浅谈中国酒店管理集团旅游标准化建设与实践.doc

浅谈中国酒店管理集团旅游标准化建设与实践 标准化建设是酒店业永恒的主题。世界著名酒店集团依靠其强大的标准化建设及其成果，凭借其所拥有的统一技术标准、服务标准、管理标准和有力的执行管理体系，在中国酒店业的竞争中占有独特优势。中国民族品牌酒店集团必须进一步强化标准化建设，以标准化建设提升酒店的质量管理水平，转变粗放的、靠数量规模发展的模式。 朱大明 标准化建设是酒店业永恒的主题。世界著名酒店集团依靠其强大的标准化建设及其成果，凭借其所拥有的统一技术标准、服务标准、管理标准和有力的执行管理体系，在中国酒店业竞争中占有独特优势。中国民族品牌酒店集团必须进一步强化标准化建设，以标准化建设提升酒店的质量管理水平，转变粗放的、靠数量规模发展的模式。 笔者根据自身参与国家旅游局推行旅游标准化示范试点工作的经历，就中国民族品牌酒店集团标准化建设与实践工作，谈一些粗浅认识，以抛砖引玉。 酒店集团标准化建设是提升管理水准的战略性举措 1988年由国家旅游局首次制定并颁布实施的旅游涉外饭店的星级划分与评定（GB/T14308-1997），是中国酒店业标准化建设的第一个法规。上世纪八十年代以来，国内酒店集团纷纷引进国际品牌酒店管理体系，制定“管理模式”，推进标准化建设。经过多年发展，虽然取得了巨大进步，但与国际先进水平相比仍存有距离。当前，在国内市场国际化的大背景下，酒店集团的标准化建设对行业自身的健康持续发展和酒店管理质量的提升都具有十分重大的战略意义。 1.酒店集团标准化建设是促进发展方式转变的需要 中国民族品牌酒店集团的发展面临着与国际知名酒店集团竞争的压力，必须转变发展方式，以质量促发展，以管理质量的提升促进核心竞争力的提升，才能在竞争中赢得市场。而要做到这一点，必须从酒店集团标准化建设抓起，为提升管理质量提供可靠的基础和条件。 酒店集团标准化建设和酒店统一的技术标准、服务标准和管理标准的确定，为酒店的管理工作提供了依据和保证，经过系统化、规范化推进，可克服粗放式的发展方式，为中国酒店集团持续稳定的发展提供强有力的支撑。 2.酒店集团标准化建设是提升品牌影响力的有效途径 酒店集团的竞争优势说到底是品牌优势，而标准化建设则是品牌建设的核心要素。 酒店集团的“核心标准”是品牌的重要识别标志，这其中包含了酒店各类产品标准和服务质量标准的建立、质量管理监督机制与标准化工作协调一致并有效运行等，这是酒店集团发展的基础。酒店集团只有建立起具有自身特点和特色的标准体系，并一以贯之，保持高水准、高效率运行，才能不断提升自身的“核心竞争力”和“品牌影响力”。 3.标准化建设是酒店集团国际化发展的必由之路 中国民族品牌国际化发展包含两个层面：一是酒店集团及其成员酒店的经营管理必须与国际酒店业接轨；二是酒店集团应有远见和信心参与国际酒店业竞争，走出国门，面向世界。 酒店集团标准化建设必须以市场需求为导向，按照国家标准、行业标准并结合企业自身特点，建立“企业标准化体系”。框架结构的形成应包括“通用基础标准”、“服务提供标准”、“服务保障标准”等子系统，涵盖酒店经营、管理和服务各环节的完整标准化体系。 近年来，各本土酒店管理集团吸收消化国际酒店业的先进理念，标准化管理工作日臻完善，逐步向国际先进水平看齐，已经达到了一定的水准，在参与国际酒店业在中国的竞争过程中，正加快中国民族品牌走出国门的步伐。锦江国际集团、上海衡山集团等中国酒店管理集团走的正是这样的发展之路。 酒店集团标准化建设需要处理好四个关系 酒店集团的标准化，其本质就是要在服务业组织标准化工作指南（GB/T24421.1-2009）的指引下，依据国家制定的方针、政策、法律、法规和国家标准、行业标准、地方标准，结合企业自身特点和实际情况制定企业的标准化体系。酒店集团标准化工作需要整体策划，强调整体性、完整性、系统性、统一性，且要特别强调可操作性。 在标准化建设过程中，酒店集团需要注意和处理好四个关系： 1.正确处理酒店集团标准与国家标准、行业标准之间的关系 必须明确，酒店集团标准化建设必须遵循国家和行业相关法律、法规，在国家标准、行业标准指导下，编制酒店集团的标准体系。离开了这个根本原则，酒店集团标准化建设就会偏离方向。 