某市轻型汽车制造厂.doc

第十章 沟通案例一 某市轻型汽车制造厂地处某市的轻型汽车制造厂最近推出一种新型车，颇受用户青睐，订货接踵而来。但令厂领导头痛的是，从批量投产以来，装配车间工人们干活的劲头不足，装出的车返修多，月度出产计划老是完不成，影响向用户交货。于是厂领导召集各部门主管人员开会，研究解决问题的办法。主管生产的副厂长承认装配车间工作有些问题，如工人技术素质需要提高等，但认为主要是由于机加工车间交付的零部件成套性差，一部分零部件质量不够好，缺乏互换性，影响了装配工人的劳动效率和工作情绪。他埋怨说，检验部门在掌握质量标准上有些过严，导致返修多；工艺部门也有责任，部装和总装的工艺文件经常修改，工人们提出的合理化建议也未被采纳。他指出，原来推出的样本是由精选的工人用精选的零部件装配出来的，一旦转入批量生产，就需有正规的工艺文件，还要教会工人去掌握，对零部件质量也有严格的要求，而我们还未做好这些准备工作。机加工车间主任接着说，交付装配的零部件都完全符合设计图纸要求，保证了质量。如说互换性差，那是规定的公差有问题，但要修改公差，那是设计部门的事，而且一些机床的精度也可能有问题。至于交付零部件的成套性差，那是计划安排和物料供应方面的问题。总工程师声明，零部件和汽车的设计图纸都是无可挑剔的。假如再把公差规定得严格一些，有些关键机床就需要更新。至于装配工艺的改动，那是适应工人的技术水平和工作习惯，采纳了工人的合理化建议。有些工序如能添置专用夹具和量具就更好。不过，更新机床和添置工具需用一大笔资金，财务部门早就不同意，而且这样会使汽车成本升高，影响工厂效益。他断言，现在的影响不在技术上，而在生产管理系统上。主管人事的副厂长认为，目前我厂职工数量多而素质差的矛盾十分突出，当务之急是大力加强职工培训，提高职工素质。可是大家对此不重视，个别车间领导人还不愿让工人去参加，怕影响生产。不抓培养，将难以组织正规化生产，掌握先进的技术装备。总会计师补充说，根据工厂目前的财务状况，无力更新设备，如必须更新，只好靠银行贷款，这就带来还本付息问题。增添少量装配用工夹具的钱是有的，但从未有人提出过。厂长最后小结说，大家要心平气和地研究，不能相互责怪或埋怨。现在用户订货多而我们拿不出产品来，这就是全厂的头等大事，弄不好，必将影响产品和工厂的前途，质量是工厂的生命，检验部门把关就应该严格。看来问题比较复杂，涉及的面很广，大家可继续分析，主要的矛盾在哪里？关键性的措施在哪些？各部门应如何配合？希望大家再深入实际，调查研究，拿出说服的材料来，还要注意听取基层领导和职工群众的意见。下周再开会，一定要找出具体解决办法。思考题：1.这次协调会议包括了哪些种类的协调,可否严格区分?2.这次会议揭露出的矛盾,是由哪些原因所引起?3.如果你是厂长,你打算如何进一步分析研究,求得问题的解决?案例二 强生公司的“泰莱诺尔”中毒事件在企业发展史上还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生制药公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情，该公司由于妥善处理“泰莱诺尔”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞。1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。在此以前，该药控制了美国35%的成人止痛药市场，年销售额达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。可随着消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，一下子成了全国性的事件。强生公司经过对800万片药剂的检验，发展所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒介发向全国，随后的调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。强生公司后来重新向市场投放了这种产品，并有了抗污染的包装。由于强生公司成功处理了这一危机，它获得了美国公关协会当年颁发的银钻奖。事故发生后的5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%。在这一事件中，公司针对消费者发起了一场表明自己的立场、显示其社会责任心的传播运动。他们是怎么做的呢?“泰莱诺尔”案例成功的关键是因为有一个“作最坏打算的危机管理方案”。特别有意思的是，这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理中发挥了很好的作用。为维护其信誉，据说强生公司在很短的时间内就回收了数百万瓶这种药，同时花了50万美元来向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。当时的华尔街日报报道说：“公司选择了自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果它当时昧着良心干，将会遇到很大的麻烦。”顺便说一句，那时美国政府和芝加哥地方政府以及其他地方政府正在制定新的药品安全法，强生公司看到了这个营销好机会，并且果断采取了行动，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手。