理货岗位专业知识手册.doc

1 64 岗位专业知识手册目录 理货 岗位专业知识手册目录 理货 一 一 企业文化企业文化 二 二 岗位职责岗位职责 三 三 仪容仪表仪容仪表 四 四 环境卫生环境卫生 五 五 工作流程工作流程 六 六 服务规范服务规范 七 七 专业技能专业技能 八 八 商品知识商品知识 九 九 突发情况处理突发情况处理 十 十 沟通技巧 服务技巧沟通技巧 服务技巧 十一十一 岗位员工日常行为规范 岗位员工日常行为规范 2 64 一 一 企业文化企业文化 企业警示企业警示 勿自私勿自私 勿嫉妒勿嫉妒 勿贪婪勿贪婪 勿虚伪勿虚伪 勿自卑勿自卑 我们的目标我们的目标 做零售行业名片做零售行业名片 创中国商业典范创中国商业典范 我们的准则我们的准则 做事需先做人做事需先做人 不要急功近利不要急功近利 遇事抱吃亏态度遇事抱吃亏态度 不是自己的坚决不要不是自己的坚决不要 处事要换位思考处事要换位思考 要从一点一滴小事做起要从一点一滴小事做起 企业精神 企业精神 孝敬孝敬 责任责任 感恩感恩 吃亏吃亏 舍得舍得 企业使命 企业使命 让顾客满意让顾客满意 为顾客提供为顾客提供 丰富的商品丰富的商品 合理的价格合理的价格 温馨的环境温馨的环境 完善的服务完善的服务 企业座佑铭 企业座佑铭 滴水穿石不是水的力量 而是坚持的力量滴水穿石不是水的力量 而是坚持的力量 我们的愿景我们的愿景 分享快乐分享快乐 创造财富创造财富 传播文明传播文明 和谐发展和谐发展 2 2 店店 训训 词词 今天我随时随地 衷心欢迎感谢光临的顾客 今天我随时随地 衷心欢迎感谢光临的顾客 今天我随时随地 满怀信心 以诚恳 快乐的心情完成我的工作 今天我随时随地 满怀信心 以诚恳 快乐的心情完成我的工作 今天我随时随地 对待顾客绝对一视同仁 不分男女老幼 贫富今天我随时随地 对待顾客绝对一视同仁 不分男女老幼 贫富 贵贱 购买多寡 都将予以最亲 最热忱的服务 贵贱 购买多寡 都将予以最亲 最热忱的服务 今天我随时随地 本着处理金钱的谨慎态度来处理一切商品 今天我随时随地 本着处理金钱的谨慎态度来处理一切商品 今天我随时随地 坚守岗位 勤奋努力 尽忠职守 绝不嬉戏聊天 对今天我随时随地 坚守岗位 勤奋努力 尽忠职守 绝不嬉戏聊天 对 于每一张票据 我都将以最谨慎的态度来处理 绝不遗漏失误 于每一张票据 我都将以最谨慎的态度来处理 绝不遗漏失误 三三 三会 三会 三化三化 人人会检查消除火灾隐患人人会检查消除火灾隐患 管理标准化管理标准化 人人会扑救初起火灾人人会扑救初起火灾 标识明细化标识明细化 人人会组织人员疏散逃生人人会组织人员疏散逃生 宣传常态化 宣传常态化 四个能力 四个能力 人人都有检查消除火灾隐患的能力人人都有检查消除火灾隐患的能力 人人都有组织扑救初起火灾的能力人人都有组织扑救初起火灾的能力 人人都有组织人员疏散逃生的能力人人都有组织人员疏散逃生的能力 人人都有消防宣传教育培训的能力人人都有消防宣传教育培训的能力 4 4 裕隆人特有的品质裕隆人特有的品质 三敢二不一马上三敢二不一马上 三敢三敢 敢认错敢认错 敢吃亏敢挑战敢吃亏敢挑战 二不二不 不扯皮不扯皮 不计较不计较 一马上一马上 好的好的 马上马上 五 五 裕隆人要做到裕隆人要做到 无论我在哪里 我愿意遵守公共秩序 不随手扔垃圾 不随地吐无论我在哪里 我愿意遵守公共秩序 不随手扔垃圾 不随地吐 痰 不在公共场所吸烟和大声说话 牢记弯腰工程 开车礼让行人 痰 不在公共场所吸烟和大声说话 牢记弯腰工程 开车礼让行人 不急按喇叭 任何场合排队办事 上下楼梯 电梯靠右边 不浪费社不急按喇叭 任何场合排队办事 上下楼梯 电梯靠右边 不浪费社 会资源 不抱怨 不讲负能量的话 尊老爱幼 让爱传出去会资源 不抱怨 不讲负能量的话 尊老爱幼 让爱传出去 3 64 六 弯腰工程六 弯腰工程 公司每个员工必须养成良好的习惯 随手将小垃圾捡起 共同维护我们公司每个员工必须养成良好的习惯 随手将小垃圾捡起 共同维护我们 的服务环境 的服务环境 七 小跑工程七 小跑工程 工作期间 应提高工作效率 加快工作节奏 打造工作执行力 事事达工作期间 应提高工作效率 加快工作节奏 打造工作执行力 事事达 到小跑争第一的结果 到小跑争第一的结果 八 安全制度八 安全制度 员工上下班途中 必须带头盔 保护自己 关爱家人 违反规定者罚款员工上下班途中 必须带头盔 保护自己 关爱家人 违反规定者罚款 100100元 主管处罚元 主管处罚200200元 元 九 九 孝敬日孝敬日 每月每月6 6号发工资定为裕隆孝敬日 要求每位员工要为父母亲送礼物号发工资定为裕隆孝敬日 要求每位员工要为父母亲送礼物 尽孝心 尽孝心 十 十 三条高压线三条高压线 人品高压线 经济高压线 安全高压线人品高压线 经济高压线 安全高压线 一 人品高压线一 人品高压线 1 1 不孝敬父母 善待老人者不孝敬父母 善待老人者 2 2 在公司内部有个人作风问题者在公司内部有个人作风问题者 3 3 不热爱裕隆这个大家庭 严重损害裕隆形象者不热爱裕隆这个大家庭 严重损害裕隆形象者 二 经济高压线 奉行吃亏 舍得 不是自己的坚决不要的企业精神 二 经济高压线 奉行吃亏 舍得 不是自己的坚决不要的企业精神 绝不利用公司平台为自己谋求私利绝不利用公司平台为自己谋求私利 1 1 