旅游客户服务中心系统范本.doc

旅 游 客 户 服 务 中 心 系 统解决方案版本号：1.0广东恒讯达通讯技术有限公司2003年12月1 前言42 总体分析和设计52.1 系统设计思想52.2 系统建设原则52.2.1经济高效性52.2.2 系统开放性62.2.3系统可扩展性62.2.4 系统经济性62.3 系统实现目标63 系统硬件设备73.1 HXD09 II功能介绍83.2 交换机系列配件93.3 交换机系统结构103.3.1 本地系统103.3.2 远端联网系统103.3.3 构建呼叫中心的方式113.4 HXD09 II的优点123.4.1 简化呼叫中心核心结构123.4.2 稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求123.4.3 大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级124 呼叫中心平台介绍124.1 功能特点134.1.1可实现多种方式接入与呼出134.1.2支持多种信令方式144.1.3采用了呼叫智能分配和路由技术144.1.4引入自动文本转语音(TTS)技术144.1.5 较强的业务扩展性功能144.1.6 话路、客户数据、操作界面的同步转移144.1.7 灵活多样的独立可选模块配置154.1.8电信级的应用水平154.2 系统功能154.2.1 电话呼入154.2.2 交互式语音应答(IVR)154.2.3 自动呼叫分配(ACD)154.2.4 排队路由164.2.5 语音信箱164.2.6 人工座席功能164.2.7 Fax功能174.2.8 TTS功能174.3 系统二次开发功能174.3.1 拖拉式语音编辑工具174.3.2 采用模块化的控件方式(OCX/DLL)175 软件支撑平台185.1 服务器操作系统185.2 数据库管理系统196 业务系统功能介绍206.1信息资料查询服务206.2 IVR自动语音应答服务216.3 商务代订、预订服务216.4 旅游线路业务受理服务216.5 建议与投诉服务216.6 语音信箱服务226.7 业务监督和主管查询服务226.8 回访服务226.9 业务统计报表功能236.10 自动传真功能236.11 系统维护管理功能247售后服务257.1 服务宗旨257.2 服务内容257.2.1 在线支持257.2.2 技术培训267.2.3 故障诊断267.2.4 现场服务267.2.5 保修服务267.3 服务体系267.4 服务方式277.4.1电话支持服务277.4.2 远程诊断服务287.4.3 现场支持服务297.5 培训291 前言随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。 客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。旅行社客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。 旅游客户服务中心系统是运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，本系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体，为旅游行业提供完整的客户服务中心解决方案, 实现“全天侯” 24小时的信息服务。本客户服务中心系统也适用于各地旅游行政主管部门(旅游局)，建立全地区统一号码的旅游呼叫中心，为游客提供全面详尽的旅游资讯，引导、增加游客的消费选择和滞留时间，对于每个加入的会员旅游企业(宾馆饭店、旅行社等)来说，旅游呼叫中心为它提供直接面对游客和商务客人进行营销和推广的公共营销平台，从而建立起本地区旅游公共性互动营销和游客综合服务体系，树立全地区旅游及会员单位品牌形象，拉动整个地区旅游经济的发展。目前海南在这方面已经走在全国的前列，取得了良好的社会效益和经济效益。 本系统将为旅游提供强劲的自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。2 总体分析和设计2.1 系统设计思想旅游客户服务中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求进行设计，充分体现模块化系统集成的设计思想。既满足数据和语音的功能要求，又满足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的发展空间，以建设一个高度信息化、自动化的客户服务中心系统为最终目标。整个系统由可编程交换机(HXD09)、CTI服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答(IFR)服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分组成。系统各组成部分都充分体现系统集成的思想，网络符合总体规划及长远发展。网络设计符合联网的发展要求。系统设计在一个较高的起点上充分保证系统的可伸缩性和可扩展性，具备相当的通讯、计算机和网络设备的信息容量及处理能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便于维护、升级和扩展，以适应将来整个系统信息化发展的要求。