酒店对客安全的各项制度.doc

酒店对客安全的各项制度一关于店外人员损坏酒店设施之处理方法： 1. 一切车辆进入我店范围，必须服从我店保安人员的管理、指挥； 2. 所有车辆不得随意停放或不按秩序停放，违者将受到必要的处理；3. 酒店客人、外来人员都得爱护酒店的一切设施和财产；4. 损坏酒店设施、财物应做出赔偿； 5如有损坏酒店设施、财物的，必须报告大堂副理，由大堂副理处理； 6保安人员对损坏酒店设施财务的情况进行详细，记录，由当事人签名，协同值班 经理得理赔偿事宜； 7对损坏酒店设施、财物的当事人不服从赔偿损失的，应采取相应措施，有权扣押 证件、责令赔偿； 8大堂副理根据损坏设施、财物程序，作出赔偿的报告，报总经理办公室存档，款 额交财务部，若有需要，并出保险索赔通知单交财务部。二、客房门未关之处理程序：1如果是白天且客人不在房间里，大堂副理将偕同保安员或楼层服务员上楼将房门 关好，并留言通知客人，请客人回来后检查物品是否有丢失；2 如果发生在晚上且客人在房间休息，大堂副理将同保安员或楼层服务员一起上楼，先轻敲门，如客人已熟睡，即将房门轻轻关闭，并留言告知客人。留言必须注明发现该情况之时间。以上处理过程事后均需记录在大堂副理日志上。三、停电之处理程序： 1事先未接到停电通知： 1）如遇到紧急停电，立即通知办公室将电脑关闭。 2）确保所有保安都到岗位。 3）在必要的情况下，同工程部人员一起协助疏散被困在电梯中的客人。 4）同工程部人员一同检查厨房雪柜、雪库等，并迅速采取必要之措施。 5）检查所有电部位，是否受到突然停电的影响。 2事先接到通知之停电: 1）提前再次确认停电时间。 2）事先提醒有关部门做好停电准备。 3）检查以下几项工作： 确保电梯都停在一楼 关闭办公室电脑 当值保安部员工到岗位 工程部人员做好处理意外事件之准备4） 停电之后，必须立即同工程部人员一同检查雪柜、雪库等，并迅速采取必要措施，检查所有用电部位是否受到停电的影响。 四、客人财报失事件的处理程序：1 当接到客人在酒店范围内，特别是在客房内丢失财物的报告时，有关部门应立即 通知大堂副理和保安主任前往现场共同了解和调查；2 在有关部门主管的协助下，大堂副理和保安主任应向失主详细了解情况，并取得事件的每一个细节；3 大堂副理和保安主任应尝试协助客人寻回失物，尤其是在客房内丢失物品时，应以有礼貌及相助的态度启发和提醒客人回忆最近的活动或再次检查行李，或在客人在场的情况下，协助客人在客房内寻找；4 对客人报告在客房内丢失的财物，如暂无法寻回，客人要求进行调查，保安主任应请其写一份“客人失物初步报告表”，并要求客人签署；此表主要供保安部使用，保安部经理或主任应按表上提供的资料进行进一步的分析和调查；5 对酒店公众场所丢失的财物，本不属酒店的责任，但如个别客人坚决要进行调查，此表同样适用；如客人要求一定要向公安机关报案，保安主任应安排一名保安员陪同客人前往派出所，对某些较大的失窃案件，必须保留现场并由保安部经理及酒店行政人员决定报告公安机关前来处理。根据案情调查的需要，上述表格将作为辅助资料提供给有关方面； 6 如客人在客房内丢失的财物牵涉到较大的数目时，大堂副理应及时填一份“保险索赔通知书”，连同一切有关资料呈送财务总监；7 大堂副理及保安主任均需将此类大小事件记录在每日工作日志上，必要时向上一级呈递详细的书面报告；8 此类事件或案件已有了结果时，大堂副理应及时通知失主，并将最终处理结果记录在案。五、GRO处理贵重物品存放管理程序： 1设立客人贵重物品存放登记本； 2总台（或GRO、大堂副理）在接到需移交给客人的贵重物品，如：机票、证件、 重要信件等，应留言给客人，并将物品交于大堂副理或GRO，由大堂副理或GRO 登记在记录本上，并存入保险箱； 3对于其他部门移交的客人遗留之贵重物品，双方清点后，大堂副理或 GRO需登 记在贵重物品存放之登记本上，同时在LOGBOOK上作好记录；4 因特殊原因，大堂副理需暂时保管客人证件时，亦应先登记在记录本上，并存入SDB。5 客人前来领物品时，大堂副理（或GRO）应认真核对，并让客人签领， DMLOGBOOK上做好记录。六、夜间访客劝退：为保证住店客人夜间休息及财物安全，酒店规定夜间11:30PM-7:30AM禁止访客上楼，客气地向访客解释酒店的制度，请访客明天再与住店客人联系，若确切有急事，请用电话与客人联系，或在大堂面聊。