统中 客户的产品信息由产品安装信息库进行管理和维护 产品安装信 息有两种视图类别 即客户视图和经销商视图 客户视图是指客户自己创建管理的 产品安装信息 经销商视图是指客户订单确认后 客户支持代表运行产品安装信息 接口并发程序后生产的产品安装信息 状态描述了产品的当前状态信息 可根据产品的不同阶段进行更新 展开左边的 可以展开树形结果 查看产品的配置信息 按以下步骤查看你的产品安装信息库中的产品信息 1 在iSupport中 导航至产品产品 汇总汇总 2 将出现产品安装信息库的产品列表 单击产品说明产品说明的链接 可以查看产品的详细 信息 3 要搜索特定的产品 单击 细分搜索标准 在搜索字段中输入你所知道的信 息 单击 提交 31 52 添加客户产品添加客户产品 添加顶层产品添加顶层产品 路径路径 产品 T 添加产品 T 产品安装信息库是你所购买的产品信息的资料库 包括采购日期 产品属性和服务协 定等 产品安装信息库一般由产品生产厂家维护 但是如果经过了分销商的中间环 节 此时生产厂商已经不知道产品卖到了哪个最终的客户 此时需要客户自己维护产 品信息 按以下步骤在你的产品安装信息库中添加产品 1 在iSupport中 导航至产品 添加产品 2 在产品产品字段输入产品名称 在产品编号产品编号字段输入产品编号 单击 执行 可以 在库存可服务项目的值列表中选择 选定产品后 单击 提交 3 可从下拉列表框中选择产品版本版本号 4 在序列号序列号字段输入产品序列号 参见第5步 5 在数量数量字段 输入产品的数量 注 如果产品是系列号控制的 有序列号 那么你无法改变数量 如果不是序 列号控制的 你可以改变数量 但无法改变序列号 6 从下拉列表框中选择一个单位单位 7 可以从下拉列表框中选择一个系统系统分组和类型类型 8 在状态状态下拉列表框中选择一个状态值 9 在配置类型配置类型下拉列表框 选择一个配置类型 32 52 10 在附注附注文本框输入一些说明 11 在地址地址区 单击 执行 将弹出可以使用的地址列表 选择产品的安装地址 单击 提交 12 在日期字段 用日历图标 选择安装日期 13 在时间字段 输入产品安装的时间 14 在联系人区 用下拉列表框选择一个联系人 15 单击联系人区的 执行 可以弹出联系人列表 选择合适的联系人 单击 提交 16 在类型字段选择 联系人类型 系统预定义的类型包括 技术 服务管理 收 货方 收单方 17 如果希望将联系人从联系人列表中删除 选择该联系人前面的复选框 单击 提交 18 完成必需信息的输入后 单击 提交 19 系统将给出确认信息 单击 继续 33 52 添加子产品添加子产品 路径路径 产品 T 汇总 T 产品说明产品说明 添加 用户用此页面 可以为已有的产品添加子产品 以构造产品结构树 步骤步骤 1 点击 添加 系统出现以下页面 34 52 2填写和选择详细产品信息 3单击 执行 按类似的操作 可以删除产品和子产品 35 52 运行产品报表运行产品报表 路径路径 产品 T 报表 T 用户用此页面 可以生成指定日期范围内的产品报表 以查看某阶段的产品信息 按以下步骤运行某些产品的报表 1 在iSupport中 导航至产品产品 报表报表 2 单击产品字段后的 执行 将出现已拥有产品的列表 3 选择希望汇总的产品 单击 提交 4 在日期范围日期范围字段单击日历图标输入日期范围 即产品报表的起止日期 5 选择配置类型配置类型 有两种配置类型可供选择 即 AS MAINTAINED 已维修 AS ORDERED 已订货 6 选择显示选项显示选项 有四种显示选项 即 特定产品和子产品 顶层产品和子产品 特定产品 仅顶层产品 7 单击 