本系统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口，可与现有应用系统或将来的应用系统结合，实现多方统一管理功能，减少或避免用户重复投资。2.2 系统建设原则2.2.1经济高效性系统设计充分考虑市场经济原则，充分利用国家通讯网的资源优势、服务优势、安全优势、运营成本优势。采用先进现代信息技术和现代计算机电信集成(CTI)技术，使系统结构最优化，运营成本最低。2.2.2 系统开放性系统设计遵循开放性原则，能够支持多种方式接入设备和网络系统，软硬件支持二次开发。呼叫中心系统、数据库系统和信息通讯枢纽采用标准数据接口，具有与其他信息系统进行数据交换和数据共享的能力；计算机网络系统适应将来的广域扩展。2.2.3系统可扩展性在系统方案中按照系统分析、统筹规划的观点对系统终期容量及网络发展设想进行方案设计，中心系统采用叠加式模块升级方式，逐步实现平滑扩容；降低系统维护升级的复杂程度，提高系统更新、维护和升级的效率；软件系统使用先进的网络开发平台，以客户机/服务器体系结构为框架，结合模块化和结构化的设计思想，既考虑到当前使用的易用性，更具有适当的超前性。2.2.4 系统经济性系统设计在性能最优的情况下尽量降低成本，追求性价比的最大化；硬件设备的选材基于保证性能、降低价格的原则，在考虑建设投入的同时还必须考虑通讯系统的运营和维护费用；软件系统全部自主开发，便于长期合作，也保证软件系统的经济性。2.3 系统实现目标先进性与实用性 系统体现高度的先进性。技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率，保证系统工作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展和维护变得简单。在网络构架、硬件设备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现先进性和实用性。系统与软件的可靠性软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳定性。在外界环境或内部条件发生突变时，使系统保持正常工作。易管理与维护系统采用先进的网络技术，所以，在系统设计时，充分考虑易于管理和维护，设备具有强大系统管理软件，采用友好的界面和简洁的操作方式，使系统日常的维护和操作变得直观、简便和高效。易扩充性事物是不断发展的，为了适应这个变化，系统软件采用模块化结构设计，充分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。可确保用户投资的长期效益，避免资源重复浪费。3 系统硬件设备本解决方案选型国内著名交换机厂商-广东恒讯达通讯技术有限公司的产品：HXD09 II中高档交换机。与目前国内外呼叫中心建设采用的方式相比，HXD09具有较明显的优势：HXD09交换机功能比较表HXD09国外品牌交换机语音卡前置交换 + 语音卡排队机语音功能有有有有无价格中极高低高高系统容量高高低高系统稳定性高：电信级高：电信级低：受 PC 机本身电源、总线、主板、IO 等影响中：前置交换为电信级仍受 PC 插卡方式影响高热插拔热备份有有无部分实现有编程难度简单复杂较复杂复杂不能编程扩容简单复杂较复杂复杂简单会议功能全会议全会议附加设备有一般没有传真有有有有没有下面，方案将主要是从HXD09 II的功能介绍、交换机系列配件介绍、交换机系统结构以及HXD09 II的优点等各方面进行详细描述和说明。3.1 HXD09 II功能介绍HXD09 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、 座席、IP 电话. 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：1、 完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CPU板（含主控CPU,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品；2、 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；3、 系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IP PHONE 语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化 IP PHONE语音质量；4、 支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；5、 大容量，模块式叠加，适用于30-2000线;6、 支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令;7、 全分布式控制，故障分离，互不影响;8、 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；9、 高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求，可节省该系统集成80以上工作量。