做好售后服务.ppt

1 如何做好售后服务 2 正确处理客户抱怨 3 处理客户抱怨的黄金步骤 4 处理抱怨的两条法则 5 电话抱怨的处理技巧 6 处理电话抱怨的禁忌 1 做好售后服务的重要性 2 良好的售后服务 是名牌产品 名牌企业的素质标志 所谓售后服务是指签单之后 以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动 良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径 也是企业的竞争力之一 3 售后服务是保持顾客满意度 忠诚度的有效举措 有效地处理顾客的抱怨 解决出现的问题 能够保持顾客的满意度和忠诚度 一项调查表明 如果顾客的投诉没有得到企业的重视 2 3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为 如果投诉最终得到了解决 大约70 的顾客会继续光顾该企业 如果投诉得到了妥善 及时的解决 继续光顾的顾客比例会上升到95 4 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方 现在医疗行业竞争非常激烈 为了求得市场份额的增长 生产厂家及经销商大开价格大战 行业平均利润率持续下滑 导入服务战略 是彻底摆脱这一不利局面的良方 企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值 在产品同质化日益严重的今天 售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要手段之一 客户买的不仅是公司的产品 而需要的是更好的服务 5 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 良好的售后服务带来良好的口碑 带来更多的客户 现在营销中 谁将拥有更多的用户谁就是胜者 因此良好的售后服务可以稳定业绩 增加收入 一位业内人士如是说 唯有以优质服务来代替销售 才是我年年维持业绩的第一因素 6 良好的售后服务本身也中一种盈利点 售后服务短期看不到收益 从长期看 维修的量达到一定的水平 就可以盈利 前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量 热情 真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意 谁能提供消费者满意的服务 谁就会加快销售步伐 要想使顾客满意 就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到 不愿做 没想到的超值服务 7 良好的售后服务可以提供决策数据 监督其它制度 从售后服务报修电话的记录我们可以得出 1 每年每台机子的报修次数 每台机子的维修成本2 重点客户的报修次数3 某家医院或者某个部件的报修次数4 什么故障最容易发生 8 据国际权威机构调查 1 对客户服务不好 造成94 客户离去 2 因为没有解决客户的问题 造成89 客户离去 3 每个不满意的客户 平均会向9个朋友叙述不愉快的经验 4 在不满意的用户中有67 的用户要投诉 5 通过较好的解决用户投诉 可挽回75 的客户 6 及时 高效且表示出特别重视他 尽最大努力去解决了投诉的 将有95 的客户还会继续接受你的服务 7 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍 9 正确处理客户抱怨 会抱怨的客户是好客户 关于客户的抱怨 用中国一句古话 防民之口 甚于防川 来形容最贴切不过了 据调查统计 如果客户对企业的服务或是产品不满 只有4 客户会对企业抱怨 而另外96 的客户都会保持沉默 并且有91 客户今后不再光顾 所以客户的沉默绝对不是 金 而前来抱怨的4 的有限客户才是 金 如果没有处理好这4 的客户 那么 企业很可能会被自己打败 甚至 死 于自己的 枪 下 10 正确处理客户抱怨 只要对客户的报怨处理得当 70 的客户还会继续购买 如果企业能够当场解决客户的抱怨 那么95 的客户还会继续光顾 所以说客户的抱怨并不可怕 可怕的是企业不快速消除客户的抱怨 客户的抱怨只是希望自己的投诉及想法能受到重视 问题能得到解决 因此哪怕客户只是一个小小的抱怨 我们也应适当的表达一下同理心 往往一句看似平凡的话语就能平息用户心中的怒气 11 处理客户抱怨的黄金步骤 一 以客为尊 放下身价 当面对抱怨的客户时 要努力放下身价 尽心为客户服务 而不是与客户来些口舌之争 