网上商店在网络营销中的应用研究 工商管理毕业论文.doc

内容提要 网络营销在中国己经进入了一个高速发展阶段，网络营销的一种主要的销售方式就是网上商店，但是目前网上商店的发展还存在不少问题，对它的研究还不多，并且这些研究都集中在安全等方而。本文将从网上商店在国内外发展的现状着手，对它进行研究，探讨网上商店的经营策略和发展过程中出现的问题以及解决方案。论文首先介绍了网络营销的基本理论以及网上商店的经营策略，然后着重分析了网上商店在网络营销中的应用现状以及存在的问题，最后针对这些问题提出了解决对策。论文结论能为网上商店在以后的经营中提供一些指导，促进网络营销的成熟发展。关键词:网上商店 网络营销 经营策略 解决方案目录 绪论.1(一)国内外研究现状(二)研究目的及意义二、网络营销的基木理论.2 (一)网络营销的概念与特点.2 (二)网络营销的发展. 3 (三)网络营销的主要形式. 4三、网上一商店在网络营销中的应用.6 (一)网上商店的应用现状.，.6 (二)网上商店的销售流程.7 (三)网上商店的开展模式.7 (四)网上商店的策划、宣传四、网上一商店在网络营销中的经营策略探讨.1 (一)消费群体分析.la (二)销售策略研究.11 (三)解决消费者的排斥心理及对策，. .12五、网上商店发展中存在的主要问题.13 (一)网上商店的外部环境不够完善.13 (二)网上商店的信用机制问题.14 (三)网上商店的安全隐患.16 (四)网上商店的支付. 16六、网上一商店的发展对策.17 (一)网上商店的发展重点.17 (二)促进网上商店发展的策略.18七、结论. 21参考文献:. 22 一、绪论 (一)国内外研究现状 国外的Web商务系统应用起步较早，所以应用的领域比较广，网上商店的售己经在人们日常消费中占到一定比例，Web商务系统也比较成熟。人们可以用网络这个媒体，在足不出户的前提下就可以搜索、查询到自己需要的信息、购买自己需要的商品。我国电子商务的发展起源于70年代的EDI应用，1999年，消费类电子商务市场全而启动。电子商务开始进入市场导入期，呈现出蓬勃发展的势头。网络营销迅速发展始于Internet的商用发展，从1998年资料界和媒体宣传电子商务的概念开始算起，在短短的两年间，中国的电子商务从启蒙阶段迅速进入实施阶段，据国务院发展研究中心的研究表明，截至2000年7月，中国的网上商店由1998年底的100多家已发展至近1000家，并以平均每大两家以上的速度增长口虽然发展较快，但我国的网上商店发展还处在起步阶段，据中国信息产业部有关部门统计，1999年，全国网上消费额(不含个人对个人的拍卖)为5500万元（相当一于660万美元)，仅占当年社会消费品零售总额的0.00177%以此推算，中国发展水平仅为美国的0.23%。 我国企业开始网络营销起步较晚，但发展势头强劲，到Oa7年，中国电子商务总体规模达到1.7万亿元，2009年，中小企业信息化投资突破2300亿元，据专家分析，中国这几年电子商务发展速度40%，未来几年可能超过50%网上商店在网络营销中的发展呈现一片良好的世态，但是同时在稳定发展方面也存在问题。 目前，国内外现状方而的研究还不多，只是把研究指向商店的外观以及选店址、安全、物流等问题，所以网上商店在网络营销中的应用研究就显得尤为重要，我们必须更好的去研究它。 (二)研究目的及意义 网上商店作为网上销售的一种重要途径，有着巨大的发展潜力，网上商店可以在一定程度上满足企业网上销售的需要，厂家不必一次性投入大量的资金，避免了复杂的技术开发，适用范围更加广泛、风险也较小，因此，对于没有建立网站的企业，通过开设网上商店是一种比较快捷的方式，即使对于有电子商务网站的企业，同样可以合理利用电子商务平台提供的强大功能，成为企业开展电子商务，进行网络营销，争夺网上生存空间的补充或者过渡形式。当然，网上商店也存在一定的问题，比如人们关注的安全问题、信用问题以及支付问题等等，都将会给网上商店在网络营销领域带来新的考验，对此，本文也将给出一些应对策略。 对网上商店的研究，对于我们发展网上商店，为企业进一步开拓市场和增强在网络营销环境下的竞争有着巨大的指导意义，因此本文将对网上商店在网络营销中的应用这一课题展开研究。二、网络营销的基本理论(一)网络营销的概念与特点 1,网络营销的涵义 网络营销（On-line Marketing或E-Market吨)就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动，是一种以消费者为导向，强调个人化的营销方式。 