提交 36 52 C H A P T E R 7服务请求 章介绍了iSupport普通用户利用系统创建 查看 更新 升级 关闭服务请 求 通过不断地与服务商不断地进行信息交互解决服务请求 本章内容包 括 创建服务请求 查看 更新服务请求 升级服务请求 关闭服务请求 将服务请求加入主页链接中 本 37 52 创建服务请求创建服务请求 创建服务请求创建服务请求 路径路径1 支持 T 创建请求 T 路径路径2 我们怎样才能帮助你我们怎样才能帮助你 创建服务请求创建服务请求 按以下步骤创建服务请求 1 在iSupport中 导航至 支持支持 创建请求创建请求 或在主页区单击我们怎样才能帮助您 我们怎样才能帮助您 内容区的创建服务请求创建服务请求 2 可以在创建请求页面上 选择一项服务请求配置文件服务请求配置文件 这样可以一次性输入配置 文件相同的多个字段 3 在联系人信息联系人信息区 a 选择与服务请求相关的帐号帐号 b 选择与服务请求相关的主要联系人主要联系人 c 可输入与服务请求相关的项目编号项目编号 d 选择与服务请求相关的联系方式联系方式 4 在服务请求详细资料区服务请求详细资料区 a 选择请求类型请求类型 b 如果服务请求与产品相关 则输入产品产品信息 单击产品文本框后的 执行 按钮 将弹出产品列表 选择需要的一项 38 52 注 如果不选从我拥有的产品中选择我拥有的产品中选择选项 则值列表将列出库存中所有可服务项 目 如果选择了该选项 值列表只列出主要联系人产品安装信息库中的项目 产品安装信息库是已购买产品的信息库 包括产品购买日期 配置类型 服务协 定及其它数据 从值列表中选择产品从值列表中选择产品 在值列表中搜索产品时 可在搜索文本框内输入产品名称 或部分产品名称 然后单击 搜索 则会弹出一个搜索到的产品的列表窗口 单击产品名前按钮 可选择该产品 并返回先前页面 或者单击右键 选择后退后退 返回值列表页面 c 如果知道产品的版本号 可从下拉列表中正确的版本版本号 d 如果知道问题代码问题代码 从下列列表中选择之 e 如果你公司有内部服务人员 可输入后援服务编号 f 从下列列表框中选择紧急程度紧急程度 g 在请求汇总请求汇总文本框内 输入问题的简要描述或期望的解决办法 h 选择附注类型附注类型 i 在服务请求附注服务请求附注区 输入关于问题或期望解决办法的详细说明 文本控制在 20行以内 j 如果需要的话 可以为服务请求粘贴文件作为附件附件 在附件区 选择执行 将弹出添加附件添加附件窗口 输入文件名 包括扩展名 单击 附加 可单击 浏览 按钮 以便在计算机内查找粘贴的文件 如 果粘贴成功 系统将给出确认信息 粘贴的文件大小没有限制 5 单击 继续 6 单击 搜索信息库 可以以服务请求中所输入的请求汇总请求汇总内容为关键字搜索知 识库 在结果列表中 你可以查看问题解决方法内容 或单击 继续创建服务请 求 7 在验证服务请求验证服务请求页面 验证所输入的信息正确 单击 修改以上分区 回到服务 请求的输入页面 修改错误的信息 8 单击 提交服务请求 以提交服务请求 如果提交成功 将显示确认服务请求确认服务请求页 面 记下服务请求的编号 也可打印服务请求的详细信息 9 单击 将其通过电子邮件发送给我 可以将确认信息发送到你的e mail信箱中 注 你必须在配置文件中输入有效的e mail地址 Oracle通过邮件工作流实现e mail功能 所以必须与mail中心集成 才能实现此功能 10 单击服务请求编号的链接或单击 服务请求详细信息 按钮 输入其它附加信 息 服务请求创建成功后 系统将为其分配唯一的服务请求编号 提交服务请求时 如果iSupport系统管理员在服务请求管理中选择 