沟通的原则、技巧与沟通三部曲.ppt

有效沟通技巧 主要内容 沟通是什么沟通的重要性沟通原则有效沟通3部曲沟通注意事项 沟通定义 与 之间的 和 的交流 沟通的好处 良好的士气和关系店长受到员工的尊重和信任提高店铺的销售业绩前途无量 有效沟通原则 是双向的而不是单向的 单向沟通 指命令式 没有反馈的沟通双向沟通 指交流式 有反馈的沟通 有效沟通3步曲 一 听 看 二 问三 说 反馈 积极倾听原则 以礼貌和尊重的态度不要做不良的小动作不打断对方目光接触 看 积极倾听技巧 澄清 如果你不理解对方的表述 请他再重复一遍 例如 对不起 我没有听清楚 请你再讲一遍好吗 积极回应 目光接触 点头 说的很好 请继续 还有其他吗 同理心 的听 站在对方的角度去听 同理心倾听的关键 一听 二听 最重要的是情感 有效沟通3步曲 一 听 看 二 问三 说 反馈 开放式问题 开放式问题 这类问题不能用 是 或 否 来回答 如 你是如何接待刚才那位顾客的 作用 了解更全面信息和事实 挖掘问题的原因等 开放式问题的方式 开放式问题例如 工作中那一部分最难 Where 是什么原因使你这样做呢 Why 你希望学习到什么内容 What 这是谁的建议 Who 在什么时候发生的 When 你是如何接待顾客的 How 你上个月做了多少业绩 Howmany 等等 封闭式问题 封闭式问题 一般对方只能用 是 或 否 的方式回答作用 封闭式问题可以帮助你确认对方的观点 以便准备了解对方的想法 有效沟通3步曲 一 听 看 二 问三 说 反馈 有效的反馈过程 当你通过 了解了充足的信息或对方的观点后 你才可以 即给出对方的反馈 建议 反馈方法 负面反馈正面反馈建设性反馈 负面反馈 针对他人 产生的影响让他人丢面子 情绪低落 产生抵触散播对店长不利的言论对方不能从中得到有价值的帮助 建设性的反馈 建设性的反馈 描述你观察或者收集到的错误行为 告诉她这样做的危害 陈述正确的方式 行为或标准 以及这样做的好处 目的及好处用积极的方式纠正员工错误的行为员工容易接受 并根据你反馈去改变 达到你的期望 加深你和员工的感情 正面反馈 正面反馈是针对员工的优良表现 正确做法及行为给予表扬好处正面反馈有助于巩固员工的正确行为 并激励员工继续保持 正面反馈的方式是 员工表现出的正确的行为或标准 赞赏语 正面反馈和建设性反馈的结合 当你观察到员工既有正确的行为 又有不正确的行为的时候 你需要先正面的反馈 后建设性的反馈 这样效果会更好例子 小红 刚才我看到你能够请顾客的男朋友到休闲区坐一下 很好 如果 你能给他拿一些杂志给他看 他就会安心的等待 而不是催促女朋友离开 这样 你就有更多的销售机会 我们说 反馈 的原则 谈行为不谈个性行为是指她做过的具体实际表现经过个性是谈自己感觉印象和负面评价正确的做法把负面反馈 转换成 建设性反馈 有效反馈的建议 对正确的行为 多给正面的反馈对不正确的行为 把负面反馈转化为建设性反馈即有正确行为又有不正确行为 需将正面反馈和建设性反馈结合使用 把握反馈的良机 及时反馈原则在发现问题后最短时间给予反馈 比如当时或稍后基本上不要隔天注意反馈的场合最好是一对一的沟通正面反馈 表扬 可以当众 不宜过多 除非