（模式识别与智能系统专业论文）客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究.pdf

大连理工大学硕士学位论文 摘要 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 是一种旨在改善企业与客 户之间关系的新型管理机制。通过实施客户关系管理可以增进企、i k 与客户之间的沟通， 更好地满足客户需求，从而达到保留现有客户并挖掘潜在客户的目的。 本文以大连市某小型制造企业客户关系管理系统的实施为背景，对c r m 系统的模 式与技术架构进行了分析，提出了符合企业特点的客户关系管理模型。在借鉴目前流行 的管理软件开发经验的基础上，将网络编程技术、工作流技术、数据库技术与客户相关 的业务结合，详细设计并构造了客户信息管理、订单管理、客户咨询管理、维修管理、 客户满意度调查等业务流程。并以此为基础，分析了数据库的需求并规划了数据库的逻 辑，同时将存储过程应用于系统的数据访问，从而提高了系统的响应效率。对系统的安 全问题进行了探讨，详细的讨论了系统的权限设置，并引入了信息加密技术，增强系统 的安全性。最后，用a s p n e t 与s q l s e r v e r 2 0 0 0 实现了基于b s ( b r o w s e r s e r v e r ) 模式 的客户关系管理系统。 此外，对c r m 系统收集的客户数据进行分析，结合模糊集的相关理论，提出了一 种基于加权模糊c 均值算法的客户分类模型；该模型从客户交易信息中选取评估指标作 为r f m 指标的补充，并用基于相似系数和的孤立点检测法降低了孤立点对聚类结果的 干扰；同时对聚类结果有影响的几个参数进行探讨，从而优化参数选择，改善聚类质量， 通过实践证明该分类方法的有效性。 本文设计并开发了符合企业特点的客户关系管理系统，并成功地应用到企业的信息 化管理中，获得了良好的运行效果。以系统收集的数据为基础，结合模糊集的相关理论 对客户分类方法进行了研究，从而为企业进行客户群的特征分析及制定营销策略提供了 有效支持。 关键词：客户关系管理；b s ；客户分类；加权模糊c 均值 大连理工大学硕士学位论文= t h ed e s i g no fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h e r e s e a r c ho nc u s t o m e rc l a s s i f i c a t i o n a b s t r a c t c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) i st h ei n t e r f a c eb e t w e e ne n t e r p r i s ea n d c u s t o m e r s b yi m p l e m e n t i n gc r m ，c o m p a n i e sc a ni m p r o v ea n dm o d e r a t e t h eo r i g i n a l b u s i n e s sp r o g r e s s ，m e e tc u s t o m e r s r e q u i r e m e n t sa n dr e d u c et h eo p e r a t i n gc o s ts oa st o p r o m o t et h er e l a t i o n s h i pw i t hp r e s e n tc u s t o m e r sa n de x c a v a t en e wc u s t o m e r t h i sa r c i c l ei sb a s e do nt h ep r a c t i c eo ft h ec r ms y s t e mf o ras m a l lm a n u f a c t u r i n g c o m p a n y s y s t e m a t i c a l l ya n a l y z e dt h ep a t t e r nc l a s s i f i c a t i o na n dt e c h n i q u ef r a m eo fc r m s y s t e m ，a n dt h e np u tf o r w a r dt oan e wc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tm o d e lt h a ti s s u i t a b l ef o rt h ec o m p a n y t od r a wo nt h ee x p e r i e n c eo ft h ep o p u l a rm a n a g e m e n ts o f t w a r e a n d c o m b i n i n g t h e p r o c e s s o fc u s t o m e rr e l a t e db u s i n e s sw i t hn e t w o r kp r o g r a m i n g , w o r k f l o w t e c h n o l o g y a n dd a t a b a s et e c h n o l o g y ，t h e n d e s i g n e da n dd e v e l o p e ds o m e p