非商户公司举行的商务活动不允许接受客户们的宴请 如需和客户吃非商户公司举行的商务活动不允许接受客户们的宴请 如需和客户吃 饭需报上级领导批准 饭需报上级领导批准 2 2人为公 应由我们付款人为公 应由我们付款 2 2 绝不利用工作之便收受他人钱财 物品 赠品和样品同样视为商品不绝不利用工作之便收受他人钱财 物品 赠品和样品同样视为商品不 允许私用或带回家 如出席商务活动获得的赠品需上交总经办登记造册允许私用或带回家 如出席商务活动获得的赠品需上交总经办登记造册 3 3 严格遵循公司财务制度 绝不公款严格遵循公司财务制度 绝不公款 私用 伪造单据 伪造他人签字 私用 伪造单据 伪造他人签字 监守自盗 监守自盗 三 安全高压线三 安全高压线 1 1 不按照消防要求管理或实施操作 给公司带来重大隐患者不按照消防要求管理或实施操作 给公司带来重大隐患者 2 2 不按照安全手册实施操作 造成公司重大损失者不按照安全手册实施操作 造成公司重大损失者 出现以上行为立即开除 情节严重者交司法部门处理出现以上行为立即开除 情节严重者交司法部门处理 企业精神解读企业精神解读 孝孝 敬敬 百善孝为先 感谢父母给予我们一个强健的身躯和宽广无私的胸怀 让百善孝为先 感谢父母给予我们一个强健的身躯和宽广无私的胸怀 让 我们健康成长 孝敬是一种品德 更是做人的基础 懂得孝敬的人 才我们健康成长 孝敬是一种品德 更是做人的基础 懂得孝敬的人 才 会对企业忠诚 会对企业忠诚 4 64 责责 任任 做人要有责任 对待家庭 对待企业 对待社会 每一个人都要具备这做人要有责任 对待家庭 对待企业 对待社会 每一个人都要具备这 三种责任 当国家和社会需要我们时 即使失去我们的一切 也要对国三种责任 当国家和社会需要我们时 即使失去我们的一切 也要对国 家尽忠尽责 有责任才能被尊重 有责任才能成功 家尽忠尽责 有责任才能被尊重 有责任才能成功 感感 恩恩 感恩让人获得好心情 让人充满快乐 让人有一个好心态 在感恩中你感恩让人获得好心情 让人充满快乐 让人有一个好心态 在感恩中你 会发现自己得到的多 失去的少 感恩会提升一个人的品格 决定一个会发现自己得到的多 失去的少 感恩会提升一个人的品格 决定一个 人的性格 改变一个人的命运 人的性格 改变一个人的命运 吃吃 亏亏 吃亏是福 每个人做事都要抱吃亏态度 懂得吃亏 才会让我们更快乐吃亏是福 每个人做事都要抱吃亏态度 懂得吃亏 才会让我们更快乐 才会让我们发展得更稳 更久 更大 才会让我们发展得更稳 更久 更大 舍舍 得得 有舍才有得 舍得是一种境界 不舍不得 小舍小得 大舍大得 人的有舍才有得 舍得是一种境界 不舍不得 小舍小得 大舍大得 人的 一生就是舍与得的过程 懂得了舍得是一种思想境界的提升 一生就是舍与得的过程 懂得了舍得是一种思想境界的提升 企业警示企业警示 勿自私勿自私 自私之心是万恶之源 自私是愚昧的 自私只顾个人利益 计较个人得自私之心是万恶之源 自私是愚昧的 自私只顾个人利益 计较个人得 失 有私心杂念 不讲公德 不顾集体和众人的利益 是一种不理智 失 有私心杂念 不讲公德 不顾集体和众人的利益 是一种不理智 不成熟的表现 不成熟的表现 要学会用宽广的胸怀包容 理解 爱周围的一切人和事物 为他人带来要学会用宽广的胸怀包容 理解 爱周围的一切人和事物 为他人带来 更多的快乐 让自己变得美丽又善良 更多的快乐 让自己变得美丽又善良 勿嫉妒勿嫉妒 嫉妒是人内心潜在的 对他人幸福的破坏倾向及对自己心灵的伤害 使嫉妒是人内心潜在的 对他人幸福的破坏倾向及对自己心灵的伤害 使 人不能容忍别人的快乐与优秀 会用各种手段去破坏别人的幸福 有的人不能容忍别人的快乐与优秀 会用各种手段去破坏别人的幸福 有的 挖空心思采用流言蜚语 有的采用卑劣手段对他人进行伤害 嫉妒是痛挖空心思采用流言蜚语 有的采用卑劣手段对他人进行伤害 嫉妒是痛 苦的 自卑的 感受不到阳光的美好 体会不了人生的乐趣 生活在自苦的 自卑的 感受不到阳光的美好 体会不了人生的乐趣 生活在自 己的黑暗世界里 己的黑暗世界里 人人都有嫉妒心理 但要理性 控制自己内心的嫉妒心 把它转化为一人人都有嫉妒心理 但要理性 控制自己内心的嫉妒心 把它转化为一 种积极的 健康向上的动力 这样才能找到自己的位置 摆正自己的心种积极的 健康向上的动力 这样才能找到自己的位置 摆正自己的心 态 获得生活的乐趣 学会享受生活 祝福身边的每一个人 态 获得生活的乐趣 学会享受生活 祝福身边的每一个人 勿贪婪勿贪婪 5 64 贪婪是指贪得无厌 对精神财富和物质财富充满非同寻常的强烈欲望 贪婪是指贪得无厌 对精神财富和物质财富充满非同寻常的强烈欲望 不愿与别人分享 贪婪的欲望是无止境的 是与自己的能力不相称的目不愿与别人分享 贪婪的欲望是无止境的 是与自己的能力不相称的目 标过分的欲求 贪婪没有满足的时候 反而是越满足 胃口就越大 恶标过分的欲求 贪婪没有满足的时候 反而是越满足 胃口就越大 恶 的念头更加膨胀 的念头更加膨胀 一定要保持不是自己的坚决不要的心态 天上不会掉馅饼 即使掉馅饼一定要保持不是自己的坚决不要的心态 天上不会掉馅饼 即使掉馅饼 也可能是陷阱 早一点明白这种道理 知足常乐 也可能是陷阱 早一点明白这种道理 知足常乐 勿虚伪勿虚伪 虚伪是恶的表现 是违心的恭维 意味着谎言的诞生 虚伪是恶的表现 