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营销技巧提升课程工作态度决定一切世界上没有卑微的工作，只有卑微的心态。拥有自驱力的人，就是有着强大内心动力的人。他们对工作有一种非做不可的使命感，并愿意为之奉献一切，不计任何报酬。有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好员工离开，问他能否帮忙建最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在一幢粗制滥造的房子里！其实，我们何尝不是这样呢？我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把自己当成那个老木匠吧，想想自己的房子，每天敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用自己的智慧好好建造吧！你的生活是你一生惟一的创造，只有一次机会不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得充实、踏实，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的！”自驱力工作态度决定一切在网上看了这本书。挺有感触的。以下是我的一些摘抄，藉以与朋友共勉： 让自己驱动自己做好自己的工作，让别人无可挑剔或不忍挑剔。这是我们在职场如鱼得水游刃有余的惟一法宝，如果你做好了，你不用担心没有人看不见，没有人不认可你，如果你是金子，总会闪光。也许会付出比别人更多的时间更多的汗水，但我们也会收获比别人更丰硕更甜美的果实。积沙成塔，集腋成裘，生命不是短程赛跑，没有人能一夕成功，就像野地里的百合花不会提前绽放；哪一座金字塔能用一块石头在一朝一夕砌成？哪种伤口不是渐渐复合痊愈呢？如果你能倾注你所有的力量，没有任何一条路会显得太遥远。正如胚芽通过力量的积蓄最终钻出地面一样，竹子需要在地下长四年长到地上然后每年快于一年，你也将通过持之以恒的努力逐渐地远离平庸，拥有辉煌而壮丽的人生。这世界只为两种人开辟大路：一种是有坚定意志的人，另一种是不畏惧任何障碍的人。成功者与失败者最大的差别在于：成功人士始终用最积极的内在驱动力支配和控制自己的人生。谋生和充实人生并不一样，谋生和让生命过得有意义也是完全不同的两回事。赚钱容易，但是有一番作为却要困难得多。赚钱的魅力是经不起时间的考验的。只有在一个人的天赋得以发挥时，他所付出的辛劳才有可能开花结果。当你和所服务的公司理念契合，而且所从事的工作能够让你的才能以及技能得到充分的发挥时，你的事业才能开花结果。上司所交付的工作，是我们用来塑造品性与人格的机会和条件。那是一所训练才干、弘扬精神、发挥智力的实验学校，而不是用来从中榨压金银的石磨。许多年轻人认为他们目前所得的薪水太微薄了，所以竟然连比薪水更重要的东西也宁愿放弃了。他们有意躲避工作，工作过程中敷衍了事，以报复他们的雇主。在这个过程中，受害最深的不是别人，而是你自己。你就是在日常的工作的量与质中欺骗了自己，而这种因欺骗蒙受的损失，即便你日后奋起直追，振作努力，也永远难以弥补。你所做的蹩脚的工作，对老板的损害不及对你自身损害的一半。对于你的老板而言，这可能会是几个美元的损失，而对你自身来说，这却是人格和自尊的丧失，是做人的丧失。根据一个人的工作，就可以断定他的人品。你投入工作中的量与质，可以决定你的整个生命的质量。没有一个老板不喜欢忠诚可靠的下属。他们无时不在考察谁是可靠的，谁是不可靠的。他们对于员工是否偷懒，是否贻误事情明察秋毫。任何磨洋工的员工都逃不出他的视线。我真诚地希望每个人牢记这几句话：事情不分大小，都应当使出全部精力做得尽善尽美，否则还不如不做。不要管别人做得怎么样，事情一到了你手里，就非将它做得完美无缺不可，你一生的希望都在这个上面，千万不要再让那些偷闲、取巧、拖拉、不整、不洁的坏习惯来阻碍你！ 作为一名员工，不应该抱有“我必须为老板做什么？”的想法，而应该多想想“我能为老板做些什么？”他每获得一个位置时，总以同事中最优秀者作为目标。他从未像一般人那样不切实际，想入非非。那些人常常不愿使自己受规则的约束，常常对公司的待遇感到不满，做白日梦等待机会从天而降。斯瓦布深知一个人只要有远大的志向并付诸实际行动就一定可以实现梦想。他从不妄想一步登天，他充满乐观和自信，做任何事情都竭尽所能，他的每一次升迁都是水到渠成势所必然。世间的道理总是这样，那些越不计较报酬的人，报酬反而找上门来。那些越把公司当成自己的公司的人，公司越把他当成自己人。成功的人永远比一般人做得更多更彻底。如果你只是从事你报酬份内的工作，那么你将无法争取到人们对你的有利的评价。但是，当你从事超过你报酬价值的工作时，你的行动将会促使与你的工作有关的所有人对你做出良好的声誉；一个业务员要成功，必须拜访非常多的客户，如果他不知道，最顶尖的业务员一天拜访多少个客户，那么他根本就没有成功的机会；如果他无法付出顶尖业务员所做的行动，他就无法提高成绩。成功的人永远比一般人做得更多更彻底。当一般人放弃的时候，他们找寻下一位顾客；当顾客拒绝他的时候，他追问：“你到底要不要买？”当顾客不买的时候，他继续追问：“你为什么不买？”一般人认为，忠诚可靠、尽职尽责完成分配的任务就可以了，但这还远远不够，尤其是对于那些刚刚踏进社会的年轻人来说更是如此。要想取得成功，必须做得更多更好。一道我们要在这种职位上做一辈子吗？成功者除了做好本职工作以外，还需要做一些分外的、不同寻常的事情来培养自己的能力，引起人们的关注。有十几个原因可以解释，你为什么应该养成“任劳任怨，不计酬劳”的习惯，尽管事实上很少有人这样做。