因为跟客户争辩没有任何意义 可很可能会得罪客户 只会事与愿违 要认真倾听客户的抱怨 除了倾听之外 还应该做些回应 您的意思是因为 而觉得很不满是吗 您的心情我非常理解 等 12 二 表示感谢 并解释感谢理由 处理客户抱怨的黄金步骤 客户的抱怨让你有改进的机会 当然应该感谢他 最简单的方法是说声 谢谢 这会让对峙的敌意骤降 谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题 让我们能有立刻改进 补救 的机会 13 三 找出客户抱怨的缘由 处理客户抱怨的黄金步骤 客户是上帝 因此客户总是有理的 当然这并不是说客户总是正确的 有理和正确是两个不同的概念 我们不能因为客户的有些抱怨是错误的就说他不能抱怨 为了有效的解决抱怨 找到客户抱怨的根源才是我们应该做的 14 四 承诺将立即处理 积极弥补 处理客户抱怨的黄金步骤 发现错误 最好的办法就是解决错误 在这之前 你要表达积极处理的诚意 我很乐意尽快帮您处理这个问题 如果需要询问细节及其他相关信息 别忘了先说 为了能尽快为您服务 要跟您详细了解一下情况 此时 千万不要像审犯人似的说 你是听谁说的 哪一天说的 这时客户恐怕会更加愤怒 说些更没有理智的话 15 五 提出解决方法时将决定权交给客户 处理客户抱怨的黄金步骤 一般情况下 如果客户反映的问题能当场解决 那么就应该立刻为客户解决 当个人无法立刻为客户解决问题或解决后还是让客户感到不满意时 我们就要请教资深的同事或上级主管 通过同事共同协商 努力向客户交出满意的答案 16 处理客户抱怨的黄金步骤 对于那些对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理 客户的意见非常重要 在处理电话抱怨的过程中 应该诚恳的询问客户对问题的处理意见 所以 当你做决定的时候千万不要对客户说 就这么办 而是要将决定权交给客户 您是否同意我们这样做 这么一来 决定权在对方手上 他就会因感觉受到尊重而消除怒气 另外 还应该主动利用电话 即时通迅或手机短信等禀报问题处理的进度 让客户随时清楚问题被解决的状态 17 六 再次确认客户的满意度 处理客户抱怨的黄金步骤 当客户提出的问题得到解决后 你要注意和客户联系 确认对方是否满意此次服务 一方面你可以了解自己的补救措施是否有效 同时也能加深客户受尊重的感觉 都过了好些天了 你依然把我放在心上 这对以后合作很有好处 要知道 一个老顾客的价值是很高的 18 七 检讨操作流程 处理客户抱怨的黄金步骤 吃一堑 长一智 当问题解决之后 需要做的就是 亡羊补牢 防患于未然 当客户抱怨发生时 电话销售人员担起责任并承诺帮客户解决问题是相当重要的 因为这是销售人员在客户面前建立信任的最佳时机 19 一 快速反应法则 处理抱怨的两条法则 如果出现客户抱怨 应立刻做出反应 最好将问迅速解决 在无法立即解决的情况下 我们至少要表示出迅速解决问题的诚意 20 二 双赢法则 处理抱怨的两条法则 虽然客户投诉是企业改善服务质量 赢得客户信赖的良机 但是无论你做的多好 总会有不满意的客户 如果因为解决了一个客户的问题而引发出更多客户的问题 就会给自己带来很大的麻烦 所以在解决客户问题时要做到不给自己带来过多的麻烦 这样对企业没有丧失尊严 客户也没有损失利益 这就需要在问题解决中寻找一个平衡点 使得双方都感到满意 21 电话抱怨的处理技巧 在处理客户抱怨时 除了遵循一般程序外 掌握一定的处理技巧有利于减少客户抱怨 赢得客户的谅解与支持 一 站在客户的立场看待抱怨不少销售人员把客户的抱怨视为小题大作 无理取闹 这是由于销售员仅仅把自己作为一个旁观者来看待 再加上自己的 客观 意见 就会忽视对客户抱怨的倾听 所以 换个位置思考 站在客户的立场上 就能够理解客户的抱怨了 22 电话抱怨的处理技巧 二 态度平和 大度从容客户在抱怨时都带有情绪 因此会比较冲动 如果你的态度和客户一样情绪化 争吵就在所难免了 所以当面对客户的抱怨时 要保持平和的心态 体谅客户的心情 23 电话抱怨的处理技巧 三 倾听客户的牢骚一般情况下 诉说是发泄怨气的方法之一 抱怨的客户首先需要的是忠实的听众 此时你针锋相对的解释 只能适得其反 面对客户的抱怨 应该掌握倾听的技巧 让人家把话讲完 消除怒气 这样才能与客户合作 解决问题 24 处理电话抱怨的禁忌 一 轻率应允当客户提出的要求需要我们给予一个肯定答复的时候 如果它是不应办的事情或办不到的事情 千万不能为了平息客户的抱怨而轻率应允 切记 一旦应允 就意味着必须兑现 25 处理电话抱怨的禁忌 二 推卸责任在处理客户抱怨