DYK销售流程与技巧.ppt

welcome 销售流程与客户沟通技巧 课程内容 顾问式销售理念准备顾客接待需求分析 车辆介绍及试乘试驾报价成交异议处理交车及售后追踪 课程目的 了解销售的原则并以之为工作标准掌握接待顾客及与顾客有效沟通的技巧深入的了解顾客的需求 有效掌握结案机会充分运用谈判技巧 发挥结案实力成为一名成功的汽车销售顾问 顾问式销售流程导入 销售的原则 识别顾客的需要 满足顾客的需求 双赢 你将要实现的最重要的销售就是推销你自己 销售人员角色扮演10题讨论 信任度需求度购买力 销售三要素 控制区 可控制范围 自己的衣着 态度 行为等可影响范围 周围同事的态度 决定 顾客的需求等关心范围 真实一刻 企业内部建立系统 帮助确认并定义可以提供顾客愉快的购车体验和车主经验的机会点这些机会点随后被转换成一系列公司与顾客接触的 时刻 Moments 只要确认这些时刻 公司就能了解与顾客接触时 顾客需要什么 并采取适当的行动这些 时刻 就是 真实一刻 MomentofTruth 针对这些 真实一刻 采取适当 正面的措施 就能创造 顾客热情 超越顾客期望值 顾问式销售流程 顾问式销售流程 思考 销售顾问李小华这个月初接到公司最新下达的销售目标10台 为了能够完成这个销售目标 你认为李小华应该将如何制定本月集客计划 请写出这个集客计划并请对这个集客计划进行评估 设定目标 诱导活动实施 诱导活动检核 潜客开发标准步骤 销售工具 设定目标 销售目标 参考营业计划表 销售活动日报表 对销售目标进行管理 同时设定诱导活动目标进行管理 P13 16 目标设定练习 实现5000元收入我每天要接触位潜在顾客 购买周期 购买周期 产生需求 收集资讯 找卖方 下单 交车 用车养车 我们从哪里开始呢 让我们从自己认识的人开始 看看他们中有多少可能成为我们的潜在客户 以及有多少可能给你带来潜在客户 从哪里可以找到潜在客户 以下是一些建议 潜在顾客来源 你认识谁 共事过的同事和客户从前的邻居你的家庭 妻子 儿女你的亲戚 妻子或丈夫的亲戚 兄妹 侄子侄女 外甥外甥女等卖给你鲜肉的人你认识的杂货店或食品店的人谁卖给你电器 给你看病的医生是谁 给你开药方的人是谁 谁是你的好朋友 招待你吃午饭的服务员是谁 你认识谁 你的中学校长是谁 你子女的中学校长是谁当地的消防局的队长是谁 当地的派出所的所长是谁 当地的银行经理是谁 你经常去的保龄球馆馆长是谁 当地的房地产开发商及贷款人是谁 谁向你们公司提供办公用品 你们的家具是从哪里买来的 你会经常去哪里干洗衣服 谁帮你修理你的电视机和收音机 你认识谁 谁怀孕了 谁买新房子了 谁的事业发展蒸蒸日上 你的鞋子是从谁那里买的 你的小狗是从谁那里买的 谁为你家油的油漆并做的装修 谁是给你送信的邮递员 五金商店的老板是谁 当地冲洗店的老板是谁 谁和你的妻子一起打牌 经常给你妻子做头发的人是谁 快递公司的经理是谁 你认识谁 你的婚礼的伴郎是谁 你子女的音乐家庭教师是谁 你的结婚戒指是从谁那里买来的 你的手表坏了经常找谁来修理 卖给你帽子的人是谁 你从谁那里买的西装 你家附近的酒店老板是谁 哪位摄影师为你家拍摄全家福 本地报纸的主编是谁 你的理发师是谁 谁负责本地的家长 老师协会 你的新邻居是谁 你的眼镜是谁卖给你的 你向谁采购文印器材 有望客户分级 H级 信心 需求 购买力 7日内订车可能 A级 信心 需求 购买力 15日内订车可能 N级 新接触的客户未有级别 新产生的有望客户 B级 信心 需求 30日内订车可能 C级 信心 需求 没有明确的订车期限 2 3月内订车可能 潜在顾客开发的方法 电话诱导产品展示关系拓展 电子行销客户再生直接拜访 同业交流书信开发开发短信 潜在顾客开发的开展工作 陌生拜访 心理三定 一定会被拒绝一定会遇问题一定要交朋友 专业三要 要掌握产品特性要掌握竞争比较重点要掌握客户利益 天时 地利 人和 MTV首播 MAIL 邮寄信函 找老朋友TELE 电话联系 留下记录VISIT 拜访客户 邀约来店 MTV连播 每月定期邮寄信函要求服务的权力 