专业汽车销售礼仪.ppt

专业汽车销售礼仪 2 课程大纲 课程目的礼仪的概念及核心塑造专业形象仪态训练电话礼仪拜访礼仪赠送礼品礼仪 3 课程目的 懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准 使之固化为习惯培育高素质职场环境 提升企业与个人附加价值 4 礼仪是一门综合性较强的行为科学 是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律已 敬人的完整行为 什么是礼仪 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节 它是一种约定俗成的行为规范 是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 5 商务礼仪的基本原则 一 尊敬 原则二 真诚 原则三 谦和 原则四 宽容 原则五 适度 原则 6 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 7 首先 是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次 要尊重自己的职业 闻道有先后 术业有专攻 第三 要尊重自己的公司 自尊 8 接受对方 不要难为对方 不要让对方难堪 客人永远是对的 尊重他人的三A原则 谈话中不要打断别人 不要轻易补充对方 不要随意更正对方 重视对方 欣赏对方 多看对方的优点 不当众指正缺点 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己 是自信的表现 9 第一印象 选择在座的某一位 写出您对他 她 的第一印象 形容一下他 她 的形象 第一眼的感觉他 她 像谁 他 她 的性格特征 大家都会有这样的经验 在您面对某人 而且有必要了解他的时候 在第一次见面时所获得印象往往是最重要的 因此 心理学家们在研究人知觉的时候 首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时 根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断 他 她 的文化素养 他 她 的工作性质 他 她 的经济情况 10 决定第一印象的要素是什么 在人们面对面的交际中 在表达感情和信息时 语言只占交际行为的7 而语气占30 左右 其他方面的非语言信息却高达60 Birdwhistell Introductiontokinesics 1952 我们如何从他人那里获取信息呢 非语言因素 体态语 形象特征 静姿 动姿 表情 眼神 修饰语 衣着 发型 化妆 体味 个人用品 环境语 人际距离 领地观念 环境选择和设计 11 SSI因子关键点 销售人员的外表掌握的汽车专业知识 销售人员15 8 12 销售人员的仪表 衣着 打扮等 JD POWERSSI调查问题 13 使自己变得更加专业 自信建立客户的信心与客户建立起良好关系 准备 标准销售流程 准备 售后跟踪 报价成交 试乘试驾 需求分析 车辆介绍 接待 热情交车 品牌感受 潜在客户 14 保持最佳的精神面貌穿着上汽指定的制服 保持整洁佩戴名牌 样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表 仪容仪表 个人仪容 发式整齐 无头屑 不遮盖脸面 不挑染双手保持清洁 指甲修剪整齐男士不佩戴饰物 女士的饰物应小巧精致女士化淡妆 自然 淡雅 整体协调避免让人不快的气味皮鞋擦拭干净 袜子颜色与衣服和肤色协调 标准 销售人员的准备检查 准备 15 塑造专业形象 16 仪容仪表 发型 短发或束发 禁 染奇异的颜色或怪异发型 饰品 小而精美的耳环 只戴婚戒 禁 夸张 前卫的饰品 妆容 淡妆 禁 浓装 前卫装 指甲 短 干净 透明色甲油 禁 长或脏的指甲 艳色的甲油 服装 上衣袖过肩 下裙过膝 丝袜浅色 禁 口袋放过多物品 鞋子 与服装相配色的皮鞋 禁 不干净 标准 销售人员的准备检查 准备 17 准备 标准 销售人员的准备检查 套裙的穿法长短搭配适当穿着到位要系好纽扣考虑场合协调妆饰丝巾的佩戴 18 塑造专业形象 19 发型 短发并保持干净 整洁 禁 留鬓角 脸 注意脸部清洁 并经常剃须 并保持口气清新 指甲 短 干净 禁 长或脏的指甲 服装 穿着整洁 干净 搭配得当 裤子烫出裤边 扣子完好 并扣整齐 禁 口袋放过多物品 衬衫 衬衫领口干净 与领带颜色搭配得当 鞋子 与服装相配色的皮鞋 并保持干净 准备 仪容仪表 标准 销售人员的准备检查 20 准备 标准 销售人员的准备检查 西装的搭配西装衬衫领带皮鞋袜子 21 接待 标准销售流程 准备 售后跟踪 报价成交 试乘试驾 需求分析 车辆介绍 接待 热情交车 品牌感受 潜在客户 引导客户进入舒适区消除客户疑虑建立客户信心让客户在展厅停留更多时间 增加销售机会 22 SSI关键因子 专心接待你礼貌和友好 23 当您第一次去这家经销商处时 是否在适当的时间内得到接待 销售人员有介绍他自己吗 例如 递名片等 销售人员礼貌亲切 称呼得体吗 销售人员的注意力集中在您身上 而不是其它顾客 JD POWERSSI调查问题 24 接待 25 第一顺位值班销售人员至门外迎接 引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来 则主动拿伞出门迎接顾客 迎接顾客 接待 标准 销售人员迎接来店顾客 26 销售人员在30秒内点头 微笑 主动招呼顾客主动介绍自己 并首先递上名片 礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户 于客户热情寒暄始终保持真诚的微笑 以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客 全员参与 问候顾客 接待 标准 销售人员迎接来店顾客 