工商企业管理 毕业论文-浅析如何提高华美乐集团的沟通管理水平.doc

东莞职业技术学院毕 业 论 文浅析如何提高华美乐集团的沟通管理水平学生姓名：罗亚妹学 号：200904010917年级专业：2009级工商企业管理指导老师：黄嘉敏系 部：管理科学系广东东莞提交日期：2012年5月目 录摘要 4引言41 沟通管理的概述41.1 沟通管理的含义41.2 沟通管理的依据51.3沟通管理的形式51.4 沟通管理的意义62 华美乐集团简介73 华美乐集团沟通管理现状分析73.1 华美乐集团的沟通管理现状73.2 华美乐集团的沟通管理主要方式84 华美乐集团存在的沟通管理问题94.1 用自己的认知框架解析对方的行为 94.2 沟通管理中的沟通不畅通94.3 企业组织中横向沟通不畅的沟通管理方式94.4 企业领导在沟通管理中缺乏民主意识95 华美乐集团改善沟通管理的对策105.1 明确沟通管理的目的105.2 首先要学会尊重别人105.3 学会积极倾听，充分利用反馈机制105.4 注意非言语信息105.5 保持积极健康的心态116 结论11参考文献11致 谢12浅析如何提高华美乐集团的沟通管理水平作 者：罗亚妹指导老师：黄嘉敏(东莞职业技术学院2009级工商企业管理，东莞 523808) 摘要：沟通管理是保证下属员工做好工作的前提，是下属员工做好工作的一个保障，是启发下属员工工作热情和积极性的一个重要方式。正是从这个意义上讲，有效的沟通管理是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现沟通管理的规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通管理技巧和方法作为一种管理人员的具体沟通管理行为规范确立下来，让每个管理人员都遵照执行。本文试分析了在激烈的市场竞争环境下，华美乐集团所采取的沟通管理策略，及其在企业管理中的沟通管理障碍和解决办法。关键词：华美乐集团；沟通管理；沟通管理策略引言伴随着争论与共识，中国沟通管理步入了2l世纪，更走入了全球化的视野当中，这是一个全新的时代，新知识的爆炸、新观念的碰撞、新思想的诞生不断催生着中国沟通管理的变迁，而作为服务企业的华美乐集团能够在建材市场上占有一席不可估量的地位，是和其独有的沟通管理策略密切相关。大多数管理者虽已意识到沟通管理对企业的重要性，但企业内部的沟通管理现状不容乐观，有效的沟通管理仍存在着许多问题。当然，沟通管理并不一定直接达成共识，而决策和执行则必须达成共识，达成共识就必须借助有效沟通管理。在房地产汗液不景气的背景下，华美乐力争上游，把销售额增长了36%，主要在于加强了沟通管理，凝聚人心，提高心性。目前，华美乐集团正沿着这一方向不断向更新的领域迈进。下面我们就探讨一下华美乐集团的沟通管理。1 沟通管理的概述1.1 沟通管理的含义沟通管理就是确定利益相关者的信息交流和沟通需求，确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要，以及如何将信息分发给他们。虽然每个项目都需要交流项目信息,但对信息的需求和分发方式却存在很大差异。沟通管理是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。1.2 沟通管理的依据对大多数企业来说，实行有效的沟通管理，必须要有一些依据：1、沟通需求沟通需求实质上是利益相关者对信息的总体需求。 2、沟通技术。可用于进行信息交流和沟通的技术和方法很多。影响沟通管理技术选择的主要因素包括信息需求的即时性、技术的可行性、预期的需求人员状况等。 3、制约因素和假设前提。制约因素是限制管理班子选择的因素，而假设是出于计划目的，将假设认为是真实或确定的要素。 1.3沟通管理的形式1.3.1 面谈沟通面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。具有五个特性：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性。利用面对面的进行沟通是管理着最常用的形式，有效的面谈沟通对信息的输出者而言，需要具备正确的变码，以有组织的有系统的方式传递信息。至于输出这个人具备什么样的条件能够有效的增进沟通管理的效果？