寻找意见领袖每季定期电访君子之交淡如水邀约有望顾客来店回头生意 推荐客户 助销联合体 上下级品牌 类似销售 建立方式 打电话的技巧 有所准备客户的姓名 电话要谈的内容 重点寒喧尊称客户职位表达诚意闲话家常 进入正题有个好消息 特别向您报告您昨天提的 经过争取 虽然 但是 总结及预留后路寒喧及结束感谢来电今后请多支持等对方挂电话后 再挂电话 按照电话技巧划分规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系通话的流畅性及信息传递能力使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制 唔 啊 等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫 语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户 允许客户倾诉 采用能够体现积极态度的说话方式 电话技巧划分规范用语 电话AIDA销售技巧 Attention引发注意Interest提起兴趣Desire提升欲望Action建议行动 AIDA 情景演练 1 某天 方言先生打电话给某DYK展厅 想咨询一下东风悦达起亚产品的相关信息 请演示出电话接待顾客的标准 作出充分的准备才开始打电話 怎样开始 怎样开始第一句话 准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容 草稿 准备好微笑的声音准备好简单客户资料 电话注意事项 建立客户对你的信心帮助客户了解他们的需求简化你的对话内容强调客户的利益保持礼貌 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题 将心比心 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系 不一定每次通话都要谈业务 电话的跟进 寻找客户拜访理由 思考 拟定一个周六 日的店头活动 你 妳 如何运用电话邀约顾客来店 进而达到成交的目的 而这位顾客 在之前的接洽是预定2个月之后才买 设定的活动及条件是可行的 客户的情况拟定 分组 购车客户有亲友于竞争品牌服务 购车客户比较 RIO千里马 或 赛拉图 未定 购车客户倾向于购买 索那塔 现有让利只有 500元 但客户坚持 1 000元 即可购买 销售七要 面要笑嘴要甜心要热腰要软手要快脚要轻仪要洁 千万不要停止 潜在客户开发的核心 发掘潜在客户 融入社区 与客户建立长期稳定关系 知己知彼 百战不殆 孙子兵法 准备步骤的目的 使自己变得更加专业 自信增强顾客的信任与顾客建立起良好的关系 潜在顾客开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 交车 售后追踪 试乘试驾 展厅内 充电 灯光 温度 主展区 盆栽 厕所 外在环境 区域 气味 花圃 视线 清洁 展厅准备 外在 发动机仓 内部 后厢 钥匙 展车摆放 漆面 玻璃 标志 水箱罩 轮辋 排水槽 黑色部分 功能 胶套 脚垫 杂物 车辆准备 队型 颜色 专人保管 确保销售员可以随时领取钥匙 销售顾问的形象建立 自我准备 态度仪容仪表会面前的安排技术工具 经销商团队对上门的顾客都负有责任 我们必须以礼貌的 公平和专业的态度对待所有的顾客 潜在客户开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 交车 售后追踪 试乘试驾 一分钟 VS 一次机会 不错 人永远没有第二次机会给人留下第一印象 情景演练 11 周末 客户来到展厅看车 请演示接待顾客的具体标准 如何建立一个良好的第一印象 接待前的准备接待时的礼节准确的判别顾客的类型调整交流方式消除顾客的疑虑 安全距离 70至80厘米 熟悉 1米至1 2米 陌生 2个手臂长 站立 一个手臂长 坐着 一个半手臂长 一站一坐 接待的礼节 接待原则 