是违心的恭维 意味着谎言的诞生 虚伪是压在我们身上的一座大山 使我们感到很累很累 只有坦诚相待虚伪是压在我们身上的一座大山 使我们感到很累很累 只有坦诚相待 抛弃虚伪 我们才能活得更加轻松自在 思想更开阔 创造力更强 抛弃虚伪 我们才能活得更加轻松自在 思想更开阔 创造力更强 改变虚伪 你会有强烈的感受 改变虚伪 你会有强烈的感受 勿自卑勿自卑 因为内心缺乏自信 造成的悲观情绪 对自己的能力和品质评价过低 因为内心缺乏自信 造成的悲观情绪 对自己的能力和品质评价过低 是对现实的事物和生活感到悲观失望的一种消极态度 自卑使人不能开是对现实的事物和生活感到悲观失望的一种消极态度 自卑使人不能开 心的工作和生活 心的工作和生活 凡事要有坚定的信念 对自己有充分的信心 对事态发展的前途抱乐观凡事要有坚定的信念 对自己有充分的信心 对事态发展的前途抱乐观 的态度 要善于发现和发掘自己的优势 以补偿自己的不足 相信自己的态度 要善于发现和发掘自己的优势 以补偿自己的不足 相信自己 相信身边的人 相信只要努力 什么梦想都能实现 相信身边的人 相信只要努力 什么梦想都能实现 公公 司司 简简 介介 鹤壁裕隆商贸有限公司成立于鹤壁裕隆商贸有限公司成立于20022002年年1 1月月8 8日 目前公司共有日 目前公司共有1010家连锁店家连锁店 236236家万村千乡农家店 经营品种近家万村千乡农家店 经营品种近8 8万余种 现已发展为集生活超市万余种 现已发展为集生活超市 精品百货 餐饮 医药 信息服务 影院 黄金珠宝等多业态的集团 精品百货 餐饮 医药 信息服务 影院 黄金珠宝等多业态的集团 化公司 并率先成立了首家私营工会组织和党支部化公司 并率先成立了首家私营工会组织和党支部 这标志着公司连锁这标志着公司连锁 事业的蓬勃发展 事业的蓬勃发展 20102010年年7 7月公司正式更名为月公司正式更名为 河南裕隆时代百货有限公司河南裕隆时代百货有限公司 掀开了裕 掀开了裕 隆发展史上崭新的一页 隆发展史上崭新的一页 大事记大事记 1 20021 2002年年1 1月月8 8日裕隆超市第一家连锁店九州店开业日裕隆超市第一家连锁店九州店开业 2 20032 2003年年8 8月月1818日淇县店开业日淇县店开业 3 20043 2004年年4 4月月2323日电厂店开业日电厂店开业 4 20044 2004年年5 5月月1 1日黎阳店开业日黎阳店开业 5 20055 2005年年1 1月月1212日朝霞店开业日朝霞店开业 6 20066 2006年年9 9月月2727日福田店开业日福田店开业 7 20077 2007年年8 8年年2828日春雷店开业日春雷店开业 6 64 8 20088 2008年年1212月月2121日浚县店开业日浚县店开业 9 20109 2010年年1 1月月2929日福汇店开业日福汇店开业 10 201010 2010年年9 9月月1212日购物中心开业日购物中心开业 1111 20152015年年9 9月月1919山城生活广场开业山城生活广场开业 12 200912 2009年公司项目部正式成立 并先后发展了年公司项目部正式成立 并先后发展了236236家裕隆连锁超市农家家裕隆连锁超市农家 店 公司的连锁事业覆盖了鹤壁的三区两县店 公司的连锁事业覆盖了鹤壁的三区两县 13 200913 2009年年1010月月2828号房地产项目号房地产项目 一品香江一品香江 精品花园时尚住宅区正式精品花园时尚住宅区正式 奠基 开拓了裕隆新的发展领域奠基 开拓了裕隆新的发展领域 14 201014 2010年年3 3月 占地月 占地6060多亩 经营面积约多亩 经营面积约9 9万平方米的万平方米的 裕隆时代广场裕隆时代广场 正式奠基 多功能一体化的独特经营模式 引领鹤壁零售行业跨入一正式奠基 多功能一体化的独特经营模式 引领鹤壁零售行业跨入一 个新纪元个新纪元 15 201015 2010年年4 4月 占地月 占地135135亩的现代化亩的现代化 裕隆物流园区裕隆物流园区 正式奠基正式奠基 16 16 20112011年年1 1月月2222日国家总理温家宝视察裕隆连锁超市工作 获得圆满成功日国家总理温家宝视察裕隆连锁超市工作 获得圆满成功 17 201217 2012年年9 9月月1717日 朝歌生活广场开业日 朝歌生活广场开业 18 201418 2014年年5 5月月6 6日 裕隆日 裕隆 爱之城正式开业爱之城正式开业 获得荣誉获得荣誉 1 20031 2003年被评为市年被评为市 诚信企业 商户 诚信企业 商户 2 20052 2005年被评为国家年被评为国家 十五十五 重大科技专项重大科技专项 食品安全示范超市食品安全示范超市 3 20073 2007年荣获全省年荣获全省 百城万店无假货百城万店无假货 示范店荣誉称号示范店荣誉称号 4 20094 2009年被授予年被授予 最具活力民营企业最具活力民营企业 称号称号 在此期间 还同期被市工商局评为在此期间 还同期被市工商局评为 文明诚信市场文明诚信市场 被总工会授予下岗 被总工会授予下岗 职工再就业职工再就业 帮扶基地帮扶基地 二 岗位职责二 岗位职责 1 上班不准迟到 早退 代别人签到 签退 不准空岗 2 上班期间不准出现缺岗 闲聊 购物等违纪现象 不准在卖场内追逐打闹 不准串岗空岗 