首先，在获得了“任劳任怨，不计酬劳”的好名声之后，你和四周那些未提供这种服务的人比较起来，你们之间的差别十分明显，因此，不管你从事什么行业，将有很多人喜欢与你共事。其次，不妨这么说吧，假设你想要把你的右臂锻炼得十分强壮，那么坚持锻炼是最好的方法，如果你不去使用你的右臂，让它长期的休养，慢慢地它会变得越来越虚弱和萎缩。小游戏船上粮食没了，已经又饥又渴好几天了，想找些果实充饥，你会选择？ A、香甜可口的大西瓜 B、营养美味的青苹果 C、畅快解渴的椰子水结果分析选A的人 你容易得过且过，对工作不积极，也较难有升迁的机会。选B的人 你工作上喜欢挑事情做，避重就轻，有投机型取巧的倾向。选C的人 你的工作态度认真，若能多点专业，铁定更上层楼！营销理论客户不满意，销售无业绩，怎么办？马上行动，以服务制胜，做客户争夺战的大赢家！比客户更了解客户的心理战术,让顾客永远感动的金牌服务,是销售业绩倍增的实战技巧.但如果产品无优势，品牌无实力,如何让客户选择你?客户抱怨投诉不断，销售业绩平平，现在应该怎么办？在市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。此次培训是让一线营销人员快速提升服务品质，现在的企业不可能仅凭简单的销售而获利，而是通过让客户满意，通过创造客户价值来赢得竞争。以客户为中心，用服务去感动客户，用服务去赢得客户，建立永久忠诚的客户群，才是市场竞争的制胜法宝。第一讲 现代客户服务理念一、 重新认知客户服务（一） 什么是服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的特征 1、不可感知性 2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可储存性 5、所有权的不可转让性（二） 什么是客户客户在古代有许多的解释，而在现代社会最为通俗的解释就是“企业的衣食父母”。（三） 现代服务营销观念中国营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。【自检】请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。 A老王去营业厅缴费后发现自己的钥匙不见了，于是找到营业厅的值班经理小李，小李说：“您的钥匙不可能忘在营业厅，否则前台人员一定会交给我的。” B一位老太太迷了路，于是向前台小姐打探，前台小姐请同事帮忙照看，然后把老太太送到了目的地。 C顾客一走进营业厅，就会有营业员热情的招呼，提供相应的服务。二、服务的意义（一）为什么需要优质的服务市场竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家通信运营企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。（二）好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于为你介绍更多的客户成为忠诚的回头客。（四） 两种服务的影响优质的服务和劣质的服务会产生截然不同的影响。 1.优质服务的影响 提供优质的服务的客服人员，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。 2.劣质的服务影响 如果客服人员提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。（五） 为什么会失去客户之所以会失去客户，是因为有太多的销售人员把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的宣传。口碑对于公司乃至个人是非常重要。 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中形成良性循环或者恶性循环。二、 服务的多层次1. 服务的四个层次 服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。 所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。 所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。 所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。 所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。2、忠诚的客户群满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是很宝贵资源、胜利之本，所以一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。【自检】 请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？老王去营业厅购买手机卡，他得到了以下一系列的服务。 1.选择了喜欢的号码、预存了话费并拿到了收据与发票； 2.进入营业厅内，营业员礼貌地问候他“先生您好，请问有什么可以帮助您”，走时又说“欢迎您的再次光临，慢走”，态度很友善，说话很礼貌； 3.进入营业厅内，营业员热情的接待了他详细的为他介绍了各种资费并且推荐他使用几种适合他的套餐资费，带领客户完成各类的业务办理程序。4.回家时老王不小心把手机掉在营业厅里，到了家才发现，老王正在懊恼的时候，营业员通过客户资料内的信息居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。 （三）正确的服务理念下面我们介绍一个先进的服务理念，即双S专家理论。1双S专家理论 双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。 服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。【启示录】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） 服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。【本讲小结】 本讲的主要内容是现代客户服务理念。通过著名台商王永庆的故事说明了服务的重要性，及销售人员要解决的问题。然后，分别讲解了对服务和客户的认知，分析了中国企业的营销观念的发展历程。接下来，探讨了为什么需要优质的服务，优质的服务和劣质的服务会产生怎样截然不同的影响。再接着，分析了服务的四个层次，即基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务，提出要通过优质的服务发展并保持忠诚客户群。最后，介绍了一些正确的服务理念，包括双S专家理论。第二讲客户购买心理分析一个钉子和一个国家如果一匹战马缺少了一个钉子，很可能就会使这匹战马的一条腿受到损伤，不能跑得更快；由于这匹马不能跑得更快，可能战场的有关信息就不能及时传递到将军的手里；由于将军得不到战场的消息，可能就会做出一个错误的判断，导致整个战斗的失败；这场战斗的失败又会影响到整个战役，使整个战役也失利，那么整个战役的失败就可能使一个国家从此消亡。这个著名的假设很有启发意义，正如一个小小的钉子可能关系到一个国家的命运一个小小的问题，有可能会给客户带来非常严重的后果。所以了解客户的购买心理是每个销售人员应该具备的法宝。一、顾客购买心理的8个阶段注意。兴趣。 联想。 需求。比较。决定。实行。满足【案例】1一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的手机，大家看到后，就开始讨论，这台手机机可以下载很多电影，不过不知道能不能上网呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。这时如果有人觉得合适，就可能会购买。所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。购买心态的转变聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。1.购买的“必要性”现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。【案例】2夏天到了，顾客要出门旅游，来到营业厅看是否有适合去外地的手机卡。在顾客挑选的过程中，营业员就可以向顾客了解一些与旅行有关的信息，如去什么地方、是经常接电话还是打电话、是否需要开通一些增值业务如：电子地图等；因为顾客到营业厅来，基本上对资费方面不是很清楚。营业人员从攀谈中可以了解顾客的需求为其提供几种选择的资费方案与相关的增值服务，这样站在客户的立场考虑问题为其节约话费哪么交易成功的机率就会相应地随之而大大增加。2.购买“感觉上占便宜”的顾客一般都愿意购买物美价廉的商品。事实上，给顾客制造一种“便宜”的感觉，可以有效地刺激顾客迅速购买欲望。第三讲客服人员现场销售技巧现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌和业务进行的销售和推广。对于营业厅来说，每天有着大量的客流，作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”，可以说在厅内就蕴涵着大量的商机，因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为重要。现场营销原则(1) 以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。(2) “满足需求是本能，创造需求是本事”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。(3) 先建立感情，后营销业务，销售的对象是人，销售过程首先是与客户感情交流的过程，因此营业员要善于与客户沟通和交流，要让客户感受到关心和关注，而不是推销业务。(4) 充分了业务的功能特点及适应人群。具备丰富的业务和产品知识。(5) 善于挖掘和分析客户信息，找出营销突破口。(6) 与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。 现场营销时机的选择(1) 客户办理业务的过程中。(2) 受理客户咨询过程中。(3) 客户在厅内区走动的时候。(4) 客户在厅内某项业务宣传广告流露出感兴趣时。现场推销的三部曲（1）推销你自己；（2）推销你的公司；（3）推销你的产品或服务。顾客性格类型及应对（1）暴躁型说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速度快一点。介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，推销员只要很好地应和他，生意就很快作成了。（2）细心型喜欢知道各种细节。应对：推销员对他提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。