切勿 展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待不安 请注意 全员参与 与顾客有眼神接触者微笑致意 与顾客近距离接触者招呼 您好 包括售后服务人员 27 主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行 请顾客自由参观浏览 让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离 在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时 主动趋前询问 询问顾客 顾客自己参观车辆 接待 标准 销售人员迎接来店顾客 28 向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座 保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流 对顾客的话点头表示认同 谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴 不要忽略 影响者 客户离开前不接待其他客户 请顾客入座 接待 标准 销售人员接待来店顾客 请注意 顾客第一 CustomerFirst 等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟 自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型 29 送顾客至展厅门外 感谢顾客惠顾并道别 热情欢迎再次来店帮助 提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去 直到顾客走出视线范围 放下手中其他事务 陪同顾客到停车场 感谢顾客惠顾并道别提醒顾客道路状况 指引方向 若在交通路口 则引导到主要道路上 顾客离开时 顾客开车离去 接待 标准 销售人员送别来店顾客 30 站姿 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 劲部挺直 双肩放松 保持水平 腰部直立 女性 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手搭在左手上 贴在腹部 两腿呈 V 字形立正时 双膝与双脚的跟部靠紧 两脚尖之间相距一个拳头的宽度 两腿呈 T 字形立正时 右脚后跟靠在左足弓处 接待 站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 标准 销售人员接待来店顾客 男性 双手相握 可叠放于腹前 或者相握于身后 双脚叉开 与肩平行 身体的重心放在两脚之间 31 鞠躬 必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 当低下头时 头部垂低 背部微呈圆弯形状 弯腰速度适中 之后将垂下的头再次抬起时 动作可慢慢做 这样会令人感觉很舒服 接待 标准 销售人员接待来店顾客 鞠躬一般分为三项 点头礼 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 顺应不同的时间及场合来做 在街上或公司遇见上司或公司的前辈时 只需点头礼便可以 到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时 要行鞠躬礼 32 走姿 行走时 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 行走时 应伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 接待 标准 销售人员接待来店顾客 走姿 要求注意稳重与干炼 33 指引 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转引领时 身体稍侧向客人 注意上下楼梯 遇障碍物时的手势展示物品 接待 标准 销售人员接待来店顾客 人际交往中的常规距离有四 私人距离 小于半米 常规距离 交际距离 半米到一米 礼仪距离 尊重距离 与长辈或领导 一米到三米间 公共距离 有距离的距离 三米或三米以上 一是将物品举至高于双眼之处 这适于被人围观时采用 二是将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 这适用于让他人看清展示之物 34 1 高低式 适用于男 2 交叉式 适用于女 3 半蹲式 4 半跪式 蹲姿 标准 销售人员接待来店顾客 接待 35 目光 目光凝视区域 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 接待 标准 销售人员接待来店顾客 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 36 入坐的要点 坐姿 先则身走近座椅 背对其站立 右腿后退一点 以小腿确认一下座椅 然后随势坐下 必要时 可以一手手扶座椅的把手 坐好后占椅面3 4左右 若着裙装 应用手将裙子稍向前拢一下 不宜将裙子下摆东撩西扇 也不许当众整理服饰 在他人之后入坐 从座位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅 接待 标准 销售人员接待来店顾客 37 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开 接待 离座的要点 标准 销售人员接待来店顾客 38 向顾客提供可选择的免费饮料双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方身体趋近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或是相握 