妨碍他人工作 串岗 空岗特殊情况除外 3 在岗期间要团结协作 禁止道人长短 做不利于团队的言行 4 员工必须严格执行考勤制度 需请假者 必须履行病事假手续 5 营业期间 不准当众双手叉腰 抱臂 插口袋 不准趴 靠货架 坐商品 6 咳嗽 打喷嚏时 应转身向后 稍加回避 如正接待顾客 应说 对不起 不准在大厅当顾客的面喝水 7 不准在卖场内大声喊叫 大声说话 乱碰物品 影响顾客购物 8 不准在上班前吃葱 蒜等带异味的食物 不准酒后上岗 不准携带手机 9 员工上班期间不允许接打私人电话 不允许买东西 业务及顾客电话除外 7 64 基本的人事制度基本的人事制度 录用禁忌录用禁忌 公司是员工唯一的工作场所 员工在为公司服务期间不得在其他任何公司或机公司是员工唯一的工作场所 员工在为公司服务期间不得在其他任何公司或机 构从事兼职或专职工作 未经批准 员工不得为其他任何公司或机构从事商业构从事兼职或专职工作 未经批准 员工不得为其他任何公司或机构从事商业 活动 即使是无偿的 活动 即使是无偿的 辞职 辞退辞职 辞退 1 1 辞职员工需提前 辞职员工需提前1515天 后勤员工需提前天 后勤员工需提前3030天递交书面辞职申请 由部门主管天递交书面辞职申请 由部门主管 签字签字 批准方可离职 批准方可离职 2 2 辞退 严重违反劳动纪律或公司制度 严重失职 营私舞弊 对公司利益造辞退 严重违反劳动纪律或公司制度 严重失职 营私舞弊 对公司利益造 成重大成重大 损失的予以辞退 损失的予以辞退 3 3 员工无故旷工三天以上者为自动离职 员工无故旷工三天以上者为自动离职 考勤管理制度考勤管理制度 1 1 员工应该遵循上下班制度 不准迟到 早退 代别人签到 签退 不准空岗 员工应该遵循上下班制度 不准迟到 早退 代别人签到 签退 不准空岗 2 2 员工必须严格执行考勤制度 需请假者 必须履行病事假手续 员工必须严格执行考勤制度 需请假者 必须履行病事假手续 3 3 迟到 早退处理 月内迟到 早退三次按旷工一天处理 迟到 早退处理 月内迟到 早退三次按旷工一天处理 4 4 旷工处理 未经批准擅自不上班者 捎信或电话请假属旷工 旷工半天扣一天工旷工处理 未经批准擅自不上班者 捎信或电话请假属旷工 旷工半天扣一天工 资 旷工一天扣三天工资 一月累计旷工三天或一年累计旷工五天以上者予以除名资 旷工一天扣三天工资 一月累计旷工三天或一年累计旷工五天以上者予以除名 请假制度请假制度 1 1 员工请假必须有请假条 必须由主管签字员工请假必须有请假条 必须由主管签字 2 2 员工请假除急病 紧急情况可补办假条外 未经请假或不按规定办理相关手续及员工请假除急病 紧急情况可补办假条外 未经请假或不按规定办理相关手续及 请假未获批准而不上班者 均以旷工处理 情节严重者予以辞退 请假未获批准而不上班者 均以旷工处理 情节严重者予以辞退 三 仪容仪表三 仪容仪表 1 上岗后必须保持良好的精神状态 2 员工必须统一着装 保持清洁 不准穿拖鞋 不准混穿工装 必须穿袜子 不准工便装混穿 3 衣服纽扣须按要求系好 不准敞开外衣 卷起衣袖 裤脚 领带要紧贴衣领 4 搞好个人卫生 保持双手清洁 不准留长指甲 染指甲 5 男员工不准留长发 留鬓角 留胡须 女员工必须着淡妆 穿工装时长发过 肩要扎起或盘起 留海不过齐眉 不利佩带过于醒目的首饰 6 员工必须佩带胸卡进入工作现场 胸卡应戴于标准位置 不准乱戴 反戴 歪戴 涂改胸卡 胸卡内不允许夹带任何杂物 着装要求着装要求 上岗前必须按规定穿工装和佩带工卡 工装外不得罩便衣 内外衣整洁 衣领 袖口保持干净 上衣扣子扣好 不挽袖 内衣带不外漏 按季节换装 严禁混穿 每年5月1日统一换夏装 10月1日统一换冬装 3 公便装不能混穿 4 黑色裤子 黑色袜子 不得着短裤或者九分裤 8 64 仪态要求仪态要求 坐姿坐姿 坐姿要舒展 自然 大方 上体保持正直 两脚分开与肩同宽 双手放于大腿 之上 不得垂肩 摇腿 跷脚 晃身 要上身挺直 两眼平视对方 显得精神 饱满 站姿站姿 站立端庄 腰要直 肩要平 头要正 颈要直 保持身体端正 不得歪斜 倚 靠 伸懒腰 打呵欠 挖鼻孔 行姿行姿 行走轻捷 稳健 身体直立 两眼平视前方 不要左顾右盼 东张西望 走路时不得吃东西 吸烟或将手插在裤兜和衣兜 内 谈话谈话 无论在任何场合谈话 态度均要诚恳大方 亲切自然 与人交谈时要神情专 注 正视对方 需要回避和保密的问题 做礼貌回答 注意事项 距离 厘米 表情 微笑 正视 专注 自然 回答 简要 回避 保密 礼貌 四 环境卫生四 环境卫生 需要工具 三块抹布 水盆 1 商品卫生及货架卫生 1 各岗位理货员负责各自区域卫生 每天按照日清表进行清洁 2 严格按照三块抹布使用标准 进行卫生清洁 3 商品无污渍 瓶装商品瓶颈和瓶盖上无灰尘 4 洗化盒装商品不能用湿抹布擦拭 要用干净干燥抹布进行擦拭 以免破坏 包装 5 将商品轻轻拿起放到购物篮或车里 不允许直接将商品放在地面上 6 货架需要擦拭 层板 背板 卡价条 7 用干净湿抹布擦拭层板 在用干抹布擦拭层板 8 用纸巾擦拭用纸巾擦拭100平方米 纸巾无明显污迹 9 玻璃表面无污迹 无水印 无手印 清理过后保持干净 光亮 2 地面卫生 1 目视无纸屑 杂物 污迹 每个消防通道目视天花板无明显灰尘 蜘蛛网 2 通道指示标完好无损 9 64 3 