服务与投诉ppt课件.ppt

服务与投诉 全市医疗服务满意度调查 全市医疗服务满意度调查 对医院的总体印象医院工作人员的服务态度医院提供的诊疗技术医院的就诊环境医院的服务设施是否满意医院是否存在违规收费行为医院是否尊重 关爱患者 做到主动 热情 周到 文明服务医院是否做到 一切以人民群众健康为中心 医院服务的重要性 衡量医院的管理水平 直接影响医院社会 经济效益 折射医务人员的人文素质 直接提升患者的感知度 提升医务人员服务理念是做好医院服务的关键 要点 4 患者就诊需求调查表分析 1 2 3 5 服务投诉分析 怎样减少投诉 怎样做好服务 怎样对待投诉 患者就诊需求调查表分析 患者来院就诊的主要因素 就近方便 院内有熟人 候诊环境好 技术较高 服务态度好物理因素 对患者的影响较大的人员 等候时间较长的服务环节 医生 护士 医技检查人员 导医 保洁人员 保安 超声检查 影像检查 挂号收费 候诊 检验 取药 患者的需求 我们努力的方向 患者就诊需求调查表分析 服务过程中患者的需求 耐心倾听患者病情陈述 耐心地对患者说明病情 尊重患者人格 平等对话 获得相关资讯和保护隐私 大家分析投诉的原因 医生不能及时到岗患者等候时间长就诊及时性等不到保证医技检查医务人员插队 沟通信息不对称沟通不及时 无效沟通没有做到知情同意 技术水平 治疗效果 服务态度 服务流程 服务态度生 冷 硬 顶 推 刺激性语言服务被动 医疗技术 医患沟通其他 服务投诉分析 2013年 服务投诉分析 2013年 服务投诉分析 2014年 服务投诉分析 2014年 怎样对待服务投诉 了解患者需求 优化服务流程 改进服务态度 态度冷漠刺激性语言无效沟通 沟通不畅 专家门诊出诊及时性检验科取单的及时性 服务不规范 手机 知情同意高峰期的弹性帮班 持续改进医院服务 辩证地对待投诉 投诉处理流程 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 接待来访 通过当事人 监控等调查事件经过 分析存在问题 提出处理意见 答复投诉 院方持续整改 怎样减少服务投诉 门急诊 骨科 检验 影像 超声 服务规范 服务承诺 节假日 非正常上班 高峰期 疑难危重 急诊患者 特殊身份背景 新进人员 情绪波动 跨科交接 转运 抢救 怎样减少服务投诉 注重细节管理 改变服务理念 消除投诉隐患 服务规范常抓不懈 服务承诺 患者感知 承诺 感知 不满意 承诺 感知 满意服务 感动服务 语言 态度 行为等 怎样做好服务 满足患者的隐私 舒坦 尊严 概念 怎样做好服务 克服沟通中的冷漠与傲慢 怎样做好服务 牢记 举例 为什么我们不能对患者随和一点 概念 要有全程服务的理念 对患者来说 100 1 0 怎样做好服务 注意 举例 每一个服务环节都很重要增强CT检查 医生开医嘱 CT导诊台预约 第二天患者来检查时发现未开造影剂 重新开造影剂 再等待 概念 学会换位思考 如果我是患者 我会满意吗 怎样做好服务 关键 举例 检验报告单 服务艺术的精髓 EQ 管理自我 了解自我 自我激励 识别他人情绪 处理人际关系 个人感受 理解 运用 表达 控制和调节情绪感情 以及处理与他人之间情感关系的能力 怎样做好服务 根因分析法 小组成员全体合作 运用一系列的管理方法 发现并解决工作中存在的问题 从而改善服务品质 提高工作效率 提升医院的服务质量 分析整个系统及过程而非个人执行上的过错与责任 找出预防措施 制定可执行的计划 避免类似事件再次发生 从而营造一种安全文化 解决问题 品管圈 怎样做好服务 梅奥诊所的核心价值观 患者需求至上 倡导合作医学 协作 协力 协调是支撑梅奥团队合作的三驾马车 目的地 守护神 没人说 不 梅奥最靓丽的风景 梅奥服务理论 怎样做好服务 让错误成为财富 一起投诉 一个解决问题的方法 一群人分享 一套完善或建立的制度和流程