据研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质。面谈沟通的优点：可以使部门经理与员工进行深入的沟通；可以保持在两个人的范围内，可以谈论比较不宜公开的观点；会给员工一种受到尊重和重视的感觉，比较容易建立部门经理与员工之间的融洽关系；部门经理在面谈中可以根据与员工的处境和特点，因人制宜的给予帮助。1.3.2书面沟通书面报告是沟通管理中比较常用的一种正式的沟通的方式，是员工使用文字和图表的形式向部门经理报告工作的进展情况、遇到的问题、所需支持以及计划的变更、问题分析等。其形式有：五日进度表、工作日志、周报表、季度述报告。主管通过批阅报告，可以迅速了解员工的工作状况，同时这些报告本身就是数据记录的一种形式。主管在进行评价时可以直接从报告中获得大量的信息，不需再进行额外的工作记录。而对员工来说，书面报告方式使得自己不得不认真思考工作中存在什么问题、究竟该如何解决这些问题等。所以还可以培养员工的理性、系统的思考问题，提高逻辑思维和书面表达能力。书面沟通的优点是传播内容不易被歪曲而且可以永久保留。其缺点是反馈的速度较慢，降低了问题的重要性。 1.3.3 会议沟通会议沟通，是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通可以提供更加直接的沟通形式，而且可以满足团队交流的需要。此外会议沟通的好处还表现在部门经理可以借助开会的机会向全体下属员工传递有关企业战略的目标和组织文化的信息。1.4 沟通管理的意义1.4.1 企业内部激励企业内部沟通管理的重要性：凝聚人心,提高心性,才能经营客户。在工作中，把自己的见解(包可对与分歧错误)和需求妥善地处理后，会使我们有一种被认同和正视的优胜感，更加激发自己对工作的热情；从而使我们的工作能力在不断的晋升。因有了良好的企业内部沟通管理，就有了激励，我们的不足之处会因此而得到完善，我们的优点得到更好的挖掘和施展。相应的，我们的提高会在现实效益中体现出来。有效企业内部沟通管理对个人的作用很大：(1)、使自己每天都工作在愉悦和充满激情之中；(2)、技能得到认可并有效的发挥自己所长；(3)、迅速融入所在工作氛围之中,与同事和睦相处；(4)、有能力者能够获得合理的职位或薪酬的提升。1.4.2 提高企业运作效率当前，几乎所有的企业都在关注企业运作效率，致力于提高企业运作效率，希望用最少的投入取得最大的产出。企业采用有效的沟通管理，为企业提供各类综合办公和知识管理解决方案，旨在通过高效沟通管理、共享协同、自助服务的方式优化企业运作，得以提高企业运作效率。一旦，提高企业运作效率以后，不仅有利于企业单位的劳动生产率和经济效益的提高，增加活力；而且有利于工作人员个人实现多劳多得，增加收入。除此之外，也有可能缩短工作时间，从而有更多的时间让员工自行支配，去从事学习、娱乐、旅游、社交和休息，企业也可以克服机构臃肿，人浮于事，浪费时间的现象，在优化劳动组合中，具有更大的竞争优势。1.4.3 提升绩效管理对企业管理来说，有效的沟通管理可直接提升对员工的绩效管理，其主要在有效沟通中发挥作用就是：（1）、对员工利益和成长负责任的理念和态度。对员工的成长负责，就是以人为本，每一位管理人员的沟通管理都应以此为起点，不计一城一池之得失核心目的不是员工上个考核周期内做得怎么样，而是把员工当成企业的资源，根据公司和人力资源部的委托进行有效沟通、培育、增值；不是单纯的代表企业权益对所有人进行核查、质询、评价，而是把他们当成有效资源进行深度发掘和培育，最后达到增值的目的。 （2）、目的要明确，就是反馈、激励、辅导。在沟通管理过程中，员工成为沟通的主体。员工的能力、态度、情绪、业绩成为沟通的主导内容。管理者需要对员工的主要工作及其表现有着比较全面的了解、客观的评价，能够恰如其分的评价下属的工作表现，发现其情绪的变化、能力的优缺，真实的进行反馈，适当的进行激励和辅导。这是管理者在进行沟通管理之前就要明确的。只有在日常的管理过程中做足功夫，才能在沟通过程中有内容可言。（3）、沟通管理的内容要全面。2 华美乐集团简介 东莞市华美乐建材超市有限公司，成立于2003年3月，是东莞本土最大的建材超市，也是广东省最具规模的建材零售企业之一。主要经营瓷砖地板、橱柜电器、门窗灯饰等十大类58000种装饰建材商品，完全满足家居及工程装饰的材料需求。九年来，华美乐服务超过20万客户，惠遍东莞及周边地区万户家庭，持续关注顾客的需要，努力经营家的梦想。