每天进行清洁层板下地面卫生 五 工作流程五 工作流程 一 营业前一 营业前 1 签到 检查仪容仪表 2 根据陈列原则整理商品 货架及立风柜完全补满 3 检查当日供应商所送商品的数量及质量报于主管 4 将货架补满 整理排面 清洁货架 商品及地面卫生 5 将所有购物车及购物篮放置原位 6 检查准备工作是否就绪 检查商品和价签是否一致 7 所有工作就绪 到达要求岗位准备迎宾 8 吃饭时间 离岗签退 上岗签到 具体时间根据各店情况而定 二 营业中二 营业中 1 迎宾 2 整理卖场 保证卖场无断货 缺货现象 保证排面的卫生及丰 满 3 随时检查商品的质量 整理排面 及时挑选残次商品 同时进 行商品的补货 退货 整理退货时 应注意核实退货的数量 将要退货的商品集中于指定区域 4 关注卫生确保卖场通道整洁 畅通 根据清洁计划清洁货架和 死角卫生 5 做好当日的工作计划 做到当日工作当日闭 6 与对班同事交接时 如有未完成工作需当面交待清楚 确保工 作的正常开展 7 员工分班用餐 每班40分钟用餐时间 根据卖场的需要调整用 餐班次 要求离岗签退 上岗签到 9 根据销售情况向报货员建议订货数量 10 定时回收孤儿商品 三 营业后三 营业后 1 将未补完的商品 依分类整理入库 2 整理排面及商品陈列 3 及时回收孤儿商品 检查卖场及仓库卫生将死角卫生打扫干净 作好消毒 防蝇 防虫 防鼠工作 4 关闭规定的电源 水源开关 10 64 5 由课长以上人员检查上述工作 并进行指导 6 员工由指定通道离开卖场 7 下班到家发平安短信 六 服务规范六 服务规范 一 服务用语服务用语 1 在工作环境内必须使用 八大礼貌用语 即 您好 欢迎光临 请 谢谢 对不起 不客气 再见 欢迎下次光临 2 您好 请问需要什么帮助 请稍等 马上把 拿来 不客气 欢迎您下次光临 对不起 现在暂时缺货 要 不帮您挑选同类商品 请慢走 3 要做到 接一问二照顾三 在忙不过来时 应使用礼貌用语向 顾客致歉 不好意思 请稍等 绝不允许不理睬顾客 二 服务禁忌二 服务禁忌 1 不准以任何原因不理睬顾客 怠慢顾客 接待过程中不得显示出 不耐烦神色 不准对顾客的要求不答复 不解释 2 不得顶撞顾客 出言不逊 出口伤人 刁难顾客 3 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划 4 切勿用 哎 喂 等简单词来对待顾客 在拿 递 展示 介 绍商品时 禁止使用 不要摸 别弄脏 您要不要 很 贵的 不要挑啦 不知道 这不归我管 卖完了 没有 了 等等尽量不使用否定语 更不准以貌取人 三 服务流程四部曲三 服务流程四部曲 11 64 一 问好 热情 主动 大方与顾客目光接触时 员工应面带微笑主动问好或 点头示意 二 了解顾客需求 1 观察 观察顾客是否有需求 2 询问 当顾客有需求时 上前热情询问顾客所需 你好 xxx 需要帮助吗 三 满足顾客需求 耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务 时刻遵守我们的目标 它包含了下面两项内容 1 商品介绍 真心 耐心 详细 专业 2 成交与附加推销 四 提供更多的帮助 1 顾客购物较多时 应主动为顾客拿购物筐或推手推车 便于顾客 购物 2 顾客购买贵重物品时 应陪同其到收银台去结帐 3 为顾客送货 A 顾客购买商品较多 b 提出送货要求时 c 团购 d 购买大件商品 4 易碎商品应提醒顾客放在上面 避免被压碎 挤破 12 64 5 对于一些特殊类的商品 我们应建立顾客档案 做好顾客回访 例如 奶粉 保险柜 小家电等 备注 顾客所选购商品缺货时 一般有两种情况 备注 顾客所选购商品缺货时 一般有两种情况 1 顾客不急需要的商品 应迅速为顾客介绍同类商品 并主动做 好缺货登记 留下顾客联系方式 到货通知或送货上门 或礼貌的 告之解决方法 2 顾客急需要的商品 本店没有的商品 但其他分店有此商品 代替顾客到其它店购 买 商场从未卖过此商品 应记录商品的信息 及时向主管 业务 反映 并引进 备注 留下顾客联系方式 24小时之内给顾客回复 四 其他四 其他 1 三米微笑 每当你在三米以内遇到一位顾客时 你会看着他的 眼睛与他打招呼 同时询问你能为他做些什么 2 服务三声是指来有 迎声 问有答声 去有送声 七 专业技能七 专业技能 1 陈列 定义 把具有促销机能的商品摆放到适当的地方 目的 方便顾客找到商品 同时创造更多的销售机会 提高销售业绩 1 创造高的销售额 高的资金周转率 高的商品周转率 2 有美感 商业感 刺激顾客购物 3 方便顾客拿取 4 具有平价量贩商场的概念和形象 二 商品陈列的意义 陈列对于超市营销的重要意义 13 64 陈列 销售 陈列体现了超市的整体形象 陈列是无形的导购 卖场是一座戏院 货架是一个舞台 商品是出场的演员 顾客是一群观众 三 陈列的原则 1 显而易见的原则 2 容易识别的原则 3 易以易放的原则 4 丰满陈列的原则 5 先进先出的原则 6 关联性的原则 7 同类商品纵向陈列原则 8 干净整齐的原则 9 防丢失的原则 10 安全可靠的原则 附件 二指陈列的原则 垂直陈列的原则 顶平陈列的原则 一 显而易见的原则 四个层面不同的销售 顶端 1 7米以上 10 眼高 1 6米 25 手高 1 2米 40 底层 0 5米 25 1 