2,网络营销的特点 网络营销最大的特点在于以消费者为主导，消费者将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求在全球范围内寻找满足品，不受地域限制。通过进入感兴趣的企业网址或虚拟商店，消费者可获取产品的更多的相关信息，使购物更显个性。 这种个性消费的发展将促使企业重新考虑其营销战略，以消费者的个性需求作为提供产品及服务的出发点。但是，要真正实现个性营销还必须解决庞大的促销费用问题。网络营销的出现则为这一难题提供了可行的解决途径。企业的各种销售信息在网络上将以数字化的形式存在，可以以极低的成本发送并能随时根据需要进行修改，庞大的促销费用因而得以节省。企业也可以根据消费者反馈的信息和要求通过自动服务系统提供特别服务。网络营销具有极强的互动性是实现全程营销的理想工具。 作为一个虚拟的商店，网上商店与传统商店相比有很多不同，具有很多新的特性，其优势在于: （1）营业成本要比传统意义上的商店低: （2）不需支付昂贵的店铺租金，花费浩大的装修; （3)不需要将大笔的流动资金作为货物沉积在店里，可依靠“零库存”管理，缩短资金周转的周期，加速周转; （4)网上商店更容易开拓全场市场; (5)可以实现24小时营业，不需要营业员; （6)利用多媒体促销，通过文字、图像、动画及声音，让消费者全方位感受商品的魅力; （7)依靠客户数据库能够提供全新的个性化服务等等。这些优势使网上商店充满生机，很可能成为传统商业的有力的挑战者。 然而，优势必须要依靠规模效应来体现。虽然营业成本要比传统意义上的商店低，但毕竟还是有营业成本。摊薄成本必须以业务量的扩大为前提，要以优势价格来吸引顾客。业务量越大，成本的优势越明显。进入良性循环的关键是业务量。然而，目前的情况是，网上商店的销售量赶不上产品在专卖店销售量。造成这种状况也是由多方面原因形成的。 (二)网络营销的发展 在欧美国家，90%以上的企业都建立了自己的网站;通过网络寻找自己的客户、寻找需要的产品，这已经成为了习惯。如果企业想购买些什么，特别是首次购买时，会先在网上进行初步的查找和选择，再进一步与供应者取得联系。网上巨大的消费群体特别是企业的商务习惯变化，给网络营销提供了广阔的空间。网络营销的跨时空性无疑是一“重型炮弹”，将对整个营销产生巨大的冲击。 在我国，网络营销起步较晚，到1996年才开始被我国企业尝试。1997一2000年是我国网络营销的起始阶段，电子商务快速发展，越来越多的企业开始注重网络营销。2000年至今，网络营销进入应用和发展阶段，网络营销服务市场初步形成;企业网站建设迅速发展;网络广告不断创新;营销土具与手段不断涌现和发展。到2008年6月底，中国网民高达2.53亿，网购人数达6329万人。截至20 11年6月底，我国网民总数达到4.85亿，互联网普及率为36.2%，较 2010年底提高1.9个百分点。巨大的上网人数，带来了巨大的商机。目前，网络调研、网络广告、网络分销、网络服务等网络营销活动，正异常活跃地介入到企业的生产经营中。 (三)网络营销的主要形式 网络营销是借助一切被目标用户认可的网络应用服务平台开展的引导用户关注的行为或活动，目的是促进产品在线销售及扩大品牌影响力。在互联网web1.0时代，常用的网络营销有:搜索引擎营销、电子邮件营销、即时通讯营、 BBS营销、病毒式营销:但随着互联网发展至web2.0时代，网络应用服务不断增多，网络营销方式也越来越丰富起来，我们需要深刻理解众多的网络营销策略，并结合自身资源广泛应用到产品推广和品牌建设中去。采用的网络营销形式主要有: 1,搜索引擎营销 搜索引擎营销分两种;SEO与PPC。 （1） SEO即搜索引擎优化，是通过对网站结构(内部链接结构、网站物理结构、网站逻辑结构)、高质量的网站主题内容、丰富而有价值的相关性外部链接进行优化而使网站为用户及搜索引擎更加友好，以获得在搜索引擎上的优势排名为网站引入流量。 （2）PPC，是指购买搜索结果页上的广告位来实现营销目的，各大搜索引擎都推出了自己的广告体系，相互之间只是形式不同而已。搜索引擎广告的优势是相关性，由于广告只出现在相关搜索结果或相关主题网页中，因此，搜索引擎广告比传统广告更加有效，客户转化率更高。 2、电子邮件营销。电子邮件营销是以们一阅的方式将行业及产品信息通过电子邮件的方式提供给所需要的用户，以此建立与用户之间的信任与信赖关系。大多数公司及网站都已经利用电子邮件营销方式。毕竟邮件已经是互联网基础应用服务之一。 3、即时通讯营销。顾名思义，即利用互联网即时聊大工具进行推广宣传的营销方式。品牌建设，非正常方式营销也许获得了不小的流量，可用户不但没有认可你的品牌名称，甚至已经将你的品牌名称拉进了黑名单;所以，有效的开展营销策略要求我们考虑为用户提供对其个体有价值的信息。 