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市场营销理论题库一、单项选择题：36道1、在沟通时如果发现气氛有些紧张，应用（A ）问题进行沟通。A 开放式； B 封闭式; C 反问式; D 报告式；2、“您说的没错，的确是这样子的”这属于（C ）回答。A 直接； B间接; C附和式; D报告式；3、（ A ）是挖掘需求的最好利器。 A、提问 B、开场白 C、SPIN的提问技巧 D、以上都不是4、宏观市场营销环境是指那些给企业的生存发展造成机会和产生威胁的主要社会力量,包括（D）A、 人口、经济 B、自然、技术 C、政治法律、社会文化 D、以上均是5、客户经理的能力要求是（C）A、PICK B、CASH C、PICKCASH D、FABE 6、能力包含了（B）几个方面A、知识、技巧、思维 B、知识、技巧、态度 C、业务、技巧、思维 D、知识、技巧、勤奋7、成功是因为态度、技能以及其他要素才能构成，其中态度占到了（D）的原因。A、30% B、50% C、60% D、80%8、实现管理目标而进行的市场信息收集和数据分析，这句话是对哪个销售活动的描述（C）A、市场细分 B、营销调查 C、市场调研 D、营销方案9、SWOT分析法是对哪几项内容的分析（D）A、优势 B、劣势 C、机遇、挑战 D、以上均是10、倾听的两个层面是（A）A、听事实、听情感 B、听内容、听态度 C、听情感、听实质 D、听内容、听情感11、销售前应准备什么？（B）A、心态、资料、目的、结果 B、心态、工具、信息、议程 C、工具、资料、目的、异议处理 D、工具、信息、议程、结果12、客户需求挖掘的方法是（D）A、开放式、封闭式 B、提问、反问 C、提问、复述 D、正面、侧面13、需求的分类为（C）A、正面、侧面 B、表面、内在 C、明确、潜在 D、以上均不对14、客户不满的等级按顺序排列正确的是（C）A、不满、投诉、离网、恶意宣传 B、抱怨、愤怒、投诉、离网 C、不满、抱怨、投诉、离网 D、抱怨、投诉、愤怒、离网15、投诉处理的步骤排列正确的是（C）A、真挚道歉、解释澄清、感性倾听、提出方案、完美结束B、真挚道歉、感性倾听、复述询问、解释澄清、提出方案C、感性倾听、复述询问、解释澄清、提出方案、实施跟进D、感性倾听、解释澄清、复述询问、真挚道歉、提出方案16、客户经理能力要求是（B）A、PICKFISH B、PICKCASH C、RICKCASH D、RICKFISH17、高层领导、业务部门、财务部门、技术部门、联络人。以上人员是（B）的组成。A、企业组织结构 B、立体客户关系 C、多个经办人 D、以上均不是18、关系营销的最高层次是（A）A、结构层次 B、社交层次 C、财务层次 D、关系层次19、以下不是客户忠诚度分类的是（B）：A、惰性忠诚 B、结构忠诚 C、亲缘忠诚 D、利益忠诚20、以下与客户期望值形成无关的是（D）A、口碑 B、个人经历 C、横向比较 D、承诺兑现21、CS理念是（A）A、顾客满意服务理念 B、深层营销理念 C、深入挖掘需求理念 D、快速需求挖掘理念22、以下哪个不是客户经理服务的特点（C）A、客户群体庞大复杂 B、社会关注程度高 C、客户要求不多 D、专业化程度高23、以下客户流失分类不正确的是（C）A、自然流失 B、恶意流失 C、无预兆流失 D、竞争流失24、基于客户感知的服务技巧分为（D）A、声、形、意、念 B、声、情、形、念 C、形、情、念、动 D、声、情、意、动25、服务的特点不包括（C）A、及时性 B、感知性 C、同一性 D、蔓延性26、同理心是指（B）A、 从真诚帮助客户的角度出发考虑问题 B、 能够换角度思考，设身处地站在客户的立场上去理解客户的感受和情感C、 能够控制好自己的情绪，避免感情用事D、 要善于推究事实的真相，全面了解信息27、以下关于投诉处理态度描述不正确的是（C）A、“客户永远是对的”B、处理疑难问题方显价值C、投诉有可能会转化成个人恩怨D、不要尝试让客户承认自己的错误28、以下对需求挖掘过程中关于提问描述不正确的是（D）A、我们会用开放式问题开头；B、一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制；C、如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题；D、需要确定是否理解对方的意思时，用开放式的问题29、对常见销售准备的误区描述正确的是（A）A、以产品为中心进行准备B、心态较高，认为有些客户不可理喻C、多听客户说，自己尽可能不说D、在没有具体目的的情况下也要经常拜访客户30、按行为纬度，可以把人分成四种类型，其中不正确的是（A）A、行动型 B、活泼型 C、完美型 D、力量型。