r o c e d u r e ss u c ha sc u s t o m e ri n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，o r d e rm a n a g e m e n t ，c o n s u l t a n c e m a n a g e m e n t ，s e r v i c em a n a g e m e n t ，e t c a na n a l y s i so fd a t a b a s ec o n s t r u c t i o ni sg i v e n ，a n d s t o r e dp r o c e d u r ei st os p e e du pt h er e s p o n s i n ge f f e c t i o n c yo fd a t a b a s e a f t e rt h a t ，t h e s e c u r i t yo ft h es y s t e mi sd i s c u s s e da n ds o m et e c h n o l o g yo fi n f o r m a t i o ne n c r y p t i o ni su s e d i n t h es y s t e m f i n a l l y ，t h ec r m s y s t e m b a s e do nb r o w s e r s e r v e rm o d ei sr e a l i z e d m e a n w h i l e ，a n a l y z i n gt h ed a t ac o l l e c t e db yt h ec r ms y s t e ma n dp u tf o r w a r da m o d e lo f c u s t o m e rc l a s s i f i c a t i o nt h a tu s i n gt h em o d i f i e dw e i g h t e df u z z yc m e a n sa l g o r i t h m t h i s m o d e la d o p t sv a l u a t i o ni n d e x e st h a te x t r a c t e df r o mt r a n s a c t i o nr e c o r d sa ss u p p l e m e n t a t i o n s t ot h er f m p a r a m e t e r s ，a n dt h ea l g o r i t h mf o ri s o l a t e dp o i n td e t e c t i o nb a s e do ns i m i l a r c o e f f i c i e n ts u mi sa l s ou s e dt or e d u c et h ea f f e c t i o no fi s o l a t e dp o i n t m e a n w h i l e ，t h e i n f l u e n c e so fs e v e r a lp a r a m e t e r st ot h er e s u l to fc l u s t e r i n ga r ed i s c u s s e d ，t h u st h ec h o i c e so f p a r a m e t e r sa r eo p t i m i z e da n dt h eq u a l i t yo fc l u s t e r i n gi si m p r o v e d i tp r o v e st h a tt h em e t h o d i se f f e c t i v e t h i sa r t i c l ed e s i g n e da n dd e v e l o p e dt h ec r ms y s t e ma n ds u c c e s s f u l l ya p p l i e di nt h e e n t e r p r i s e ，i tr e c e i v e sag o o dc o m m e n t t h e n ，c a r r y i n go u tt h e r e s e a r c ho nc u s t o m e r c l a s s i f i c a t i o nb yf u z z yt h e o r y ，s oi tp r o v i d eq u a n t i t a t i v eb a s i sf o rt h ec u s t o m e rm a n a g e m e n t a n dc u s t o m e rg r o u pi d e n t i f i c a t i o n k e yw o r d s ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ；b s ；c u s t o m e rc l a s s i f i c a t i o n ； w e i g h t e df u z z yc - m e a n s 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：醢：些日期：诬扫兰目b 囝 大连理工大学硕士研究生学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文。 