现代酒店员工入职手册0.DOC

1 35 大酒店服务标准大酒店服务标准 目录目录 预订中心预订中心 3 客房预订客房预订 3 接送服务接送服务 3 客人到店客人到店 4 客人离店客人离店 5 客人服务客人服务 6 处理问题处理问题 7 贴身管家服务贴身管家服务 7 留言留言 8 语音信箱语音信箱 9 叫醒服务叫醒服务 9 商务服务商务服务 9 洗衣服务洗衣服务 10 公共卫生间公共卫生间 11 会议室会议室 11 外部区域外部区域 12 大堂大堂 13 楼层走廊楼层走廊 14 客人卧室客人卧室 14 客人洗浴间客人洗浴间 16 住店客人房间日常服务住店客人房间日常服务 17 夜床服务夜床服务 19 2 35 客房维修请求客房维修请求 19 维修维修 20 送餐送餐 20 客住礼遇或礼品客住礼遇或礼品 22 餐厅早餐餐厅早餐 22 中晚餐中晚餐 25 酒吧酒吧 大堂吧大堂吧 27 客房酒吧客房酒吧 29 补充物品补充物品 29 康乐中心健身房康乐中心健身房 30 CHANGINGCHANGING FACILITIESFACILITIES 31 游泳池游泳池 32 网球网球 32 商场商场 34 销售或私人宴请活动询问销售或私人宴请活动询问 35 3 35 预订中心预订中心 1 电话铃响三声前必须接听 外线 2 问候清楚 3 预订员应能向客人介绍不同的房型和房价 4 预订员能回答有关酒店位置以及酒店设施方面的问题 5 客人说明预订日期后 预订员立刻提供的房型和房价 6 预订员能比较同一城市的不同酒店 7 预订员向客人礼貌致谢或表达对客人的期待 8 重复预订细节 9 主动向客人提供工号或姓名 10 给客人提供信息准确 11 处理客人要求及时 迅速 12 预订员积极 热情 13 如知道客人的姓 员工应称呼其姓 14 员工讲话口齿清楚 15 无明显背景杂音 16 需来电人等候要先征得客人同意 17 等候不得超过 15 秒 18 员工对客人表示特别感谢 客房预订客房预订 1 外线电话必须在第三声前接听 2 问候必须清晰 3 在转接前须了解清楚客人要求 4 电话分机也需在第四声前接听 5 预订员要能够熟练介绍房型及房价 6 预订员应能够回答酒店的地理位置及设施 7 客人说出订房日期后 预订员要立即报上房价及房型 8 向客人表示感谢或盛情邀请 9 重复预订内容 10 预订确认号及员工姓名告知客人 11 信息须准确 12 处理客人要求要迅捷 13 预订员态度积极 始终保持热情 14 如知道客人的姓 尽量称呼客人的姓 15 表达清楚 16 周围环境无噪音 17 需来电人等候要先征得客人同意 18 等待不能超过 15 秒 19 向客人表示真诚感谢 接送服务接送服务 1 员工手持接机 车 牌 牌上应有酒店徽标或易识别的标识 4 35 2 与客人见面时保持目光接触 3 微笑或向客人做出欢迎的表示 4 若有孩童 应单独向其问好 5 若有可能 使用客人的姓称呼客人 6 表达清晰 7 对手持手提袋者提供适当帮助 8 员工不应与客人过多交谈 9 轻轻打开自动门 10 司机开车保持安全 平稳 11 若客人付现金 按酒店规定做好收入记录 12 若客人要求找零 满足客人要求 13 付现金须开发票 14 若记帐 要保证准确 15 员工要保持高效率 且有问必答 16 员工行为不要过度或不符合规范 17 不要吃东西 喝东西 吸烟或嚼口香糖 18 员工不应与客人谈论私人事情或开玩笑 19 不要把手放在口袋 抱臂 无精打彩 20 按要求佩戴工号牌 21 仪表仪容合乎要求 22 制服服饰干净整洁 23 制服服饰无破损 24 音乐适中或按客人要求播放 25 温度适中 26 车辆外部干净 27 车辆内部干净 28 车辆外部无破损 29 车辆内部无破损 客人到店客人到店 1 客人距员工 10 英尺距离时应用非语言方式向客人表示欢迎 5 英尺时用语言向客人表 示欢迎 2 如果知道客人的姓名 用姓名称呼客人 3 保持微笑和目光接触 4 员工表达应完整 不能使用 俚语 或 行业用语 5 表达时声音清晰 语音语调适中 1 客人离开时应有语言表示 2 若客人有要求 当事员工应亲自处理 保证客人要求得到满足或引导客人到其它岗位 但必须把客人要求转达下一位员工 3 永远不向客人说 不 4 在酒店内引导客人 员工应陪同前往 若无法陪同 请用伸开的手而非手指指引方向 5 员工对酒店设施及店内活动必须清楚 6 了解客人个性化要求 并在客人要求前有所行动 5 35 7 进入住店客人房间必须事先得到客人允许 8 要不忽视向孩童问好 9 戴好工号牌 10 仪表仪容规范服装整洁 11 店内外部员工也要遵循此标准 客人离店客人离店 1 若员工正忙 要用动作语言或目光接触向等候服务的客人打招呼 2 客人等候不能超过 1 分钟 3 保持目光接触 4 保持微笑或其它礼貌的表示 5 表达肯定 6 对延迟退房的收费要清楚 7 向客人提供行李服务 8 询问客人是否需要交通服务 9 礼貌询问客人住店是否满意 询问不超过 2 次 10 打出帐单让客人确认 11 收银服务应专业 准确 礼貌 12 若可能 用姓名称呼客人 13 不要忽视向孩童问好 14 邀请并表示希望客人下次再来 15 表示真诚感谢 16 若钥匙需回收 请客人归还 17 收银时问客人具体退房时间 18 退房手续不超过 4 分钟 19 客人要求行李服务 行李员 