顶端陈列 0 0 51 2 0 51 2 1 6 2 2 1 6 14 64 陈列低毛利商品 可同时进行色彩调节和装饰陈列 2 眼高陈列 黄金位置 陈列自有品牌 主力商品及高毛利商品 3 手高陈列 陈列次主力商品 4 底层陈列 陈列低毛利 补充性和体现量感的商品 二 关联性原则 便于顾客相互比较 促进连带购买 按使用目的 用途发掘商品间的关 联性 形成大小 关联区架 如面包旁摆上奶油 蜂蜜 咖啡旁加上方 糖等 三 品项陈列原则 A 单品横向陈列 分类纵向陈列 B 从左到右 价格由低到高 从上到下 价格由低到高 C 从上到下 商品体积由小到大 D 层面之间二指原则 商品之间紧密性原则 E 价格牌摆放在商品左下角 F 满陈列 以看不到底板和背板为准 G 同时考虑商品的包装 体积及色彩搭配合谐 4 商品陈列的具体方法 1 行张陈列法 2 突出陈列法 3 层叠堆积陈列法 4 盘式陈列法法 5 整齐陈列法 6 两端陈列法 7 斜形陈列法 8 空间陈列法 9 箱形陈列法 10 集中陈列法 11 在库陈列法 12 悬挂式陈列法 13 岛式陈列法 14 节奏式陈列法 15 对称陈列法 16 随机陈列法 五 抄写的技巧 1 端架堆头及空排面优先抄写 2 抄写时请衡量需补货商品之数量 尽量等于排面量 例 排面量100个 整箱为30个 拿取3箱商品 补货即可 注 当你把商品拿至卖场补货时 请把商品放至货 架上 不要把剩余商品拿至仓库 六 货架标签标准 15 64 1 货架标签应粘贴在层板商品的左下角 2 货架标签的右下角应写明准确商品排面的位数 3 相同的商品陈列在不同的货架层面 都要有明确的货架标签 4 端架价签贴在正视的黄金线位置 5 货架标签要与商品陈列互相对应 6 价签每两个月更新一次 如有污损 残旧要立即更换 清洁价 签塑料夹 7 7 商品价签要符合国家标准 商品价签要符合国家标准 8 8 售卖完的商品要立即填写缺货标签贴在价签的右边 售卖完的商品要立即填写缺货标签贴在价签的右边 端架陈列端架陈列 一 满端架的定义一 满端架的定义 补的满和看的满是不一样的定义 补的满 将商品补满至端架 指高迴转商品 看的满 将商品拉排面至满端架的 状态 指满货架的量大于迴转量 二 端头应陈列哪些商品端头应陈列哪些商品 1 特价商品 2 季节性商品 3 高毛利商品 4 新品 5 自采商品 三 端架特殊的陈列端架特殊的陈列 两种商品陈列在同两种商品陈列在同1 1座端架上座端架上 此两种商品应为同一分类商品 且此两种商品应为同一分类商品 且 两种商品应纵向陈列两种商品应纵向陈列 先将把原有的端架品收下先将把原有的端架品收下 用原箱打包处理用原箱打包处理 将端架的层板用抹布擦拭至无尘土将端架的层板用抹布擦拭至无尘土 注 空货架的时间不可超过三分钟空货架的时间不可超过三分钟 用商品测量层板的高度再作调整用商品测量层板的高度再作调整 由上至下由上至下 注注 商品不可与层板商品不可与层板 有缝隙有缝隙 以顾客拿取以顾客拿取 商品的方便性为标准商品的方便性为标准 端架的端架的POPPOP及价格牌优先放上及价格牌优先放上 迅速将商品补满货架迅速将商品补满货架 注 空纸箱务必拆开空纸箱务必拆开 集中码放集中码放 巡视左 右两旁及正面 呈出丰满的量感巡视左 右两旁及正面 呈出丰满的量感 注 留下部份的空纸箱 放在底层货架中 必备未来收取的方便留下部份的空纸箱 放在底层货架中 必备未来收取的方便 补货管理补货管理 16 64 一 不能上架销售的商品一 不能上架销售的商品 1 过期商品 2 临近保质期商品 3 破损商品 4 扁罐商品 5 包装破损的商品 6 配件不全的商品 7 质量有问题的商品 8 残次商品 二 临期商品下架要求二 临期商品下架要求 保质期一年以上的期满之日前45天 保质期半年以上不足1年的期满之日前20天 保质期90天以上不足半年的期满之日前15天 保质期30天以上不足90天的期满之日前10天 保质期16天以上不足30天的期满之日前5天 保质期少于15天的期满之日前1至4天 商品分类商品分类 商品的七级分类商品的七级分类 店店 处处 课课 大分类大分类 中分类中分类 小分类小分类 单品单品 一 非食处 一 非食处 洗化课分类洗化课分类 类别 编码 类别名称 类别 编码 类别名称 类别编 码 类别名称 11 洗化课 11045 洗衣皂 11142 洗手液 110 家用清洁用品 11046 其它衣物清洁品 1115 洗面乳 1100 室内清洁用品 11047 柔顺剂 11150 一般性洗面奶 11000 地板清洁剂 11049 衣物漂白水 消毒 11151 功能性洗面乳 11001 玻璃清洁剂 1105 厨房清洁用品 112 美容饰品 11002 全能洗洁剂 11050 厨房清洁剂 1120 婴 幼儿用品 11003 家具护理剂 11051 餐具洗洁剂 11200 婴 幼儿洗发液 17 64 11004 皮革护理剂 11052 蔬果洗洁剂 11201 沐浴液 香皂 11005 家用消毒剂 1106 鞋类皮革保养品 11202 润肤油 露 乳液 11006 家用电器清洁剂 11060 鞋类保养附属品 11203 润肤霜 膏 11007 特殊功能清洁剂 11061 鞋类护理品 11204 爽身粉 1101 浴厕清洁用品 11062 鞋擦 刷 11205 婴 幼儿衣物用品 11010 