维护外包工作管理

浅谈维护外包工作的管理 中国移动浙江公司网络部 柯公存 目 录 代维工作的背景 代维管理的思路和措施 代维工作所取得的成效 代维工作的必要性 适应维护体制改革 核心设备维护集中化，非核心设备进行代维 缓解人员不足矛盾 目前，我公司全省共有 4000多人从事代维工作 降低企业运营成本 代维是企业降低运营成本的一种有效手段 建立战略合作伙伴 打造卓越网络，移动需要一批真诚合作的战略伙伴 代维工作所面临的机遇 从要不要代维到统一代维 认识上的转变 管理力量的加强，从兼职管理到专职管理 重视程度的提高 一个例子：从 01年的 3900个代维基站到 07年底的 22000个代维基站 网络和业务的快速发展 从仅基站代维到基站、塔桅、延伸 系统 、综合接入和线路全方位代维；从简单的维护工作到无线主设备协维、“业务端到端”的支撑 代维深度和广度的拓展 代维工作已成为网络维护工作的重要组成部分！ 代维工作所面对的挑战 各种自然灾害 ，严重电荒，偷盗猖獗 自然环境等因素所带来的挑战 特殊站点、设备类型、代维公司和代维人员增多等问题 发展中问题所带来的挑战 应急通信保障，“ 三统一 ” 维护， “ 业务端到端 ” 支撑 工作要求提高所带来的挑战 与其他运营商共用站点资源，全业务经营情况下的代维工作 运营环境变化所带来的挑战 我公司代维工作发展历程 统一管理 战略合作 自发开展 最早于 1999年开始，分公司根据网络工作需要进行了基站代维试点工作，此后，又陆续开展了线路、塔桅、延伸系统和综合接入等业务的代维，其特点是自发形成，管理分散，粗放。 从 2001年起，省公司逐步加强了对全省代维工作的管理，统一了代维工作内容、要求、费用、考核和代维公司的资质标准，建立了代维公司间的良性竞争制度，体现了集中、统一和精心化的管理要求。 从 2003年起，为提高代维规模效益和管理效率，全省逐步推动代维业务的整合。通过综合考评、招投标和代维公司间的合作等方式，在推进业务整合的同时，帮助代维公司做大做强，并与代维公司建立了战略合作关系。 目 录 代维工作的背景 代维管理的思路和措施 代维工作所取得的成效 管理思路和措施 加强制度建设，提供管理依据 1 推进业务整合，提升工作效能 2 狠抓队伍建设，发挥标杆作用 3 开发管理平台，提高管理效率 4 强化基础管理，提升执行力度 5 一、加强制度建设，提供管理依据 全省层面 分公司层面 代维公司层面 从全省统一管理角度，对能形成为全省性标准和规范的制度进行制定和完善 结合分公司当地情况，对全省性管理制度的具体执行进行细化 从代维公司内部管理工作出发，对全省性管理制度的要求进行落实 管理制度要求 指导性 系统、全面 分层分级 可操作 严谨、规范 管理导向 基础管理 专业融合 人性化 服务管理工作 服务生产工作 一、加强制度建设，提供管理依据 主要管理制度 一、加强制度建设，提供管理依据 总体要求，提出指导思想和工作原则 管理办法 明确工作内容、要求、费用、考核标准 框架协议 体现管理导向，建立竞争机制 考评办法 提出生产各环节的安全管理要求 安全生产条例 为代维企业的入围选择提供依据 代维业务资质标准 一、加强制度建设，提供管理依据 对代维公司基层组织架构和资源配备要求作出了详细规定 建立了代维公司公平的进入和退出机制 形成了省、市和代维公司内部三级完备的考核体系 明确了代维办事处和代维小组标准化建设要求 建立了全省性优秀基层代维单位和个人的评选机制 代维名词解释手册 V1.0 基站代维管理手册 V3.0 基站代维工作手册 V3.0 代维人员双达标“应知”考试题库 V4.0 、 代维人员技能鉴定细则 V4.0 iMEP系统基站代维管理平台使用手册 V2.0 编写了方便实用的标准化管理模板 我公司管理制度特点 二、推进业务整合，提升工作效能 分公司开展在先，全省统一管理在后； 各项代维 业务开展时间不一致； 各项代维业务专业要求不同。 由于以上 发展中的问题， 导致代维公司数量过多 背景 管理工作量大； 工作界面不清晰； 代维公司没有规模效益，投入不足； 驻地机构不够，故障和投诉处理响应不及时。 