4,病毒式营销。病毒式营销并非利用病毒或流氓抽件来进行推广宣传，而是通过一套合理有效的积分制度引一皆并刺激用户主动进行宣传，是建立在有益于用户基础之上的营销模式。 5 BBS营销。不用细致的解释了，我想这个应用的已经很普遍了，尤其是对于个人站长，大部分到门户站论坛灌水同时留卜自己网站的链接，每犬都能带来几百IP。当然，对于企业，BBS营销更要专也精。 6、博客营销 (1)建立企业博客，用于企业与用户之间的互动交流以及企业文化的体现，一般以诸如行业评论、工作感想、心情随笔和专业技术等作为企业博客内容，使用户更加信赖企业深化品牌影响力。企业通过博客来进行交流沟通，达到增进客户关系，改善商业活动的效果。企业博客营销这些虽然没有直接宣传产品，但是让用户接近、倾听、交流的过程本身就是最好的营销手段。 (2)利用博客(人)进行营销，这是最有效而且可行的营销方法，这是博客界始终非常热门的话题。老徐与新浪博客的利益之急、KESO的博客广告、和讯的博客广告联盟、最近瑞星的博客测评活动等等，这其实才是博客营销的主流和方向。博客营销有低成本、分众、贴近大众、新鲜等特点，博客营销往往会形成众人的谈论，达到很好的二次传播效果，这个在外国有很多成功的案例，但在国内还比较少。 7、播客营销。播客营销是在广泛传播的个性视频中植入广告或在播客网站进行创意广告征集等方式来进行品牌宣传与推广，例如:前段时间“百事我创，网事我创”的广告创意征集活动，国外目前最流行的视频播客网站(世界网民的视频狂欢)，知名公司通过发布创意视频广告延仲品牌概念，是品牌效应不断的被深化。 8, RSS营销。RSS营销是一种相对不成熟的营销方式，即使在美国这样的发达国家仍然有大量用户对此一无所知。使用RSS的以互联网业内人士居多，以订阅日志及资讯为主，而能够让用户来钊一阅广告信息的可能性更微乎其微。 9, SNS营销。SN: Social Network，即社会化网络，是互联网web2.0的一个特制之一。SN营销是基一于圈子、人脉、六度空间这样的概念而产生的，即主题明确的圈子、俱乐部等进行自我扩充的营销策略，一般以成员推荐机制为主要形式，为精准营销提供了可能，而且实际销售的转化率偏好，例如:GOOGLEGMAIL邮箱即采用推荐机制，只有别人发给你邀请，你才有机会体验GMALL同时，当你拥有了GMAIL又可以给其他人发邀请，用户通过邀请机制扩展了其社交网络，同时，GOOGLEGMAL通过人的不断传递与相互关联实现了品牌的传递。这也可以说是病毒式营销的升华，这对一丁几用户认可产品的品牌起到很强的作用。 10、创意广告营销。创意广告营销，也许看完一好房网热门房地产营销分析，后你会受到一些启发，企业创意型广告可以深化品牌影响力以及品牌塑求。格子网站，我有钱这样的是纯粹的创意广告。 11知识型营销。知识型营销就像百度的知道，通过用户之间提问与解答的方式来提升用户粘性，你扩展了用户的知识层而，用户就会感谢你，试想企业不妨建立一个在线疑难解答这样的互动频道，让用户体验企业的专业技术水平和高质服务，或是不妨设置一块区域，专门向用户普及相关知识，每大定时更新等等。 12、事件营销。事件营销可以说是炒作，可以是有价值的新闻点或突发实践在平台内或平台外进行炒作的方式来提高影响力，例如:好房网刚被黑客攻击几分钟就被发现了，一于是最短时间内写出一篇文章简单介绍事件，并发给了几个经常活动的QQ群。 三、网上商店在网络营销中的应用 (一)网上商店的应用现状 目前，网络营销已开始被我国企业采用，各种网络调研、网络广告、网络分销、网络服务等网络营销活动，正异常活跃地介入到企业的生产经营中。国家信息中心有关统计数字表明，目前我国有8万余家企业已加入互联网，并涉及网络营销，其中以计算机行业、通讯行业、金融行业较为普遍，计算机行业占34% 通讯行业为230fa金融行业为110%其他为32%。 1996年山东青州农民李鸿儒首次在国际互联网上开设“网上花店，年销售收入达950万元，客户遍及全国各地。北京、上海、广州等地不少商业企业也纷纷在网上开设虚拟商店，全国网上商店已达100家左右。 (二)网上商店的销售流程 网上商店的销售流程通常可分为: （1）客户注册会员。 （2）商品搜索选购。消费者通过在网上商店的浏览搜索来选择自己需要或喜欢的产品。 （3）一阵一单(放进购物车)。将自己需要或喜欢的产品放在购物车里，提交订单。 （4）收银台。 （5）选择送货方式。选择自己需要的送货方式。 （6）在线支付(汇款)。可选择任意一种信用卡在线支付或者选择邮局汇款的方式来交纳。 （7）订单查询。网上商店对订单查询、分类，为商品配送做准备。 （8）物流配送。商家根据节省成本、提高配送效率的原则选择合适的配送方式将产品送到消费者手中。 (三)网上商店的开展模式目前，网上开店主要有三种方式: 1、在专业的大型网站上注册会员，开设个人的网店。如易趣、淘宝、易趣、一拍网等许多大型专业网站都向个人提供网上开店服务，只要支付少量的相应费用(网店租金、商品登录费、网上广告费、商品交易费等)，就可以拥有个人的网店，进行网上销售。 这种方式的网上开店相当一去一些大的商场里租用一个店铺或柜台，借助大商场的影响与人气做生意，我们目前所看到的网上开店基本都是采用这种方式。 2、自立门户型的网上开店。经营者自己亲自动手或者委托他人进行网店的设计，网店的经营与大型的购物类网站没有关系，完全依靠经营者个人的宣传吸引浏览者。自立门户型的网店的建设方式有两种:一是完全根据商品销售的需要进行个性化设计，需要进行注册域名、租用空间、网页设计、程序开发等一系列工作，个性化较好，费用较高;一是向一些网络公司购买自助式网站模块，操作简单，费用较低，但是缺乏个性化。 自立门户型的网店建设费用较高，同时还需要投入足够的时间与金钱进行网站宣传，优点是网店内容不需要像第一种类型的那样受到固定格式的限制，也不必交纳诸如商品交易费之类的费用。这一类网店相当路边的小店，如何吸引浏览者进入自己的网店，完全依靠经营者自己的推广。 3、前两种方式的结合，既在大型网站上开设网店，又有独立的商品销售网站。这种方式将前两者的优点集合，不足之处是投入会相对较高。 在开展网上商店时，应结合企业自身的特点，考虑到当前企业的实力，选择一个适合自己发展的模式来开设网上商店。 (四)网上商店的策划、宣传 1.网上商店的策划 网上商店的外部形象能否使消费者产生一种和谐与美的心理感受，是吸引消费者登录浏览商店、产生和形成购买行为的基础。虽然网上商店无法向传统商店那样，通过地点的选择与利用、门面、招牌、橱窗设计及外部灯光使用等要素引起消费者的注意和产生心理联想，但仍然可以通过域名的选取和主页而的栏目制定、静动结合、色彩组合等要素实现网上商店外观设计的心理效应。 域名的选取是第一位的，因为网上商店只有被浏览者知晓后才可能有销售，“亚马逊”的成功就说明了这一点。因而要从新颖、独特、奇怪、艺术等思路选取域名，特别是网络实名的选取更需要结合商店经营内涵。充分刺激浏览者的好奇、从众、时髦等心理特征，迫使其登录浏览商店。如尽量使用长度较短、易于一记忆的域名，适应一于浏览者懒惰的心理状态。当然，还要采取多种措施对网上商店进行推广宣传土作，让更多的网民了解或登录网上商店。 网上商店的主页好似传统商店的店而，其设计更加重要，它是吸引且留住登录者的关键。首先，主页栏目的制定体现了商店的外观风格，要弃旧图新、不断改进和完善栏目的制定方法及内容。新、奇、全风格的外观，给人以追求时尚、善于发现、体贴周到的心理感受。如在主页上的栏目中增加“商业对联”，商业对联是中国传统商店门而装饰的一大特色，同样也可用一于网上商店。可以帮助消费者识别或记住商店，并给消费者以美感。既可激发消费者的购买欲望，又能陶冶人的情操。其次，主页中图像或文字的静动结合可以诱导消费者的注意力，并激发兴趣、增强艺术感染力。让消费者在美的享受中，加深对商品的视觉印象或增强广告的效果，井能形成购买动机。但要注意静动结合要适当，过分地“静”会给人以僵硬、呆板的感觉;过分地“动”会给人以杂乱、无序的感受。最后，恰当地组合主页面中的色彩。色彩是人的视觉的基本特征之一，不同色彩引起不同视觉的感受，刺激视觉强度由高至低的颜色依次为红橙黄绿蓝靛紫。注重色彩组合，会给人以许多新的、特别的心理感觉。如玫瑰色给人以华贵、幽婉、高雅的感觉;蓝靛色会使人的心理活动趋向平静，控制情绪的发展。同时色彩可使消费者形成某些特定的联想，如绿色与植物、蓝色与大海、红色与太阳等。 要突出与众不同的特色，根据颜色有冷暖之分，结合季节选择反差色，如冬季用暖色的红、橙、黄，能使消费者产生温暖的感觉，以吸引消费者。但要注意色彩的浓度不易过强，否则会使消费者眼花缭乱产生不舒适感受。而且色彩不要太多，否则会影响消费者浏览速度产生反感心理。 网上商店的规划布局、商品的陈列摆放、购物的顺序编制、商品的价格定位也要重视，他们将关系到能否迎进新顾客、保持顾客良好的印象、留住老顾客，会对扩大购物群、增加销售额、提高收益率产生巨大影响。 2、网上商店的宣传 网上商店要使得效益较好，宣传也是必不可少的。最重要的问题就是如何让更多的顾客浏览并购买，网上商店与一般企业网站的推广有很大的不同。