神秘访客综合审评体系.ppt

客户服务综合评审体系 金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司 梅思宇2011年12月1日 客户服务综合评审体系 第一章神秘顾客调研一 解释二 目的三 神秘顾客操作流程顺序四 神秘顾客招募条件五 走访频率六 神秘客户调查范围七 神秘顾客评测体系八 评测列表九 调查节结果汇总分析第二章客户回访管理制度一 目的二 适用范围 目录 三 回访及评分标准四 实施回访五 回访信息汇总分析第三章综合评审一 综合评审原则 客户服务综合评审体系 第一章神秘顾客调研 神秘顾客调研 一 解释 神秘顾客调查 是指接受过相关培训或指导的个人 以潜在购房者的身份对销售案场的服务进行真实的体验和评价 最后通过填写问卷的方式详细地 客观地反馈其体验的过程 神秘顾客调研 二 目的 通过神秘顾客对销售案场的调查 监控关键岗位的工作情况 从而客观地 真实地反映窗口服务岗位的规范性 确保服务质量 以及后续工作质量的提升 神秘顾客调研 三 神秘顾客操作流程顺序 1 招募合格的神秘顾客 2 对神秘顾客进行培训或指导 主要指调查标准 3 神秘顾客在指定的日期 指定的时段以真正顾客的身份去访问指定的销售案场 4 神秘顾客按照预先设计的访问流程访问 5 神秘顾客在访问完销售案场后一周内 回答问卷 神秘顾客调研 四 神秘顾客招募条件 1 年龄在25 50岁 2 在最近一年实地走访过销售案场 熟悉看房流程 3 符合相应楼盘收入要求 确保神秘顾客个人条件与将要拜访的楼盘目标顾客群吻合 4 同行业内无利益冲突的特邀人员 五 走访频率 每月2 3人 次 神秘顾客调研 六 神秘客户调查范围1 神秘客户调查流程环节1 1 现场感受售楼处环境1 2 现场服务人员的接待1 3 样板间 示范区参观 1 4 结束拜访 跟踪回访 2 管理审视2 1 环境 各流程中所有环境相关因素 2 2 尊崇感 看房过程中的尊崇感受及服务人员表现 神秘顾客调研 七 神秘顾客评测体系1 所有问题采取 得分制 即做到得分 没做到得零分 个别问题为公司重点关注的问题或是惩罚性问题 采取 扣分制 即做到得分 没做到倒扣分 重点关注问题经公司内部商讨后决定 2 计算方式2 1 流程环节得分 调整分 神秘客户总得分2 2 流程环节得分由该案场在该访问周期的两次走访中 在所有考核点上的实际得分和应得分的比例计算得出 例 以85分为标准 如获得85分表示该销售案场能做到公司规定的所有服务规范标准的85 的内容 即执行度为85 2 3 调整分是为调整神秘客户走访过程中所遇到的 不在规范标准考核内容中的特殊情况所设置的得分 调整分的分值根据案场实际情况进行设置 神秘顾客调研 八 评测列表1 神秘客户评测表 神秘顾客调研 神秘顾客调研 神秘顾客调研 神秘顾客调研 2 评测表计算方式 实际得分 应得总分 100 实际得分 同时也可按此计算方式计算单项环节得分 九 调查节结果汇总分析 将每次调查结果数据汇总 根据不同需求对不同环节进行分析 总结出优 劣势态 借鉴或及改进 客户服务综合评审体系 第二章客户回访管理制度 客户回访管理制度 一 目的1 提高公司信誉 知名度传播公司客服理念 2 全面了解客户的服务需求和意向 3 从客户角度提高物业现场管理 服务品质 二 适用范围本制度适用于品质管理部对客户进行的例行回访 客户回访管理制度 三 回访及评分标准1 回访标准根据客户评测表提炼的37项指标为基础 对分类客户进行分项回访 同时邀请客户提出建议 2 评测表实际得分 应得总分 100 实际得分 同时也可按此计算方式计算单项环节得分 客户回访管理制度 四 实施回访1 品质管理部要主动全面的了解客户的意见 2 回访结束后品质管理部要及时将回访的相关资料信息汇总分类 客户回访管理制度 五 回访信息汇总分析1 品质管理部对客户回访记录进行汇总分类后存档 禁止外泄 2 回访资料的主要作为现场管理改进的依据及物业服务的考核标准 3 为满意度提升计划作有效支撑 明确提升方向 客户服务