浴厕清洁剂 111 个人清洁用品 11206 婴儿用防蚊 花露 水 11011 洁厕剂 块状 马桶 1110 沐浴露 11209 其他婴儿 幼儿用 品 11012 管道疏通剂 11100 一般沐浴露 1121 保养品 1102 室内芳香用品 11101 功能性沐浴露 11210 膏 霜类保养品 11020 放置式 11102 清爽型沐浴露 11211 乳液 露 油 11021 喷雾式 11103 润肤型沐浴露 11212 防晒类保养品 11022 补充式 11104 沐浴盐 乳 11213 护理水 11023 干燥式 1111 洗发 护发用品 11214 面膜 11024 卫生香 蜡 香炉 11110 一般洗发水 11215 唇部保养品 11025 除味 消味剂 11111 多合一洗发水 11216 眼部保养品 1103 杀虫 防虫用品 11112 治疗性洗发水 11217 手 足保养 11030 喷雾杀虫剂 11113 润发 护发品 11219 其它保养品 11031 电蚊香器 套装 11114 焗油膏 发膜 1122 化妆品 11032 电蚊香片 1112 整发染发用品 11220 唇部化妆品 11033 电蚊香液 11120 泡沫胶 摩丝 11221 眼部化妆品 11034 蚊香 11121 定型水 嗜哩水 11222 脸部化妆品 11035 猎捕器 11122 染发剂 染发霜 11223 指甲用品 11036 防虫剂 1113 清洁消毒 11224 化妆品套装 11039 其它杀虫 防虫用品 11130 花露水 11225 工具类 1104 洗衣用品 11131 个人护理液 11226 香水 11040 普通洗衣粉 11132 防蚊液 11227 汇美舍 11041 皂粉 11133 个人消毒液 1123 饰品配件 11042 洗衣液 1114 香皂 11230 发饰 11043 冷洗精 丝毛 羊毛 11140 一般香皂 11231 梳子 11044 洁领精 11141 功能性香皂 11232 化妆镜 盒 包 类别编 码 类别名称 类别 编码 类别名称 类别编 码 类别名称 1124 头饰 11402 无芯卷筒式卫生纸 11505 自然堂专柜 11240 头饰 11403 抽取式卫生纸 11506 北京同仁堂 113 卫生急救用品 11404 多功能用纸 11507 温碧泉 1130 口腔清洁用品 1141 面纸 11508 雅美姿 11300 成人牙膏 11410 盒装纸 11509 彩妆护肤 11301 儿童牙膏 11411 随身包 119 其它 11302 治疗性牙膏 11412 纸手帕 1190 清洁用品专柜 18 64 11303 成人中硬毛牙刷 1142 纸尿裤 11900 清洁用品专柜 11304 成人软毛牙刷 11420 初生儿尿裤 11901 清洁用品专柜 11305 一般成人牙刷 11421 婴儿纸尿裤S 11902 清洁用品专柜 11306 儿童牙刷 11422 婴儿纸尿裤M 11903 清洁用品专柜 11307 漱口水 11423 婴儿纸尿裤L 11904 清洁用品专柜 11308 附属用品 11424 婴儿纸尿裤XL 11905 清洁用品专柜 11309 套装 11425 婴儿纸尿片 11906 清洁用品专柜 1131 刮胡用品 11426 成人型纸尿裤 11907 清洁用品专柜 11310 一次性刮胡刀 1143 卫生巾 11908 清洁用品专柜 11311 刀架 11430 卫生护垫 11909 清洁用品专柜 11312 刀片 11431 日用棉质卫生巾 1191 清洁用品专柜 11313 刮胡泡 11432 日用干爽卫生巾 11910 清洁用品专柜 11314 须后用品 11433 日用丝薄卫生巾 11911 清洁用品专柜 11315 套装 11434 夜用棉质卫生巾 11912 清洁用品专柜 11316 电动刮胡刀 11435 夜用干爽卫生巾 11913 清洁用品专柜 1132 急救用品 11436 夜用丝薄卫生巾 11914 清洁用品专柜 11320 绷带纱布 11437 卫生棉条 产褥 11915 清洁用品专柜 11321 药胶布 11438 卫生巾套装 11916 清洁用品专柜 11322 棉棒棉球 1144 湿巾 11917 清洁用品专柜 11323 眼镜护理液 11441 普通湿巾 11918 清洁用品专柜 11324 取暖片 11442 婴幼儿湿巾 11919 清洁用品专柜 11329 其他急救用品 11443 女士湿巾 1192 进口商品 1133 计生用品 11444 清洁湿巾 11920 进口商品 11330 验孕用品 11449 其它湿巾 1199 其它 11331 安全套 115 专柜 11990 赠送商品1 11339 其他计生用品 11500 徐红霞 11991 销售商品 114 纸类用品 11501 玉兰油专柜 11992 旧资料 1140 卫生纸 11502 美宝莲专柜 11993 清洁课耗材 11400 平版卫生纸 11503 欧莱雅专柜 11401 有芯卷筒式卫生 纸 11504 丸美卡姿兰 百货课分类 百货课分类 编码类别名称编码类别名称 30 家居用品课 3016 拖把 300 家居布艺用品 30160 胶棉 3000 厨房布艺 30161 拖把配件 30000 