（3）迷糊型这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。（4）决断型喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。（5）饶舌型喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事务上，但一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。（6）沉默型内向，少言谈。应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。现场推销的五步法一推激情需自清；二推感情多赞誉；三推产品要演示；四推价格出盘低；五推数量大包装；成交全在心留意。现场推销中的四则运算法（1）“”：在介绍产品优点时，运用加法法则，逐点罗列，以增强说服力。（2）“”：在处理顾客异议时，运用减法法则，逐一解答，或强调其他优点，转移顾客注意力。（3）“”：当产品的毛利低时，运用乘法法则，强调“销售利润单品毛利销售数量”，并说明本公司产品回转更快。（4）“”：在争取较大数量订单时，运用除法法则，例如：将进货量分配到每一个销售日，尽量将大数化小，以说明完成销售量的可能性。现场营销流程现场现场营销本质上来说就是柜台销售，营业员就是柜台销售人员。联通公司从事的是通信业，通信产品的特点与实物商品不一样，我们销售的实质上是服务。对用户来说，其它商品往往是一次购买，而我们确实通过长期的服务来获取利润。所以营业厅的营业员的态度，方式方法尤为重要。 对于营业员来说，他的一个重要目的就是在为客户提供服务的同时，挖掘客户需求，推广我们的新业务。但是某些人员的推销方式往往令用户产生抵触情绪。 比如，有的营业员会问客户：“先生（小姐），你订我们的XX业务吗？”，对于营业员这样的提问，用户一般都会说：“对不起，我不订，我只是随便看看。”有些用户可能会继续听你说，有些就可能走开。 当今市场上，当用户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，营业员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？营业员的必备素质营业员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。决定销售业绩的三个方面很多营业员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。(1) 态度 态度即营业员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。当前我们实施的是绩效管理，营业员往往为了追求绩效考核得分而不遗余力地去推销商品，但是态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。(2) 知识 这里的知识是指营业员对所有业务的专业知识。这些业务知识在公司对营业员培训时，一般都会涉及到。也比较丰富，比如业务描述、资费、功能、如何使用等等。基本上这些业务知识在我们的业务宣传单上都有，对新推出的业务，我们也会及时下文件，文件也都涉及到这些业务知识，营业员对于业务的专业知识一般并不缺乏，在营业人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍产品、掌握用户的心态和目的。用户来营业厅可能只是办理他需要的业务，这时我们需要主动向用户展示我们的业务，使得用户对各种业务产生一种最初的印象。(3) 技巧 技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前营业员最欠缺的一项。对于众多直接面对用户的营业员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。 人们对于一些营业员的表现会有抵触的情绪，而另外一些营业员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为能够让用户产生愉快的感觉，并且能促进用户消费呢？对营业员的基本要求：l 面带笑容有礼貌、专业化l仪表整洁，着装干净整齐 l 用户进营业厅，不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲却问候 l有耐心，注意倾听对方说话【案例】 某营业厅最近遭用户投诉，说他进去看见三个营业员，都各忙各的，没有一个营业员理会他，一气之下，直接向公司投诉。 对于营业员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。用户只有在心情愉快，轻松的情况下才有可能产生消费欲望，所以绝不能有不理睬用户的现象出现。推销业务也不能过于热情，给用户太多的压力。现场营销开场白设计及应答模式 开场白的设计 开场白是营业员向客户实质性推介业务的第一步，也是至关重要的一步，好的开场白能够吸引客户，激发客户兴趣，从而为后续工作打下好的基础，而不好的开场白往往很容易引起客户抵触情绪，吓跑客户。 目前营业厅的营业员在向客户推介业务时，普遍情况是这样的：用户办理业务后，营业员拿出一张宣传单，对用户说：先生/小姐您好，这是我们的XX业务。从实际考察情况来看，这样的开场白效果很不好，它犯了前面所说的急功近利的错误，未从客户角度出发去介绍产品，易引起用户抵触情绪。