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管理体系审核 培训目的 要求学员理解和掌握 审核的流程和基本技巧内审计划 内审检查表的编制主持首 末次会议 报告审核发现开具书面的不合格报告 编写内审报告纠正 预防措施实施效果的跟踪验证 管理体系审核 稽核 审核的定义 ISO9000 2005 为获得证据并对其进行客观地评价 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程 审核的核心原则 客观性独立性系统性 审核的种类 第一方 自己 内部审核由公司内部进行的审核 第二方 顾客对供方的审核 外部审核由采购方或代表采购方对供方 组织进行的审核 第三方 认证机构的审核 外部审核 审核的目的 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准 判断管理体系是否有效地实施和维持 确定管理体系的充分性 适用性和有效性 识别被审核方管理体系中需要改进的项目 对商业合作伙伴的管理体系进行评价 如供应商审核 审核阶段 准备执行报告效果跟进 准备审核 失败的准备 就是准备失败failtoprepareispreparetofail 确定审核准则 ISO相关标准的要求公司的管理体系文件的要求客户的要求法律 法规的要求 选择审核员 曾受完整的审核训练审核经验对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识独立性审核员个人特质 审核员的特性 思想开放 良好沟通的能力 成熟 有敏锐的观察能力 正直诚实 良好聆听的能力 要有好奇心 有分析能力 感情稳定 冷静 合作的能力 有礼貌 组织能力 通情达理 练达及有外交技巧 检查表Checklist 检查表是一连串的问题 作为审核的途径 以确保覆盖所有应该审核的范围 检查表设计的思路 审核是对管理体系进行评价的一种方式 评价管理体系时对每一个被评价的过程提出四个基本问题 过程是否已被识别并适当规定 职责是否已被分配 程序是否得到实施和保持 在实现所要求的结果方面 过程是否有效 备注 要达到 审核作业指导书 的作用效果 检查表设计的思路 检查表的设计体现了审核方法和技巧 重点考虑如下几个方面 识别关键过程 以标准和文件为依据 注意逻辑顺序 明确审核步骤 P D C A 选择典型的问题 抽样具有代表性 按部门审核要考虑有关过程 具有可操作性 使用检查表的注意事项 检查表的使用不应当限制审核活动的内容 不要死搬硬套 审核活动的内容可随着审核活动中收集信息的结果而发生变化 灵活运用 灵活应用自己所写的检查表 必要时 做适当的调整 增加或删减 确定审核方案 审核时间表 行程表编制审核计划覆盖全部要素及部门以部门 功能 项目作审核单位时间分配需考虑 审核的项目 审核单位的操作员数目 审核单位的工作内容 位置及面积 制订年度审核计划时的思维步骤 1 明确组织架构图2 确定审核方式 集中式 滚动式 3 分配审核任务4 找被审核部门涉及的ISO相关标准条款5 依据各受审核部门的任务量合理安排审核时间 编制审核实施计划 审核实施计划应当包括以下内容 审核目的审核范围 产品 过程 部门 场所 审核依据 准则 审核组成员 组长 组员及其分工审核日期和地点首 末会议 审核组内部沟通会议时间现场审核的日程安排 审核的范围 1 产品范围 例手机的设计 生产和销售2 过程 条款 采用ISO9001 2008标准全部条款或删减7 33 现场 场所 以上产品及其过程涉及的所有部门和场所 多现场则需明确抽查的样本现场 审核组成员和审核日程安排注意事项 1 审核员不能审自己的工作2 审核部门和审核条款覆盖的完整 特别要注意 别遗漏了总经理 管理者代表 3 审核时间安排的合理性 首次会议时间不得超过30分钟4 现场巡视和内部沟通会议的安排5 5 5 1 5 4 1 4 2 3 4 2 4 8 2 3 6 2在每个部门都可能涉及到 公共条款 审核员小组会议 确认准备工作均已完成 各审核员亦明了其将扮演之角色讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧 审核通知 发出审核时间表说明审核目的 内容 方法和时间安排与被审核部门 项目的负责人确认审核时间和人员安排 确保审核方案的有效性 审核执行 现场审核活动的实施 举行首次会议审核中的沟通 必要时 配备陪同人员 信息的收集和验证形成审核发现准备审核结论举行末次会议 首次会议 首次会议由审核组长主持 1 介绍与会者 包括概述其职责分工2 确认审核目的 范围和准则 审核的日程和工作任务安排3 介绍审核实施的方法 抽样风险 不符合分级 报告等 4 末次会议的时间 地点 参加人员5 审核组所需的资源 必要时 