3.2 交换机系列配件为了适应各种类型的用户需要，恒讯达公司更是推出HXD09产品系列，以不同的性能价格组合，分别满足不同用户的各种需求。HXD09智能语音交换机配置：项目功能板规格及说明01CHASIS 19 标准机箱02PWR-1 一次电源；220V-48V双备份03PWR-2 二次电源；-48V+5V。推荐双备份04MPU/ss1 主控CPU交换板，可双备份。CPU/ss1软件05MPU/ss7 主控CPU交换板，支持No.7信令CPU/ss7软件06ISDN/n ISDN模块，可支持15条E1接入ISDN模块软件07DTV/30 数字中继板；带30路语音、会议 PCM软件（带语音）08AT0/16 模拟中继板，附送语音、会议资源AT0软件09ASL/16 支持16路座席，坐席软件10FAX/6m 支持6/12/18/24/30路，可收、发传真FAX软件, m=1,2,3,4,511IPV/6m 支持6/12/18/24/30路IP PHONEIPV软件, m=1,2,3,4,5 12标准机柜 如机房未有标准机柜安装本机，推荐使用3.3 交换机系统结构3.3.1 本地系统DTV 板接入、语音、会议、文语转换、自动服务功能。ASL 板实现人工座席功能。FAX 板实现传真功能。本地系统结构示意图3.3.2 远端联网系统IPV 实现语音的远程传输。实现远程专家咨询、集中管理座席的功能。远端联网示意图3.3.3 构建呼叫中心的方式呼叫中心构成示意图3.4 HXD09 II的优点在市场众多品牌的交换机中，HXD09交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，满足了旅游行业在构建呼叫中心的需求。其主要优点是：3.4.1 简化呼叫中心核心结构HXD09是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。3.4.2 稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求HXD09系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。3.4.3 大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级HXD09单机16条E1全交换，适用于30-2000线，并且支持中国一号、七号信令。根据旅游行业业务发展的需要，系统可简单快捷地进行扩容。4 呼叫中心平台介绍本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。系统平台详细介绍请参考我司的平台说明手册。系统结构图如下：本系统提供基于交换机的语音接入方式，支持1号和7号信令线路的接入。选用排队交换机作为语音接入设备，可保障系统的高可靠性和稳定性。 4.1 功能特点系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有以下几个方面的显著特点： 4.1.1可实现多种方式接入与呼出通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大旅行社客户服务中心系统的服务范围！采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。4.1.2支持多种信令方式模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。 4.1.3采用了呼叫智能分配和路由技术采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量,为用户提供多种路由选择方式，过基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。4.1.4引入自动文本转语音(TTS)技术在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。4.1.5 较强的业务扩展性功能易于和旅行社航空铁路票务系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对旅行社内部资源和外部资源的有效整合通过业务网关，与旅行社已有业务系统，如航空铁路票务系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与旅行社各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。4.1.6 话路、客户数据、操作界面的同步转移可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。4.1.7 灵活多样的独立可选模块配置系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（旅行社工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的旅行社客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各旅行社可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为旅行社量身定做。