这是因为，网上商店并不是一个独立的网站，对几整个电子商务平台来说，可能排列着数以千计的专卖店，一个网上专卖店只是其中很小的组成部分，通常被隐藏在二级甚至三级目录之后，用户可以直接发现的可能性比较小，何况同一个网站上还有很多竞争者的专卖店在和你争夺有限的潜在顾客资源。网店的客户主要来自于该电子商务平台的用户，因此对平台网站的依赖程度很高，这在一定程度上对网上商店的效果形成了制约，如何在数量众多的网上商店中脱颖而出，并不是很容易的事情，这需要依靠电子商务平台提供商和商家双方的共同努力。如果获得平台提供商在主要页面的特别推荐，是直接和有效的方式，但这种机会井不是很多，因此往往还要靠网上商店经营者自己采取一定的推广手段，比如为网上商店申请一个独立域名、将网上商店登记在搜索引擎、或者在其他网站进行介绍，甚至投放一定的网络广告等。在广告的立意选择上，应注意的一点就是广告要针对的目标是潜在顾客。四、网上商店在网络营销中的经营策略探讨(一)消费群体分析 不论是那种销售方式，要获得利润最终还得通过消费者。网上商店当然也不例外，所以就需要对消费群体进行研究，重点研究白己企业的消费者。 年龄与性别是两个常用的划分消费群体的标准。按此标准划分的消费者群体。一般有少年儿童消费者群体、青年消费者群体、中年消费者群体、老年消费者群体、妇女消费者群体、男性消费者群体。中国互联网络信息中心的统计显示，从上世纪90年代开始，中国网民每年以300%的速度递增，到 2005年网民已超过1亿人，成为仅次于美国的互联网大国。中国网民主要是年轻的、未婚的井受过良好教育的。超过半数的中国网民不到25岁，1/3的网民是学生。也就是说网上商店的消费群体主要是以年轻的有知识的人为主。 青年消费者的心理与行为特征: 1、追求时尚，表现时代。青年消费者对未来充满希望，具有冒险和献身精神。任何新事物、新知识都会使他们感到新奇、渴望，并大胆追求。所以，青年往往是新产品、新的消费时尚的追求者、尝试者和推广者。 2、追求个性，表现自我。处于青年时期的消费者自我意识迅速增强。他们追求个性独立，希望确立自我价值，形成完善的个性形象，因而非常喜爱个性化的商品，并力求在消费活动中充分显示自我。 3、追求实用，表现成熟。青年消费者在追求时尚的同时，也注重商品的实用性和科学性，由于他们大多有一定的文化水准，因而在选择与购买过程中盲目性较少，购买动机及购买行为表现出一定的成熟性。 4、注重情感，冲动性强。他们的情感变化剧烈，经常发生冲动性购买行为。 所以开设网上商店时就应将消费者群体这一因素考虑进来，在网站的宣传以及主打产品的选择等方而，将这一因素考虑在内。广告宣传要明确自己的消费群体，产品不能什么都有，否则这个网站的经营肯定是不会成功的。 (二)销售策略研究 从事销售活动，策略是至关重要的，无论它是传统企业或是电子商务企业，正确的销售策略会使网上商店的效益变得更高。 1,网上商店出售商品，绝大部分的时候买家是无法看到实物的，所以需要拍出清晰漂亮的商品照片，还要有详细的商品描述，这样才能对买家有更大的吸引力。如果网上商店的商品照片不够清晰，描述也很简单，是很难得到买家青睐的。 2,网上商店里的商品种类尽可以齐全，更新迅速。把新货挂到明显位置，但是不要为了增加数量而不顾及质量。不要因为生意不好而放弃上货，如果网店里的商品总是几张老面孔，就不会给带来新鲜感，买家会看烦的。 3、售后服务要周到。卖出商品后，要在第一时间和买家取得联系，发货后尽快给您的买家发一封发货通知信，最好能附上包裹单的照片，让买家能看清楚上而的字迹和具体编号等信息，让买家更放心，也让买家感到亲切，这对吸引“回头率，很重要。 4、开店之初先要增加人气，可以考虑设定一元拍或低价出售的方式达成交易，只要你有比较多的成交纪录，有不错的好评，就会有更多的买家信任你的店，来你的网店买东西。一元起拍能在短时间内聚集人气。但是要做好这件东四一元卖出的准备。开展一元拍的同时，最好能配合做一些广告，让大家都知道你这里的“优惠”政策。一元拍的目的，是通过这件东西，吸引买家顺便看你的其他商品。 5、采用一些有效的促销策略，定期有折扣，或者赠送。给予回头客一定的折扣，或者是购物满多少元，可以有礼物赠送，可以有折扣，可以免邮费等等。配合活动，你要换上新的签名档，介绍活动，还要去其他地方发布这个“促销消息”，充分利用好每一个资源，来宣传网店。 6、额外赠送小礼品。为了增加自己的良好的评价，可以事前不让买家知道，当他收到你寄出的货品和礼物的时候一定会很开心，礼物不在一J几是否贵重，而是一份心意。不论您的买家以后还会不会继续购物，把他当作朋友，真心的而对。定会有好的回报。 7、安心对待拍下不买的买家，在网上开店总会遇到拍下不买的买家，这是很正常的。作为卖家要保持一份平和的心态。这样才能面对以后更激烈的网上店铺的竞争 8、平心对待差评。