酒店集团标准化建设必须结合自身特点，确立标准化体系框架结构，形成包括通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准系统等各子系统，涵盖酒店经营管理各环节的完整标准化体系。 2.正确处理酒店集团标准与成员酒店标准之间的关系 酒店集团成员酒店往往分布于不同省市、不同地区，成员酒店标准化建设，除了执行酒店集团制定的统一标准，还必须执行酒店所在地的地方标准。酒店集团标准化建设过程中，要加强对成员酒店的指导，确保在执行酒店集团统一标准前提下，融入所在地的地方标准，两者不可偏废。 3.正确处理采用国际标准、行业先进标准和企业现有标准的关系 酒店业是国际化程度相当高的行业，酒店集团标准化建设离不开引进国际先进标准或参考行业先进标准。 在企业“推标”过程中，并不是要将企业现有标准推倒重来，而是要按照标准化建设的要求，按照国家标准、行业标准、企业标准的框架结构和逻辑关系，对各类标准进行梳理、甄选、整合，增加符合现代服务方式和业态的内容，剔除已过时或废止的标准，使标准化建设更加规范、更具操作性，形成企业适用，符合现代服务业要求的标准化体系。 在文件格式方面，“企标”如果是纳入“采标”序列的，可以采用国际惯例文件表达方式，既适应现代服务业国际化的要求，也有利于“国企”走出国门。实践证明，这一做法是可行的，是受服务业企业欢迎的。 4.执行共性标准与个性标准的关系 执行共性标准指的是必须严格执行国家标准、行业标准和地方标准。 所谓个性标准是指酒店集团标准化建设，要围绕打造品牌亮点，制定具有鲜明特色的个性标准。成员酒店也要根据酒店功能特点，按完全服务酒店和有限服务酒店不同酒店类型，从服务项目个性化、服务流程标准化出发，制定不同类型酒店、不同服务项目的具有鲜明特色的个性化标准，以适应和满足宾客的服务需求。 如何强化酒店集团标准化的执行力 酒店集团标准化建设是一个由标准制定、发布、实施等一系列环节组成的周而复始、循环往复的过程。酒店集团标准化的贯彻执行、落地生根，是标准化建设的重要组成部分和根本目的，也是促进酒店集团服务质量和管理质量提升的根本途径。酒店集团必须采取有效措施，强化执行力和推进力，力促标准落地生根。 1.建立酒店集团标准化建设的工作机制 酒店集团标准化建设是一项涉及面广泛的系统工作，需要建立一套科学规范、有序有效的工作机制。即：有责任领导、有责任部门、有工作标准（企业标准化工作导则）。 就成员酒店而言，笔者认为，至少要建立和健全以下工作机制： （1）责任机制 酒店应成立以总经理为主要责任人，责任部门牵头，各部门负责人参加的工作班子，加强部门责任制，以强有力的组织系统推动标准化文件的编制、标准的宣传推广和培训以及贯彻落实。 （2）推进机制 要将标准的贯彻落实与质量管理相结合，通过质量管理，制定持续改进的整体措施。 酒店集团要建立标准化工作管理机制，对成员酒店进行持续推进督导指导，并纳入对企业的常态化、动态化管理。 （3）激励机制 要将标准化建设成效与酒店管理实绩评估挂钩，与酒店管理人员执行力挂钩、与对员工的现场服务状态挂钩，形成良好的“推标”和“贯标”氛围。 2.培养一支标准化建设和管理的骨干队伍 标准化建设，人才是关键。这支队伍必须具有良好的职业素养，热爱标准化管理工作，熟悉标准化管理规范和国家标准、行业标准和地方标准，对本企业的特性和个性化标准有深入的了解。 要把培养骨干队伍与标准化建设结合起来，让他们参与标准化建设全过程。这支队伍应覆盖酒店集团和各成员酒店，酒店集团层面上的骨干应成为标准化建设和管理的专家，承担起标准化建设、宣传推广、指导成员酒店贯彻执行、评估和督导的职责；酒店层面上的骨干队伍应是标准化建设的推动者、培训师、示范者和督导者。酒店集团只有建立这样一支骨干队伍，标准化建设工作才能得到保证。 3.强化宣传力度和培训力度酒店集团标准化需要在两个层面上展开。 在酒店集团层面上，要通过专题会议或酒店总经理年会做好推介工作，明确标准化建设的重大意义，全面介绍标准化体系，提出贯彻落实的措施、步骤和要求。 在成员酒店层面上，要通过多种途径和方式，进行动员和广泛宣传活动，形成良好的工作氛围。 宣传活动要与培训活动有