储虢至至选 导师签名：纭乐 兰幺年旦月上日 大连理工大学硕十学位论文 1 绪论 1 1 研究背景和研究意义 1 1 1 研究背景 随着经济的发展，企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生存高度，只有把 握住市场的脉搏，满足客户的需求，才能够能赢得市场、赢得客户，从而企业才能生存、 发展；企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。因此，企业能否建立并与客户保持 良好关系，能否掌握客户资源、赢得客户的信任，能否分析客户价值及客户需求，并在 此基础上制定出合理的发展战略和市场策略，是提高企业竞争力的关键所在【”。 客户关系管理( c u s t o m e r r e l a t i o nm a n a g e m e n t ，c r m ) 是企业为了优化收益率、增 加收入和提高客户满意度而发展起来的商业战略，其核心是建立以客户为中心的商业体 系从而支持市场、销售、服务等过程，因此成功实施c r m 能够增强企业与客户之间的 交流，可以说c r m 是一种新型的企业管理思想。 当今企业的信息量逐步增大，在处理与客户的关系时，如果没有信息技术支持的客 户关系管理将显得力不从心，因此网络管理系统应运而生。在企业的诸多相关利益者中， 顾客的重要性最为突出，在服务的及时性、质量等方面都有着更高的要求。客户关系管 理系统对企业进行业务流程重组，整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系， 在企业内部实现信息和资源共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、 周到的产品服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的【“。为 了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，很多企业采用了企业资源管理系统来提高内 部业务流程的自动化程度，使员工从日常事物中解放出来。由此，企业完成了提高内部 运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商 业机会吼 随着客户获取成本的不断提高，越来越多的企业意识到分析客户价值的必要性，他 们需要尽可能的了解有关客户的一切信息，并把它转化为客户知识，进而变成企业竞争 的动力。企业应为客户提供良好的服务，然而企业的资源是有限的，因此企业应该有区 别的对待客户，针对不同客户群体应区别其特征，实施目标营销，特别是对高价值的客 户实施一对一营销，建立区别于竞争对手的产品销售和服务体系【4j 。 客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究 1 1 2 研究意义 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业 的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域。企业实施客户关系管理，一 方面通过对业务流程的全面管理降低企业的运营成本，另一方面通过提供快速和优质的 服务以吸引和维持客户，达到企业与客户之间的双赢1 5 j 。 c r m 首先显露的是其运营特性，实现企业的日常营销业务的流程化和自动化管理。 大多数企业的销售、营销、客户服务和支持等业务是分开进行的，这些前台的业务与后 台部门也是相对独立的，这使得企业各环节间很难以合作的方式对待客户。c r m 的理 念要求企业完整地认识客户的需求，并提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接 触的效率和客户反馈率。利用网络管理，企业可在提高效率、拓展市场及保留客户等方 面大大的改进，提升自身的竞争优势。 其次，通过c r m 的实施，企业能及时的搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进 一步了解他们的习性与需求，从而制定出合适的企业战略。c r m 还能观察和分析客户 行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 此外，对c r m 系统收集到的信息进行分析，区别不同价值的客户群体进行划分， 进一步分析不同客户群体的特征，从而有助于企业制定差异化的营销策略，对高价值的 客户实施一对一营销，建立起完善的营销与服务体系。 1 2 客户关系管理概述 客户关系管理，是指企业用c r m 来管理与客户之间的关系。尽管c r m 已经得到 了广泛的应用，然而，围绕着c r m 的定义却没有一个权威的、统一的观点，不同的研 究机构有着不同的表述。以下是一个比较典型的定义： c r m 是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。 它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作 实践，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的软 件1 6 1 。 