医院导医礼仪培训.ppt

导医礼仪培训 XXX 前言 医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质 是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件 微笑服务 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的 自然大方 真实亲切 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人 用甜美的微笑 温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉 正确的目光交流 与人谈话时 大部分时间应看着对方 正确的目光是自然的 注视对方眉骨与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着对方 道别或握手时 目光正视对方的眼睛 淡妆上岗 淡妆上岗是自尊自爱 热爱生活的直接体现 能创造和挖掘自身的魅力 体现积极健康的人生态度 护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发 充满活力 又可以让病人从心底感到很舒畅 唤醒他追求美的天性 树立战胜疾病 回归社会的信心 外形与三姿 完美的职业形象 站姿要领 女士前搭手站姿 头正 两眼平视前方 下颌微收 表情自然 面带微笑肩平 两肩平正 放松 稍向下沉手贴 虎口张开 右手搭在左手手指上 自然贴在腹部脚稳 脚尖展开 左脚脚跟靠近右脚中部成 丁 字步 坐姿要领 入座要轻 坐满椅子的三分之二头正 两眼平视前方 下颌微收 表情自然 面带微笑肩平 双肩平正放松 两臂自然弯曲放在腿上膝并 双膝自然并拢 双腿正放 或侧放 双脚平放或交叠躯挺 坐在椅子上 要立腰 挺胸 上身自然挺直 行姿要领 上身 应保持挺拔的身姿 双肩保持平稳 双臂自然摆动 幅度手臂距离身体30 40cm为宜 下身 保持步态平稳起步时身子稍向前倾 大腿带动小腿 脚跟先着地 重心落在前脚掌 膝盖伸直 脚尖向正前方伸出 行走时双脚踩在一条线缘上 步伐步幅 步伐均匀 节奏流畅会使人显得精神饱满 神采奕奕 步幅的大小应根据身高 着装与场合的不同而有所调整 手势规范 手势是服务工作中必不可少的一种体态语言手势的规范标准五指伸直并拢 掌心向斜上方 腕关节伸直 手与前臂形成直线 以肘关节为轴 肘关节既不要成90度直角 也不要完全伸直 弯曲140度左右为宜 行进指引时的姿态规范 陪同引导上下楼梯出入电梯 陪同引导要领 请客户开始行进时 应面向客户稍许欠身双方并排行进时 陪同引导人员应居于左侧双方单行行进时 要居于左前方约一米左右的位置 上下楼梯要领 及时的关照提醒 经过拐角或楼梯之处时 需提醒留意陪同客户上楼时 陪同人员应走在客人后面 下楼时 应走在客户前面坚持 右上右下 原则 上下楼梯 自动扶梯时都不应并排行走 而要从右侧上 出入电梯要领 进出电梯时 应用一只手按住电梯门如果无人操纵电梯 工作人员必须自己先进后出 以方便控制电梯有人操纵电梯时应当遵守 先出后进 的原则 鞠躬礼仪 身体向下弯曲成30度角 头颈背一条线 目光落于体前1米处 用于迎送客人 自我介绍或交换名片时 文明服务七声 患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声 导医服务流程及语言行为规范 导医服务流程及语言行为规范 导医服务流程及语言行为规范 导医服务流程及语言行为规范 导医服务流程及语言行为规范 导医服务流程及语言行为规范 导医服务流程及语言行为规范 柔和的力量 例子 生课上 老师问学生 用什么浓度的酒精消毒最好 学生们齐声回答 当然是越浓越好啦 老师说 错了 太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障 而细菌依旧在屏障的后面活着 最有效的浓度应该是柔和的润透进去 效果才好 所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75 柔和的力量 例子总结 柔和有时比风暴更有力量柔和是品质和风格 它不丧失原则柔和是一种更高境界的坚守柔和是依旧恪守尊严的艺术 结束语 希望大家热爱护理事业 热爱本职工作 具有为人类健康服务的敬业精神 关心病人