有时因为自己或其它原因，可能会在自己的信用记录里出现差评的现象，你要安心而对，采取相应的补救措施，或者在网上说明真实的情况。同时争取用更多的优评来获取买家的正而印象。 9、要看某种货物是否好卖，可以先在网站上搜索一卜，卖同类商品的人有多少，包括卖相同的相类似的，他的销售情况如何，产品价格如何定位，店铺如何设计，产品如何介绍等等，这也是研究分析市场的时候，可谓“知己知彼”。 (三)解决消费者的排斥心理及对策 1、消费者对网上商店缺乏信任感 首先，网络应用一于企业经营时一个突出的特点是能使大企业变小，小企业变大。所有企业在互联网上均表现为网址和虚拟环境。在网上它们更具自由度，可利用信息武装自己，缩小与大企业的差距。但消费者也因而增加了鉴别、选择企业或产品的难度。一些在实体世界中可有效判别和预期产品服务质量的感觉，例如对零售企业营业而积、店容店貌等的感受，在网上将无用武之地。消费者必须重新学习或继续以现实途径进行辅助判别，这就增大了消费者判别的难度和成本。网络商店较容易设立，因而也容易作假，消费者对此也会心存疑虑。 其次，现阶段网上购物安全性仍然不足。目前网上购物的危脸主要源于两方而:一是消费者的私人资料如信用卡资料在传输过程中可能被截取或被盗用。现时加密技术的发展仍不能完满地解决这一问题。另一方面，“恶作剧”或蓄意的计算机病毒也令人望而生畏。如果病毒一旦在网上发作，破坏力是比较严重的， 这样，消费者就会无形中对网上商店产生一种排斥心理。所以企业必须在消费者心目中树立良好的形象，在消费群体中建立起良好的信誉。另外，对在网站交易的消费者的一些信息也应注意保密，不泄露消费者的信息，让他们感到在网上交易是安全的。 2、建立良好的服务体系 许多网上商店的服务体系令人担忧，消费者最怕在交易后，商家对商品的售后服务做的不好，售后服务跟不上，会使消费者失去在网上购物的兴趣，他们不仅自己以后不再光顾网店，可能也会影响到他们周围的人群产生不在购买的心理。所以，网上商店经营者必须以热情的服务，做好商品的售后服务土作。五、网上商店发展中存在的主要问题目前，发展网上商店的主要存在以下问题:(一)网上商店的外部环境不够完善1、经营者的经营意识问题 网上商店从立项到建设，一切对商家和投资者来讲都是不同的，经营怎样的商品，市场定位，价格策略，客户分析，市场调杳乃至投资决策，发展战略，成本控制，风险管理等等，缺乏专业服务，企业就连将商品运到顾客手中这么一个小小的环节都解决不好。要应付这样一个复杂的系统工程实在是力不从心。 在当今的经济时代，要是认为开一家盈利为目的的网上商店，只需要常见的三步曲:注册域名，租虚拟服务器加制作网页，那么，直接的后果将是商店顾客聊聊，商品乏人问津，结局可想而知。目前的网络界尚未进入有序阶段，价格成了建网站的唯一竞争阶段。当然谈不上专业服务，就说网站的宣传推广，在美国，建网站和推广网站的费用平均比例是1:1。不推广网站等一于产品不做广告。而目前网上商店没钱的不搞推广，有钱的也不搞，片而追求软硬件。忽视市场的作用。 2、市场的问题 目前尚未形成真正的市场。同业者之间没有联合分工，各自为战;商品雷同，形式单一，怎能同发展了那么长的传统商业相抗衡?商店的营业额及不上连锁超市的一个分店，又怎么说服供应商给你最优惠的折扣呢?缺管统一有效的管理，相关的法规还来不及制定，消费者对商家的信誉度就有所保留，更重要的是，政策对先行者实质性的扶植尚未出台，谁都不愿意成为后来的同行的失败案例。大企业也清楚地知道自己在网上还缺乏在竞争激烈的环境卜生存的能力。而在传统商业中，他们无疑至少已具有这方而的经验与心理承受能力了。 3、网络普及程度问题 上网人群以年轻人及受过中高等教育的人群为主，而中老年和受教育较低的人群上网较少。在对城市居民的调查中21.9%的居民不知道网上商店这回事，62.3%的居民知道却未尝试。而且根据2006年网民生活形态调查，大多数网民上网主要浏览新闻、收发邮件，而真正网上购物的仅33.2%摩根斯坦利分析师理杳德李表示:网络可以说是中国最大的虚拟公园，网民上网主要是为了娱乐，这也是中国网络市场由腾讯主宰的原因。 4、情境因素 任何市场的竞争都是围绕“顾客价值，展开和进行的，网上商店市场也不例外。在对顾客价值研究中有一个很重要的影响因素，那就是情境维度因素。在现实经济活动中，购物环境和零售气氛等情境因素间接影响消费者的心情和情绪从而产生冲动性购物，这已经成为消费者带有普遍性的行为特征，特别是在超市、大卖场等现代零售业态中更为常见，而这一点是网上商店无法比拟的，网上购物消费者必须在心日中存在某种商品的概念，然后才去主动寻求信息，即需即杳，没有冲动性可言。