1 敬人2 自律3 平等4 真诚 接近语 表明态度 自我介绍消除紧张 易问易答引导顾客 占据主动 仪态 微笑视线站姿坐姿 行姿蹲姿手势 透过微笑 握手并配合接待语将发自内心真诚欢迎客户的正面信息传达给客户 这才是至诚的欢迎 交换名片 双手寒暄正面轻读尊称请教时机 顾客的心态 舒适区 担心区 焦虑区 讨论 客户有那些疑虑呢 将客户带入舒适区 专业的概述 满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客的同意 顾客的行为类型 你懂不懂 内向 外向 决定 跟随 主导型 分析型 社交型 你行不行 你爱不爱我 送别客户 为客户打开车门并用手放在门弦下雨雪天销售顾问需为客户撑伞向客户招手和目送客户远离视线为止 顾客离开时 送别客户 放下手中其他事务 陪同顾客到停车场 感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况 指引方向 若在交通路口 则引导到主要道路上 若顾客开车离去 送别客户之后 整理接待区域填写展厅来店 电 顾客登记表确认客户级别 填写营业日报表 来店接待的核心 贯彻 顾客第一 理念 消除顾客的疑虑 让顾客无压力 这是专业销售流程的重心所在 通过洽谈 我们可以了解顾客的需求 需求分析步骤的目的 辨别顾客的需求建立顾客信心 潜在顾客开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 交车 售后追踪 试乘试驾 客户需求分析 了解客户真正的购买动机 影响沟通的因素 沟通者沟通环境语言非语言信息内容时间 沟通者的基础 仪容仪表情绪态度 如何营造良好的沟通环境 地点的选择互动位置的选择 语言的使用技巧 用辞语音语调语速 适应客户的声音特性 词汇表大概 也许 可能是吧 没问题 我考虑一下 你们 不行 不会 你错了 不知道 不可能 我坚持 我反对 笨死了 真讨厌 气死人 你不懂 我错了 请包涵 您真棒 好极了 请指教 好开心 有可能 别客气 对不起 我不能 我不会 我不愿意 我不可以等 这不是我应该做的 我很愿意为你做 我想我做不了 但是 一定 可以 我明白 挑战 假如 问题 希望 试试 正确的语言使用方式 多使用 一定 可以 我明白 挑战 等积极语言从对方的立场出发 不恰当语言使用方式 使用术语使用 但是 假如 不能 问题 希望 试试 等消极词汇不良的口头禅将个人意见权威化 身体语言比语言更可信 营造良好的沟通气氛的肢体语言 点头与微笑身体前倾和对方目光接触 破坏沟通气氛的肢体语言 皱眉思考翘二郎腿抖动目光游离打哈欠 提问的技巧 提问的好处 占据主动 引领谈话的方向收集信息拉近距离尊重顾客 提问的类型 封闭式问题开放式问题 提问的运用 一般性问题确定性问题联系性问题 提问五步法 刺激性提问背景性提问探索性提问确认性提问需求 效益提问 引导性 展开式 倾听技巧 聽 十分恭敬的 四目相对 一心一意 对王者的态度 用耳倾听 倾听的层次 假装型倾听反馈型倾听感受型 理解型 倾听 有效聆听原则 不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意 也不要立即打断对方边聆听边作记录 展开重复总结 有效聆听技巧 角色演练 1 为了更好了解顾客需求 请各小组写出你常问客户的10个问题2 请各小组根据需求分析清单设计一个客户 并做顾客需求分析演练 聆听清单 1 我有没有让顾客把话说完2 我有没有了解客户的真实想法3 我有没有试图了解顾客的感受4 顾客说话时我有没有做笔记5 聆听时我会不会分心6 在聆听时我有没有附和顾客7 我有没有和顾客有目光交流8 聆听时我有没有问问题确定我确实了解情况 沟通清单 在需求分析结束时 是否我已经做到 问了足够多的问题 问了恰当的问题 主动地聆听了 对接受的信息做出了积极的回应 清楚了客户所要表达的意思 在这一阶段 我们指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备 