理解c r m 的概念可以从以下三个层次进行： ( 1 ) c r m 是一种现代的经营管理理念 作为管理理念，c r m 其核心思想是将企业的客户( 包括最终客户、分销商和合作 伙伴) 作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需 求，保证实现客户的终生价值。 f c r m 包含的是一整套解决方案 大连理工大学硕十学位论文 作为解决方案，c r m 综合应用了数据库和数据仓库技术、o l a p 、数据挖掘技术、 i n t e r n e t 技术、面向对象技术、客户机服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产 业成果，既包含了硬件平台和软件环境的集成，也包括了有关c r m 项目实施的顾问咨 询服务等等。 ( 3 ) c r m 系统是一套应用软件系统 作为一个应用软件系统，c r m 系统将企业的客户管理相关流程固化到一个r r 系统 上m 。 本文认为，c r m 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。c r m 要求以 客户为中心的商业哲学和企业文化来有效的支持市场营销、销售与服务流程，如果企业 拥有正确的领导策略和企业文化，c r m 将为企业提供有效的客户关系管理；同时，它 也是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，它既是一种崭新的、国际领先的、 以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段， 有效提高企业收益、客户满意度、员工协调工作能力的软件和实现方法。 1 3 客户关系管理的职责 c r m 与e r p 、s c m 是提高企业竞争力的三种有效工具，而c r m 又是e r p 、s c m 、 电子商务等系统与客户进行信息交互的前沿，它在企业与客户之间建立起一道智能的过 滤网，同时又为企业提供一个统一高效的平台，因此c r m 是企业众多系统中提高核心 竞争力的关键【8 】。c r m 在企业里的作用主要体现在以下几个方面【9 】： ( 1 ) 改善服务。通过c r m 的实施主动向客户提供关怀，根据销售和服务历史提供 个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务及严密的客户投诉跟踪， 成为企业改善服务的有力保证。 ( 2 ) 提高效率。由于c r m 建立了客户与企业之间交流的平台，客户与企业之间通 过c r m 可以完成多项任务，极大的提高了交互效率。另一方面，前端o f f i c e 自动化程 序的提高，使得很多重复性的工作( 如批量发传真、邮件) 都由计算机系统完成，工作 的效率和质量都是人工无法比拟的。 ( 3 ) 降低成本。c r m 的运作使得团队销售的效率和准确率显著提高，服务质量的提 高也使得服务时间和工作量显著降低，这无形中降低了企业的运作成本。同时，精确的 过程管理和绩效考核，也会有效地降低营销成本、销售成本和服务成本。 ( 4 ) 扩大销售。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。对 销售线索的跟进能力提升、对合作伙伴的管理更透明、对客户关怀和客户投诉处理从而 促进的客户满意度提升，会直接协助企业扩大销售。 客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究 1 4 客户关系管理的现状与发展趋势 客户关系管理经过这几年的发展，其软件功能已经有了很大的发展。到目前已经形 成了两大类别：运营型的c r m 和分析型的c r m 。这两大类别又可以引申出许多分支， 例如运营型c r m 里的呼叫中心、分析型c r m 中的商业智能和决策分析等1 1 0 l 。 企业的应用需求和信息技术的发展是推动客户关系管理发展的重要因素，目前 c r m 系统的技术架构发展呈现以下几种趋势： ( 1 ) 更多的c r m 系统将采用b s 架构 为了满足移动办公和分布式管理的需求，越来越多的企业将采用b r o w s e r s e r v e r 模 式的c r m 系统。b s 结构在客户端使用标准的w c b 浏览器，无需安装特殊的应用程序， 因此减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在s e r v e r 端，确保了数据的安全： 在通讯方面，由于使用标准的m - i 甲协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式 管理1 1 1 1 2 1 。 ( 2 ) 对各种信息技术的集成 随着信息技术不断发展，c r m 系统作为企业的前端业务平台，需要支持客户可能 采用的不同交流方式。除了传统的电话和电子邮件以外，c r m 系统需要加强对手机短 信息、v o i p 、企业即时消息( e i m ) 和网络会议等新的交流方式的集成【”】。在客户服务中 心，服务人员既可以接听客户的普通电话和网络电话、查看客户的e m a i l ，也可以看到 客户通过手机发来的短信息、与客户通过即时消息系统进行交流，或者开通视频网络会 议，实时解决客户的问题。对于企业的市场和销售业务，引入多媒体短信促销、在线导 购、远程演示等全新的沟通技术，不但可以降低营销成本，同时也可以扩展传播途径、 提高客户沟通效率、缩短交易周期，从而提升企业的盈利能力n 4 1 。 ( 3 ) 更多的采用数据仓库和数据挖掘技术 随着全球经济一体化的进程和科技的发展，企业正面l 临着更为复杂的生存环境。市 场竞争的压力对企业决策的质量和效率都提出了更高的要求。因此，c r m 系统必须具 备强大的数据分析和挖掘功能，为管理者的决策过程提供及时而准确的信息。数据仓库 ( d a t aw a r e h o u s i n g ) 、数据挖掘( d a t am i n i n g ) 和o l a p 技术已成为为c r m 系统提供决策 支持的关键技术。c r m 系统可以利用这些技术为企业建立完善的、量化的客户价值评 估体系，以销售额、利润等原始数据为指标建立评估模型，找出对企业最有价值的客户 群体并分析其特征，帮助企业制定更合理的经营策略 “。应用数据仓库和挖掘技术， c r m 系统还能够透视企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织机构、时间、 产品线和客户群的特征等进行多维的数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场 环境的变化和企业业务流程中的潜在问题，并采取合适的应对措施1 1 6 1 。 大连理工大学硕十学位论文 1 5 本文的主要工作 本课题源于为大连市某小型制造企业开发的客户关系管理系统。 论文系统地介绍了客户关系管理研究现状及应用价值，讨论了b s 模式下c r m 系 统的优势。对客户关系管理系统的需求进行了分析，探讨了构建客户关系管理系统中的 关键技术问题，设计并实现了基于n e t 构架的c r m 系统。针对客户关系管理中的客户 分类问题进行了深入的研究，提出了一种基于加权模糊c 均值算法的客户分类模型，为 企业进行客户群的特征分析及制定一对一营销策略提供了量化依据。 本文的章节安排如下： 第一章：绪论，阐述了论文的背景和研究意义，并对客户关系管理进行了综述。 第二章：阐述了c r m 系统的模式分类、技术架构，并对c r m 系统的所用到n e t 、 工作流、存储过程等技术进行了介绍。 第三章：探讨了c r m 系统的设计方案，对c r m 系统的结构、框架及主要模块进 行了规划，讨论了系统数据库的需求分析及逻辑设计，并对系统的权限规划及数据加密 技术进行了研究。 第四章：对系统的公共模块设计进行了介绍，详细介绍了部分功能模块的流程规划、 数据库结构，并给出了部分页面的实现效果图。 第五章：以系统收集的信息为基础，对客户的交易行为进行分析，结合模糊集的相 关理论，提出了一种基于加权模糊c 均值的客户分类方法，并通过实践证明该方法的有 效性。 结论：对本文的工作进行总结，针对工作中存在的问题进行了分析和展望。 客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究 2 基于b s 的c r m 系统及相关技术 2 1c r m 系统的模式 2 1 1c r m 系统模式分类 目前的c r m 系统模式大体分为：c s 、b s 、r s 、a s p ( 0 n d e m a n d ) 等四种主流 模式。 c s ：客户端服务器模式，又可以细分为二层c s 、三层c s 、瘦客户端等，适用于 局域网或者网络速度与质量俱佳的广域网，互动性较好，与系统应用结合较紧密，系统 的安全性和可靠性较强。 b s ：浏览器服务器，也可以细分为单层、多层架构的b s 等，适应于因特网上的 应用，在集团内部网也有良好的表现，适合远程登陆、异地办公、客户现场展示等，同 时部署简便，维护工作量较少。 刚s ：可以归类于c s 与b s 之间。技术性质是c s 的，但是离线操作，也可以通 过网络连接进行实时同步，实现了b s 的远程登陆、异地办公、客户现场展示等，还有 b s 没有的离线操作功能，这对于随时在外拜访客户而且国内网络普及不理想的情况下 最有效的方式之一。 a s p ( 0 n d c m a n d ) ：a s p 模式在国外相对比较成熟，但在国内市场因信用机制不健全， 而且a s p 的h o s t ( 主机) 安置在遥远的国外，导致这种软件租赁的模式应用较少。s i e b e l 最近推出的o n d e m a n d 类似于a s p 模式但又有不同，不同之处就是支持企业在本地设 立h o s t ，这样数据安全性、备份可靠性和归属感就有了保障1 1 7 1 。 2 1 2b s 模式的优势 b s 是随着i n t e r n e t 技术的兴起，对c s 模式的一种改进。在这种结构下，软件应 用的业务逻辑完全在应用服务器端实现，用户表现完全在w e b 服务器实现，客户端只 需要浏览器即可进行业务处理，是一种全新的软件系统构造技术，这种结构更成为当今 应用软件的首选体系结构。 ( 1 ) 数据安全性比较。由于c s 结构软件的数据分布特性，客户端所发生的病毒、 黑客等都成了可怕的数据杀手。另外，对于集团级别的异地软件应用，c s 结构的软件 必须在各地安装多个服务器，并在多个服务器之间进行数据同步，因此每个数据点上的 数据安全都影响了整个系统的数据安全，所以对于集团级别的大型应用系统，c s 结构 软件的安全性是令人无法接受的。对于b s 结构的软件，由于其数据集中存放于总部的 大连理工大学硕十学位论文 数据库服务器，客户端不保存任何业务数据和数据库连接信息，也无需进行数据同步， 所以不存在这方面的安全问题。 ( 2 ) 数据一致性比较。在c s 结构软件的解决方案里，对于异地经营的大型集团都 采用各地安装区域级服务器，然后再进行数据同步的模式。这些服务器每天必须同步完 毕之后，总部才可得到最终的数据。