配备陪同人员 6 澄清问题7 请领导讲话8 宣布现场审核开始 抽样风险的阐述 审核是采用抽样的方法 因为抽样存在客观风险 所以审核组和审核员只对所抽取的样本负责 不符合的分级 严重不合格 系统性或区域性失效 严重违法或造成严重生命危险或财产安全的一般不合格 偶然的 孤立的 片面的 不会造成严重影响的口头观察项 潜在不符合 缺乏足够的证据或有发展成不合格的趋势 信息收集的方法 面谈 沟通文件评审 查文件 查记录 对活动的观察 看现场 沟通 Communication 单向沟通 OneWayCommunication 双向沟通 TwoWayCommunication 沟通技巧 提问的技巧信息的理解 聆听技巧 问题的种类 封闭式的问题开放式的问题跟进式的问题引导式的问题没有声音的问题 封闭式的问题 ClosedQuestion 简单答案 是 否 有 没有可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力 减轻压力 开放式的问题 OpenQuestion 5W1H怎么样 HOW什么 WHAT何时 WHEN谁 WHO哪里 WHERE为什么 WHY 给我看 证据 SHOWME theevidence 开放式的问题 OpenQuestion 鼓励被审核者自由发言可获取最大量的资讯 跟进式的问题 FollowUpQuestion 由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨 引导式的问题 LeadingQuestion 可减轻被审核者压力避免使用 没有声音的问题 Silent 以身体语言提出问题沉默 非常强而有力的工具 没有声音的问题 沟通时 需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神 身体语言 信心篇 踌躇满志 来吧 侃侃而谈 高唱入云 身体语言 疑惑篇 怎样回答 他问的是 身体语言 惊惶篇 回答不了 要下岗了 饶了我吧 不要逼我吧 身体语言 防卫篇 少说少错 不说就不会错 不认可 对查到的问题千方百计的辩解 不欢迎任何批评 轻视审核员的意见 身体语言 愤怒篇 火山爆发 怒火中烧 有所动作 储势待发 身体动作 面部表情 感兴趣 认同 不感兴趣 不同意 身体动作 面部表情 有疑问 不同意 有疑问 思考中 身体语言 有麻烦 很苦恼 应避免的问题 欺诈式问题含糊不清的问题多重式问题 多重式的问题 Multi Question 有没有 怎样 如何 做成混乱回答者选择式回答绝对避免使用 倾听 认真专注的倾听是对别人最大的尊敬 审核员要调整心态 善于寻找证据 1 审核的目的是寻找体系有效运行的证据2 发现不符合也很正常3 审核员无权责怪相关人员做得 好 与 不好 4 当对方一下子不能接受某项不符合判定时 审核员要善于通过其他旁证使其接受 而不应展开单一争辩 有效的听 专注查对澄清反应 反馈记录需要时作出摘要 与讲话一方确认 影响倾听的因素 不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论 观察 收集证据 通过会见人员 检查文件 记录 及观察有关活动以收集符合要求的证据 观察 收集证据 留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索验证通过面谈 感官观察或测量记录而获得的资料 包括数据的汇总和分析 检查方法 检查是以随机抽样型式形进行 而非100 全检决定抽样的数量时应考虑 被审查部门 项目的文件 工作 人员和记录的数量 过去的表现 检查方法 抽查的方向不一定需要从头到尾 可从任何一点展开抽查的文件 人员 记录间应有连贯关系采购文件申购单采购单审批者要求合格分供方名单分供方评审记录分供方评审要求 评审观察点 记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项须有证据作为依据 不符合报告的内容和格式 1 受审核区域2 审核时间3 审核员 必要时 陪同人员 4 不符合事实描述5 不符合ISO或体系文件条款的判定6 不符合的性质判定7 受审核区域负责人确认签名8 不符合要求整改的期限要求 不符合报告事实描述的要求 要求 1 证据确凿 越具体越好2 文字表达要精炼 惜墨如金 3 不符合事实的描述要具有再现性 具有可追溯性 4 不容易被对方否决或推翻 不符合事项报告 案例1 查2012年度的管理评审记录 发现管理评审内容未包括纠正 预防行动及有害物质方面客户投诉 结论 客观证据 发现的问题 不符合事项报告 案例1 在检查2012年度的管理评审记录时 审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及有害物质方面客户投诉 