2011年工作小结.doc

2011年度工作总结 -尽美苑餐厅光阴似箭，春暖花开，不知不觉中又迎来了新的一年！回顾这一年的工作历程。尽美苑餐厅在物价上涨，成本加大的情况下，在部门领导的正确指导下，在大家共同努力下，提前45天顺利完成了上级领导下达的各项经营管理指标。现将今年工作总结如下：回顾过去的一年，尽美苑餐厅在工作中不断开拓进取，积累了丰富的经验，取得了较好的成绩，在去年增加任务的前提下，全年仍提前45天完成部门下达的经营指标，超额完成 万元。全年共接待了不同规格、档次、形式的会议用餐100余个及省委省政府、市委市政和重要外事重要VIP接待，全年主要接待有七城会、军乐节、友好城市交流会、主要会议有省交通厅、平安人寿保险、中石化、中国电能、分宜电厂、赣粤高速、省粮食局、省教育厅、等等会议。全年还举办了一系列的促销活动：如情人节268元/位送鲜花、巧克力；六一儿童节1.4米以下儿童38-48元/位送小礼品；圣诞节火鸡大餐388元/位抽奖活动还有馆庆“五免一”活动等等均取得良好效果。尤其是当前饭店服务业市场竞争越来越激烈，餐饮部为了经营管理做得更好特在淡季举办了“异域风情美食节”取得了良好的经济效益和社会效益，同时由原来“以巴西烧烤”的经营特色徒步转变为“西式自助餐”，让更多的宾客重新认识了“尽美苑”。今年是国家旅游局对我馆旅游标准化试点评估验收年。为了迎接此次工作的验收，我们协助部门领导完善尽美苑的日常工作，餐厅通过强化“员工待客基本行为准则及业务技能知识”等内容的培训，加强现场督导和质量检查，逐步完善和不断提高员工的优质服务水平。我们本着“宾客至上、服务第一”和“让客人满意”的宗旨，我们大家从上而下，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。在加强礼节礼貌方面，要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是看台服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步；班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度；严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。今年在餐饮部的统一部署下，安排了不同内容的培训课，这些大大促进并指导了管理工作更规范地开展。尤其是在新员工岗前培训更是为日后更好的上岗做好了准备。因而，在每次的接待服务中，我们班组均收到了来自宾客及会务组的热情洋溢的表扬信，尤其在同时接待七城会和军乐节期间，会议代表和工作人员，对我们的服务和菜品提出了高度的赞扬，写下了一封封热情洋溢的感谢信；并建立餐厅案例收集制度，减少宾客投诉几率，收集餐厅宾客对服务质量、菜品等方面的建议和投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。而且在“宾客征求意见调查表”中，各项满意率均达到了99%。 我们班组由于工作时间的不同于其他班组要开三餐，在工作中是既有分工又有合作长年人员紧缺，最高缺员9人，早餐只有3位员工，正餐只有2位员工在餐厅为客人提供服务，可大家仍然上下一致，克服困难，齐心协力地完成一件又一件，一次又一次的各项接待任务，因此我们班组除了在精神状态上培养加强员工 “精气神”外，更加强贯输“团结精神”，从而加强了员工的紧迫感和上进心。在加强主观能动性，和是对酒店的忠诚度和敬业精神方面时常与员工培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。针对餐厅人员的不稳定，新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。因而员工之间相互推诿的现象少了，而互通信息、互相补台、互相尊重的现象多了；每月请假、缺席的人少了，而加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却都能始终保持振作的精神状态，为宾客提供优质服务。 在做好经营和提升服务质量的同时，我们也通过制定 “安全消防责任书”、“安全消防措施”、“大型宴会工作预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年无安全事故，且多次拾获客人遗留物品并主动上缴联系失主。一年的工作，经过大家的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题有些来自于客人投诉的反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用五星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改的必要是非常迫切地。 1、设施设备不尽完善。如：天花板时常漏水；咖啡机时常堵塞；水龙头时常坏等等。2、服务质量尚需优化。如：领导在与不在，难做到一个样地优质服务；反复出现的问题是仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动；接待服务不周到，处理应变不灵活；清洁卫生不仔细等等也影响着整体的服务质量。3、各兄弟班组、部门沟通不及时。如有会议不及时下