4.1.8电信级的应用水平 本系统采用了总线级别的容错技术，使系统达到了电信级的可靠性及可用性。4.2 系统功能4.2.1 电话呼入指客户利用PSTN公用电话网拨打呼叫中心的服务电话而请求专业化服务；可由交互式语音应答系统（IVR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、或请求人工座席等功能。4.2.2 交互式语音应答(IVR)交互式语音应答功能是系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。用户接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务选择。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。 4.2.3 自动呼叫分配(ACD)自动呼叫分配系统根据座席（代理）的忙闲情况将外界来电进行均匀分配。总的排队原则是“先拨入先服务”，也可根据客户的需要按预先设置的预约或优先级进行不同规则的分配。具体来说能实现以下几种分配方式：l 根据主叫被叫号码分配到不同的组（根据提供服务的具体需要可将代理进行分组：按技能、提供服务等分组，各组中的成员可以互相重叠）或代理；l 根据用户选择的不同服务分配到相应的组、分机、录音系统、语音信箱或音乐（与IVR系统相结合）l 根据用户的优先级分配到相应的或代理（根据主叫号码辨识客户，与数据库中的客户资料结合设定客户的优先级）4.2.4 排队路由当客户来电进入等待队列后，将听音乐等待；根据客户的优先级从高到低进行分配。转接的客户和等待时间最长的也具有一定优先级。由空闲座席时，将优先级高的客户分配到该座席，当该座席不应答时，客户来电将自动转入下一个空闲座席。可以设置振铃时间，在振铃时间内无人应答将自动转入下个座席。也可以根据客户的不同，自动选择特殊的座席，如英语服务。4.2.5 语音信箱呼入电话在无人接听时系统将其自动转入语音信箱系统允许多方同时对语音信箱进行查询。4.2.6 人工座席功能人工座席的接续功能有应答、挂机、挂起客户、拾回客户、呼叫转移、全程录音、放音等，客户呼入时系统根据呼入的识别号自动调入用户档案资料、历史记录，以提高信息处理效率及准确性，同时将信息处理记录保存到数据库中；当转移座席时，数据和话音可同步转移。座席按权限分为：班长席和普通席。普通席的功能包括：呼出、呼入、外拨。班长席除具有普通席的所有功能外，还能监视普通席，进行监听等功能。4.2.7 Fax功能当客户来电由IVR自动应答后，可以提示用户需要传真请直接给传真信号，系统可以检测到传真信号， 可将其转到指定的传真机或其他传真服务器上，完成传真服务功能。4.2.8 TTS功能系统支持数字TTS功能，同时也支持外挂式TTS功能。 系统可以访问TTS服务器得到要播放的内容，完成语音查询、资料检索等功能。4.3 系统二次开发功能4.3.1 拖拉式语音编辑工具系统语音流程可通过拖拉式的语音编辑工具进行编辑和编译，如下图是系统平台的可视化流程编辑器，用户不需要有专业的计算机编程技术即可很方便地对呼叫中心的语音流程时拖拉式的业务定制。4.3.2 采用模块化的控件方式(OCX/DLL)系统提供模块化的控件方式，可供用户很方便地进行二次开发，只需按照控件接口要求进行简单调用即可实现相应的呼叫/业务功能，而无需了解内部实现的繁杂细则。包括系统呼叫控制控件、业务处理控件两大类。l 系统呼叫控制控件系统已经将座席摘机、挂机、三方会议、录音等呼叫功能封装成控件，用户只需进行简单调用即可实现对呼叫话路的控制。l 业务处理控件系统也针对具体业务功能进行封装，对外提供相应的接口，用户只需按照接口要求进行调用，即可实现信息咨询、查询、定票等业务功能。5 软件支撑平台5.1 服务器操作系统服务器操作系统选用Microsoft Windows 2000 Sever。Windows 2000 Server是Microsoft目前最新的服务器操作系统，在安全性、稳定性方面有了很大提高，在安装、管理、维护的易用性更是首屈一指。Windows 2000 Server的新特性：l 集成Internet Information Services 5.0 (IIS)l 高吞吐率和带宽利用通过对1GB网络的支持，Windows 2000 Server在高性能网络上提供了高性能处理。更大的吞吐率无需增加网络带宽即可提升性能。l COM+COM+建立于组件对象模型的集成服务和特性之上，开发者可以利用COM+更方便地使用任何工具创建和使用任何语言编写的软件组件。COM+包含可以实现可靠分布式应用程序的事务处理服务程序和信息列队服务程序。l 网络负载平衡（WLB）通过将入局IP流通分散在负载平衡服务器组上，我们可以快速而方便地提升系统性能。通过向使用网络负载平衡技术的服务器组添加新服务器，我们可以逐步扩展系统性能。l 终端服务通过终端模拟软件，我们可以在服务器上运行Windows程序，使用一台远程PC机、Windows终端或非Windows设备通过局域网、宽域网或低带宽连接进行访问。在Windows 2000中，终端服务可以提升20%的可伸缩性，同时极大地改善了高带宽和低带宽连接的性能。