网上购物与人们传统的一手交钱、一手交货的商业理念有较大的冲突，人们对网上商店的认知度是空白，不太愿意冒风险。目前我国消费者的实地消费习惯根深蒂固，培养和建立新的消费方式还要花费一定的时间。 5、其他 商店的营业额赶不上连锁超市的一个分店，供应商很难给以最优惠的折扣。 (二)网上商店的信用机制问题 网上商店是以信用为基础的一种交易方式，只有交易双方具有良好的信用观念，其优越性才能发挥出来。然而，网上商店却产生了严重的信用危机，尤其是企业的信用状况极差。一些企业将追求短期利润最大化作为行为准则，使用多种手段欺骗消费者，一导致假冒伪劣商品泛滥，恶性欺诈事件频繁发生。从事网上商店的企业作为新兴企业，也未能出污泥而不染，在巨额投资压力下，急欲快速收回成本，再加上网上商店作为新兴的交易方式，消费者对其认识不够，维权意识不强，政府监管不到位，各方而的配套措施又不完善，从而为经营者侵害消费者权益提供了可乘之机。这就一淤致一些经营者纷纷利用网上商店这种新的交易方式进行侵害消费者的行为，将网上商店作为侵害消费者权益、牟取非法利润的土其。如消费者张某在一家自称是某国际商贸公司的网站上钊一了一台名牌摄像机，汇了5万元货款后却迟迟不见货，经消协调查后发现，这个所谓的公司根本就不存在。又如一消费者在易趣网的一个店铺买了一台标称是52倍速的光驱，拿到货才发现只有24倍速。经协商，商家同意退货，但要求退货后再退款。买家将光驱寄出后，商家便再也没有了音讯，使这名消费者落了个钱货两空。据万事达卡国际组织的调查显示:70%的消费者担心网上购物被骗。美国的一家调查公司也对200个电子商务站点进行了调查，结果显示，其中至少有77家公司存在不同程度的欺诈消费者的行为。另外，网上商店的信用问题还表现在: 1、虚假信息。许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息，欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报价格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。 2、商品信息不全。许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有:产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。 3,虚假广告。网络广告由J几不受时间和地域限制，传输速度快，所受管制约束少等优势，日益受到商家的青睐，成为推介、宣传的必用工具。网络广告也成为消费者网上购物的主要依据。消费者的购物大多根据广告中所描述的文字和图像等内容进行判断做出决定，许多的经营者就发布虚假广告，误一泞消费者。 4、商品质量、数量、价格与订购时要求不符。 5,售后服务难以保证。由J几网上商店事实上将经营者虚拟化，经营者做出的售后服务承诺常常难以兑现。而且由一J飞很多售后服务是由生产商提供的，经营者与生产商之间的纠纷往往一.j致消费者难以享受售后服务。 由此可见，消费者权益保护问题已日渐突出，网上商店在发展过程必须把信用机制提到一个战略高度。对此问题不能很好地解决已成为制约网上商店不断发展的“瓶颈”。如何在电子商务下有效实施消费者权益保护是当前而临的一个函需解决的理论与实践问题。 (三)网上商店的安全隐患 随着因特网的发展，电子商务已经成为人们进行商务活动的新模式，营销正朝着网络化不断地发展，网上商店作为实施电子商务直销模式的店铺，它的发展正呈现出一片良好的态势，但是其安全问题也是必须值得重视的。建立一个安全、便捷的电子商务应用环境，对网上商店提供一个足够的保护，是十分重要的! 网上商店的交易活动必须通过计算机网络进行传输，从这一点来说，计算机网络安全与商务交易安全实际上是密不可分的，两者相辅相成，缺一不可。只有这样，才会试网上商店安全问题的解决成为可能。 网上商店在发展过程中，存在的安全隐患包括以下几类: 1,信息的截获和窃取。如果没有采取加密措施或加密强度不够，攻击者可能通过互联网、公用电话、搭线、电磁波辐射范围内安装截取装置或在数据包通过的网关和路由器上截获数据等方式，获取输出的机密信息，或通过对信息流量和流局、通信频度和长度等参数的分析，推导出有用信息，如消费者的银行账号、密码。 2、信息的篡改。攻击者熟悉了网络信息格式以后，通过各种放法和手段对网络传偷的信息进行修改，并发往目的地，从而破坏信息的完整性。这种破坏手段主要有三个方而: 插入:在信息中插入一些内容，使得接收方读不懂或接收错误的信息; 篡改:改变信息流的次序，更改信息的内容; 删除:删除某个消息或消息的一部分。 3、信息的假冒。