(1) 我们推荐的开场白 我们推荐的开场白应该是尽量先通过BOSS系统、与客户交流、眼睛观察等方式预先了解客户的背景资料、分析客户的潜在需求，而对客户这样说： “先生/小姐您好，根据您的消费情况和业务使用情况，觉得这项新业务特别适合您，所以向您推荐，希望能增加您和亲戚朋友的沟通手段/填写您的个性/丰富您的生活/为您节省话费。这些业务是。”或者：“先生/小姐您好，根据您的情况，我觉得有项业务特别适合您，它肯定会丰富您的生活/体现您的个性/帮您节省话费，让我来为您介绍一下，好吗？”(2) 客户反应及应答模式 l 这是什么业务？答复：这些业务就是(根据业务营销操作操作模板中的进行介绍，并递上宣传单) l 这项业务的资费如何计算？答复：这些业务是一项增值业务，目前是属于推广阶段，资费是,到时你可以(根据情况递宣传单，并详细介绍资费政策)。注：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较，突出此项业务的优势和特点。l 这项业务如何办理？答复：办理方法很简单，只要您（递上宣传单，并根据业务办理办法进行介绍）。实际上我们提供的这几种方式都是非常简便的，目前办理还可以（介绍业务优惠措施）。l 这些业务与XX业务有什么区别？答复：这两项业务区别不大/很大，主要区别在于，这里是这项业务的宣传资料，您先看看（可引导客户体验并递上宣传单）。l 知道了，我会考虑的答复：谢谢您的回答，那就不打搅您了。这里是这项业务的宣传资料，您先看看(递上宣传单) l 我现在用XX业务很好啊，算了答复：是吗，实际上我们不断推出新业务的目的就是满足不同客户的需求。只要您用的满意就行了。您可以先看看这项业务的资料（递上宣传单）。l 不适合我，谢谢（拒绝）/我不会用的/我用不到/不大适合我答复：很抱歉打搅您了。如果您今后有什么疑问/建议，请随时到这里来找我们，或拨打我们的免费服务热线，再见！l 太贵了，我不会用答复：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较。突出此项业务的优势和特点。第四讲客户服务沟通实战技巧【本讲重点】1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧沟通的基本功五项基本功客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动，这五个要素是客户服务人员必须要做的基本训练。所谓看，就是要学会观察客户；听，则是学会倾听客户；说，是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，提倡的是微笑服务；动，讲究的实际行动。这五项基本功环环相套，是一个有机的整体。图6-1 五项基本功关系图沟通的类别 沟通分为人际沟通、工作沟通和商务沟通。1.人际沟通 人际沟通是为了建立良好的人际关系，所以其导向是人际关系导向，目标是取得彼此的信任，建立融洽的关系。2.工作沟通 工作沟通是指在团队内部进行管理工作方面的信息沟通，其目的是为了做好工作，因此以工作的效率和准确性为导向。工作沟通有两个基本要求，第一信息要准确，第二传播速度要快。3.商务沟通 商务沟通的目的是为了赢得客户，简单的说就是让客户去购买我们的商品和服务，所以其导向是目的导向。在商务沟通当中融汇了人际沟通和工作沟通。沟通的原则 沟通的方式有很多种，但是基本原则不变，一般来说，沟通有四条基本原则：第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流；第二，沟通要先处理好情绪再解决问题；第三，先建人脉再做生意；第四，多问，多听，准确的说，恰当的答。是否能够进行有效的沟通与人的情绪智商（EQ）有关，高EQ者一般来说能够顺利地与人沟通，对人具有影响力和感染力。【自检】客户服务有五项基本功，你知道是哪五项吗？检查自己的每一项做的如何？有哪些需要改进的地方？基本功自我检查认识盲点理论1.哈里窗户理论管理学家哈里把人们了解的信息按自己了解、不了解和别人了解、不了解的信息划分为四个区域。其中最要命、最关键的是盲点区，所以客户服务人员要多听客户的反馈，尽量消灭盲点区。图6-2 哈里窗户理论2.如何观察客户看观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触的时候就要准确地对客户作出判断。商场服务有一种说法：进门有“三相”。即营业人员看到客户进来就要从三个方面来观察客户，第一相是根据客户的体态、穿着来判断他的身份特点，第二相是根据客户的举止言谈来判断他是从事什么职业，第三相是判断客户到商场来的目的是为了购物，还是单纯的闲逛。通过这三个方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。观察客户要求我们做到感情投入，对不同的客户区别对待。对于烦躁的客户，要有耐心，温和地与他交谈；对有依赖性的客户，要提一些有益的建议，但是不要施加太大的压力；对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；对于想试一试的客户，要提供周到的服务，并显示出专业水准。3.整体行为模式动动是一个人整体的外在表现，具体到一举手、一投足，构成了所谓的商务礼仪范畴。举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性，所以判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。一位哲人说过：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。现在来做一个自我评估，检查自己有没有下面列出的坏习惯。