七、DND房查房程序：每日DM及GRO接到客房部报予DND房号后，即偕同客房楼层主管以上人员到楼层客房，先按门铃并报身份，之后若无回音，即一同开门进房，并查看房间状况，若无异常，则保留房间原样，即出房间，将门关上。若属无行李或其它情况，再经DM实际情况实际处理，并记录LOGBOOK上。八、DM夜班巡视程序：每日夜班大堂副理均需偕同保安主任，值班工程师一同巡视酒店内部、外部各区域（包括楼层、检查部分空房）。在巡视时须注意酒店之办公室门锁是否关好，电灯及其它电源是否关闭，水龙头、消防系统等，之后将异常情况内容记录于DM LOGBOOK上。九旅客登记制度a) 根旅馆业治安管理条例及户管条例,制定本制度。b) 凡在本酒店入住的外籍客人、华侨、港澳台同胞及国内客人，一律凭有效证件登记入住。对境外人员无效证件办理入住登记时，必须先与公安外管处取得联系。c) 办理入住登记时，遵守先登记后入住的原则，身份证可先扫描后再给客人在登记表上签名，然后由接待员认真查验客人的证件、印签、日期、相片、姓名、职业、年龄、证明等是否清楚、相符，做到表格项目填写完整、字迹端正。d) 熟记通报和协查内容、特征，对照登记住宿的客人，协助公安机关查找犯罪分子和赃物。e) 可疑的客人，要问明情况及原因后先安排其入住，并立即报告部门负责人或保安部由其转报有关部门研处。十房号保密程序1. 客人要求房号保密，首先与其确认姓名、房号，姓名必须是登记此房的客人，然后确认保密程度。2. 在客人姓名一栏中CNF，在备注一栏注明要保密程度，若未注明程度，将视为所有电话一来访不接待。3. 要求保密的客人姓名、房号，保密程度通知总机，总机记录在白板上。4. 前台将要求保密客人的姓名、房号，保密程度通知人姓名、房号，保密程度通知人姓名，总机接收人姓名，记录在LOG-BOOK上知会全体员工。5. 若有人来电查询此客人，前台与总机应根据其保密要求答复，如无特殊要求，则回答，对不起，酒店现在没有这种客人；如符合客人的转接要求，则予以转接。6. 总机应检查要求保密的房间是否退房，并及时在白板上做更改。7. 要求保密的房间即使是该客人的亲人也不能透露房号。8. 客人要求取消保密服务应同设置保密程序一们确定通知人为此房登记人，才予以取消。9. 通知总机XX房取消保密，在电脑中CNF取消在LOG-BOOK上记录通知取消人的姓名、房号总机人员。十一。现金的管理，登记，交接，领取制度：1现金处理 1.1. 在到各指定地点工作前，各收银员要到由酒店提供的保管箱放存处，提取备用金以方便找零。1.2. 当收银员一经取录，酒店将给予一笔备用金以方便找零，收银员签认收条，当离职时要立即交回财务部。此外，备用金是酒店的财产，不得私下动用，酒店管理公司会不定时查核。2. 工作开始前2.1. 到保管箱处提取备用金和预备适合币值找换。2.2. 到写字楼提取客人帐单簿及税务发票，同时由主管双方签认，阅读告示牌每日通告。2.3. 查核所有应用文具和交件齐备以方便正常运作。2.4. 提前十分钟到达岗位。3运作的守则3.1 在工作岗位上，应立即检查收银机是否妥当可用，最早班收银员应先读出当日营业报告，明确夜间核数员已办妥上日的清机程序。3.1. 在帐务报告上先填上姓名、工作地点及时间、时间及班次，并确定所需一切单据齐备，如 客人帐单、员工单、信用卡传票、报表调校及检查信用卡打印机的功能等事项。3.2. 将指定密码输入收银机启动操作软件，注意收银机的开始读数。3.3. 服务员收到客人服务单(入厨单或服务收费单)后，收银员首先要留意单上的客人编号(台号、包间名称等)和通过时间打印机，打印上时间或收银员专用章，正本保留在收银柜以备记录客人费用，第一联服务单副本送到提供服务的分部或单位，第二联服务单副本由服务员作为备用。3.4. 收银员接到服务单后，尽快完成应作的步骤，将服务单上的项目输入收银机软件上。3.5. 当客人要求结帐时，服务员通知收银员客人编号，收银员要确定客人的消费已全部打印在帐单上，将帐单和有关的服务单交给服务员，在此必须强调帐单总金额。帐单在交客人前不能有任何笔写数目字，然后收银员根据客人不同的付款方式进行结算，服务员要确定在送交客人帐单前，客人编号及所叙述的服务无误。4. 结帐4.1. 现金付帐，将服务员交来的现金，收银员应即时核点及输入收银机作记录结算之用。首先输入客人帐单号码以核对帐单上的总金额，再将找零余款和客人帐单正本交回客人，副本 留作财务记录，所有客人帐单需要盖上付款的印章，如付人民币等。4.2. 信用卡结算4.2.1. 