8 分钟内必须赶到 20 保证行李服务快捷 方便 21 以礼貌和专业化的方式为客人拉车门 22 停车区保持畅通 23 车辆不能破损 24 车辆保持干净 25 员工行为得体 26 员工不能与客人交谈私人事情或开玩笑 27 手不要放在口袋 不能抱肩 不能垂头丧气毫无精神 28 不能吃 喝东西或嚼口香糖 29 必须按要求带工号牌 30 仪表仪容达标 31 制服 服饰干净 制服要熨烫平整 32 制服 服饰处于良好状态 33 看到的设备应无破损 34 看到的设备应干净 整洁 35 所有的工作站无破损 36 所有的工作站干净 整洁 37 酒店帐单应整洁 易读 6 35 38 餐饮消费转帐要清楚准确 39 杂项转帐要准确 40 Minibar 转帐要准确 41 电话转帐要准确 客人服务客人服务 1 外线电话应在第四声铃响前接听 2 问候要清晰音量大小适中 3 转电话前问清客人的要求 4 分机电话在第四声铃响前就要接听 5 让客等候前要得到客人的允许 6 问候时或之后称呼客人的姓名 7 员工尽可能使用客人的姓作为称呼 8 周围环境无噪音 9 电话谈话以员工愉快的结束语而结束 10 电话等候不超过 15 秒 11 排队不超过 1 分钟 12 如果员工较忙 用手势或目光与客人接触 13 员工用目光接触 14 员工用微笑或其它礼貌的表情来表示 15 孩童要单独打招呼问好 16 员工说话要清楚 17 员工积极努力去满足客人要求 18 提供完整准确的信息 19 对客人的承诺和要求要及时地跟办 20 客人的要求须第一个接触客人的员工处理 不要转述他人 21 处理客人的要求时要及时 22 员工要乐于助人 23 工作要高效 专业 24 提供信息要准确 25 一些写下的信息要书写清楚 专业化 且用纸高档 26 如果有费用 要给客人解释清楚并得到客人认可 27 正确报告现金交易情况 28 可以根据客人要求找零 29 为现付者提供发票 30 费用正确转到客人帐上 31 费用或现金付帐要便利地处理 32 行为不要过度或手忙脚乱 33 不允许吃 喝或嚼口香糖 34 不允许聊天和玩闹 35 不允许把手放口袋里 抱着肩 垂头丧气 36 佩戴名牌要在醒目位置 37 修饰要整洁 38 制服服饰要干净 熨烫平整 7 35 39 制服服饰要保持良好 40 所有工作地点要整洁干净 41 所有工作地点不允许有破损或被破坏 42 看到的设备不允许有破损或被破坏 43 看到的设备应干净整洁 44 客人的信件要小心仔细地正确处理 处理问题处理问题 1 三声铃响之前接听电话 2 问候要清楚 音量大小适中 3 问候时或之后称呼客人姓名 4 得到确认后正确接转电话 5 员工如若知道客人的姓 称呼其姓 6 礼貌结束交谈 7 需要客人等待时 要征得客人同意 8 客人等待不超过 15 秒 9 无明显背景噪音 10 第一位接触客人的员工处理客人要求 不要转给他人 11 处理客人要求时 不能有太多的延误或打断 12 双眼注视客人 13 微笑致意或问好 14 口齿清楚 15 尽一切努力回答客人问题 16 使客人感觉你对他的问题很关注 17 使客人感觉员工高效且知识面广 18 很快记录有关事件的细节 无须客人重复 19 给客人提供的信息要准确无误 20 员工的行为不能过度 21 不允许吃东西 吸烟或嚼口香糖 22 不允许闲谈或开玩笑 23 不允许双手放在口袋里 抱臂或无精打彩 24 按规定佩戴名牌 25 仪表仪容整洁 26 工装干净 熨烫平整 27 工装无损坏 28 员工要掌握充足的第一手资料 以便能够跟办 29 如有需要 在商定的时间回电话 30 员工及时跟办保证问题得到解决 贴身管家服务贴身管家服务 1 与客人相距 10 英尺时 向客人点头致意 5 英尺时向客人问好 2 如果知道客人姓名 用姓名称呼客人 3 与客人交流时 用姓名称呼客人 8 35 4 通过称呼客人姓名或其它非语言或语言技巧方法使客人有被尊重认可的感觉 5 用完整的句子与客人沟通 不能使用俚语或行业习惯用语 6 表达清楚 语音 语调 语速适中 7 以礼貌的方式结束对话 8 员工需亲自处理客人要求 保证得到满足或把客人直接引领到位 并把客人要求告 诉下一位员工 9 员工能对客人要求提出建议 10 永远不要对客人说 不 尽量提供选择 11 引导客人需亲自陪同 除非特别情况可用手指指方向 尽量用伸开的手掌指引方向 12 员工对酒店设施设备 每日活动应非常熟悉 13 了解客人个性化喜好 并能提前有所准备 14 进入客人房间须先征得客人许可 15 向孩童问好打招呼 16 佩戴好工牌 1717 制服 服饰干净 熨烫平整 留言留言 1 外线电话三声铃响之内接起 2 表达清楚 3 说话口齿清楚 4 如果打电话人只提供了客人的房间号 接线员要确认住客姓名 5 得到客人允许后 方可为其转电话 6 重复确认客人姓名及房间号 7 若电话无人接听 会在 30 秒或 7 声铃响之后返回 8 如果有声讯留言系统 要在征得打电话人意见后 再为其接通 9 使客人感觉你对他的问题很关注 10 交谈结束时使用礼貌结束语 11 四声铃响之内接电话 12 可在开始问候语中或之后使用客人姓名 13 如果知道客人的姓 使用客人的姓 14 重复留言时要准确无误 15 无明显的背景噪音 16 让打电话人等待时要先征得他的同意 17 不要让打电话者等待超过 15 秒 18 15 