车辆介绍步骤的目的 依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益让顾客产生深刻的印象并对销售顾问有信认感 潜在顾客开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 交车 售后追踪 试乘试驾 左前方45 驾驶座 车侧方 车后方 车后座 发动机舱 注重描述发动机性能 注重描述外观 注重描述安全 注重描述空间和造型 注重描述舒适便利 注重描述操控和内饰 方向盘调整至最高位置确认所有座椅都调节回垂直位置钥匙驾驶员座椅尽量后移前乘客座座椅向前移座椅的高度调整至最低水平收音机选台 磁带 CD的准备确保车辆清洁和电瓶有电 六方位绕车介绍前的车辆准备 产品介绍 F A B I 技巧的运用 六方位介绍的技巧综述 扬长避短 F A B I 鼓励客户参与 鼓励动手 鼓励提问 寻求认同概述 绕车介绍法十大要点 话术背熟 灵活应用从始至终 面带微笑从客户最想知道的方位开始 有针对性的介绍手势引导 注意走位介绍时 眼睛应面向客户引导客户的手去接触车子不断询求客户认同注意客户眼神中散发出来的购买信号鼓励客户多提问什么时候应该停止六方位车辆介绍 车辆介绍步骤关键行为 销售顾问在介绍所推荐的车辆时 应着重介绍那些直接迎合顾客购买需求的特性和好处 这将有助于建立顾客对顾问及产品的信任感 销售顾问要让顾客确认所介绍的车辆确实符合他的需求与愿望 这将使顾客确认他的需求已经被了解 试乘试驾步骤的目的 进一步强化顾客信心让顾客体会 拥有 的感觉导入报价成交阶段 潜在顾客开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 交车 售后追踪 试乘试驾 试乘试驾流程 试乘试驾流程 制定路线图 标明各路段的感受要点 准备话术 寻求认同 促成试探 试乘试驾流程 角色演练 请各小组选派两人分别扮演销售顾问和顾客 演练标准试乘试驾流程 销售顾问先驾车 演示车辆符合顾客购买需求的特性 然后让顾客自己亲身体验 顾客试车时 销售顾问避免多说话 让顾客按照自己的节奏轻松的体验 试乘试驾步骤关键行为 确保演示车辆是最新款 能够有效的代表DYK产品形象确保演示车辆在营业时间内 车容整洁 车况良好 至少有四分之一箱的燃油销售顾问应有驾驶执照 要首先驾驶并说明基本操作保证顾客持有有效的驾驶执照要按照预定场地或路线行驶 避开交通拥挤路段在试车过程中不要过多讲话 让顾客自己体会驾驶的乐趣 试乘试驾注意事项 达成我们和顾客的双赢 不要有 无论如何也要做成这笔生意 的企图 不要玩弄手法 保持流程的公开和透明 提问的变化叙述的变化肢体语言的变化 购买信号 报价的原则 报价前增加产品的价值报价时应充满自信不对公司赢利说抱歉 三明治式 报价方法 针对顾客的益处 满足其主要购买动机清楚的价格 明码标价 强调超越顾客预期的益处 益处价格益处 价格商谈 前提 客户想谈价格客户了解综合价值 价格 价格商谈 客户杀价处理 用疑问句判别是否进入成交流程 先生 女士 您对我们的产品完全满意吗 哪些是我们的筹码 配件客户需求关怀销售潜在优势 价格商谈时的工具运用 图表证书 产品数据 计算器 付款资料 最后的王牌 舒服的座位 价格商谈的必备能力 价格谈判技巧 良好的产品及价格知识 沟通 倾听 发问 应付抗拒的技巧 价格商谈的双赢策略 提供选择给客户 ABC给客户选 已客观的事实证据获得客户承诺购买 集中在双方利益上对客户的好处 将问题与人分开 对事不对人 不要在双方立场上争辩 良好开端 开出定价 你来我往 获得承诺 签下订单 价格商谈的执行要点 第一步 好的开始放松客户心情 送上茶水 点心 送上一份小礼物 非常非常重要 增强客户对产品兴趣 提出一 二点客户关心的利益 价格商谈的执行要点 第二步 开出订价重述客户所要的产品 非常技巧地开出订价 甚至多加一些 声音放轻 优雅地 不经意地 解释付款办法 订金 分期 价格商谈的执行要点 第三步 你来我往让步过程了解客户购买策略 