超市客户满意度的开题报告.doc

毕业设计(论文)开题报告学 生 姓 名：学 号：专 业：市场营销设计(论文)题目：南通大润发超市的客户满意度研究指 导 教 师: 2011 年 12月 3 日开题报告填写要求1开题报告（含“文献综述”）作为毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期内完成，经指导教师签署意见及所在专业审查后生效；2开题报告内容必须用黑墨水笔工整书写或按教务处统一设计的电子文档标准格式（可从教务处网页上下载）打印，禁止打印在其它纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见；3“文献综述”应按论文的格式成文，并直接书写（或打印）在本开题报告第一栏目内，学生写文献综述的参考文献应不少于15篇（不包括辞典、手册）；4有关年月日等日期的填写，应当按照国标GB/T 74082005数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法规定的要求，一律用阿拉伯数字书写。如“2007年3月15日”或“2007-03-15”。 毕 业 设 计（论 文）开 题 报 告1结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写2000字左右的文献综述：文 献 综 述随着改革开放的到来，我国经济得到了迅速的发展，以前的便利店变成了超市。超市在我们经济生活中扮演着日益重要的角色，尤其是大型超市。随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品,而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。在这种情况下,各类超市必须侧重于了解和研究顾客需求,努力提高顾客满意度,形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机制,并配合各自的营销策略形成独特的竞争优势,以提升自己的核心竞争力。一般而言,顾客进行日常采购时会更加偏爱那些大型连锁超市,大型连锁超市更具有价格、品种齐全、购物环境等优势。在超市业中，美国沃尔玛可谓是该行业的翘楚。自20世纪90年代来，各国企业纷纷进入对顾客满意的研究与尝试，而美国顾客满意度研究处于世界领先水平，由此可见，沃尔玛的飞速发展与它努力提升顾客满意度是分不开的。以 “新鲜、便宜、舒适、便利”为经营理念的大润发超市，要向沃尔玛学习一样，长期关注顾客满意，发现营运中的不足，并改进营销策略，进而提升顾客的满意度，达到企业持续健康稳定的发展。据ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语标准，顾客满意被定义为：“顾客对某一事项在满足其要求和期望的程度的意见”，其中的“要求”既“包含明示的必须履行的需求或期望”，也包括了“隐含的或必须履行的需求或期望”，并且“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对某次沟通的基础上的特定时间的特定事件”。顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度，是顾客满意的量度。 不同的文献在阐述超市顾客满意对企业意义和作用、顾客满意的分析对企业营销策略的影响、顾客满意对顾客忠诚的影响等内容时，都各有特色。在顾客满意度决定竞争力中谈及，随着市场竞争的愈演愈烈，顾客对企业的看法已成为左右企业兴衰的关键因素。在汽车业界，厂商正通过提升满意度降低客户流失率，提升他们的忠诚度，来谋求企业利润。并且厂商有这样一个认识：流失一个老顾客需要10个新顾客弥补。如今，佛山车商在竞争中不仅要看价格，还在售前服务、汽车质量、诚信经营、售后服务、品牌战略等方面给予加强，佛山车市在竞争中逐渐走向成熟。此外，差异化服务竞争也是汽车市场的新要求。随着汽车行业的发展，厂家从注重技术、生产、分销、定价、产品满意度到现在的服务满意度，客户满意度越来越受重视。这使得经销商不得不以客户需求和期望为中心，开展新的业务，来最终获取客户的忠诚。也就是说，汽车营销力的竞争说到底就是客户满意度的竞争。2004年之后，佛山汽车行业的竞争开始进入理性竞争时代，了解到一个有实力、好口碑且不断创新发展的经销商其创造利润、赢得市场、保持良性持续增长的机会远胜于只会打价格战的商家。目前，佛山地区的消费者已经出现二次购买、甚至第三次购买汽车的情况，这种发展趋势在未来几年的时间里将会越来越强。这时候，汽车厂商的品牌信誉以及汽车经销商给予顾客的满意度显得尤为重要。在顾客满意：既是起点又是终点一文中提到随着国外实力强大的企业大举进入我国，竞争不断升级，中国企业已经意识到了产品质量与顾客满意之间的关系，意识到了顾客满意对企业生存与发展的重要性。从企业角度讲，顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多元化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。另外，随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。此外，国外企业界也有这样一句流行语：“最好的广告是满意的顾客。”并且顾客的满意程度，还决定了其是否重复购买这种产品和服务，决定他今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。如今，越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。