分钟内留言指示灯会亮 19 书写留言准备 20 书面留言应在 30 分钟内送至房间 21 留言的时间及留言人姓名自动显示 如果是语言留言 每条留言都有时间记录 22 书面留言 书写应清晰可辨 23 留言记录保留至客人离店 24 客人信件应妥善保管 25 先于客人到达的传真或留言应在客人入住时交给客人 9 35 语音信箱语音信箱 13 留言记录会保留至客人退房 14 使用语音留言系统的说明应清楚可见 15 语音留言具有良好的声音效果 12 使用语音留言方便且有效 13 接电话者打电话也能方便有效地使用语音留言 叫醒服务叫醒服务 1 在内线电话响起三声前接听 2 问候要清晰 3 在最初的电话问候中或者紧接其后称呼客人的名字 4 员工口齿清晰 5 如果知道客人的姓 应称呼客人的姓 6 重复叫醒目时间 7 礼貌结束通话 8 若须客人等候须得到客人允许 9 等候不要超过 15 秒 10 不要有明显的背景噪音 11 在客人要求叫醒时间二分钟前叫醒客人 12 在叫醒客人时要报上日期和时间 商务服务商务服务 1 客人距员工 10 英尺距离时应用非语言方式向客人表示欢迎 5 英尺时用语言向客人表 示欢迎 2 如果知道客人的姓名 用姓名称呼客人 3 员工与客人进行目光接触 4 员工微笑或致以美好的问候 5 儿童应被重视并单独进行问候 6 如果知道客人姓名要称呼客人姓名 7 员工口齿清晰 8 员工要积极努力满足客人的要求 9 给客人完整的 详尽 及时的信息 10 第一个接到客人要求的员工来处理解决此要求 不能转手交给他人 11 解决客人要求的过程不能被过度延迟和打断 12 员工要传达一个感兴趣的态度 13 效率高且很专业 14 信息准确 15 工作在预期或预计的时间内完成 16 书面的东西置于文件夹中交还给客人 17 工作要完成的准确 高标准 18 办公设施应给维护在良好的状态 功能正常 19 在客人需要的时提供设备使用说明 20 所有的书面信息要清楚易读 专业 并写在高质量的纸上 21 任何收费都要得到客人的认可 10 35 22 员工行为不能过度 23 员工不能吃 喝 抽烟或嚼口香糖 24 不能闲谈和相互嬉戏 25 不能把手放在口袋中 把臂或身体前倾 26 先敲一次门 介绍自己 暂停 10 秒 再敲一次 27 工作台 设备等应整洁 干净 28 工作台 设备等不能磨损或破坏 洗衣服务洗衣服务 1 说明清楚全面 2 电话响四声前必须接听 3 问候须清晰 4 最初的问候时或稍后需使用客人姓名 5 若有可能使用客人的姓 6 结束电话必须礼貌规范 7 员工表达须清楚 8 让客人等候前先征得客人同意 9 客人等候不能超过 15 秒 10 对客人的要求尽自己最大的努力去解决 11 敲门报岗位 10 秒后再敲 12 保持目光接触 13 保持微笑 14 按要求佩戴名牌 15 仪表仪容达标 16 制服或服饰干净 熨烫平整 17 制服或服饰完好无破损 18 客衣应按时送回 19 客衣送入房间整齐摆放 20 所有送洗物品干净 21 所有送洗物品熨烫平整 22 无化学物品或其它异味 23 叠起的物品要放置平整 24 叠起的物品要用塑料衣袋装起 25 挂起的衣物用塑料衣袋套上 26 裤子要用纸卡或其它防脱落物夹着 27 按客人要求洗熨衣物 28 现金或其它个人物品完璧归赵 29 若客人不在房间 是否留下卡片或留言 公共卫生间公共卫生间 1 卫生间无破损 2 卫生间干净 无痕迹 3 门和地毯无破损 4 门和地毯无杂物 11 35 5 门和地毯无污迹无灰尘 6 墙和顶无破损 7 墙和顶干净 8 墙上装饰物 艺术品等干净无灰尘 9 灯饰和灯无破损 10 灯饰和灯干净无灰尘 11 灯泡无破损 12 台面无破损 13 台面干净无水迹 14 面盆无破损 水龙头等开关正常 15 面盆干净 16 镜子无破损 17 镜子干净无水迹 18 马桶无破损 上下水正常 19 马桶干净 20 吹风机干净 无破损 无故障 21 卫生纸等足量 整洁 22 毛巾足量 23 放毛巾的篮子要干净 24 垃圾篓要干净 25 香皂足量 摆放整齐 26 空气新鲜无异味 27 温度适中 28 烟灰缸干净 清理及时 会议室会议室 1 会议室无破损 2 会议室门干净 美观 3 地板 地毯无破损 4 地板 地毯无杂物 5 地板 地毯无污迹 无灰尘 6 墙 顶无破损 7 墙 顶干净 8 墙上饰物 艺术品干净 无尘 9 墙上饰物无破损 10 指示牌干净 11 指示牌清晰 12 窗框及窗台无破损 13 窗框及窗台干净 14 窗口干净无污迹 15 窗帘及饰物无破损无污迹 16 窗帘及饰物干净 17 服务和紧急通道门无破损 18 服务门干净无痕迹 12 35 19 灯饰及灯无破损 20 灯饰及灯干净 无灰尘 21 灯泡无损坏 22 家具装饰品无破损 23 家具装饰品干净 24 木质或金属家具表面无破损 25 木质或金属家具干净 26 公共电话及设施要无破损 27 公共电话及设施干净 28 烟缸无破损 29 烟缸干净且清理及时 30 无人照看或使用的设备或物品不能放在走廊里 31 干净 可看到的 时兴的读者阅读架 32 温度适中 33 植物 花草 花盆干净无枯枝败叶 新鲜的 外部区域外部区域 1 停车场无破损 2 停车场干净 3 外部指示牌无破损 4 外部指示牌干净 5 指示牌干净 6 停车场无破损 标志清晰 无杂物 7 停车场干净无杂物 