由于局部网络故障造成个别数据库不能同步，即使 同步上来，各服务器也不是同一时间的数据，因此无法保持一致，对决策过程造成一定 的影响。而b s 结构的软件，其数据是集中存放的，客户端的每一笔业务都直接进入到 中央数据库，因此很好的保持了数据的一致性。 ( 3 ) 数据实时性比较。在集团级的应用开发里，由于c s 结构体系下，数据存在一 定滞后性，因此不可能随时随地看到当前的业务情况；而b s 结构则不同，它可以实时 看到当前正在进行的所有业务，方便了快速决策，有效地避免了因数据传输延迟而带来 的不便。 ( 4 ) 数据溯源性比较。由于b s 结构的数据是集中存放的，所以服务器数据可以直 接追溯到各级分支机构的原始的业务单据，也就是说看到的结果的可溯源。而大部分 c s 结构的软件则不同，为了减少数据通信量，仅仅上传中间报表数据，在总部不可能 查到各分支机构的原始单据【2 1 1 。 综上所述，b s 结构的特点更适合c r m 系统的开发。 2 1 3c 跚技术架构 基于不同的架构的c r m 系统，采用的技术也有所不同，c r m 系统所涉及的部分 技术可归结如下： ( 1 ) 面向对象：不仅仅从技术层面，还要从业务层面体现面向对象的思想； ( 2 ) u m l 的应用：普遍用来描述业务对象，流程，实体，e r d 等，也有系统有自己 的业务模型设计工具，比如s a p 的b u s i n e s se n g i n e e r ； ( 3 ) 业务对象( b 0 ) ：从业务架构移植的时候，业务对象、实体、类等在业务分析、 技术研发、应用集成等领域反复应用； ( 4 ) 业务流程( b f ) ：包括工作流、序列图、柔性可配置流程等技术，还贯彻着业务 对象、语义定义等功能； ( 5 ) 业务角色( b r ) ：业务角度、用户等，通过用例角色来融合进业务蓝图。包括其 权限、流程触发、任务分配等等，并涉及到很精密的计算； ( 6 ) c s 实现模式：组件化、编码封装、中间件等技术使c r m 系统实现平台化： 客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究 ( 7 ) b s 实现模式：w e b 中间件、模板、语法标签、业务对象定义、功能函数、x m l 、 d h t m l 等技术是基于浏览器模式的c r m 系统的灵活性和互动性有了很大提高； ( 8 ) 消息系统：消息传递、接口通信、数据传递等都需要一个强大的消息系统； ( 9 ) 队列机制：无论是内部的流程队列还是客户服务、电话外拨的队列处理，都是 体现客户价值或者客户优先级的队列引擎； ( 1 0 ) 自动脚本：在呼x ( i n b o u n d ) 和呼出( o u t b o u n d ) 的时候，标准化、规范化和智能 化的自动脚本将提高业务效率和客户满意度，并有效降低培训成本【1 s - 2 0 。 2 2c r m 系统的结构 2 2 1c r m 体系结构 c r m 软件的主要功能是为企业与客户之间的联系提供新的手段与工具，它将企业 与客户相关的所有活动、业务管理起来，而这些功能的所有活动都围绕着客户数据库来 进行。客户数据库可看作一个数据中心，企业利用它来记录与客户的交互过程中各种活 动的信息，跟踪各类活动的状态，并建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支 持，因此企业积累的客户数据是c r m 的基础1 2 2 l 。一个完整的c r m 系统，一般分为四 个部分：数据源、数据管理、决策支持、信息渠道，其体系结构如图2 1 所示： 数据源数据管理决策支持 信息渠道 r 。p ”i - t - 一一i 联系l 脚j 蓑翥卜 ( 互。历史j ， - j f 磊丽 网 区 谢一 ( 匝 也匦 7 交易1 | 一塑耋j j ( 匾 。历史j 一 抽取 转换 行销 客户1 转载 数据 集市 帐务广刨 |报表 外部1 磊一 。数据卜 吲 图2 1c 蹦系统的体系结构 f i g 2 1t h es t r u c t u r ef o rc r ms y s t e m 一8 大连理工大学硕士学位论文 在图2 1 的体系结构中，有很多有利于产生和使用信息的客户接触点和发送渠道， 这样企业可以根据客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，确保企业能够 通过各种客户交互渠道收集到所需要的信息，以便建立客户档案，存储在中央客户数据 库中。 经过集成和分析这些信息，可以完整、正确地得出客户的情况，包括他们的基本信 息、需求、购买倾向等特性，这是c r m 的核心部分。如果企业不能分析出准确的客户 知识，c r m 的作用便无法发挥。 2 2 2 基于业务过程分类的系统体系结构 基于不同目的的c r m 体系结构是有差异的，目前比较常见的有基于业务部门为划 分标准的体系结构、基于相似业务划分标准的体系结构、基于业务过程分类的系统体系 结构等l 矧。其中基于业务过程分类的系统体系结构更为流行，其结构如图2 2 所示： 图2 2 基于业务过程分类的系统体系结构 f i g 2 2t h es t r u c t u r ef o rt h es y s t e mb a s e do nb u s i n e s sp r o c e s s 这种体系结构是以业务过程分类为基础的，每个功能模块都用来处理某一类的业务 过程，并根据业务过程对实时性和交互性要求的不同，采用事件驱动的方式，以不同的 处理办法来处理不同种类的业务过程。