l 活动目录集成活动目录与支撑它的安全基础架构集成在一起，提供了用户、计算机和设备的安全管理集中点，这更简化了Windows 2000的管理操作。l 虚拟专用网络（VPN）加密通信，实现通过Internet安全地连接远程用户和分支办公室的全功能网关。现在具有更新的PPTP支持，以及利用L2TP（第二层隧道协议）实现的高级安全，并且L2TP同时经过IPSec的加密。5.2 数据库管理系统数据库系统选用Microsoft SQL Sever 2000。 Microsoft SQL Server 2000是Microsoft最新的数据库服务器软件。相比上一个版本，在性能、可伸缩性、安全性方面都有极大的提高，可以说是一个划时代的产品。SQL Server 2000 为用户提供了大规模联机事务处理 (OLTP)、数据仓库和电子商务应用程序所需的最新的出色数据库平台, 完全集成的可扩展标记语言 (XML) 环境、在分析服务中添加了新的数据挖掘功能、用元数据服务增强了知识库技术。 Microsoft SQL Server 2000 提供的分析服务显著增强了 SQL Server version 7.0 引入的联机分析处理 (OLAP) 服务组件的功能。分析服务引入了数据挖掘功能，可以用来在 OLAP 多维数据集和关系数据库中发现信息。Microsoft SQL Server 2000 的新功能l 关系数据库增强 l 关系数据的 XML 集成 l 图形化管理增强 l 复制增强 l 数据转换服务增强 l 分析服务增强 l 元数据服务增强 l 英语查询增强 l 文档增强 6 业务系统功能介绍恒讯达客户服务中心系统是企业利用先进的计算机技术和通信技术对其业务进行的又一次革命性的改进。企业的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使旅行社工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强旅行社的整体竞争力、经济效益和社会效益。企业充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入企业客户服务中心系统，本系统依托旅行社各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为民众提供各种服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心。企业客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的客户服务形象。6.1信息资料查询服务1、咨询景点、风景区资料； 2、查询旅游线路、旅游日程细节、费用、服务特色等； 3、查询旅游行业其他基本业务的服务及其流程（包括语音查询和传真索取模式）； 4、查询各营业部的电话号码； 5、国家相关法规咨询； 6.2 IVR自动语音应答服务 1、为顾客提供语音自动应答服务，按要求转接来话； 2、为客户提供语音信箱，方便查询； 3、实现录音、放音、监听功能。 6.3 商务代订、预订服务 1、 订票：与民航/铁路票务系统联网，实现代订机票、汽车和火车票、出票等功能； 2、酒店推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣等功能；6.4 旅游线路业务受理服务 提供线路的相关业务受理，包括咨询、确认、预订等。1、接受散客或团体对各种游种的报名和业务洽谈； 2、旅行确认； 3、订票业务受理团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、国际机票处理、定制散拼团； 4、实时的线路组合与报价； 6.5 建议与投诉服务 客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Email或信函方式，对旅游行业工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予客户一条反馈意见的途径，以便于旅游行业收集客户意见，更好地改善服务，加强对旅游行业各项工作的监管力度，利于旅游行业发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。 投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的和旅游行业服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。 处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案； 对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理； 接受顾客对旅游行业的建议并及时给出答复。 6.6 语音信箱服务顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。 6.7 业务监督和主管查询服务 通过录音、监听等功能实现对座席、业务过程进行监督管理； 主管查询相应权限范围内的资料。 