8 外部区域照明充足 9 外部灯饰无破损 10 外部灯饰干净无灰尘 11 建筑物外墙无破损 干净 12 灯泡无破损 13 建筑物外墙干净 14 走道无破损 15 走道干净 16 围墙 栏无破损 17 围墙 栏干净 18 草坪 花圃无枯草 败叶 杂物且修剪整齐 19 仓库或其它设备不能外露 20 垃圾箱 桶干净整洁 21 垃圾箱 桶美观 22 垃圾筒干净 大堂大堂 1 大门无破损 2 大门清洁无污迹 3 地面和地毯无破损 13 35 4 地面和地毯无杂物 5 地面和地毯无污迹和灰尘 6 墙和顶无破损 7 墙和顶干净无污迹 8 墙上装饰物 艺术品等无灰尘 干净 9 墙上装饰物 艺术品等无破损 10 指示牌干净无污迹 11 指示牌清晰 信息完整 12 窗口框架等无污迹 13 窗口框架等干净无污迹 14 窗口干净无污迹 15 窗帘和窗口装饰无破损和污迹 16 窗帘和窗口装饰干净整洁 17 服务或紧急通道无破损无污迹 18 服务门要干净 无污迹 19 灯饰及灯无破损 无污迹 无灰尘 20 灯饰及灯干净无尘 21 所有灯泡完好无损 22 家具无破损和污迹 23 家具干净 24 家具木质或金属表面无破损 干净 25 家具木质或金属表面干净 26 所有工作台无破损 27 所有工作台干净 28 公共电话及其它设施无破损 29 公共电话及其它设施无污迹 30 烟缸无破损和污迹 31 烟缸清洁及时 32 垃圾箱整洁干净 36 温度适中 37 绿色植物 花 花盆干净 无枯枝败叶 楼层走廊楼层走廊 1 客房门无破损 2 客房门干净无痕迹 3 地板和地毯无破损 4 地板和地毯无杂物 5 地板和地毯无染迹 无灰尘 6 墙和顶无破损 7 墙和顶干净 8 墙面饰物 艺术品干净无灰尘 9 墙面饰物 艺术品无破损 10 若是无烟客房 在门外或走道或房内放标识牌 11 消防通道标识清楚 14 35 14 指示牌清晰 15 指示牌干净 信息完整 16 窗框窗台等无破损 干净 17 窗框窗台等干净 18 窗口干净无灰尘 19 窗帘及窗口装饰无破损无污迹 20 窗帘及窗口装饰干净 21 服务和紧急通道门无破损 22 服务和紧急通道门干净无痕迹 23 灯饰和灯无破损 24 灯饰和灯干净无灰尘 25 保证无破损不亮的灯泡 26 家具饰品无破损 27 家具饰品干净 28 家具木或金属表面无破损 29 家具木或金属表面干净 30 烟缸无破损 31 烟缸干净 及时清理 32 电梯轿厢内部无破损 33 电梯轿厢干净 34 广告 海报 促销宣传品处于良好状态且不过期 35 植物 花草 花盆等干净 清新 客人卧室客人卧室 1 客房门能自动关闭 2 门锁开关正常 3 请勿打扰指示或灯状况良好 4 防盗链或栓状态良好 5 有 猫眼 且观视正常 6 紧急疏散图置于明显位置且易识别 7 房门无破损 8 房门干净无痕迹 9 进入房间时温度适中 10 温控器动作正常 11 无烟客房要有标识 12 木质或金属家具表面无破损 13 木质或金属家具表面干净 14 家具饰品无破损 15 家具饰品干净 16 垃圾筐无破损 17 垃圾筐干净无物 18 烟缸及火柴洁净 卧室 浴室均应配备 19 烟缸无破损 20 抽屉内部干净 15 35 21 地板 地毯无破损 22 地板 地毯无杂物 23 地板 地毯无污迹和灰尘 24 墙和顶无破损 25 墙和顶干净 26 墙上饰物 艺术品等无破损 27 墙上饰物 艺术品等干净无灰尘 28 窗框窗台等无破损 29 窗框窗台等干净 30 窗口干净 无痕迹 31 窗口开 关 锁闭正常 32 窗帘及窗口饰物无破损 污迹 33 窗帘打开和拉上正常 34 窗帘和窗台干净 35 沙帘要拉上 36 壁柜 柜子门干净 无污迹 37 壁柜 柜子内架等无破损 38 壁柜 柜子内架等干净无灰尘 39 洗衣袋及洗衣单规范放置 40 至少有 10 个衣架 41 衣架完好无损 42 电话标识无破损 43 电话处于全部完好状态 44 电话指南置于电话机附近易看到的地方 45 语言留言指示清晰 易于读取 46 留言垫 笔置于电话机旁 包括卫生间电话机房 47 电话号码簿干净不过期 48 电话架干净 49 电视机处于良好状态 50 遥控器处于良好状态 51 房间要有电视频道指南 52 房间要有电视节目指南 53 咖啡机或茶设备干净无破损无问题 54 咖啡机或茶设备干净 55 咖啡 茶具等整齐放置 56 客房保险箱无破损 57 客房保险箱内外干净 58 闹钟干净 时间指示准确 59 其它电器运转正常 无破损 60 其它电器干净 61 若客人需要 设备使用说明需提供给客人 62 冰桶无破损 63 冰桶干净 64 灯饰及灯无破损 16 35 65 灯饰及灯干净无灰尘 66 灯泡瓦数按要求安装 67 光线充足易于阅读 68 植物 花 花盆干净无枯枝败叶 69 服务指南整洁无破损 70 服务夹内提供商务服务 设施等信息 71 服务夹内提供娱乐等信息 72 服务夹内提供餐饮等信息 73 送餐服务菜单完好无破损 74 门把手菜单完好无破损 75 客人意见卡完好无破损 76 酒店设施介绍或预订信息应准确 77 酒店放置的小册子并处于良好状态 干净并不落后 78 提供给客人的文具应整洁 完好按标准配置 79 提供给客人的文具包括至少三张纸三个信封 80 床单 地毯等床上用品完好 81 床单 地毯等床上用品干净 82 