结论 违反条文5 6的要求 客观证据 发现的问题 不符合事项报告 案例2 文件WI 016规定 所有QC员工在上岗前 必须通过一天的HSF技术培训 当审核员要求查看QC员工王小二及马小三的培训记录时 QC部主管说 我已对他们进行了培训 但是没有保存记录 结论 客观证据 发现的问题 不符合事项报告 案例2 文件WI 016规定 所有QC员工在上岗前 必须通过一天的HSF技术培训 当审核员要求查看QC员工王小二及马小三的培训记录时 QC部主管说 我已对他们进行了培训 但是没有保存记录 客观证据 发现的问题 结论 违反条文6 2 2的要求 不符合事项报告 案例3 按文件QI 001要求 QC需在生产部的焊锡工位每1小时抽取工件5件检查 但从10月份第一周及第二周的记录中则发现 QC实际每天开始时抽检5件 以後每2小时再抽检5件 结论 客观证据 发现的问题 不符合事项报告 案例3 按文件QI 001要求 QC需在生产部的焊锡工位每1小时抽取工件5件检查 但从10月份第一周及第二周的记录中则发现 QC实际每天开始时抽检5件 以後每2小时再抽检5件 客观证据 发现的问题 结论 违反条文8 2 4的要求 末次会议 末次会议由内审组长主持 会议内容如下 致谢重申审核的目的 范围和依据 强调审核抽样的局限性及风险客观存在内审员分别报告审核发现 宣读不符合报告对所发现的不符合进行澄清提出纠正措施要求及跟踪验证内审组长宣布审核结论请公司领导讲话 审核报告的内容 审核的目的 范围 准则审核计划 审核组成员 审核日期审核过程综述审核发现 含不符合项 审核结论审核报告分发范围 审核报告模板 公司于2012年X月X日 以XXX为组长 带领X位审核员 对公司现有的质量管理体系进行了全面的审核 此次审核覆盖了所有的职能部门和所采用的ISO9001 2008全部条款 结果发现 公司的文件管理 人力资源管理 生产现场控制等做得较好 审核报告模板 续 但是 也发现了一些薄弱环节和需改进的地方 如检验记录的控制 采购部对于供应商的管理等 以上不符合项均于2012年X月X日前 进行了纠正和改善 并由内审员对纠正措施实施的效果进行了验证 全部予以关闭 结案 审核报告模板 续 因此 得出的审核结论是 公司现有的质量管理体系基本符合标准的要求 运行基本有效 对发现的问题能及时采取纠正预防措施 坚持持续改进 纠正及纠正措施 纠正措施为消除已发现的不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施 让问题不再发生 纠正及纠正措施 必须针对不符合事项的起因 RootCause 文件不当设计失误 方法 工具没有按规定要求执行工作 训练不足 管理不善 纠正及纠正措施的跟进 需跟进相关的纠正 纠正措施 确认 执行情况有没有在规定期限内实施 有效性 effectiveness 实施之後 不符合事项有没有改正问题有没有解决需记录确认结果 审核结束 在所有纠正措施的有效性都经已完全确认时 审核才是正式结束 75 审核员来到专门管理技术文件的技术科 资料员处了解到他们对文件发放都有记录 当问到如何保证各部门都能得到适用有效的技术文件时 技术科长说 发给谁我们都清楚 不会有问题 审核员在一段时间后 来到采购科 发现科长持有的物资采购所依据的原料检验规程是2001年版本 而采购员持有的却是2002年版本 在检验科 审核员又发现质检员持有的则是2003年版本 请你判定一下技术科的管理工作是否符合标准的要求 如不符合 请指出不符合哪一条款 哪些内容 案例分析1 参考答案 答 同一文件在不同部门和人员手中存在不同版本 这种文件控制不严的现象不符合ISO9001 2008标准4 2 3第d条的要求 关于 确保在使用处可获得适用文件的有关版本 的规定 某技校的汽车修理课程委托某汽车修理厂代为讲授 审核员询问时 技校方面回答说 同学们的汽车修理课程考试成绩和实习评价记录都保存于汽车修理厂 随时可以去提取 请你判定一下此种做法符合标准要求吗 如不符合 请指出不符合哪一条款 不符合哪些要求 案例分2 参考答案 答 技校委托汽修厂代为授课 但未保存培训记录 不符合ISO9001 2008标准6 2 2条末款要求中关于 保持教育 培训 技能和经验的适当记录 的规定 案例分析3 在机加工车间有一台大型龙门刨床 还是50年代的产品 已陈旧不堪 车间主任说 这台机器都用了半个世纪了 已经超过了报废期限 但是它仍然是我们的主要生产设备 现在加工精度很不稳定 我们打了多次报告 要求购买新的设备 上面一直没有批准 参考答案 答 在一些大型的老国有企业 这种现象仍然存在 关键问题是设备已经不适用 再加强维护也很难保证产品的加工质量 本案违反了ISO9001 2008标准 7 5 1生产和服务提供的控制 的 c 使用适宜的设备 的规定 在质管部11月5日公司质量例会