始终搜索信息 库 则系统会自动启动知识库查询该服务请求的解决方法 用户也可点击 搜索 信息库 直接启动知识库查询 如果用户认为知识库给出的解决方法可行 即可用 查看 更新请求关闭该服务请求 而无需后台处理 否则 系统将要求具有 客户支 持代表 职责的部门 针对该服务请求 进行相应的处理 主要字段说明 主要字段说明 服务请求配置文件 保存了服务请求的部分内容和选项设置 如联系人信息等 用 户选择某个配置文件时 系统将其保存内容作为默认设置 用户可以点击 添加 来添加新配置文件 也可点击 编辑 来编辑已有配置文件 请求类型 对服务请求进行分类 可以区别不同业务 不同类别的服务请求 可经 历不同的状态 也对应不同的服务流程 根据对上海日立服务业务的综合归纳 服 务请求分为以下几类 39 52 客户投诉 Customer Complaint 客户针对某项服务或质量问题 如运 输 包装等 而不针对具体的产品提出投诉意见 信息索取 Request for Information 客户通过各种途径 要求提供有关的 信息 如产品目录 安装手册 技术图纸 技术杂志等 技术支持 Technical Support 客户要求上海日立派出技术支持人员 协助 压缩机的安装或调试 或解决技术问题 返回品 Returned Material 客户返回有故障的压缩机 要求替换新的压缩 机 产品 点击 执行 按钮 可选择与该服务请求相关的产品 问题代码 系统预设的问题分类表示代码 紧急程度 从客户的角度对服务请求的紧急程度的表示级别 以便上海日立针对不 同的紧急程度进行不同的区分处理 系统设定了三种层次 高 中 低 请求汇总 服务请求的简短描述 用户需用简短的言语表达该服务请求的内容 附注类型 系统预先定义的附注类别 服务请求附注 对服务请求的详细说明 并可给出相应信息 如具体要求 需要现 场服务的地址及行车路线等 创建服务请求配置文件创建服务请求配置文件 服务请求配置文件可以将服务请求的某些字段预先存贮在文件中 这样提交服务请求 时 选择该服务请求预置文件就可一次性自动输入这些字段 以免每次都要为许多字 段输入重复的信息 你可以设置多个服务请求配置文件 按以下步骤创建配置文件 1 在iSupport中 导航至支持支持 创建请求创建请求 或在主页区单击我们怎样才能帮助您 我们怎样才能帮助您 内 容区的创建服务请求创建服务请求 单击 添加 2 输入服务请求配置文件服务请求配置文件的文件名 3 在创建服务请求配置文件页面内 输入需要的配置信息 各字段的详细信息参见 创建服务请求 编辑服务请求配置文件编辑服务请求配置文件 按以下步骤编辑配置文件 1 在iSupport中 导航至主页主页 创建请求创建请求 2 在创建请求页面创建请求页面 从下拉列表中选择想要编辑的配置文件 单击 编辑 3 编辑配置文件信息 各字段的详细信息参见创建服务请求 4 单击 保存 删除服务请求配置文件删除服务请求配置文件 按以下步骤删除服务请求配置文件 1 在iSupport中 导航至主页主页 创建请求创建请求 2 在创建请求页面 从下拉列表中选择删除的配置文件 单击 编辑 3 单击 删除 40 52 查看查看 更新服务请求更新服务请求 查看查看 更新服务请求更新服务请求 路径路径1 支持 T 查看 更新请求 T 路径路径2 帐户 T 服务请求 T 按以下步骤查看 更新你所属帐户已有的服务请求 1 在iSupport中 导航至帐户帐户 服务请求服务请求或支持支持 查看查看 更新请求更新请求 如果系统管理员已 把服务请求作为主页上的内容 并且你也选择显示该内容 那么也可从主页上的 服务请求内容区的服务请求