围裙 袖头 30162 平板拖把 30001 烤箱手套 棉垫 30163 拖把套装 30002 其它 30164 其它 3001 家居布艺 3017 地垫 30010 棉质台布 30170 室外垫 19 64 30011 塑料台布 30171 室内垫 30012 棉质塑料涂层台布 30172 EVA 垫 30013 针线包 30173 其它 30014 保护罩 302 衣物整理置放 30015 其它 3020 洗衣置放 301 家庭清洁整理用品 30200 衣罩 3010 垃圾袋 30201 压缩袋 30100 小号垃圾袋 30202 衣物清洁配件 30101 中号垃圾袋 30203 洗衣篮 30102 大号垃圾袋 30204 洗衣配件 30103 其它 30205 其它 3011 垃圾桶 3021 晾晒工具 30110 室外垃圾桶 30210 立式晾衣架 30111 脚踏 30211 升降晾衣架 30112 摇盖 30212 晾衣杆 30113 不带盖 30213 晾内衣 袜架 30114 纸篓 30214 晾晒配件 30115 其它 30215 其它 3012 水桶 脸盆 3022 熨衣板及配件 30120 水桶 30220 熨衣板 30121 脸盆 30221 熨衣板罩 30122 其它 30222 熨衣配件 3013 刷子 3023 衣架 30130 锅刷 30230 塑料简单衣架 30131 餐具刷 30231 塑料西服衣架及大衣 架 30132 洗衣刷 30232 塑料裙裤架 30133 海棉 30233 木简单衣架及西服衣 架 30134 窗刷 刮器 30234 木裙裤架 30135 地板刷 30235 金属简单衣架 30136 杯瓶刷 30236 金属西服衣架及大衣 架 30137 浴缸刷 30237 金属裙裤架 30138 鞋子清洁整理配件 30238 特殊衣架 30139 其它刷 3024 收纳系列 3014 手套 清洁布 30240 滑轮箱 30140 手套 30241 组合柜 30141 钢丝球 30242 收纳袋 30142 百洁布 30243 收纳盒 30143 抹布 30244 其它收纳系列 30144 特殊功能抹布 303 浴厕配件 30145 其它 3030 卫生间配件 20 64 3015 扫帚 30300 马桶座套 30150 室外扫帚 30301 马桶盖 座 30151 室内扫帚 30302 马桶刷 吸通 30152 垃圾铲 30303 痰盂 30153 套装组合 30304 其它 30154 其它 3031 浴室配件 31043 不带盖 31125 5寸碗 31044 其它 31126 汤盆 3105 酒杯 31127 鲍鱼盘 31050 干邑杯和盛甜性酒杯 31128 其它 31051 品酒杯 抽杯 3113 瓷餐具 31052 啤酒杯 31130 平盘 深盘 鱼盘 31053 醒酒器 31131 调味碟 31054 威士忌杯 31132 调羹 31055 红葡萄酒杯 31133 汤勺 31056 白酒杯 31134 5寸碗 31057 冰桶 31135 5寸碗 31058 其它 31136 汤盆 3106 套装玻璃杯 31137 其它瓷质餐具 31060 低身玻璃杯组 3114 特殊餐具 31061 直身玻璃杯组 31140 不锈钢餐具 31062 高脚玻璃杯组 31141 木质餐具 31063 其它 31142 石质餐具 3107 玻璃水壶 水瓶 31143 其它 31070 玻璃水壶 3115 套装餐具 31071 玻璃水壶 水罐 31150 玻璃套装餐具 31072 其它 31151 陶质餐具组 3108 花瓶 31152 瓷质餐具组 31080 玻璃花瓶 31153 密胺餐具组 31081 水晶花瓶 31154 不锈钢餐具组 31082 土陶花瓶 31155 木质餐具组 31083 瓷花瓶 31156 咖啡具套装组 31084 其它 31157 其它 3109 烟缸 礼品 3116 刀 叉 调羹 31090 烟缸 31160 刀 31091 工艺品 礼品 31161 叉 31092 其它 31162 茶 咖啡勺 311 餐具 31163 汤勺 3110 密胺餐具 31164 调羹 31100 平盘 深盘 鱼盘 31165 套装刀 叉 调羹 31101 味碟 31166 其它 31102 调羹 3117 筷子 31103 汤勺 31170 木筷 21 64 31104 5寸碗 31171 竹筷 31105 5寸碗 31172 密胺筷 31106 汤盆 31173 不锈钢筷 31107 儿童密胺盘 碗 31174 套装筷 31108 其它 31175 其它 3111 玻璃餐具 3118 甜点餐具 31110 透明玻璃平盘 31180 冰淇淋和奶油餐具 31111 透明玻璃碗 31181 果脯餐具 31112 玻璃色拉碗 盆 31182 其它 31113 鲍鱼盘 3119 餐桌配件 31114 其它 31190 果盘 果篮 3112 陶餐具 31191 锅垫 杯垫 31120 平盘 深盘 鱼盘 31192 餐垫 31121 调味碟 31193 托盘 菜罩 31122 调羹 31194 餐巾架 筷架 31123 汤勺 31195 其它 31124 5寸碗 312 一次性用品 3150 保