31、以下对开放式问题作用描述不正确的是（D）A、开场，打开谈话局面B、搜集所有的事实资料C、希望改变话题 D、话题较为发散，拜访气氛较好时应继续跟进32、问卷设计通常使用的问题类型不包括（B）A、封闭性问题 B、选择性问题 C、行为问题 D、分类的问题33、常用的市场调研方法不正确的是（B）A、定性调研方法 B、命题调研方法C、定量调研方法D、案头调研(桌面调查)34、根据各个细分市场的独特性和公司自身的目标，以下哪个目标市场不正确（D）A、无差异市场营销 B、密集性市场营销 C、差异性市场营销 D、松散性市场营销35、宏观市场营销环境不包括哪个因素（A）A、条件 B、人口 C、经济 D、自然、36、针对个人深度访谈法描绘不正确的是（B）A、 个人深度访问一般是由经验丰富的采访员主持B、 一般针对不同部门基层员工进行访谈。 C、 访问员不应给予选择性提示。D、 访问员必须逐字逐句记录回答，不应该对客户的观点进行任何修饰或概括。二、多项选择题：12道1、沟通的三个要素是（B C D）。A 人； B 信息、思想及情感; C 目标; D 协议;2、倾听的最大障碍主要来自三个方面是（A B C）。A 谈话者； B 倾听者; C 外界因素; D 气氛 ;3、成功的营销的基本原则：（ ABC ） A.、永远让客户多说话 B、客户经理的提问较多 C、销售后期谈到产品4、议程的准备包括：（ABCDE） A、拜访目的 B、议程的时间分布 C、开场白的设计 D、客户可能问到的问题及回答 E、需要问客户的问题5、开场白的目的：（ AB ） A、营造良好和轻松的氛围 B、吸引客户的注意 C、以上都不是6、SPIN提问技巧（ ABCD ） A、S代表背景问题 B、P代表难点问题 C、I代表暗示问题 D、N代表示益问题7、市场营销环境主要由哪几方面要素构成（ AC ）A、宏观环境要素 B、核心环境要素 C、微观环境要素 D、以上均是8、市场营销微观环境：是指与企业紧密相连的、影响企业为目标市场服务能力的各种参与者。包括（ABCD）A、企业内部环境 B、营销渠道企业 C、竞争对手 D、顾客、公众9、企业市场营销环境具有以下特点（ABCD）A、市场营销环境的差异性与同一性的统一B、市场营销环境的多变性与相对稳定性的统一C、市场营销环境的不可控性与企业能动性的统一D、市场营销环境的关联性与其相对分离性的统一10、中国移动客户经理必需具备的职业素质（ABCD）A、业绩优秀，有较好的公司归属感；B、责任心强，具有良好的心理素质，诚实守信；C、具有较强的口头表达能力，同时有良好的团队合作能力，具备较强的沟通、组织及协调能力；D、对市场反应敏感，有较强的市场分析判断能力，能及时处理某些突发事件，热爱本职工作，具有较强的客户服务理念。11、客户忠诚度分类（ACD）A、 垄断忠诚、亲缘忠诚B、 财务忠诚、产品忠诚C、利益忠诚、潜在忠诚D、惰性忠诚、信赖忠诚12、客户期望值的形成包括（ABCD）A、口碑与承诺 B、个人经历 C、横向比较 D、互惠心理13、市场分析常用方法与工具有（ABCDEF）A. 因果对应法B. 趋势分析法C. 对比分析法D. 矩阵分析法E. 标杆分析法F. SWOT分析法三、判断题：（12道）1、倾听就是听事实。（）2、需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。（）3、开放式问题就是没有可选择的答案，也不知道被问话者的答案。（）4、所谓潜在需求就是客户对现有产品或服务的一些不满和抱怨；而明确需求，是客户主动表达解决问题的意愿。（ T ）5、SPIN是一种提问的方法和技巧，并不能挖掘客户的潜在需求。（ F ）6、客户需求的挖掘方法分为正面了解客户需求和侧面了解客户需求。（ T ）7、沟通就是把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。