但不要将胳膊之起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 递物手势 接待 标准 销售人员接待来店顾客 39 交换名片 用双手拿着名片的两角 名片的正面向上面向对方 并说 我是XX 请多指教 一般来说 来访者或地位较低的要先拿出名片 用双手接取对方递交的名片 接受时点头示意 并拿着名片的空白部分 把名片接过来后 念名片 在会唔中 如有很多名片同时交换时 可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好 便于认识客人 接待 标准 销售人员接待来店顾客 前往会客室接见客人时 别忘记带干净的新名片 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好 应把名片存放在名片夹内 平时准备多些名片 不要在客人面前出现名片已用光的情况 当会客完毕送走客人后 返回自己座位 将刚才的名片拿出来整理后才保存下来 40 握手 接待 握手禁忌 不能用左手 与异性握手不可用双手 不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖 不在握手时长篇大论 或点头哈腰过分热情 女士先伸手 男士才可握手 领导或长辈先伸手 下级或晚辈才可握手 标准 销售人员接待来店顾客 对方伸手后 我方应迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 用大约2公斤的力 避免上下过分地摇动 41 不要傲慢地仰靠在椅背上穿上衣要注意的要点不可叉起双手或交叉脚而坐事后的整理会客时尽量不要被打扰在聆听中记下要点 会谈时要点 接待 标准 销售人员接待来店顾客 42 职位低介绍给职位高的年少的介绍给年长的其中一方是自己公司的人介绍给公司以外的男性介绍给女性地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人一个人介绍给一班 介绍客人的礼仪 接待 标准 销售人员接待来店顾客 介绍时动作 手心向上 介绍时一般应站立 在宴会或会谈桌上可以不起立 微笑点头示意即可 43 电话铃响3声之内微笑接听电话主动报经销店名称 接听人姓名与职务明确顾客信息 包括联络方式 跟踪事项等 并在结束时总结结束时感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话填写 来 电 客流量登记表 接听电话 电话 标准 电话应对 44 1 重要的第一声 声音清晰 亲切 悦耳 使用礼貌用语 你好 XX经销 应有 我代表公司 代表XX经销店形象 的意识 不允许接电话以 喂 喂 或者一张嘴就不客气的说 你找谁呀 你是谁呀 有什么事儿啊 像查户口似的 电话礼仪 接听电话是个人素质的直接体现 维护企业形象 树立办公新风 让我们从接听电话开始 45 2 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方 笑是可以通过声音来感觉到的 电话礼仪 46 打电话过程中不可以吸烟 吃零食 打哈欠 如果你弯着腰靠在椅子上 对方也能听出你的声音是懒散的 无精打采的 通话中不可以与别人闲聊 不要让对方感到他在对方心中无足轻重 给予任何人同等的待遇 一视同仁 不卑不亢 这种公平的态度 容易为自己赢得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣传 3 清晰明朗的声音 电话礼仪 47 在听到电话响时 如果附近没有人 我们应该以最快的速度拿起话筒 这样的态度是每个人应该拥有的 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的 电话最好在响三声之内接听 长时间让对方等候是很不礼貌的行为 如果电话是在响了五声后才接起 请别忘记先向对方道歉 不好意思 让您久等了 4 迅速准确的接听电话 电话礼仪 48 5 认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的 所以公司里每一个电话都很重要 即使对方要找的人不在 切忌只说 不在 应做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则 when何时 who何人来电 where事件地点 what何事 why为什么 原因 how如何做 电话记录简洁又完备 有赖于5W1H 不要抱怨接到的任何电话 那怕与你无关 做好记录是对同事的尊重 对工作的责任 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的表现 电话礼仪 49 6 挂电话的礼仪 通电话时 如果自己正在开会 会客 不宜长谈 或另有电话打进来 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 免得让对方认为我方厚此薄彼 电话礼仪 如遇上不识相的人打起电话没完没了 不宜说 你说完了没有 我还有事呢 最好委婉 含蓄 不要让对方难堪 应讲 好吧 我不再占用您宝贵的时间了 真不希望就此道别 不过以后希望有机会与您联络 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 那是一种非常没有教养的表现 50 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别的电话 抱歉 请稍等 接听对话比较 电话礼仪 51 做好打电话前的准备工作 5W2H 先表明身份确认对方身份开始谈话 注意礼貌用语 感谢顾客接听电话客气地挂断电话填写顾客信息 标准 电话应对 打出电话 电话 请注意 将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上 随时提醒注意对于咨询的顾客要积