床上用品包括床单枕头状态良好 83 床上用品包括床单枕头干净 84 按标准化做床 85 枕头及布草摆放正确 枕头要保持饱满 86 床垫结实舒适 87 阳台门开 关 锁正常 88 阳台无破损 89 阳台干净 90 阳台区域家具无破损 91 阳台区域家具干净 整洁 客人洗浴间客人洗浴间 1 浴室门无破损 2 浴室及门框干净无痕迹 3 地板 地毯无破损 4 地板 地毯无杂物 5 墙和顶无破损 6 墙和顶干净 7 通风口干净无灰尘 污迹 8 墙上装饰物无破损 9 墙上装饰物干净无灰尘 10 灯及灯饰无破损 11 灯及灯饰干净无灰尘 12 垃圾篓无破损 13 垃圾篓干净无物 14 抽屉内部干净 15 镜子要足够长度无破损 17 35 16 镜子无破损 17 镜子干净无水迹 18 洗脸台面无破损 19 洗脸台面干净无水迹 20 吸风机运行正常 21 所有客用品应齐全整洁 22 提供沐浴液 23 洗脸池旁边要有 2 个加盖玻璃杯 24 洗脸池无破损 水龙头等开关无异常 25 洗脸池干净 26 浴缸及淋浴设施等无损坏 27 浴缸及淋浴设施等干净 28 浴帘或门干净 29 浴帘或门无破损 30 地面防滑或防滑垫干净整洁 31 马桶无损坏 上下水正常 32 马桶干净 33 浴袍无污迹无破损不掉色 34 浴袍干净整洁放置 35 卫生纸等足量 整洁 36 布草标准 2 条浴巾 2 条手巾 2 条面巾 1 条地巾 37 布草干净 摆放整齐 38 布草不掉色 无破损 无污迹 住店客人房间日常服务住店客人房间日常服务 1 地板 地毯无杂物 2 墙 顶干净 3 家具保持在原位 4 窗口干净无污迹 5 沙帘拉上 6 遮光帘打开 7 灯泡无破损 8 电视关闭 9 垃圾篓干净无物 10 烟缸 火柴干净置于客房 浴室各一套 11 现金 首饰及其它个人贵重物品不允许挪动 12 文具等更换后要整齐摆放 13 文件垫 钢笔或铅笔干净 14 洗衣袋 洗衣单等更换的整齐摆放 15 咖啡 茶具等设备干净 整齐摆放 16 冰桶干净 17 客人的鞋要摆放整齐 18 客人衣物按要求整齐摆放或挂起 19 报纸杂志摆放整齐 18 35 20 服务夹 宣传手册 印刷品等按要求更换 摆放 21 换上新的布草 22 按标准铺床 23 床上用品 床单 枕头等 状态良好 24 床上用品 床单 枕头等 干净 25 卫生间洗脸台面干净无水迹 26 镜子干净无水迹 27 洗脸台面干净无水迹 28 浴缸及淋浴设备干净 29 浴帘 门干净 30 皂盒干净 31 马桶干净 32 面盆边要摆上 2 个带盖玻璃杯 33 个人洗浴用品摆放整齐 34 香皂和瓶装洗浴用品只在用过 2 3 后撤换 35 香皂和瓶装洗浴用品在撤换后换上新的 36 瓶装洗浴用品若只用过一部分不予更换 37 所有客人用品须干净且摆放整齐 38 卫生纸要干净且摆放整洁 39 浴帘等更换后整齐放置原处 40 布草干净 整洁 41 布草无破损 无污迹 不掉色 42 浴袍挂好于柜内 43 阳台干净 44 阳台及家具干净 45 员工敲门一次 报上岗位 等 10 秒钟后再敲 46 若是 请勿打扰 房 把提示卡 请与我们联系 从门下放入 夜床服务夜床服务 1 关闭遮光窗帘 2 地灯打开 光亮适度 3 音乐打开 音量适度 4 电视关闭 5 客衣摆放整齐 6 所有灯泡完好 7 现金 首饰及其它贵重物品不许移动 8 报纸 杂志整齐摆放 9 鞋整齐摆放 10 烟缸 火柴整洁摆放于客房 浴室各一套 11 咖啡壶 茶具等干净整洁 12 咖啡 茶 糖等按标准摆放 13 垃圾篓干净无物 14 冰箱干净 15 补充提供冰块 19 35 16 床单打开一角 枕头摆放整齐 17 若有床罩取下 叠起 放置好 18 洗脸台干净无水迹 19 玻璃杯 2 个 加盖 置于面盆旁 20 面盆干净 21 马桶内外干净 22 浴缸干净 23 个人洗浴用品摆放整齐 24 香皂及瓶装洗浴用品去 2 3 后再去掉换新 25 香皂用去 2 3 后或更多要换新香皂 26 瓶装洗浴用品 若客人只用了一部分 新的要摆放 27 客人所有用品均应干净 摆放整齐 28 浴袍整齐挂起 29 2 条更换的毛巾整齐放在原处 30 布草应干净 整洁 无破损 无污迹 不掉色 31 敲门间隔应为 10 秒 32 在客房为 DND 时 把指示牌 请与我们联系 从门下放入房间 客房维修请求客房维修请求 1 电话响三声前须接听 2 问候语清晰 3 问候时或稍后能使用客人姓名称呼客人 4 表达清楚 5 若有可能 称呼客人的姓 6 结束电话要用礼貌规范的用语 7 让客人等候需先征得客人同意 8 等候不能超过 15 秒 9 客人要求须由第一员工处理 不能转给他人 10 迅速告知客人预计时间 11 背景无噪音 12 对客人的要求尽自己的最大努力去解决 13 维修人员 10 分钟内达到指定地点 特殊要求除外 14 敲门间隔为 10 秒 15 保持目光接触 16 保持微笑或其它友好的表示 17 若客人要求 提供设备使用说明书 18 安装 接线应快捷 19 按要求安装 20 提供已许诺或客人期望的物品或服务 21 提供物品干净 状态良好 22 工作场所员工不吃 喝东西 不吸烟 不嚼口香糖 23 员工不能过度亲热 24 员工应戴名牌 25 仪表仪容规范 20 35 26 员工制服服饰干净 熨烫平整 27 员工制服服饰完好 维修维修 27 