企业培训_金牌店长培训

1 金牌店长课程 姓名 日期 地點 培訓师 2 学习指南 学习效果不只是决定在讲师 别忘记了做上帝的权益 谁 虽然是上帝 但也别忽视他人权益 请将1 手机禁音 2 勿开小会 3 举手发言 请调整成愉快的心情 晴天 学习 当培训有趣时 培训才开始生效 玩游戏喽 3 破冰 寻找一个他 4 课程时间安排 暖场与调整态度第一单元 店长的职能与角色第二单元 提升领导能力第三单元 认识EQ与沟通第四单元 提升沟通能力第五单元 建立客服品牌第六单元 建立高效的团队Q A 总结 5 周哈里窗你知你不知我知我不知 用分享开发潜能 公众我 隐私我 背脊我 潜能我 6 行为循环 态度 习惯 结果 ACTION 思维 7 生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范 8 学习的精义光是吸收知识 资讯并不是学习 真正的学习必定是修正行为 也就是修行 修练之意 第五项修练 9 将要进行 第一单元 店长的职能与角色 10 讨论 店长的职责有那些 1 顧客 社区 关系的管理2 组织管理3 员工管理4 商品的管理5 銷售的管理6 资产与设备管理7 金钱管理8 事务管理9 资讯管理10 目标管理 11 1 领导的能力2 教育指导的能力3 计算管理的能力4 目标责任的达成能力5 判断能力6 获得职务知识的能力7 服务顾客的能力8 企划的能力9 改善业务的能力10 自我成长的能力 讨论 店长应具备的能力有那些 12 店长十诫 1 会批判经营者的店长2 关心 谁是对的 胜过 什么是对的 的店长3 自己不做决定的店长4 不替自己设定高标准的店长5 喜欢独占成果的店长6 不能理解组织基本运作的店长7 不会培育部下的店长8 没有具备基本知识的店长9 只会提出对自己有利情报的店长10 只注意他人缺失而不發掘他人优点的店长 13 1 2 3 4 5 6 讨论 优秀店长应扮演的角色有那些 14 领导者角色 示范家 拓荒家 联盟家 启能家 1Modelling 2 Pathfinding 4 Empowering 史蒂芬 柯维 彼得 圣吉 1 Designer设计师 3 Aliening 2 Teacher教师 3 Coach教练 4 Servant仆人 15 兵 与 将 的角色分别 组织好自己 角色认知 时间管理 自我认知 组织好部属 目标管理 绩效管理 人员管理 团队管理 计划管理 在职辅导 解决问题 授权 年终绩效评估 激励 沟通 员工职业生涯规划 建立有效的工作网络 16 将要进行 第二单元 提升领导能力 领导的定义 领导能够激励 并带领他人一起去实现大家共同的目标 领导鼓舞士气 领导指引大家展望未来 18 管理的八字真言 管事理人 先理后管管是管理 理是领导管理是把事做对 领导是把事做好 19 管理者与领导者 管理 领导 20 现代与传统管理者的区别 现代教练的特点聆听的时间占多发问预防发掘可能性承诺激励挑战和员工关系密切要求成果 传统管理者的特点说话的时间占多给予指示补救预设立场控制命令和员工保持距离要求解释 21 在领导过程中养成的 积非成是 的坏习惯 1 2 3 4 管理者最有价值的能力是 1 2 越俎代庖 一言堂 双重标准 结党营私 发现並解決问题 協助部屬成长 22 HenryFordneversaid Iwantthisdone Healwayssaid Iwonderifwecandoit 真正的领导者是为跟随者创造利益 而非扩张自己的权益 RebertTownsend 领导格言 23 标竿管理 意愿 Willdo 能力 cando 训练 开除 授权 激励 24 将 是优秀的教练 25 教练 Coaching Coaching指管理者利用工作作为学习的机会 透过直接的讨论与引导 以计划的方式培养下属管理能力的过程 要点 1 管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导 2 预先计划 3 对管理能力的培养 协助某部属解决某个特定的问题或协助促进工作的表现 这里管理能力包括相关的知识 技能和工作态度 4 直接运用在工作上的 5 目的在于协助学习 阅读资料 26 教练的四个步骤 1 我說給你聽2 你說給我聽3 我做給你看4 你做給我看 27 将 透过 兵 把事情做好 28 学习分配工作 学习将不同的工作授权给不同的单位执行 分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标 29 信心 能力 行动前等候 先请示再行动 先建议再行动 先行动再立即汇报 先行动再例行汇报 行动后定期汇报 授权模式 30 清楚的交代需要完成的任务用开放式问题检查一下他们对你的理解程度考虑一下他们已有的工作他们需要额外的信息吗给他们支持经常给予鼓励监控他们的工作进程 授权的技巧 阅读资料 31 将 是激励高手 32 激励的基本概念 激励的定义 让其他人做你想要他们做的事的过程 调动积极性 33 您如何看待自己的工作 