（）8、沟通的目的是达成一致并征服对方。（） 9、倾听就是听事实。（）10、开场白的内容涉及问候、自我介绍、目的说明，最关键的是关联性话题。（ T ）11、提问可以挖掘客户的需求，但并不一定是客户经理必备的素质。（ F ）12、所谓潜在需求就是客户对现有产品或服务的一些不满和抱怨；而明确需求，是客户主动表达解决问题的意愿。（ T ）13、SPIN是一种提问的方法和技巧，并不能挖掘客户的潜在需求。（ F ）14、客户需求的挖掘方法分为正面了解客户需求和侧面了解客户需求。（ T ）15、开放式问题就是没有可选择的答案，也不知道被问话者的答案。（T）四、填空题：1、 市场营销环境是指与（企业营销活动）有潜在关系的（所有外部力量）和（相关因素）的集合，它是影响企业生存和发展的各种外部条件。2、当客户得到的服务比他的预期（好），客户就满意；如果客户得到的服务比他的预期（差），客户就不满意；如果服务和他的期望差不多，客户只是基本满意。有的时候，我们要让客户满意，一方面提高给客户提供的服务水平，同时还要去（管理客户的期望值）。3、市场细分是指营销者通过（市场调研），依据消费者的（需要和欲望）、（购买行为和购买习惯）等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个（细分市场），每一个细分市场都是具有（类似需求倾向）的消费者构成的群体。 4、沟通的四项原则是（说清楚）、（听明白）、（问确切）、（答恰当）。5、SPIN提问法由（背景问题）、（难点问题）、（暗示问题）、（示益问题）四类问题组成6、投诉处理的三换是指：（换时间）、（换地点）、（换人）。五、简答题：1、 请简述市场调研的流程,并列举几项常用的市场调研方法答:定性调研方法定量调研方法案头调研(桌面调查)。市场调研的流程：弄清问题或机会，设定研究方针和目标，决定测量项目以完成目标，选择测量工具，调查的设计与架构，问卷设计与试访，调查执行，执行研究，分析及预测资料，撰写研究报告。2、 企业市场营销环境的四大特点是什么？请做简单解释。答：1 、市场营销环境的差异性与同一性的统一市场营销环境的差异性不仅表现在不同企业受不同环境的影响，而且同样一种环境因素的变化对不同企业的影响也不同。由于外界环境对企业作用的差异性，使企业采取的营销策略各有其特点。市场营销环境的同一性表现为在同一国家里或同一行业中，企业所面对的市场营销环境又有其共同性，如同处在一定的政治、经济、文化、科技、行业规划和产业政策等背景下。市场营销环境的同一性，使企业有了一个公平竞争的前提和保证。、市场营销环境的多变性与相对稳定性的统一构成企业市场营销环境的因素是多方面的，每个因素都会随着社会经济的发展而不断变化，只是这些变化有快慢强弱之分。3 、市场营销环境的不可控性与企业能动性的统一市场营销环境的多变性决定了其不可控性的特点。企业一般不可能控制市场营销环境因素及其变化，比如少数企业是不可能改变国家的大政方针、政策法令和社会风俗习惯的，更不能控制人口的增长等。市场营销环境不可控性特点要求企业必须不断适应变化着的市场营销环境。4 市场营销环境的关联性与其相对分离性的统一市场营销环境不是由某一个单一的因素决定的，它要受到一系列相关因素的影响。从较长历史时期对整个市场营销环境进行考察，我们便不难发现，各种环境因素总是程度不同地相互关联的。比如，市场价格不但受到市场供求关系的影响，而且还受到科技进步及财政金融政策和税收政策的影响。3、 营销的基本原则是什么？答：a) 永远让客户多说话：在正确的营销当中，永远都让客户多说话，如果客户不说话或者说的很少，我们根本无法了解客户的需求，当客户提出反对意见时，我们也不知道客户究竟在考虑什么。b) 多提问。c) 推销访谈的后期谈到产品：很多客户经理喜欢开门见山谈产品，这样给客户往往有很强烈的推销感知。4、 请简述什么是SPIN提问法，好处是什么？答：SPIN提问法实际上是一种提问技巧，它是由四类问题组成：1) SITUATION QUESTION：背景问题2) PROBLEM QUESTION：难点问题3) IMPLICATION QUESTION：暗示问题4) NEED PAYOFF QUESTION：示益问题几个好处：1) 避免引起客户的不必要的反感；2) 降低客户的抵触情绪；3) 能够让客户缩小思维圈，集中思考5、 请