造成的不便表示歉意 28 如果客人不在房间 看是否有留言或卡片 29 所有杂物和材料及时清洁运走 30 员工要跟踪维修情况保证问题已解决 送餐送餐 1 电话铃响三声前必须接听 2 问候必须清晰 3 接电话或稍后须称呼客人姓名 4 若可能 使用客人的姓 5 以标准的规范要求结束电话交流 6 表达清晰 7 若让客人等候 先征得客人允许 8 等待不能超过 15 秒 9 背景无杂音 10 点菜时要适时建议 如早餐提醒客人点果汁 水果 其它时间点开胃的甜品 11 帮助客人选酒水 12 协助客人选食品 13 菜单或酒单要重复 14 告知客人大概送餐时间 15 食品 酒水要在预计时间 5 分钟内送到客人房间 16 早餐要在 15 分钟内送到 其它 25 分钟 17 早餐要在 30 分钟内送到 其它 35 分钟 18 先敲门 报岗位 10 秒钟后再敲 19 保持目光接触 20 员工需按要求配戴名牌 21 仪表仪容达标 22 制服及服饰干净 熨烫平整 23 制服及服饰无破损 24 保持微笑或做出其它友好地表示 25 要向孩童打招呼问好 26 对客不可过度亲热 或举止不规范 27 不许吃 喝东西 吸烟 嚼口香糖 28 不许谈私人事情或开玩笑 29 员工按要求摆放好食品和酒水 30 托盘摆放在适当位置方便客人就餐 31 保鲜纸或薄膜等要取走 32 冷冻食品服务时注意温度 33 及时服务咖啡或葡萄酒 21 35 34 撤餐具的提示牌或口头提示要告知客人 35 保证服务的完整 36 使用帐单夹向客人递帐单 并提供适当的笔 37 正确找零 38 现金支付要提供发票 39 真诚感谢客人 40 报价准确 41 帐单清楚 42 帐单需打印 43 帐单细目准确 合计准确 44 发票打上日期和时间 45 转帐要正确 46 准确填写现金收入报表 47 托盘 送餐桌干净 48 托盘 送餐桌无破损 49 保温盖干净 50 保温盖无破损 51 托盘 送餐桌需用鲜花或其它物品点缀 52 托盘 菜盘和其它器具应干净 53 瓷器 托盘 盘子没有破损 54 盘子 垫子干净无污迹 55 盘子 垫子无破损 56 玻璃器具干净 57 玻璃器具无破损 58 不同的饮品使用不同的杯子 59 布草干净 熨烫平整 60 布草无破损 不褪色 无污迹 61 用的纸制品要干净整洁 62 调味品干净整洁适量 63 餐饮出品始终一致 64 餐饮出品颜色质地新鲜 65 餐饮出品口味好 66 餐饮出品和菜单描述或客人特殊要求的一致 67 食品熟度适度 脆度 颜色适中 68 食品装盘要美观 69 热菜要热 冷菜要冷 70 早餐要提供免费报纸 住客礼遇或礼品住客礼遇或礼品 1 瓷器 垫盘 盘子无破损 2 瓷器 垫盘 盘子干净 3 玻璃器皿无破损 4 玻璃器皿干净 5 托盘或送餐单无破损 22 35 6 托盘或送餐单干净 7 礼遇服务用品干净 8 冰冻饮品温度适中 9 食品装盘要美观 10 若有食品 口布要提供 11 若有水果 要洗手盘 12 瓷器 玻璃杯 银器在次日更换或保持清洁 13 用过的水果要更换 14 欢迎卡或信封要写上或打上客人的姓名 15 欢迎卡或信封要打上送礼人的姓名 16 任何文字信息必须清楚 专业 使用标准纸张 餐厅早餐餐厅早餐 1 客人抵达后 30 秒内要表示问候 2 客人抵达后 1 分钟安排就坐 3 若有客人排队等候 工作效率要高 4 餐桌上多余摆设应撤走 5 客人落坐后 1 分钟内介绍酒水 6 客人入坐后 3 分钟内服务酒水 7 建议一些相关的饮品 比如 果汁 早餐 水果 头盘 甜品或其它 8 员工应帮助客人推荐酒水 9 员工应帮助客人推荐菜品 10 点餐后 7 分钟内上凉菜 10 分钟内上热菜 11 调味品应与菜品同时上或在其之前上 12 上菜或酒水要正确 13 应在客人喝完后 1 分钟内完成添加咖啡 茶或其它酒水 14 适时给客人的茶壶添加热水 15 征询客人是否满意 不应超过两次 16 主动递上帐单或在客人要求后 1 分钟内递上 17 单应折叠递给客人 除此之外还应有一支干净好使的笔 18 客人付帐或签单 4 分钟内完成找零 19 按客人要求找零 20 现金付款需提供发票 21 感谢客人 22 报价应准确 23 帐单应清楚 24 帐单应机器打印 25 帐单中每一项及总额都应正确无误 26 帐单上应印有正确的时间印章 27 费用正确转入客人帐户 28 现金收入按要求填写报表 29 上菜节奏适中 30 员工应向客人推荐自助餐或服务车中的特色菜品 31 如有特色菜供应 应向客人大力促销 23 35 32 清桌需及时 33 员工在餐厅中应时刻注意客人 34 表达清楚 35 保持目光接触 36 微笑或友好问候 37 知道客人姓时用姓 38 所有员工举止得体 39 单独问候儿童 40 员工行为不要过分热情 41 不要吃东西 吸烟 嚼口香糖 42 不能闲聊 43 不要在餐桌周围溜来溜去 44 不要将手放入口袋 抱臂或身体前倾 45 是否有一主管在现场 46 如果有主管 他是否与客人进行有效交流 而不是坐着 47 如有主管 他是否与员工进行有效交流 48 员工佩戴工牌 易于客人看见 49 仪容仪表整洁 50 员工制服干净 平整 51 员工制服无破损 52 垫碟 菜盘及其它客人用具清洁干净 53 瓷器 垫盘 菜盘无破损 54 盘碟清洁 无污渍 55 盘碟无破损 56 玻璃器皿清洁 57 玻璃器皿无破损 