华美乐建材超市华美乐一直以来都对本土建材超市的发展进行了积极探索，致力于为消费者提供优质的建材商品、专业高效的全程无忧服务。并以强大的规模、价格及服务优势，连续六年雄踞同业态销售榜首，成为东莞最具品牌影响力的家具装饰建材流通企业，同时奠定了企业在珠三角建材超市的航母地位。华美乐集团是以人为本为理念，实现沟通管理职能，经营好客户，提高企业运作效率，提升绩效管理。3 华美乐集团沟通管理现状分析3.1 华美乐集团的沟通管理现状从外表看来，华美乐是一个很庞大的机构，不仅员工多，组织架构还清楚明显，令人一目了然。可以知道，华美乐内部的员工是由两个大部分组成的，一部分是华美乐内部的员工，包括设计师，管理者，普通员工等；另一部分是华美乐品牌的厂商代表。目前，华美乐的管理井井有条，统一规范化、协调化，注重沟通管理，注重沟通提高效率，以“沟通使心贴得更近、沟通使效率变得更高”为沟通管理宗旨。无可厚非的是，企业的内部往往避免不了存在沟通不畅，对员工缺乏信赖，员工对企业的认同感不强，缺乏凝聚力的普遍现象。华美乐集团是以人为本为理念，企业的发展是对员工最大的激励，员工满意是企业发展的动力；企业不仅员工是挣钱谋生的场所，更是员工学习、进步、实现人生价值的舞台；企业的成功依赖于员工的成功，员工的成长离不开企业的成发展；员工是企业最大的财富，企业尊重员工每一点付出。自成立以来，华美乐就是一个有生命的有机体，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。而公司在沟通管理上逐渐得到完善，行动就是最好的证明。每天维持早操早会的沟通步伐，这早已成为所有员工的习惯，做事遵循着层层上报，再层层下达。从而，管理人最好的方式是沟通，只有利用沟通管理，才能管理出强大的团队，才能为企业和社会创造价值和财富。3.2 华美乐集团的沟通管理主要方式从华美乐的沟通管理可以看出，管理者70%的时间用在沟通上。其中用在：开会、谈判、谈话、做报告等沟通方式，对外拜访、约见等。华美乐集团的沟通管理主要方式有：（1）聆听与观察公司在了解顾客的设想与评价时，需要更多地对员工的意见进行收集。因为员工更多直接接触顾客，能听到顾客更多真实的意见，直接掌握第一手资料，所以管理者们把听取内部意见作为首要任务。管理者们耐心地倾听，聆听对方所说的事实内容或说话本身，并留意员工所表现的情绪。公司倡导着管理层都要懂得聆听与观察，不时地去深入基层和同事们直接交谈，听取他们的意见。 （2）多渠道联系事实上，内部沟通的方式不仅限于此，如会议、专题小组、录像、录音带、电子邮件、内部通讯、公文、通报等等都可以用作有效的交流工具。自华美乐于2003年成立以来，公司的每一位管理者都被要求与普通员工形成介于同志和兄妹之间的关系，信奉“对人保持不变的尊重”的个性，实行“open door”，即所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流，管理者们为每一个下层的被管理者们还预备了十一条这种“open door”式表达意见和发泄抱怨的途径。 （3）鼓励双向交流真正的交流，只能在员工有活跃的双向交流气氛时才能出现，对于华美乐而言，目前最大的挑战就是必须将传统的单向的、由上而下的传达方式改为灵活多变的双向交流。华美乐的管理者被要求从办公桌后面走出来，并抱着真诚的愿望和员工交流，了解员工要的是什么样的支持，了解他们认为怎么样才是公平对待、诉怨的内在目的是什么等等，让员工有机会直接看到管理者的反馈。对于双向交流在公司的内部不单单是形式，而是真正需要它。（4）及时反馈华美乐知道，当员工们未能及时得到反馈，员工们往往会往最最坏处设想，这时谣言就会产生，因为多数谣言往往就是由于不能及时得到准确消息而产生的不全面猜想。而华美乐就能做到及时的反馈，把谣言减少到最低程度，可以缓和由于谣言引起的紧张关系，准确报告和及时反馈能建立领导和员工之间的有机联系，能防患于未然。4 华美乐集团存在的沟通管理问题华美乐集团的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的厂商企业、人群越来越多，对管理方面的把握越来越困难，企业员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，企业内外部人员间的矛盾和冲突不断在增加以上所有这些问题，都使企业内部沟通管理增加了困难。