6.8 回访服务 旅游行业客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。 根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等各种服务；回访方式可以是电话、传真或电子邮件等。同时进行市场调查、满意度调查等。6.9 业务统计报表功能 对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据； 系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座席功能。 6.10 自动传真功能1、 自动发送传真 用户可以直接在电脑上面发送传真，而不需要通过打印和传真机来发送传真呢，节省纸张成本。传真可以支持任何文档格式，用户可以将各种文字，图象，office文档和其他文件格式转换成传真发送给客户、支持群发。2、 自动接收传真/在线查看系统会24小时不隔断地检测各电话线路是否有传真到，若有则根据用户拨打和输入的号码智能地将传真发送到相关负责人的传真信箱里，同时将传真到来的事件提醒给负责人(在负责人电脑上弹出提示窗口)，然后负责人可以在自己的电脑上面在线查看收取的传真，不需要打印纸张，大大节省成本。3、 在线搜索负责人可以根据对方号码，收取时间搜索传真，进行快捷的管理。4、 传真广播功能负责人可以将传真稿同时发送给不同的用户(传真群发功能)，也可以设置发送时间，系统将会根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。5、 日志功能用户的每一项操作都载入日志，管理员可以查看到用户发送传真的次数，发送到什么地方，在什么时候发送等等信息。6、 来电显示功能系统支持对方来电号码显示功能，可以将电话模拟信号里面进行解码析取对方号码并记录下来。7、 权限管理功能本系统有强大的权限管理功能，各负责人只能看到本人的所有收发传真，并对传真稿进行管理，而上级领导可以看到本人的所有收发传真也可以看到下属的收发传真内容。6.11 系统维护管理功能 1、计费管理功能对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。 2、安全管理功能可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。 对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。3、座席管理功能通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。4、软电话应用人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。 班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。 系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。 5、其它功能ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。 系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。 7售后服务7.1 服务宗旨恒讯达的技术支持与售后服务原则是 恒讯达代表一流品质 始终关注客户的利益 质量改进是每个人的责任恒讯达将从总体上考虑系统的建设，并倾尽全力配合用户在系统的整体规划、工程实施建设、网络支持服务以及系统的维护管理等各重要环节进行周密的部署，以充分满足其业务发展的信息化建设需要。同时，恒讯达将提供完善的培训。使客户不仅能够正确的使用系统，更可以加深对系统的理解，最终达到能够自行维护系统，能够在系统的基础上进行技术创新。“授人以鱼不若授人以渔”，恒讯达愿意与客户一道，推进客户的信息化事业。7.2 服务内容7.2.1 在线支持是恒讯达的网站，同时也是也是一个定位服务的专题网站，其中包括恒讯达系列产品信息、定位服务相关知识、最新顶位服务资料、用户经提出的问题及解答、产品版本内核升级程序、补丁程序以及其它对用户解决技术问题有帮助的信息。网站定期更新，用户可以通过互联网实时读取有关信息。此外，用户还可通过电子邮件得到恒讯达全方位的技术支持，技术支持邮箱地址是7.2.2 技术培训为了让用户能够更深刻的理解恒讯达呼叫中心系统，恒讯达向用户提供专业的定位服务培训。课程包括呼叫中心系统相关知识及相关技术原理，通过该培训，用户可以具备自己进行恒讯达产品的二次开发，自行维护系统运行的能力。恒讯达公司将为其客户提供全方位的培训。7.2.3 故障诊断当系统出现故障时，用户可以恒讯达技术支持部，恒讯达通过电话指导、远程调试、上门服务等形式帮助用户诊断故障并快速解决。具体相应方式可以参考以下的服务方式。7.2.4 现场服务当用户的呼叫中心系统使用中出现问题，并且该问题在电话指导、远程调试、设备维修等方式都无法解决的情况下，恒讯达将派遣技术工程师赶赴现场进行紧急现场服务，为用户排除故障。服务期限和服务费用可以另行商定。7.2.5 保修服务呼叫中心系统中的所涉及的软硬件设备都将获得保修服务。在保修期外，恒讯达仍将对呼叫中心系统软硬件提供完善的售后服务来保证用户系统的正常运行，用户需缴纳维