58 根据不同情况提供相应玻璃用具 59 菜单干净 60 菜单无破损 61 布草干净 平整 62 布草颜色一致 无破损污渍 63 纸制品应整齐 64 调味品内要装满 器皿要干净 65 客人抽第三支烟前 清烟缸 66 柜台或餐桌干净 67 柜台或餐桌无破损 68 餐桌结实 不摇晃 69 桌椅干净 70 桌椅无损坏 71 设备清洁 摆放整齐 72 设备无破损 73 工作台和其它能看见的工作区域应整洁干净 74 工人台和其它能看见的工作区域应无破损 75 摆设花草及花盘应保持新鲜干净 24 35 76 无不亮灯泡 77 灯饰 灯干净无尘 78 搂面和地毯无杂物 79 楼面和地毯无污渍 80 楼面和地毯无破损 81 墙壁 天花板干净 82 墙壁 天花板无污渍 83 窗户干净 无痕迹 84 窗台 窗框干净 85 窗台 窗框无损坏 86 环境安全舒适 87 厨房 工作区无太大噪音或气味传出 88 温度适中 89 有背景音乐 90 背景音乐的音量适中 音质良好 适合周围环境 91 早餐期间有免费报纸阅读 92 餐饮出品应保持始终一致 93 菜品应色彩诱人 94 菜品具有上佳口味 95 菜品应与菜单一致 96 菜品热度 脆度及颜色应恰到好处 97 菜品装盘应吸引人 98 热菜热上 凉菜冷上 99 菜单上有特色减肥菜品 中晚餐中晚餐 1 电话铃响三声之内接起 外线 2 第一声问候清楚响亮 3 在转电话之前要征得同意 4 铃响四声之内接起 内线 5 在第一声问候时使用客人名字 或在此之后使用客人名字 6 知道客人姓 用他的姓 7 交谈结束时使用礼貌的结束语 8 工作人员口齿清楚 9 需要客等待时 要征得客人同意 10 让客人等待不能超过 15 钞钟 11 背景无杂音 12 客人到达后 30 秒钟内问候他 13 客人到达后 1 分钟内安排就坐 14 如有预订 准时准备好餐桌 15 如有预订摆放好适当数量的用具 16 在高档餐厅 摆放好适当数量的用具 17 客人就坐 2 分钟内推荐饮品 18 4 分钟内送上客人点的酒水 25 35 19 服务人员向客人推荐头盘 20 服务人员向客人推荐酒 21 帮助客人提供有关酒水的细节 22 帮助客人提供有关菜品细节 23 点菜后 12 分钟内上开胃菜 24 咖啡和茶应在客人喝完一杯后 1 分钟内添加 25 调味品在上饭菜之前上或与饭菜同时上 26 上菜准确无误 27 服务人员向客人推荐甜品或咖啡等 28 征询客人是否满意 不要超过两次 29 用餐结束时上 30 主动递上帐单或在客人提出要求 1 分钟内递上帐单 31 帐单应折叠递给客人 同时递上一支笔 32 客人付款或签单 4 分钟内收款 33 按照客人要求找零 34 现金付帐要提供发票 35 特别感谢客人 36 口述价格时要准确 37 帐单应一目了然 38 给客人的帐单应用打印的帐单 39 单价及总额应正确无误 40 日期及时间应打在帐单上 41 费用应正确地转入客人帐户 42 现金收入应正确填写报表 43 上菜节奏应适中 44 如自助餐 服务车有特色菜 口头推荐给客人 45 如有特色菜提供 口头向客人大力促销 46 迅速清桌 47 服务人员在餐厅中应时刻注意 48 注意与客人目光接触 49 微笑 礼貌问候 50 举止得体 不休扰客人 51 儿童要单独问候 52 员工行为不要过分热情 手忙脚乱 53 员工不要吃东西 吸烟 嚼口香糖 54 不要进行一些分散精力的闲聊或开玩笑 55 不要在餐桌旁溜来溜去 56 双手不要放在口袋 抱臂 57 是否有一个主管在现场 58 如有主管 他应与客人进行有效交流而不是坐着 59 如有主管应与员工进行有效交流 60 员工佩带名牌 易于客人看见 61 衣着容貌整洁 62 工装干净平整 26 35 63 工装无破损 64 垫碟 菜碟 其他客用品干净 65 盘碟无破旧损坏 66 玻璃品干净 67 玻璃用具无破旧损坏 68 根据情况提供相应的玻璃用品 69 菜单干净 70 菜单无破旧 残损 71 布草干净平整 72 布草颜色一致 无破旧 破损 污渍 73 杯垫和口布干净 摆放整齐 74 调味品容器干净整洁 75 客人吸完两支烟后清理烟缸 76 柜台 餐桌干净 77 柜台 餐桌无破旧 残损 78 餐桌结实 不摇晃 79 桌椅干净 80 桌椅无破旧 损坏 81 一些能看见的设备干净整齐 82 一些能看见的设备无破旧 损坏 83 工作台和可看工作区域干净整洁 84 工作台和可见工作区域无破旧损坏 85 花草植物和花盘洁净无尘 86 无坏灯泡 87 灯饰 灯干净无尘 88 楼面 地毯无杂物 89 楼面 地毯无污渍 无尘土 90 楼面地毯无破旧 残损处 91 墙壁 天花板干净 92 墙壁天花板无破旧 残损的地方 93 窗户干净无痕 94 窗框 窗台干净 95 窗框 窗台无破旧损坏之处 96 环境安全舒适 97 无太大噪音 气味从厨房 工作区传出 98 室温适中 99 有背景音乐 100 背景音乐的音量适中 音质良好 适合周围环境 101 如有现场表演 每小时应有 20 分钟休息 102 现场表演应专业化 103 如有现场表演 表演休息时播放背景音乐 104 餐饮出品要保持一致性 105 餐饮出品好看又好吃 106 餐饮出品口味好 27 35 107 餐饮出品与菜单描述要一致 108 菜品的熟度 脆度 色泽要恰到好处 109 菜品装盘也要考究 