未来的发展是什麽 美国糖果公司总裁的故事 是否开始对工作充满激情 成功是一连串的奋斗 迪斯尼 用坚定的信念迎接自己的未来 拿破崙 希尔 1908 20 504 目标远大才会成功 34 目标 目标 目标 远景 现状 远景 Vision 与目标 你的十年计划 35 激励理论的比较 36 目标激励 跳一跳 够得着 的目标 激发作用最强 评判激励 评判激励要求实 及时 中肯 根据正确的标准和价值观 表率激励 领导者的以身作则是无声命令 同样能激励下属的积极性 常用的激励方法 37 逆反激励 向员工提示相反的结果 而结果则是他们无法接受的 从而向着既定目标前进 许诺激励 许诺的内容 范围要准确 要掌握分寸 恰到好处 物质激励 物质激励要适度 要注意与精神激励的有机结合 危机激励 人无远虑 必有近忧 不断强化危机意识 常用的激励方法 38 将要进行 第三单元 认识EQ与沟通 39 一个人想要成功 百分之十五依靠他的专业技能 但百分之八十五要依赖他待人處事的人际关系能力 戴尔 卡内基 40 什么是情商 情绪智商EmotionalQuotient EQ 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力 相对的也对人的一生造成深远的影响 情绪管理有两个层次 1 管理自己情绪的能力2 影响他人情绪的能力 41 EQ的三个等级1 主宰自己 自我觉醒 管理情绪 自我激励2 体谅别人 了解他人情绪 换位思考3 与他人互动 处理关系 人际效率 受欢迎 领袖气质EQ 人际关系 影响力 成功 有效的沟通技巧 人际互动问卷 附件一 42 谁決定我们的情绪表现 名专栏作家哈理斯 SydneyJ Harries 和朋友在报摊上买报纸 那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢 但报贩却冷口冷脸 没发一言 这家伙态度很差 是不是 他们继续前行时 哈理斯问道 他每天晚上都是这样的 朋友说 那么你为甚么还是对他那么客气 哈理斯问他 朋友答道 为什么我要让他决定我的行为 43 EQ高手的技能 EQ管理技能1 且慢发作2 纾解压力3 面对逆境4 面对心情低潮5 包容力 沟通技能1 良好沟通心态2 积极倾听3 幽默4 拒绝的艺术5 赞美 44 有关情绪管理 能力好不一定会成功 但是情绪管理不好一定不会成功 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了 就好象是被打破的水晶杯子一般 就算接合后也是会有裂缝 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪 45 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的定义 认识沟通 46 沟通的方式 47 C W全世界有 的人拥有95 以上的财富与权力更有 的人拥有50 以上的财富与权力这5 的人之所以成功 主要源自于他们善于沟通 OMMUNICATION EALTH 5 1 沟通 48 将要进行 第四单元 提升沟通能力 沟通三角图 附件 49 讨论 面对上级的沟通原则是 5 别只带着问题 要带着解决方案 2 掌握重点 条理清晰 3 永远不要直接拒绝任务 4 聆听后確认领导所说内容 1 使用书面与笔记 6 别只会索求 要描绘远景与利益 50 讨论 面对下属的沟通原则是 1 有耐心 你是部属的依靠 2 作个好的倾听者 3 多提问了解问题 4 对部属的有想法给与鼓励 5 用诱导的方式改正错误想法 6 要求其重覆沟通内容 7 给予支持且不吝赞美 51 讨论 面对平级的沟通原则是 5 表答时肯定总在否定前 2 感谢彼此的努力与支持 3 先倾听 别抢着说 4 聆听时有条理的记笔记 1 確认共同的目标与描绘远景 7 换位思考 面子给你 里子给我 6 准备好书面的说服资料 52 倾听指南 该做的和不该做的应做的 不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神 在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上 阅读资料 53 不应做的 打断客户使客户分神把演讲本身的内容搞混草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语 阅读资料 54 说的艺术和技巧 语言是沟通的桥梁 但运用得宜与否 会发生截然不同的结果 表达时应注意 语词 语意 语态的掌握说话要有目的 掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际 告知感受适度赞美多使用 愉快用语 少使用 伤人用语 阅读资料 55 愉快用语 如果我讲错的话 请给予纠正 我们对你们已经为我们做的工作表示感谢 一个合理的解决办法可能是 跟你做生意一直是一种乐趣 伤人用语 你从不 你总是 很明显 