班组建设材料--浙江杭州

中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 1 决 胜 在 班 组 中国移动杭州分公司品质班组建设实践 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 2 引 言 全业务竞争格局中，无论是 3G的宣传、业务的创新、终端的竞争还是网络速度的比拼，都是“看得见的战争”。要在这场战争中抢占先机，争取胜利，我们首先要打好一场“看不见的战争”，这场“战争”就是我们的基层班组建设。班组“胜”则企业“胜”。 能用众力则无敌于天下，能用众智则无畏于圣人。 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 3 品质班组建设理念 品质班组建设实践 品质班组建设成效 品质班组建设体会 主要汇报内容 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 4 对内 对外 品质员工 品质班组 品质100考核 中国移动： 成为卓越品质的创造者 杭州： 共建共享与世界名城相媲美的生活品质之城 品质移动企业评价体系 品质100服务品牌 品质移动建设体系 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 5 品质班组建设的意义 1 品质班组建设是品质移动建设的重要组成部分 2 品质班组建设品质移动建设的重要驱动力量 以“品质”为核心引领团队建设，逐步完善班组管理的组织倡导、工作运行、指导推进、激励制约、物质保障等机制，在促进班组建设的同时，为企业持续发展提供不竭的动力。 品质移动建设体系从企业的社会品质 、 经济品质 、 运营品质和服务品质四大维度入手 ， 努力将客户的需求 、 员工的要求和企业的追求融为一体 ， 因此 ， 品质班组建设是品质移动的内在要求 。 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 6 品质班组建设思路 抓关键： 培养提高班组长素质 抓深化： 增强班组管理科学性 抓根本： 提高班组创新创优意识 抓基础： 完善班组各项管理制度 优业绩 强管理 精服务 活氛围 抓认识： 摆正班组建设与管理的位置 班组建设有一流的领导、有一流的业绩 班组管理有品牌、有园地、有制度、有形象 班组活动有创新、有阳光、有学习、有关爱、有沟通 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 7 品质班组建设理念 品质班组建设实践 品质班组建设成效 品质班组建设体会 主要汇报内容 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 8 “ 海、陆、空”联合推进班组建设 海 全员参与，逐级海选，优中选优 结合生产经营实际，因地制宜组建争创班组 126个，普及到每一个工作类别的管理末端，基层员工覆盖率达到 100%。通过开展个性化班组建设，提升员工素质。 班组表决心 班组进社区 班组展形象 班组善沟通 班组重学习 班组多关爱 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 9 “ 海、陆、空”联合推进班组建设 陆 扎扎实实，陆续推进，争创实效 发布 我们的 511品质班组掌中专刊 68期 在品质 100整体台帐下设专属班组建设电子台帐平台 17次深入基层调研、宣贯、指导，发放班组建设调查问卷 组织班组代表召开班组建设座谈会 开展品质班组评选， 90%以上员工参与网络测评 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 10 “ 海、陆、空”联合推进班组建设 空 尊重年轻，给予空间，崇尚创新 经验口袋 360 分享 创新班组交流方式 创新班组管理 创新班组定义 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 11 评比巡展 形成模板 持续优化 搭建班组展示和网络测评平台，开展班组建设 “ 大阅兵 ” 巡展、编辑 我们的 511品质班组风采录 ，强化示范作用。 制定 中国移动杭州分公司“ 511”品质班组MASA手册 ,共享经验，引导班组管理的提升 。 实施班组建设三年滚动计划，持续推动班组管理深入开展 。 品质班组建设下一步举措 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 12 品质班组建设理念 品质班组建设实践 品质班组建设成效 品质班组建设体会 主要汇报内容 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 13 品质班组优业绩 通过提升基层班组的战斗力 ， 公司克服经济危机负面影响 ， 经营业绩保持稳 健 增长 。 截至 2009年 11月底 ， 公司净增市场份额超过 84.1%， 通话用户市场份额达到 73.4%， 在激烈的区域市场竞争中保持了主导地位 。 在 09年秋季市场营销中 ， 积极创新 、 探索校园互联网市场 ， 发展宽带用户超过 2.6万 。 同时 ，公司以全国 TD二期城市规模第一 、 速度第二的业绩圆满完成了 TD网络建设任务 。 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 14 品质班组优业绩（续） 继荣获 “ 中国移动企业文化示范点 ” 、 “ 全国用户满意电信服务明星企业 ” 、 “ 全国用户满意电信服务明星班组 ” 、 “ 中央企业学习型红旗班组标杆 ” 等荣誉后， 2009年又获得 “ 全国精神文明建设工作先进单位 ” 、 “ 全国工会职工书屋示范点 ” 等省部级以上荣誉 27项。 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 15 品质班组精服务 基层班组的积极发挥自身创造力 ， 涌现出的服务 “ 金点子 ” 和行之有效的服务新举措超过 25项 ， 有效提升了一线的服务品质 。 