问题 开展代维公司全业务资格与能力论证； 通过代维公司年度综合考评； 推动代维公司间的合作，实现合作方的优势互补和资源共享 措施 二、推进业务整合，提升工作效能 我公司业务整合情况 问题背景 仅基站片代维 ，全省最多时有 43家代维公司参与代维工作 整合目标 全省代维公司数量控制在 10家以内，分公司代维公司数量控制在2-4家，将一个县市分公司的所有代维工作整合给一家代维公司 完成情况 几年来，共有 34家代维公司被取消代维资格或被整合，至 08年初，全省层面和大部分分公司均提前完成了整合目标 三、狠抓队伍建设，发挥 “ 标杆 ” 作用 为代维人员的成长提供必要的培训 用公平的制度留人，用职业晋升通道留人 合适的人做合适的事 招聘符合一定条件的人员从事代维工作 选人 用人 育人 留人 三、狠抓队伍建设，发挥 “ 标杆 ” 作用 选人 移动公司提要求，代维公司具体操作 用人 移动公司把好上岗认证关 育人 移动公司为代维公司提供培训信息和技术支援 留人 移动公司提出骨干员工培养目标和队伍稳定率，并对离职原因进行分析 管理原则： 有所为，有所不为 三、狠抓队伍建设，发挥 “ 标杆 ” 作用 选人 用人 育人 留人 通过 代维企业资质基本标准和资源配置要求 中明确代维人员数量、结构、学历、专业、持有专业证件等方面的要求。 制定了严格的代维人员上岗认证流程，同时对代维人员的岗位变动进行把关。 选拔组建了代维内训师队伍，编写了 全业务代维培训教材 ，并在此基础上开展全员全业务培训。 要求代维公司建立公平的基层单位和个人绩效考评体系，代维人员技术等级评定制度，以及骨干员工培养计划。 愿望： 维护好代维人员的权益，给代维人员的成长搭建广阔的舞台：全省代维管理专家组、内训师队伍、全省代维信息专刊编委和执行编委、优秀代维人员评选，技术支援队伍 个体的管理 三、狠抓队伍建设，发挥 “ 标杆 ” 作用 团队的建设 基层组织的建立 ： 在 代维企业资质基本标准和资源配置要求 中对基层组织的架构提出了明确要求。 专业团队的打造： “纵向专家型、横向全能型” 团队的培养，代维人员技术等级评定工作的推广。 团队氛围的培养： 开展代维公司、分公司和全省三个层面优秀代维单位和个人的评选；开展创新课题、合理化建议和信息报导工作；及时对抗灾和应急通信保障工作中表现突出的单位和个人进行表彰；要求代维公司改善员工生活条件，关心员工生活。 四、开发管理平台，提高管理效率 提高工作规范性 固化 流程 提升工作效率 报表的自动生成 提供统一管理和交流平台 建设 统一管理平台 管理工作流程 生产任务流程 代维工作流程 备品备件管理 设备报废 设备返修 协议签订 检查与考核 费用结算 上岗认证 骨干员工变动 员工辞退 培训与考核 工作移交 巡检作业 故障抢修 随工工作 异常情况处理 问题整改 设备应急操作 发电管理 按需工作 抗灾救灾 应急通信保障 新站移交 代维公司间工作移交 设备和备件管理 人员管理 iMEP工单管理 应急通信保障 作业计划 钥匙管理 四、开发管理平台，提高管理效率 五、强化基础管理，提升执行力度 制度只有落地才有执行力 加强制度的学习与落地 巡检并非可有可无 提高巡检完成质量 考核只是手段，而非目的。对代维公司要严，对一线代维人员要体现人性化管理 重视考核的导向作用 预案只有经常演练才能逐步完善 完善应急通信保障预案 服务礼仪将成为代维工作质量的关键因素 关注服务礼仪 目 录 代维工作的背景 代维管理的思路和措施 代维工作所取得的成效 代维工作所取得的成效 1 制度建设： 建立了全面完善、全省统一的管理体系，并在实际工作中有效地指导了代维工作的开展，促进了代维工作良性、有序的发展。 2 代维业务整合： 形成了代维工作的规模效益，降低了企业运营成本，提高了管理工作效率，以及故障和投诉处理的响应速度。 3 队伍建设： 加强了与代维公司间的 战略 合作关系，提高了代维公司的服务意识，以及代维队伍的综合素质和全业务代维能力。 4 网络保障能力： 经受了各种自然灾害、 偷盗 和应急通信保障的考验，出色地完成了各专业繁重的维护任务，确保了网络质量指标，收到了良好的社会和经济效益。 工作成果 1 分公司、代维公司管理团队的快速成长，团队充满了工作活力。 2 代维工作的文化建设有了初步成效，队伍稳定性有了明显提升。 3 创新和合理化建议积极开展，创新工作层出不穷：专业工作“标杆”、业主关系维系、“师徒协