在华美乐集团中存在的沟通管理的问题只要是：4.1 用自己的认知框架解析对方的行为沟通管理是一个复杂的心理和社会过程，信息只有在一定的认知框架中才能被理解，而每个人都有自己的独特认知框架。因此，对于同一事务人们往往做出截然不同的解析。然而华美乐在沟通管理中很多人就用自己的认知框架，而不是对方的认知框架去解析对方的行为，这造成了对方的误解。4.2 沟通管理中的沟通不畅通在沟通管理的原则中，如果渠道不畅通什么样的渠道也是没有意义的。华美乐在这方面存在的不足主要表现为：下多上少，纵向多，横向少，间接渠道多，直接渠道少，正式渠道多，非正式渠道少等问题。这些问题的存在，使华美乐的高层管理者不能全面了解下情，员工满意度低下，离职倾向严重。4.3 企业组织中横向沟通不畅的沟通管理方式在华美乐的活动中，有的业务部门不明确自己的生产活动应该与整个公司的生产计划协调一致，有的甚至不择手段地追求本单位的私利，不考虑其他业务部门的利益，更不愿意与其他业务部门进行合作。他们没有想到这样做只会给整个公司的生产活动带来不良后果。在沟通管理中，合理的组织机构有利于信息沟通，但是，因为华美乐的组织机构过于庞大，分工过细，致使机构臃肿，结构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，这样给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通管理的进行。4.4 企业领导在沟通管理中缺乏民主意识企业领导必须懂得运用沟通管理的方法时，保证来自同事和下级的最大限度的合作。就华美乐而言，有的领导是个人独裁领导，把权力完全集中于自己手中，很少与组织成员进行沟通，更谈不上向组织成员征求决策意见，从而造成沟通管理的障碍，有害于华美乐组织的发展和成长。5 华美乐集团改善沟通管理的对策在华美乐的沟通管理过程中，一定要善于运用非语言信号为语言的效果进行铺垫，真诚的微笑，热烈的握手，专注的神态，尊敬的寒暄，都能给对方带来好感，活跃沟通气氛，加重后面语言的份量。沟通管理是现代管理的一件有效工具。尽管在华美乐的沟通管理过程中可能会遇到各种各样的障碍，但是只要我们在实施沟通管理的过程中明确正确沟通的理念，采用科学的沟通管理渠道和方法，仍能够克服沟通管理中的障碍，实现有效的沟通管理。具体来所，克服沟通管理的障碍，实施有效沟通管理可以从以下几个方面着手：5.1 明确沟通管理的目的沟通管理中，双方应该在沟通管理前清楚为什么要进行沟通的管理，也就是明确沟通管理的目的。只有这样才能够充分调动沟通管理的双方的参与积极性，达到沟通管理最终的效果。否则，一味尝试去沟通管理，毫无目的，最终可能损坏了沟通管理的正面影响，使下次沟通管理的进行更加困难。5.2 首先要学会尊重别人每个人都要自己的尊严的，每个人由于性格社会及文化背景种族等差异在各个方面可能存在着差异。在沟通管理的过程中我们应该做到尊重别人的风格，学会尊重别人的意见和观点，只有这样才能够使沟通管理在一个和谐平等的气氛中进行，才不至于产生对骂或者“领导说了算”，我们做小点头就可以了。然而这样就使得这次沟通管理的效果不大了，反而会产生沟通管理的负面影响。所以在华美乐的沟通管理过程中要先学会尊重别人，只有在这前提下，沟通管理才能够正常地开展。5.3 学会积极倾听，充分利用反馈机制沟通管理的本质是要求沟通者能站在对方的立场思考问题，传递信息，获得对方反馈以解决具体的沟通管理问题并正强化积极的人际关系。积极聆听就是要求沟通管理的双方能站在对方的立场上，运用对方的思维架构去理解信息。只有这样，才能够充分调动沟通者的积极性，达到沟通管理的最终效果。5.4 注意非言语信息非言语信息往往比语言信息更能打动人。我们可以通过密切注意对方的非言语提示去了解对方的思想、情感等等，从而作出自己的决定。所以我们在实施沟通管理的时候要注意自己的非语言信息。5.5 保持积极健康的心态一个人的情绪、心态等对沟通管理具有巨大的影响力，过于兴奋或者失望等情绪会对沟通管理的另一方产生误解，所以应该主动调整自己的心态和情绪，明确自己的角色位置。沟通管理是一门艺术，是现代管理的一种有效工具。用好了使你水到渠成、挥洒自如，但是用不好或者不会用则会使你处处受制。所以应该不断提高我们的“沟通管理”水平，只有这样才能帮助我们在各自的