110 热菜要热 冷菜要冷 酒吧酒吧 大堂吧大堂吧 1 服务员在 1 分钟内应向客人表示欢迎 2 吧员在 1 分钟内应向客人表示欢迎 3 酒单应提前摆放在桌面上 4 员工可以帮助客人的介绍 推荐酒水 5 准备酒水需用量杯 6 第一杯在 3 分钟内提供给客人 7 若是鸡尾酒 4 分钟内提供给客人 8 向客人提供新鲜的免费小吃 9 第一杯后客人再要饮料 2 分钟内提供到位 10 客人要求付帐 一分钟内准备好帐单 11 使用帐单夹和适当的笔 12 客人付现或签字后 4 分钟内处理完毕 13 提供正确的找零 14 提供发票 15 表示感谢 16 价格说明要准确 17 帐单清晰 计算准确且需机器打印 18 费用应正确转入客人帐户 19 现金收入应正确填写报表 20 员工口齿清楚 21 与客人目光接触 22 微笑 礼貌问候 23 儿童需单独问候 24 举止不应过分热情 手忙脚乱 25 员工不能吃东西 吸烟或嚼口香糖 26 员工不能进行一些闲聊 或开玩笑 27 双手不能插入口袋 双臂交抱 身体前倾 28 是否有一个主管 29 如有主管 与客人进行有效交流 不要坐着 30 如有主管 要与员工进行有效交流 31 员工佩带名牌 客人易于看见 32 衣着容貌整洁 33 工服干净 平整 34 工服无破损 35 玻璃用具干净 36 玻璃用具无破旧 损坏处 37 根据情况提供相应的玻璃用具 38 菜单干净 28 35 39 菜单无破旧 损坏之处 40 杯垫 口布干净 摆放整洁 41 客人吸完两支烟后清烟缸 42 迅速清缸 43 柜台 餐桌干净 44 柜台 餐桌无破旧损坏之处 45 餐桌结实 不摇晃 46 桌椅干净 47 桌椅无破旧 损坏之处 48 吧台后面的酒架 台子整洁 干净 49 吧台干净整洁 酒水摆放整齐 50 吧台无破旧 损坏之处 除非主题需要 51 能看见的设备整齐 干净 52 能看见的设备无破旧 损坏的地方 53 服务台 可见服务区干净整洁 54 服务台 可见服务区无破旧损坏之处 55 无坏灯泡 56 灯饰和灯干净 无尘 57 楼层和地毯无杂物 58 楼层和地毯无污渍 尘土 59 楼层和地毯无破旧 残损之处 60 墙壁和天花板干净 61 墙壁和天花板无破旧 残损之处 62 窗户干净 无痕迹 63 窗框 窗台干净 64 窗框 窗台无破旧残损之处 65 环境安全舒适 66 室温适中 67 有背景音乐 68 背景音乐量适中 音质良好与环境协调 69 如有现场表演 中间休息每小时为 20 分钟或少于 20 分钟 70 如有现场表演 专业音乐人士 71 如有现场表演 中间休息时播放背景音乐 72 酒水味道纯正 酒体饱满 73 酒量要符合要求 74 酒水要充分加热 冷却或冷冻 75 酒水上的装饰物要新鲜 得体 76 根据情况提供调酒棒 吸管 客房酒吧客房酒吧 1 柜子外部无破损 干净 2 内部干净 无破损 3 冰箱干净 无漏水 结冰现象 4 玻璃杯具干净 29 35 5 至少 2 个高脚杯 2 个水杯 6 餐巾纸 开瓶器 调酒杯干净 7 有价格表 8 有物品清单 9 物品清单与物品相符 10 存放的食品 饮料等新鲜 干净 整洁 密闭且在保质期内 补充物品补充物品 14 敲门间隔 10 秒 15 更换上干净的玻璃杯具等 16 餐巾纸 开瓶器 调酒棒齐备干净 17 已消费的物品完整补充 18 准确记帐 康乐中心健身房康乐中心健身房 1 服务员站姿标准 欢迎每一位客人 2 服务要主动向客人介绍设施及服务 3 向客人提供信息应准确 完整 语速适中 4 带有客人姓名及房号的客人资料簿应放在要求的位置 5 若有可能称呼客人的姓 6 表达清晰 7 保持目光接触 8 保持微笑或做出其它友好的表示 9 向客人推荐酒水 10 员工不能表示过度亲热或举止不规范 11 员工不能吃 喝任何东西 不能吸烟 嚼口香糖 12 不要与客人谈论私人事情或开玩笑 13 不要抱手放在口袋 不许抱臂 精神要饱满 14 按要求佩戴名牌 15 仪表仪容符合标准 16 制服或服饰应干净 熨烫平整 17 制服或服饰应完好 无破损 18 报价要准确 19 帐单需用收银机打印 20 帐单准确 21 付现要提供发票 22 按要求正确填写现金收入报表 23 空气新鲜 无异味 24 温度适中 25 健身设备完好 安全 坚固 26 健身设备干净 27 若客人需要 向客人提供设备操作说明 28 地板地毯无破损 无杂物 无污迹 无灰尘 29 墙上装饰物 艺术品等干净 无灰尘 30 35 30 广告 邮报 促销资料不过期 状态良好 31 灯饰和灯无破损 干净 无灰尘 32 灯泡无损坏 33 桑拿 蒸汽浴设备无破损 干净 34 音响系统进行正常 音量适中音质优良 音乐选曲与环境匹配 35 电视机状态良好 无破损 36 遥控器要完好 37 健身区毛巾可随时提供给客人 38 免费矿泉水要摆放在练习区和更衣室 39 休息可在适当位置摆上一些当期杂志 体育 商业 新闻 时装 40 应提供最新的地方或国内或国际 英文 中文 报纸 41 客房内关于健身设施及预订的信息要准确 及时更新 ChangingChanging FacilitiesFacilities 1 温度舒适 2 空气新鲜无异味 3 墙和顶无破损 4 墙壁和天花板干净 5 楼面和地毯无破旧或损坏之处 6 楼面和地毯无杂物 7 楼面和地毯无污渍和尘土 8 灯饰和