整个系统的所有功能模块都集成在中央的决策引 擎h u b 上，这里的h u b 是借鉴了计算机网络中集线器的概念，是一个软件模块，它的作 客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究 用是将各个功能模块连接起来，并由中央决策引擎进行统一的管理和调度。中央决策引 擎和一个规则库相连，采用推理机的方式来实现其应具备的各种功能。 2 3c r m 主要技术要求 不同的企业规模和性质有所差异，因此对c r m 的需求也不同，企业在实施c r m 之前，一定要明确自己实施c r m 的目的，或者需要c r m 的哪些功能，根据所需的功 能来确定所要实施的c r m 的复杂程度。这样既可以节约成本，又可以节约实施时间， 提高c r m 实旌的成功率。 c r m 主要有六个方面的技术要求：分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的 能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能 力、与e r p 进行无缝连接的能力例。 ( 1 ) 信息分析能力 尽管c r m 的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户渠道相关 的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对c r m 也是很重要的。c r m 系统有大量 关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策 者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得 c r m 和e r p 协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。 ( 2 ) 对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与c r m 解决方案的功能部件的集成是同等重要的事情。不管客 户是通过w e b 与企业联系，还是与具备s f a ( s a l e s f o r c e a u t o m a t i o n ) 功能的便携电脑的 销售人员联系，或者与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高 效的，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。 ( 3 ) 支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，w e b 的作用越来越大，这使得c r m 的网 络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用( 如网络自主服务、自主销售) 是 很重要的。一方面，网络是电子商务实施的基础：另一方面，从基础结构的角度来讲， 如果没有网络，企业的c r m 系统便无法实施。因此，需要提供标准化的网络浏览器， 使得客户和企业雇员都能方便地应用c r m ：另外，业务逻辑和数据维护的集中化，减 少了系统的配置、维护和更新的工作量，对基于互联网的系统的配置费用，会节省一定 的资金开销。 ( 4 ) 集中的客户信息仓库的能力 大连理工大学硕十学位论文 c r m 解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客 户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 ( 5 ) 工作流进行集成的能力 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地( 不需人的干预) 安排给负责特定业务 流程中的特定步骤的人。c r m 解决方案应该具有很强的功能，为跨部门的工作提供支 持，使这些工作能动态地、无缝地完成。 ( 6 ) 与e r p 进行无缝连接的能力 c r m 要与e r p 在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等方面连接起来，从 而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括数据的同步过程，而且还应包括业 务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性。 2 4 n e t 技术综述 n e t 是m i c r o s o f t 用以创建x m l w 曲服务的平台，该平台将信息、设备和人以一 种统一的、个性化的方式联系起来。借助于n e t 平台，可以创建和使用基于x m l 的 应用程序、进程和w 曲站点以及服务，利用它们可以设计出在任何平台或智能设备上 共享和组合信息的功能，并且向单位和个人提供定制好的解决方案。 ， m i c r o s o f t n e t 作为微软公司新一代软件开发平台，集成了v i s u a l b a s i c n e t 、 c 弹n e t 、a s p n e t 的开发环境，而微软第一次统一了v b 和v c 的底层对象，使用 v b n e t 和雠能够在同一个运行库的基础上访问相同组件的属性和方法，这就使得编写 睇和编写v b n e t 程序同样的简单高效瞄1 。 