检查信用卡上的生效日期和签名式样4.2.2. 将信用卡刷在机上及等待授权中心的回复4.2.3. 如一切正常，打印机即自动打印信用卡签购单据4.2.4. 将信用卡、信用卡签购单据及客人帐单交给客人4.2.5. 客人必须在信用卡签购单据及客人帐单上签名4.2.6. 服务员负责核对客人的签名4.2.7. 将信用卡签购单据正本附于客人帐单上，交回收银处以备核数和交接班之用4.2.8. 将信用卡签购单据副本和发票交给客人4.3. 挂帐由酒店认可的可挂帐公司或持有酒店发出的贵宾签帐卡的客人皆可享用酒店签单挂帐服务，现场主管经理或助理负责审核可挂帐的客人资料，并清楚地将客人资料登记在客人帐单上：包括姓名、公司名称、贵宾签帐卡编号或房号等，审核者必须签名确认。所有未预先安排挂帐的签单，除非得到酒店行政层人员的批准，否则不允许提供挂帐服务。4.4. 房客挂帐收银员及服务员必须认识酒店所有房间号码，当客人在帐单上签名和写上房号时，同时要求填上正楷姓名方可接收，收银员即时核对及透过电脑显示进一步核对客人资料，完成有关程序後，服务员才可离去。4.5. 员工帐单这是为高级员工上下班时用膳所设的签单(白单)，收银员过帐後，经夜核从营业额中减除。4.6. 员工宴请单凡员工宴请客人，需按有关规定执行，说明宴客原因，收银员应使用员工帐单打印，过机后经夜核减除营业额。4.7. 税务发票如客人需要税务发票报销，可根据客人帐单上的金额发出税务发票，并说明所付何种货币，如取消税务发票，必须保留整套一式三份，如遗失税务发票，由保管者负责全部责任。5. 一般规则5.1 涂改帐单客人帐单上的涂改，必须由指定人签名及说明涂改原因5.2. 取消服务单凡取消服务单据，须将所有副本交回收银员手中，并由指定负责人签名说明原因方可生效。5.3. 查核伪冒如有客人被怀疑伪冒，可通知客务员查核，由现场主管经理技巧询问客人身份或出示房间锁匙。5.4. 送错客人帐单送错单据给客人而招至损失，服务员须负责任。收银员因疏忽遗漏项目在单上，应由该收银员负责。任何已过帐的单据如果由收银员遗失要照数赔偿(服务员也一样)，责任在谁，即由谁负责。6. 每班完结工作程序6.1. 值班营业所有收银员在下班时，首先由收银机打印一份值班时所经营的营业报告表。6.2 收银员报告根据收银机读出的数据，逐项填写予收银员营业报告表，如有更正调整，还需先填写改错更正表，以更正后的正确数据填入收银员营业报告里，此营业表以上下平衡为准。6.3. 帐单分配结帐後的帐单可分为四种，各种帐单处理如下：6.3.1. 现金：正单交给客人，副单留夜更核数员。6.3.2. 房客：正单交前台收银员入帐，副单交夜更。6.3.3. 街帐：全部保留交给财务部，副单附在签购单据上。6.3.4. 信用卡帐：正单交给客人，副单附在信用卡签购单据上。7. 存放所收的现金7.1 核对库存的现金与收银机的数目符合。7.2 现金放入已填写的存款袋，在日记表填上数目，工作地点和见证人签名。7.3 将存款袋亲自在第三见证人前放入存款保险箱或交给出纳主任。7.4 把备用金放入酒店提供给各收银员的各自的保险箱里。十二.客人贵重物品的管理程序：1 理客人的托转物品，必须按要求请客人填写“客人托转物品登记表”（如有较大的行李需要托转，让客人存到行李部，并做好交班记录。）2 转人的姓名、地址、联系电话以及收件人姓名、地址、电话等要尽可能地填写齐全。3 托转的物品过了存放有效期（二周）内还未拿走的，应主动按地址、电话与托转人或收件人取得联系。4 如果客人需要寄存行李的，礼貌地递补给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天。5 与客人一起确认行李件数以及提取行李时间，并在行李寄存牌的上联和下联上填写清楚。6 请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名以及房间号码。7 行李员同时在单据上签上自己的姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此证提取行李。8 保管客人所存的行李。将半天或一天的短期存放行李存放在靠近门的地方，以便搬运，将长期存放的物品放在存贮室的行李架上。注意一点：如果一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿或漏拿。9 在行李寄存登记本上登记所存行李情况标明团名、行李件数