它是医药行业对政府要求采取“防污染包装”以及美国食品和医药管理局制定的新规定作出积极反应的第一家企业。强生公司一边从市场上回收“泰莱诺尔”药，一边表示其对消费者健康的关心，而这正是消费者所希望的。如果它当时竭力掩盖事故真相，将会犯很大的错误。强生公司由于采取果断决策，实施“作最坏打算的危机管理方案”，全部回收了它在芝加哥地区的“泰莱诺尔”药而获得人们的称赞；它也由此夺回了它的市场。当时若不这么做，企业会因人们对中毒的歇斯底里心理而遭受巨大损失，且这种损失是很难弥补的，因为人们对企业失去了信任。美国第二舆论调查公司的负责人伦纳德斯奈德博士曾指出：“对药品的全部回收是一个深谋远虑的营销决策。当今盛行的市场营销做法，是把利润与消费者的利益联系在一起，而不是过去的把利润仅看成是销售的结果。不幸的是，大多数美国的国内公司和跨国公司现仍视其销售和获取利润的活动为营销战略。”思考题：1面对问题，美国强生制药公司采取了什么做法？取得良好效果的关键是什么？2对于协调组织外部的各种关系的立足点是什么？案例三 “我俩命运相同”“小王，你也遇到了相同的情况？”审计科张经理一边注视着我，一边将杯中的酒一饮而尽。我也默默地喝着自己的酒。我做梦也未曾想到，这一次的人事变动会将我从研发部的副经理调为资料室主任。虽然我是同期中升得最快的，可是在公司一般人的眼中，委派资料室主任无异于贬职。我反复思考，自认为从没有疏忽自己的工作，也没有做过令人嫉恨的事，甚至自认为与上司研发部的李经理配合得天衣无缝，而且有不错的业绩，觉得这项工作很有趣而且是一个可以发挥自己能力的地方。可是，今天张经理却暗示我会调为资料室主任。“恭喜你升职了！”我发觉情形不对，如同掉进一个万丈深渊。当我从茫然中觉醒时，心中只想和张经理多喝几杯酒。5年前，张经理就是由研发部的副经理调到审计科任副经理，原来的职位就由我来接替。当时，张调职也引起了不少的传闻。但张未作任何辩白，只是努力地工作，一个星期前即升为审计科经理。“李经理是为了巩固自己的地位，所以牺牲了能干的你，因为你已经对他造成了威胁。”“为什么你会有如此看法？”“5年前我也是这样。当时我对研发部的工作很有信心，对工作充满兴趣，所以几次拜托李经理让我留在研发部，他立即表示欢迎，但没想到他竟暗中策划调我的职，而且派我到审计科，这个被冷却的部门。”“这样做对李经理有什么意义呢？”“只要将研发部的第二把交椅赶走，研发部经理的位置就稳当了。而且他善于安排这样的调动，他会向别人显示你的能力不够，以向大家表明研发部非他不行。”“有什么证据吗？”“有啊！我的前任经理和我移交职务时，将5年前调职的详情都告诉我了。”“我也是这样吗？”“恐怕是。李经理的确对新工作范围的开发具有前瞻性。不但积极收集情报，自己也努力地去思考好构思。当然在研发部初创的时候则应另当别论，本公司当时的研发部根本不受重视，能发展到今天这一步，每个人都认为李经理功不可没。可是，一个人的能力毕竟有限。最初是我，后来是你作搭档，才能有这么好的工作表现，这一点我完全可以自信。”“这一点，李经理自己应该也清楚吧？将能干的部下赶走，最后不也是害了自己吗？”“正是我才让他后顾无忧的。当时李经理向我征求意见，我向他推荐了你这样优秀的人才。因为我信任你。因为我信任你，所以我默默地接收了新职。”“我想起来了，这次调来接我职的正是以前我所推荐的小马。”“正是这样。李经理调到分公司的时间不长，对我们总部的人不了解，于是便从部下那里收集情报，然后再将提供情报的人赶走。”“以后研发部会变成什么样子呢？”“很难讲。可能一时由他唱独角戏。可是，他的自信会变成致命伤，因为这种唯我独尊的态度，已经引起不少人的反感。相信小马看到你、我的下场会有所顾忌的，这样一来，李经理就会慢慢地被孤立起来。”“如果真是这样，你就有希望成为研发部的经理了。”“有可能，到时候就不是以前那样，而是按我自己的方式来建立研发部，我要将它变成培养人才、集思广益的组织，到时希望你来帮我的忙。虽然有这次人事调动，但你决不要气馁，资料室主任相反有更多自己可支配用于思考的时间。”“嗯，看来李经理是将我调到一个好地方了。”张经理的信心似乎感染了我，我的心情逐渐开朗了起来。至于李经理，他有这样的说法：“我已经当了8年的研发部经理，所以能如此屹立不倒，是因为没有后继者。但目前可以接任的大概只有张一人。”“他和我共事3年，应该很了解我的想法和作风。我不愿让他尝到身为研发部经理的辛苦和压力。既然已经先后成就了不少工作，也锻炼出许多的能力，于是派他到审计科，希望将来他能成为公司最重要的干部。后来证实，他在审计科表现杰出，我更加肯定自己的眼光，心中暗自为之高兴。”“最近他很少和我来往，我心里虽然很想与他多沟通，但他以乎有意避开我。这种现象最近有越来越明显的迹象，这使我为之黯然，我这么热心指导他，他却对我有意疏远。”“这次的人事调动，只是想让优秀的小王晋升得快些，而且是我在积极地同人事部门的交涉下才成功的。也总算按我所愿而晋升了，关于这一点他应该感到高兴。当我暗示他时，他似乎也很高兴。”“我自己还得留在本位，像小马这样优秀的部属，得再花二三年来磨练，这里好像是培养公司未来人才的培训单位似的！虽然是这样，但我也感到满足，因为在本公司里，我自认为最多也不过是当个经理罢了。”“现在的工作，我认为非常适合自己，而且也很有趣。同时我也相当努力，这一点是有目共睹的。最近正继续开发一些新产品。各单位应积极地多加努力，仅停留在公司讨论上是没有用的。所谓不进则退！我与公司外面的人有很深的交情，也积极参加各种行业技术协会和学术团体，所以常常与公司那些只与同事交往的人的想法和思