当攻击者掌握了网络信息数据规律或解密了商务信息以后，可以假冒合法用户或发送假冒信息来欺骗其它用户。 4、交易的抵赖性。 因此在网络营销时代，必须采取多种措施，保证网上商店在安全的环境下发展，只有这样，才一会使网上商店的竞争优势大大加强。 (四)网上商店的支付 目前的网上商店主要有这几种付款方式:网上支付，邮局汇款、银行汇款、货到付款，为了方便顾客付款，应该给出多种选择，而不只接受一种支付方式，因为这样很可能会因为顾客感觉不便而失去成交机会，当然，一般情况下商家不会接受货到付款的方式，因为它增加了商家的经营风险。 网上商店的支付方式采用的协议主要有两种:SSL和SET。 SSL安全协议又叫“安全套接层（ Secure Sockets Layer)协议”，主要用于提高应用程序之间的数据的安全系数。SSL协议可以被理解为:一个保证任何安装了安全套接字的客户和服务器间事务安全的协议，白涉及所有TCIIP应用程序。安全套接层协议是一个保证计算机通信安全的协议，对通信对话过程进行安全保护。 SSL安全协，议是国际上最早应用于电子商务的一种网络安全协议，有很多网上商店使用它。但SSL协议有利于商家而不利一J几客户。客户的信息首先传到商家，商家阅读后再传至银行，这样，客户资料的安全性便受到威胁。商家认证客户是必要的，但整个过程中，缺少了客户对商家的认证。所以商家必须保证不泄露消费者的信息。 在电子商务的开始阶段，山一于参与电子商务的公司大都是一些大公司，信誉较高，这个问题没有引起人们的重视。随着电子商务参与的厂商迅速增加，对厂商的认证问题越来越突出，SSL协议的缺点完全暴露出来。那么在开放的因特网上从事交易活动，保证买卖双方传输数据的安全就成为网上商店发展的重要的问题。为了克服SSL安全协议的缺点，满足电子交易持续不断地增加的安全要求，以达到交易安全及合乎成本效益的市场要求，网上商店可以采取SET(安全电子交易)协议，SET在保留对客户信用卡认证的前提下，又增加了对商家身份的认证，将会进一步消除消费者的忧虑。六、网上商店的发展对策 (一)网上商店的发展重点 网上商店是电子商务的一种形式，其经营要符合电子商务的规律，也会受一些条件的制约。发展网上商店应做好以下方面: I、建立高质量的网站 防火墙、数据库、JAVA和CGI程序等都是影响网站技术含金量的重要因素，相同内容的网站，采用的高级网络技术越多，建设网站所需的土作量也越大，网站的价值也更高。成功的网站必定和企业形象相符合，有明确的设计思想，统一的界而风格。粗制滥造的网站只会是文字和图案的堆砌，设计上没有灵感，也体现不出企业的经营方针。从浏览者的角度来考察一下网站，能不能最方便地找到感兴趣的内容?网页的下载时间是否长得让人无法承受一般来说，网页的大小最好不超过100K1页。要遵守“三次点击”原则。如果网站的浏览者中回头客比例超过15%，就说明这的确是个有吸引力的网站。 2、提高服务质量 网络公司能否保证上网企业最新的信息在第一时间上网，并且使企业的决策者随时了解顾客的动向?体现网络的信息双向传递特性。好的网站也必须依靠推广才能发挥作用，推广网址的方法和途径有很多，在线的邮件广告，网络门户站点广告，交换链接，搜索引擎登录，传统媒介如电视，报纸，名片，印刷资料等，都是可行的选择，好的推广方案，应该是全方位而且性价比高的。商品是否快速、高效、高质量的送达也是衡量服务质量的一个至关重要的方面。物流派送是影响电子商务的一个瓶颈，其效率的提高意味着整体效率的提高，必须引起最大的关注。 3、与顾客沟通 在线发布信息和市场调查是网络非常有用的地方。建立了网站，就要尽量发挥其功能，而不要再花大笔资金委托市场调查公司来对你的顾客做调查，收集原始数据完全有理由交给网络服务商来完成。 (二)促进网上商店发展的策略 1、注重网站建设 （1）注重网站推广。好的网站也必须依靠推广才能发挥作用，只建站，不推广，就像拍了一部精彩的广告却没有播放。以最有效的方式，全方位地提供专业推广咨询服务，是上网企业取得预期效益的关键，也是衡量网络公司服务的重要标准。推广网址的方法和途径有很多，在线的邮件广告，网络门户站点Banner广告，交换链接，搜索引擎登录，传统媒介如电视，报纸，名片，印刷资料等，都是可行的选择，好的推广方案，应该是全方位而且性价比高的。推广时充分利用免费资源。网络世界免费资源非常丰富;同时在刀口上花钱，知名的专业网络广告商，如搜狐，新浪和索易等，都有完整的报价系统，严谨的定价体系，按照CPM(每千次页面浏览)等国际公认的指标出售广告产品。 （2）强化服务意识。及时更新网站内容。及时理更新网站内容，使企业的决策者随时了解顾客的动向?提供优质的服务为保障。即