聆听的技巧如何聆听聆听的技巧有很多，主要分为两大部分。1.听的技巧在听的过程中不随便打岔，并且用行动表现你在听，比如注视对方的眼睛、点头附和等。聆听的时候摒除偏见，认真地听，并且要仔细理解对方的意图，有时候还要能够听出弦外之音，只有这样才能找到问题所在和解决之道。2.问的技巧在听完对方的陈述之后，要提出专业性的、实质性的问题，在发问的时候要正视对方的眼睛。对于对方的问题，应当在把整个情形听完整，了解他的明示和暗示的内容之后再回答。聆听的体态在聆听的时候要采用适当的方式和态度，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。总的来说，有下面五个方面的要求：1.浅坐，身体前倾按照国际礼仪的要求，浅坐是指只坐椅子的1/3部分，但是我们可以根据个人身高体重的具体情况进行调整，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。不管怎样有一点必须注意，那就是坐的时候后背绝不可以靠在椅子背上，一定要保持身体微微向前倾的姿势。2.微笑微笑是国际通用的礼仪，通过微笑我们可以向客户表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围，保持微笑的表情是服务人员的必修课。3.点头、附和每一人在说话的时候，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，我们一方面显示了自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去。4.目光交流所谓目光交流就是在对方说话的时候与其进行眼神的对视，需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。5.做记录在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘客户的意思和要求，又充分表达了对客户的尊重。客服人员要在内心里记录客户的真实想法和需求。回应的方式在听完客户陈述之后，有六种回应的方式，分别是：评价式，当主题讨论得很深的时候，表达自己的意见。碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感上的矛盾点。转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。探测式，要求对方澄清内容，或者详细的信息。重复式，复述对方的内容以确认是否理解。平静式，通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。【自检】请您阅读下面的案例，回答问题。一位生气的客户抱怨说：“我上个月就订购了那辆车，你们保证这个星期能到货，现在又说什么延期了，我看你们分明是看我好说话，故意欺骗我。”如果你是客户服务人员，请问：1.你应该如何理解客户这句话的意思？_2.请分别用六种回应方式来答复客户？_微笑服务1.微笑的魅力微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的语言，我们常说“笑一笑，十年少”，“伸手不打笑脸人”，可见微笑具有非凡的魅力。具体来说，微笑可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己和对方的情绪。面对发怒的客户，对他微笑能够有效地降低客户的怒气，缓解他的情绪，因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。可是有的时候我们会笑不出来，是谁偷走了我们的微笑？工作中的烦恼会偷走我们的微笑，人际关系的复杂会偷走我们的微笑，生活的琐碎也会偷走我们的微笑，所谓“静由心生”，只有保持良好的心态才能获得良好的情绪。外部条件是客观存在的，面对种种不如意，单纯的怨天尤人没有任何作用，不如以积极的心态去勇敢地面对，这样才有可能解决困难，让微笑重新回到我们的脸上。2.微笑的技巧微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合，这就是微笑的三结合技巧。微笑只是一个面部表情，只有与身体语言相结合，才能表达的更生动。【案例一】一些饭店的迎宾小姐在客人进来的时候都会说“欢迎光临”，但是她们嘴里说着，眼睛却不看客户，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没有与眼睛结合起来的例子。【案例二】经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好。仔细观察我们还会发现，空姐的动作都非常的标准，他们流露出来的笑意与他们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起。询问的技巧询问的作用询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要，因为通过询问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理。面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露的就越多，隐藏的问题暴露的也越多，通过询问，我们可以掌握客户的基本情况和思想态度。所以，客户服务人员除了掌握五项基本技能之外，还要掌握询问的技巧，要能够通过询问发掘客户有价值的信息，准确地判断客户的内在需求点是什么，从而更好地为客户提供卓越的服务。