谈判方略 用双赢的谈判方式 你来我往找出问题的症结点 说服客户接受我们的价格 让步要很小很小 很慢很慢的让 打太极拳式让步 客户要求你让一步 你就闪过去 反过来也打客户一拳 要求客户对你做出购买承诺 交换条件式让步 你让一步也要求客户让一步 价格商谈的执行要点 第四步 获得承诺 不断赞美客户是高明的买主 利用结案技巧 让客户选择成交 你来我往获得客户购买承诺 价格商谈的执行要点 第五步 签下合约 让客户有赢的感觉 收下订金货款 签下合约 恭喜客户做了正确选择 价格商谈的执行要点 这部车太贵了 可能意味着 买点吧 太贵了 异议处理的步骤 明确抗拒缘由认同并中立化提出解决方案 异议处理技巧 倾听法复述法提问法对其表示认同 转化法引导法衡量法否认法 绿灯 信号 表示你的顾客已接受你和你的销售计划 没有障碍 继续展示 适时成交 身体姿态 直立 朝向你面部 友好 微笑 热情手臂 放松 开放手 放松 开放腿 双腿交叉或自然放松 朝向你 推销时机 黄灯 信号 提醒你注意 成功机率较高 但有潜在的阻碍 若继续你的推销计划 会遇到越来越多的阻力 使用开放式问题 让对方更放开 身体姿态 后仰 离开你面部 紧张 不悦 怀疑 优越感 有防备 沮丧手臂 双臂交叉 紧张手 紧张腿 翘二郎腿 偏离你 推销时机 推销时机 红灯 信号 警告你正面对很大的障碍 顾客越来越有敌意或漠不关心 停止销售表示理解 调整方式 重建关系 身体姿态 后仰 离开你面部 发怒 决断 紧张 摇头拒绝手臂 双手交叉抱胸 或摊开手 握拳 指点 停的信号腿 翘二郎腿 偏离你 跺脚 报价成交步骤关键行为 销售顾问在签署协议之前应该确认顾客在价格和其他方面的要求 然后拟出一个商谈备忘 销售顾问让顾客有充足的时间来考虑商谈备忘 避免让顾客仓促作出决定 以免引起顾客的不安 我们为购车的顾客庆祝 以证明他 她是我们家族的重要成员 美好的车主经验由此开始 安排对顾客最方便的交车时间与地点 告知顾客交车全过程及所需要的时间 确保车辆已按照PDI标准准备就绪 可按时交车 准备好所有书面文件 以使交车顺利 交车前一天与顾客再次确定时间 提前通知客服人员或服务经理 以确保其有时间在交车现场与顾客接洽 禁忌 顾客到来之前销售顾问没有事先亲自检查车辆状况 交车前的准备工作 交车步骤关键行为 使用专用的交车区 显示交车的重要 销售顾问按照约定的时间交货 若有延误 必须预先与顾客联系 交车时确保客服人员或服务经理到场 交车是销售的开始 对你来说交车是销售工作的开始满意的顾客会 不满意的顾客会 交车是顾客感受关爱的重要阶段 如果顾客在交车中体验到我们对他的关爱 他会 第一次购车的顾客会怎样 有过购车经验的顾客会怎样 顾客兴奋度曲线 思考 1 在整个销售流程过程中 客户在什么阶段最兴奋 2 在整个销售流程过程中 你在什么阶段最兴奋 客户的感受 对客户来说 车辆的移交是决定 等待和期望过程的高潮 对他来说 车辆移交是一段值得纪念的经历 交车和顾客满意的关系 接洽商谈内容及态度 40 展厅环境气氛营造 10 交车时应做工作 44 交车后回访工作 6 关爱交车 给顾客一个愉悦的交车体验让顾客从愉悦到感动 再从感动到忠诚 怎样在交车中体现关爱 以顾客希望的方式对待他们 了解顾客的期望值满足和超越顾客的期望值 如何了解顾客的期望值 顾客的期望值是怎样产生的 了解顾客期望值的途径 换位思考也是一种好方法 探求顾客对交车的期望值 小组讨论 如果你是买车的顾客 交车在即 你对交车有何期望 作车辆清洁时 事先征得客户同意 再作去座椅套和去油漆保护膜的工作在与客户确定交车时间时 给自己留有余地 争取交车时间比约定时间提前与客户再次确定交车时弄清客户提车时将来的 亲友团 提前作到心中有数 并准备好小礼物给客户主要的亲友打扮 交车区 如在交车区悬挂彩气球 周围布置盆景等 营造喜庆气氛客户需要的话 用公务用车上门接客户来提车如恰逢中午 请客户吃饭结合当地习俗 打扮准备要交的新车 如在新车上挂红丝带和纸红花等新手客户如何使用千斤顶 换车胎 电瓶充电 正确使用三角