物业基本服务礼仪培训 (完整版).ppt

安道盛物业礼仪培训 安道盛物业服务公司 是指人们在各种社会交往中 用以美化自身 敬重他人的约定俗成的行为规范和程序 它是礼节和仪式的总称 礼仪在概念 礼仪 礼仪 让人愉悦的行为规范 礼仪 美化自身 礼仪 礼节和仪式总称 礼仪 敬重他人 物业礼仪培训内容 五 电话礼仪 三 基本礼节 四 举止礼仪 二 仪态 一 仪容仪表 一 仪容仪表礼仪 人的外表 穿着 举止 风度等 与年龄 体型 气质 行业和所在场合相吻合 表现和谐 给人以美感 人的相貌和面容 特别是要注意头部 肢体等暴露在外的的部分 仪表 仪容 仪态 一 仪容仪表 发型发式 时尚得体 美观大方 符合身份 发卡式样庄重大方 以少为宜 避免像圣诞树 近看像杂货铺 发卡式 得体大方 面部修饰 化妆是女性自尊自爱的一种表现 化妆要自然 力求妆成有却无 化妆要美化 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 正确错误 二 仪态 2 1站姿 要领 站立时身体要端正 挺拨 重心放在两脚中间 挺胸 收腹 肩膀要平 两肩放松 两眼自然平视 嘴微闭 面带笑容 双手交叉放于腹前 脚跟并拢 脚尖外开约45 60度 双腿夹紧立直两腿并拢直立 身体不依靠他物 不左右摇晃 注意 站立时不得东倒西歪 歪脖 斜肩 弓背 曲腿等 双手不可叉腰 也不能抱在胸前或插入口袋 不可靠墙或依在其他手撑物上 站姿 女士站姿男士站姿 2 2坐姿 女士坐姿 男士坐姿 错误 正确 2 3蹲姿 2 4行姿 走路时要目光平视 头正颈直 挺胸收腰 两臂自然下垂 前后自然摆动 前摆向里月35 后摆向后约45 走路时身体要平稳 两肩不要左右晃动或不动 或一只手摆动另一只手不摆动 女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线 使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感 穿裤装时 宜走成直线 步幅稍微加大 显得活泼潇洒 走路出步或落地时 脚尖都应指向正前往 脚跟先落地 脚距约为自己的1 5 2个脚长 在通道里 若遇领导 尊者 贵宾 女士应主动立一旁 以手示意 让其先走 注意 尽量靠右行 不走中间 与上级 宾客相遇时 要点头示礼敬意 与上级 宾客同行至门前时 应主动开门让他们先行 不能自己抢先而行 与上级 宾客上下电梯时应主动开门 让他们先上或先下 引导客人时 让客人 上级在自己的右侧 上楼时客人在前 下楼时客人在后 3人同行时 中间为上宾 在人行道上女士走在内侧 以便使她们有安全感 上楼 下楼 正确行姿 陪同引领 上 下楼梯 礼节 礼节是人们在日常生活中 特别是在社交场合中表示尊重 称颂 问候 迎送 慰问等惯用的规则和形式 礼节是礼貌在语言 行为 仪态等方面的体现 三 基本礼节 1 2 3 称呼礼节 应答礼节 问候礼节 1 称呼礼节 称呼礼节 是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼 可搭配姓氏使用 先生 太太 女士 切忌使用 喂 来称呼宾客 2 问候 与宾客初次相见时应主动说 在向宾客提供服务时可以说 在向宾客道别或给宾客送行时可以说 问候礼节 是指服务接待人员日常工作中根据时间场合和对象 用不同的礼貌语言 对宾客表示柔切的问候和关心 谢谢光临 请慢走 再见 1 您好 欢迎光临 2 早上好 中午好 下午好 您好 请问有什么需要帮助 3 应答礼节 3 1 在应答宾客的询问时要站立说话 要思想集中的去聆听 不能侧身目视它处 亲切热情 3 4 回答宾客问题时还要做好语气婉转 口齿清晰 语调柔和 同时 对话时要自动停下手中的其它工作 3 3 对于一时回答不了或回答不清的问题 可先向宾客致歉 待查询或请示后再向问询者作答 凡答应宾客随后作答 一定要守信 3 2 如果宾客的语速过快或含糊不清 可以说 对不起 请您说慢一点 或 对不起 请您再说一遍好吗 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节 应答礼节 是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节 四 举止礼仪 4 1 与客户交流时的举止礼仪 交谈时 两眼应落在客户的鼻子和双眼间的三角区 偶尔也可以注视客户的双眼 1 开放式提问 例如 做什么 怎样做 为什么 2 封闭式提问 例如 是这样的吗 有效聆听的三个层次 听出事实 听出关联 听后回应切忌 急于插话或辩驳 4 2 手势 4 3 握手 4 4 名片 电话礼仪 成功电话沟通做好通话准备拨打电话 备好号码 内容 慎选时间 地点 准备对方回呼接听电话 保持畅通专人职守预备记录 电话礼仪 检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确 态度平和拨打方通话要见机行事 询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上 接听方积极接听 铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止 电话礼仪 讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认 通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话 通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别 电话礼