请需要懂得的是 别激动 阅读资料 56 开放式问句目的 A 取得 B 让客户表达想法封闭式问句目的 A 取得 B 引导客户进入 C 范围D 确定 信息 承诺 主题 缩小 优先顺序 提问技巧 57 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 问题举例 58 说的三要点 讓對方聽得進去 1 時機合適嗎 2 場所合適嗎 3 氣氛合適嗎 讓對方聽的樂意 1 怎樣說對方才喜歡聽 2 如何使對方情緒放鬆 3 哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 1 先說對方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最後指出一些要求 阅读资料 59 1 了解对方 准备 发问2 表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3 倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4 尊重对方 人我意识 心存感激5 接纳对方 开放心 心包容 同理心6 发挥影响 魅力 互补性 互惠性7 把握时机 时间 场合8 风度仪态 主动热忱 幽默大方 强化沟通能力的方法 阅读资料 60 第一条 认清与 王太太的生日礼物第二条 帮对方 谈判专家第三条 请坐 请喝 GerrySpence第四条 给你 给我 和事佬的策略第五条 我 你 切蛋糕的心理第六条 看身体说出 解读身体语言第七条 先 再 米开兰基罗第八条 原来都是 床头吵床尾和第九条 常是最好的沟通 傻瓜的聪明话第十条 要亲吻 请找 好环境 目标 底限 脱下盔甲 上座 好茶 面子 里子 操控 决定 真心话 退一步 往前跳 一家人 幽默 没人的地方 沟通兵法 61 人际风格分析 武断性高 武断性低 情绪化低 情绪化高 驾驭型 表现型 分析型 亲切型 62 各类型人际风格的冲突处理策略 分析型 Conscientious 事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的 驾驭型 Dominance 直接 简短 重点式答复关注业务强调利益提供挑战 自由及机会问 什么 而非 如何 亲切型 Steadiness 诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实 表现型 Influence 亲切 友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会 63 讨论 当对手提出不合理要求时如何应对 1 表示理解 Yes 2 说明不能接受理由 But 3 创造备选方案 64 讨论 如何说服客户认同我们的困难 1 陈诉共同的目标 凝聚共识 2 表示理解自己的责任 取得认同 3 说明困难产生的理由 寻求理解 4 展示资料与所作努力 说服对方 5 讨论可选择方案 解决问题 让对方先提建议 6 表示感谢与全力以赴 65 将要进行 第五单元 建立客服品牌 66 顾客为何转向竞争者 调查表明 只有15 的顾客是因为 其他公司有更好的商品 另有15 的顾客是因为发现 还有其他比较便宜的商品 但是70 的顾客并不是产品因素而转向竞争者 其中20 不被公司重视 45 公司服务质量差 67 顾客期望方程式 事先期望 事后获得Expectationvs Perception 事先期望 事后获得事先期望 事后获得事先期望 事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1 无其他厂商 继续往来2 寻找更满意厂商3 关系无法长久维持 68 完成 价值和信誉 格外出色的客户的 新方法 多好增加 自己 关心你的老祖母那样展现 你最好的状态 向每个客户发现 超越 感到愉快的 让你的服务对象让你惊讶于 关心 期望值 能够做得日常工作 你的客户 象 为每次互动 游戏 客户服务意味着 69 格外出色的完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的老祖母那样关心你的客户 客户服务意味着 70 讨论 如何塑造服务品牌 创建一流的客户服务队伍与客户建立良好关系创造优于竞争对手的产品质量提供个性化 差别化服务不断强化服务品牌 71 正确服务意识 当你是顾客时 你喜欢接受什么样的服务 事 1 有效率2 快速3 亲切4 价格合理5 专业咨询己所欲 施于人 72 当你是顾客时 你最不能忍受的是什么 1 傲慢2 环境杂乱3 不卫生4 欺骗5 等候多时己所不欲 勿施于人 正确服务意识 73 我们提供什么服务 我们如何提供服务 我们如何把服务转化为竞争力 我们如何提高服务利润 我们如何创新服务 实现服务价值 74 将要进行 第六单元 建立高绩效的团队 75 建立团队有什么好处 提高生产力群策群力互相依靠更高的定位提高自身价值良好工作