n e t 的核心技术包括分布式计算、x m l 、组件技术、即时编译技术等。分布式计 算是网络的本质；x m l 奠定了新一代电子数据交换的标准，而数据交换使得网络计算 成为可能；组件技术是软件技术多年来的发展成果，它使程序设计员从大量的a p i 中解 放出来，采用面向对象和面向组件的技术来解决软件问题；即时编译技术使应用程序在 运行时，能够根据主机的硬件和软件环境进行代码优化，简化代码发放的过程。 m i c r o s o f t n e t 的策略是将互联网本身作为构建新一代操作系统的基础，对互联网 和操作系统的设计思想进行合理延伸，这样，开发人员必将创建出摆脱硬件设备束缚的 应用程序，以便轻松实现互联网的连接【矧。 w e b 开发可以采用多种语言，而不同的语言之间有其优势与劣势，下面对几种常用 的语言j s p o a v as e r v e rp a g e ) ，p h p ( h y p e r t e x tp r e p r o c e s s o r ) ，a s p ( a c t i v es e r v e rp a g e s ) 及a s p n e t 的技术优势与缺点进行比较分析。 客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究 a s p 采用脚本语言v b s c r i p t 或j a v a s c r i p t 作为自己的开发语言，它的开发成本相 对比较低，对硬件的要求不高。但a s p 脚本与页面代码混合编写，程序优化不好，程 序与美工设计相互干扰，因此对于大型网站其结构不清晰、运行速度较慢。 p h p 是一种跨平台的服务器端的嵌入式脚本语言。它大量地借用c 、j a v a 和p c r l 语言的语法，使w c b 开发者能够快速地写出动态页面，而且p h p 是完全免费的。p h p 的缺点是：没有商业支且运行访问量高的网站，速度不是很快。 j s p 是s u n 公司推出的新一代网站开发语言，s u n 公司借助自己在j a v a 上的不 凡造诣，又推出了j s p ，j s p 凭借完整而优秀的j a v a 语言可以完成功能强大的站点程 序。近几年j s p 凭借其优势成为w c b 开发最受欢迎的语言，j s p 缺点是开发成本较高。 从现阶段应用的角度来讲，j s p 安全、快速，这是a s p 和p h p 不能与之相比的， 但是未来的趋势是n e t ，它和a s p ，j s p ，p h p 采用不同的编译原理，其速度也是它们 所不能相提并论的。从性能和功能的角度来说n e t j s p p h p a s p ，a s p n e t 比其中 的任何一个都要强大，因为其它语言只停留在脚本范畴内，而n e t 摆脱v b s c r i p t 的语 言限制，代码在编译后运行，并拥有庞大的类库，这使得a s p n e t 几乎可以轻松实现 任何常见的希望获取的功能，甚至可以通过它在网页上直接进行图像处理、音频编辑、 视频压缩等等应用程序所具有的能力 2 7 1 。 2 5 工作流相关技术 工作流( w o r 姐o w ) 是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在 一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。企业或组织内有 许多繁琐复杂的业务流程，这些流程构成了企业或组织的日常运营活动。如何通过现代 的技术手段将这些流程自动化，并对其进行有效地管理便是工作流管理过程中需要解决 的问题【2 8 】。 工作流管理的许多概念源于企业管理理论和实践，随着企业规模不断扩大，管理的 难度也随之上升，信息技术和现代企业管理理论的发展，都为有效地克服这些困难提供 了理论和技术手段。工作流技术是一项快速发展的技术，并在各个行业得到广泛应用。 其主要特征是业务流程的自动化，这些流程有人工的，也有自动的，其主要特点是这些 流程的处理都是在计算机应用程序和工具协助下进行的。 对于从事做计算机软件设计的人而言，它是一项技术、是为客户提供解决方案框架 的一部分；对于从事企业信息化管理的人而言，它是一种思想，是降低用户的r r 运行 及维护成本的一种方法；对于从事软件开发的人而言，它是一项技术，是如何利用成熟 稳定的接口低成本的开发出适应用户流程变化的应用程序。 大连理工大学硕士学位论文 2 5 1 工作流技术的主要功能 几乎目前所有的办公自动化系统，都把流程化管理作为必不可少的重要部分，并且 普遍采用了工作流技术来实现。工作流管理一般应该具备以下功能： ( 1 ) 从使用角度： 表单的电子填报； 表单和事件在不同节点之间的自动流转； 根据不同业务要求，使用不同的流程；流程的动态化，比如典型的根据报销金 额的不同，相应转入不同人员审批； 灵活的签批功能，包括转发、抄送、批注等等。 ( 2 ) 从设计角度： 灵活的表单设计功能：一般可以自由地放置标签、文本字段、选择框、图片等 等，优秀的产品还可以增加明细内容； 灵活的流程设计功能：可以根据职务、岗位、角色等，灵活设计各种流转方式。 ( 3 ) 从管理角度： 对于流程的监控、定时提醒等功能； 人员的审批权限控制； 代办( 授权) 功能：这是一个容易忽略、但非常重要的功能，如果一个人出差， 可以将他的审批权限授权给其他人。 ( 4 ) 以上主要是从对知识、文档的基本管理角度。然而，知识管理有更深刻的含义， 就是不仅要电子化地管理企业的知识，而且要通过知识管理系统，