询问的两种方式询问通常有两种方式：1.封闭式询问所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句，客户只需要回答“是”或者“不是”。比如说“你觉得这样好不好？”“你是这样认为的吗？”等等。通过封闭式询问，我们可以判断客户的价值观、想法和需求。2.开放式询问开放式询问给客户提供了广阔的发挥空间，不能简单的用“是”或者“不是”回答，而是要详细地进行说明，最常见的是“5W1H”的回答模式。通过开放式询问，我们可以搜集客户的各项基本信息。【举例】学生在考试的时候，要答的试题一般分为两种，其中问答题和简答题属于开放式的问题，而判断题和单选题则属于封闭式的问题。目前，国际上比较常用的一种询问模式是SPIN模式，其中，S是通过询问了解客户的基本资料，P是针对客户的问题进行询问，I是针对客户的暗示进行询问，N是针对客户的需求进行询问。【举例】一位客户来到服务台，客户服务人员小李亲切地和他打招呼，问到：“先生，请问如何称呼？”这是了解客户基本资料的询问，通过询问了解他的年龄、文化、社会职位、经济状况等基本背景。小李又问：“您有哪些地方不满意吗？”，这是针对客户的问题进行询问，通过询问发现客户有怎样的内在需求，有什么样的想法，需要解决什么问题，即发现内在存在。小李接着问：“您为什么很着急解决这个问题呢？如果不解决，会给您带来什么样的损失吗？”这是针对客户的暗示进行询问，暗示就像是木板上的一颗钉子，钉子钉得很深，不能一口气把它拔出来，而是需要一步步、慢慢地拔出来。最后，小李问到：“您希望我们怎么做？”这是针对客户的需求进行询问，客户在发现自己的问题之后，需要服务人员帮助他来解决问题。【本讲小结】本讲的主要内容是客户服务沟通实战技巧。首先，介绍了沟通的五项基本功：看、听、说、笑、动，分析了沟通的种类和基本原则。然后，详细地讲解了如何观察客户和观察客户的角度，提出了整体行为模式的要求，指出必须要改正坏习惯。接下来，探讨了聆听的技巧、聆听时应当采用的态度以及在听完客户陈述之后回应的方式。最后，介绍了微笑服务的魅力，指出微笑是全世界最美的语言，使用微笑要做到三结合。【心得体会】客户维系小技巧（分享篇）你的客户价值何在？没有他们，你的事业从一开始就注定了要失败。那么，怎么才能留住你的客户呢？ 不要为自己的错误找借口 假如，你没能在规定期限内完成工作。那么，你将如何应付客户的抱怨和不满？这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实在不是一个明智的做法。客户才不会关心你为什么不能完成工作，他们只会记得，你承诺过的事没有完成，却又借口多多。 其实，与其找借口还不如老老实实的承认自己的过失，然后再尽力补救，哪怕是加班加点的工作，或再给予顾客优惠。当你承担了所有的责任，并改正了过失，本来一个不好的事情，可能反而会让你赢得顾客的信任。 不要忽视客户的反馈信息 大多数客户并不会告诉你，他们对你的不满，只会转身离去另觅交易的对象。要留住他们，你必须知道他们的不满！那么，怎么才能了解顾客对自己的不满呢？这需要利用一切机会，和他们聊天，或者办一个主题讨论会，或者直接与客户直接电话联系，再或者请他们回答一些问卷调查，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ 了解客户对你的不满将会有助于你的销售业绩。这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面还存在着不足。你了解这些，就可以在他改变主意之前采取补救的行动。另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视，从而会吸引他成为你的忠实客户！ 改变自己消极懈怠的思想 工作不会是一件容易的事！一旦你开始工作，你须随时扛下一大堆琐碎和繁重的工作，还要准备好四处奔波。然而，不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。因为，人们只愿意和那些充满自信的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的信心倍增。 也不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。一旦你懈怠下来，你也就输了。也许，现在你的竞争对手就正在准备策划着如何将你的顾客们拉走。 不要有意损害竞争对手的声誉 如果你对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手坏话？这样的做法只能让顾客认为你是个小人，明里竞争不过别人，就在背后说人家的坏话。 不要在收益好的时降低服务标准 在很多时候，你也许会在收益好的时候，悄悄的降低你的服务标准。认为这样一点点的变化顾客无法觉察。如果你这样想，那么顾客的流失是无法避免的。当你后悔了，却根本无法挽回！ 不要同步自封 不要因为有了一点点小成绩就不思进取。在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就打背包走人的份了。要不断自我教育，以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解越深，顾客对你就越有信心，从而使得你成为消费者心目中的第一选择。客户经理如何实现亲情服务在这个以高科技为重点的新经济时代，高质量的服务比以往任何时候都显得重要。通信企业从“坐商”到“行商”经历了一次蜕变的过程，目前正在努力实现由“行商”向“情商”方向的迈进。“情商”通俗地说，也就是亲情化的服