VIP投诉客户满意度从 09年 1月的 89%提升至 09年 9月的 95.77%。 公司员工获得“ G3赢未来 服务我最行 ” 全省营业服务人员现场比武竞赛第一名 ， 囊括杭州市营业员 （ 通讯行业 ） 技能大赛前 8名 。 目前 ， 我们已正式对社会发布公司服务品牌 ， 在服务品牌创建过程中基层班组的参与率达 100%， 提出服务创新提案达 300多条 ， 成为公司进一步提升服务最有力的推动者和执行者 。 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 16 品质班组强管理 开展各类班组长培训，宣传推广各班组自创的工作方法，既培养了基层员工的创造性思维能力，给予年轻人 “ 异想天开 ” 的广阔空间，同时又把各种创新的想法落实到工作中。 通过推广基层班组 “ 高危集团 -九连环攻坚法 ” 、 “ 目标管理三步法 ”等自创的自我管理及工作方法，搭建班组交流平台，促进基层班组把思维能力转变为实际创造能力，使基层班组综合素质得到了锻炼和提升，逐渐养成较为严谨的工作作风。 开展 8次班组长培训，提升班组长管理能力 开展班组成员工作经验交流分享会 建立班组长会议制度 建立班组内训师制度 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 17 品质班组强管理（续） 通过 QC小组活动提升班组基础管理能力，每年都有 QC小组获得全国优秀质量管理小组称号，公司是连续四年被评为全国通信行业开展质量管理小组先进单位。 以 “ 谋发展、促管理 ” 为目的组建员工顾问委员会，开展的两级管理层“ 沟通日 ” 活动， 09年收集基层员工意见与建议 232条，反馈率 100%，采纳30%，有效的搭建了一线员工与公司管理层的对话桥梁。 QC管理成效显著 举办创新大赛 举办班组座谈会，广泛听取班组代表意见和建议。 开展两级管理层“沟通日”活动，有效搭建双向沟通桥梁 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 18 品质班组活氛围 “品质班组 ” 建设加强了基层员工对企业的认同感，并且深切感受到了班组对自己贡献的认可、企业对自己工作的尊重，有效地凝聚了力量，创造了和谐的工作氛围。 公司首创建立 “ 员工互助爱心基金 ” ，加强员工关爱路径。同时，基层班组还主动突破小我，贡献社会，与四川省共青团省委联系，发起 “ 感恩十月、助学金秋 ” 活动，捐助因灾失地农民安置点留守儿童，进一步拓展了班组关爱内涵。 “ 感恩十月助学金秋”活动 基层员工无偿献血 开设班组博客 制作班组员工生日台历 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 19 品质班组活氛围（续） 公司积极搭建各类平台，采取丰富多样的激励形式，丰富工作内容，展示员工风采，调动员工参与积极性，推进班组进步 。 举办职工运动会 举行员工大合唱比赛 参加广播操团体赛 开展“丽人行”系列活动 组织员工辩论赛 开展印象系列活动 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 20 品质班组建设获好评 品质班组不但成为我们杭州分公司培养人、塑造人的广阔平台，也引起了社会的好评和热议，杭州市总工会给予了我们 “ 创新活跃、卓有成效 ” 的评价；人民邮电报、杭州市总工会新闻中心、杭州工运和都市快报等媒体做了专题报道；新浪网、浙江职工在线等 10多家网络进行了主题宣传，进一步凸显了公司作为杭州地区主导运营商的良好形象。 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 21 品质班组建设理念 品质班组建设实践 品质班组建设成效 品质班组建设体会 主要汇报内容 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 22 班组建设需要文化支撑 品质杭州 品质移动 品质班组 品质员工 成为卓越品质的创造者 品质班组建设 关注 参与 知晓 集团公司的 “ 品质 ” 愿景引领我们开展 “ 品质移动 ” 建设， ” 品质班组“ 建设既是 ” 品质移动 “ 建设的细化，更是集团公司 ” 品质 “ 愿景的落地执行。有了如此强大的企业文化精神支撑，实现文化认同，让广大员工能够充分理解和接受班组建设工作，激发员工参与积极性，进而为企业科学发展创造源源不竭的动力。 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 23 以品质为标准 以品质为愿景 以品质为导向 以“品质”为班组建设核心，设定正向激励目标，有利于统一认识，理清思路，形成班组共同的行为。 品质班组 以“品质”为班组建设愿景，引导班组结合工作实际，提炼出别具特色的个人愿景，时刻提醒和激励自己。 班组建设需要目标明确 围绕“品质”促进创建活动与企业发展相匹配，注重实效，帮助班组实现自我超越，最终使争创“品质”在潜移默化中成为基层班组的自觉行动 。 班组建设的主体是广大一线员工，他们是班组建设各项工作利弊得失的直接执行者，因此，推进班组建设首先要明确目标，强化员工共同的认识和感知。 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 24 班组建设需要制度保障 要实现班组建设目标，应该把班组争创纳入企业发展规划，完善评估与考核机制，强化制度保障。 生产单位 职能部门 项目 主要内容 权重 项目 主要内容 权重 软指标 团队品质 文明创建 、 党工团工作 、学习制度 、 员工辅导沟通等 20 品质团队 内部服务满意度 、 文明创建 、党建工作 、 员工辅导沟通等 20 管理品质 “ 6S” 管理 、 基础管理 、班组建设 、 内控管理 20 品质管理 “ 6S” 管理 、 基础管理 、 班组建设 、 内控管理 20 硬指标 经营业绩 本单位经营业绩 60 经营业绩 公司经营业绩 60 合计 100 合计 100 2009年 ， 公司将 班组建设 作为单独项目列入年度考核 杭州分公司“品质 100” 考