在大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用一文中指出，顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。首先要了解超市行业的研究理念：基本理念即超市行业中的顾客满意主要包括理念满意、行为满意和视听满意三大部分；研究路线即以顾客满意度指数理论为基础，开展对顾客满意度定量测评研究，从总体、综合的角度，将顾客满意度的衡量指数化。然后，建立大型超市顾客满意度测评指标体系，包括一下几方面：建立顾客满意度模型，基于超市行业顾客满意理念，结合零售业消费者的特征，构建模型；设计问卷，问卷中含被调查者的基本信息等内容；实施抽样调查，以拦截式和网上调查的方法进行。再对调查的主要内容进行分析：对被调查者的基本信息分析；对性别与总体满意度、龄与商品价格、月收入与总体满意度、顾客满意度和忠诚度的交叉分析；顾客满意度指数的计算与比较。进而提出建议，如：超市可以采取有效方法缩短结账时间，提高停车便利程度；制定合理的价格；超市应注重顾客满意的长期化、持久化，以维护顾客较高的忠诚度；企业实行差异化经营策略。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。若能做到顾客满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提前进行改进，不断提高服务质量及水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。在大型综合超市顾客满意度提升策略文献中提到，在激烈的市场竞争中，综超经营者为了提高综合竞争能力，都会把提升顾客满意度作为重要竞争策略。首先，我们要对顾客满意度的概念要了解并理解。而综超行业中顾客满意主要从理念满意，行为满意和视听满意三部分去了解与认知。其次，顾客满意度的提升能促进综超更好地为提高产品和服务质量并提供不断改进的动力，主要表现在综超的顾客满意度测评结果是产品或服务的市场竞争力的反馈，严密监视自己和竞争对手的顾客满意度指数的变化已成为市场竞争的重要手段；通过顾客满意度的分析，可以引导综超不断适应顾客的需求。最后，利用尼尔森公司为某品牌综超公司2010年度顾客满意度测评的数据，对顾客选择购物门店的原因进行分析。进而从以下途径和方法来提升顾客满意度：注重让顾客满意的理念创新；顾客选择门店原因首选是便利；商品的品种要齐全、结构要合理；树立低价形象很重要 ；努力为顾客提供超值服务；促销是吸引顾客来店的重要因素；要练好商品布局和陈列的基本功；严把商品质量和食品安全关；打造舒适的购物环境；高度重视会员的发展和维护。让顾客满意，提升顾客满意度和忠诚度，达成提升销售业绩和盈利能力的目的。就一定能在市场竞争中取得领先优势，从而从根本上提高综超自身的竞争能力。市场竞争的加剧，顾客满意已经成为左右企业兴衰的关键因素。此外，顾客的满意程度，还决定了顾客是否重复购买这种产品和服务，决定顾客今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。反之，失望的顾客不但永远不会再买这种产品和服务，而且还会到处作反面宣传，使原已准备购买的人也止步不前。而与此相反，高度的满意和愉快，不仅能满足顾客，形成消费偏好，培养出顾客的高度忠诚感，而且忠诚顾客会成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格。因此，就必须一切从顾客需求出发，经常进行顾客满意度测评，并能够及时准确地发现自身存在的问题与不足，认真合理的改进和完善经营管理工作，让顾客满意，提升顾客满意度进而提高忠诚度，达成提升销售业绩和盈利能力的目的。就一定能在市场竞争中取得领先优势，从而从根本上提高自身的竞争能力。在文献查阅过程中，对超市行业的顾客满意度研究的文献还是较少的，故通过对超市顾客满意度建设方面有一定的发展空间，希望通过对大润发超市的顾客满意度研究提出具有现实意义及创造性的改进现有营销策略的建议。 毕 业 设 计（论 文）开 题 报 告本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段（途径）：研究或解决的问题：本课题主要关于南通大润发超市顾客满意度的研究，通过对大润发、家福、卜蜂莲花等大型连锁超市的顾客满意度的实地调研，并查阅相关文献理解顾客满意的现状；结合所学的市场营销的相关理论，分析大润发的顾客满意度，并指出它在经营管理上存在的问题与不足，提出提高顾客满意度的建议拟采用的研究方法：1、 实地调查南通大润发、家乐福、卜蜂莲花等大型超市，运用包括访谈、参观等方式，调查顾客满意度情况。得到的信息资料要可靠、详实、新颖。2、 文献查阅，要尽可能地大量收集国内外的参考资料，并对获取的信息资料运用科学的方法进行加工、提炼、分析与综合。3、 统计分析法，设计问卷。通过调查超市消费者，统计问卷得出数据，对数据进行分析与综合，从而得出具有新意的营销策略。4、 定量分析法，在科学研究中，通过定量分析法可以使人们对研究对象的认识进一步精确化，以便更加科学地揭示规律，把握本质，理清关系，预测事物的发展趋势。 毕 业 设 计（论 文）开 题 报 告指导教师意见：1对“文献综述”的评语：从学生完成的开题报告来看，该学生阅读了大量与课题相关的文献资料，既有关于消费者行为学的基本理论材料，又有实体商品、相关群体消费行为研究方面的文献资料。所参阅的文献资料有一定的深度和广度，有较强的针对性，并评述了这些文献资料可能的不足之处，以及对作者写作文章的帮助和借鉴作用。该文献综述达到了锻炼学生查阅文献，并对文献进行加工、整理和评析的能力的目的。2对本课题的深度、广度及工作量的意见和对设计（论文）结果的预测：本课题的主要任务是运用消费者行为学和市场营销等方面的理论，结合实地调研获得的第一手资料，对南通地区的超市消费者行为进行分析和研究。课题有一定的深度、广度和工作量。希望提交的论文能够运用实