民航乘务服务教学案例.doc

民航乘务服务教学案例1、您与同事当班的飞机到达目的地，全部旅客离舱后，检查座位后，您突然发现在您的责任区的某个靠窗位子的角落里，有一个男式手包。问题是：您怎么处理？参考答案是：（1）立即叫来周围最近的同事，至少叫一人过来，然后请他/她一同确认此位置下的包包为旅客所失落于机舱中。切记一定要叫同事来，同时，千万不可以移动包包。为何要多叫一人前来？并不得移动包包呢？曾有热心空服员当即拿着包包追到外面找到这个旅客，然后在递交包包后，旅客却因“我这包里的一万美元现金支票不见了！”为由，将热心空服员告上法庭。因此，空服员一定要有自我保护意识，以免自己一腔热情却遇上不良客而导致身心受损。（2）请同事在此处守住，并以最快速度走到前面，拿取不正常情况通知单并叫来资深的姐，告之具体情况，并将自己关于此包包的安全情况判断同时告之，并等待姐来处理此事。大家在没有确认此包包内是否有渗出物，危险品等，千万不可以当场开包！千真万确哦！另外，空服员做自己的本份就好了，剩下的事情不应该由我们判断的，最好还是请相关人士来担当，以免越权或是自以为是遭遇同事间不满。（3）无论如何，不得拆开包包，即使是你已经判断只是一般包包而已，亦不应该开包。而是接到弟与妹的报料后，立即拿来笔与本子以及相应单据，同时拿来信封和封口胶。迅速走到包包失落座位，观察包包性状后判断是否应该即交机长与地面处理。同时，在清洁组上来以前，此程序一定要做完，如果仍未处理完毕，一定通知地服暂缓上客。如果在确认此包并未有何问题时，立即在至少三人同时在场的情况下，将包包封存于带来的大信封中，并请在场人在封口胶的接缝处签字，并注明如：“若您发现签字已经不齐，此包即已打开”等。理由是，做为资深的姐，应该立即凭自己的经验来判断是否此包内有违禁物品，而绝非是打开包，查看里面的物资和内容。另外，在没有确认此包是否为安全违禁品时随意开包极其危险，甚至是后患无穷。例如美国某航班在911后的“客舱白色粉末事件”，就是绝好的教训。（4）来这个位置以前，指挥前面的空服去通知而来的机长和地服部门应该亦于此时到位了，在短暂说明后，必要时请地服通过对讲机喊话叫来安全部门相关人员，并叫前面的空服员将旅客舱单拿来核座位。此时，在三人以上在场情况下，请发现包包的当班空服回忆如何发现的，并请作证空服补充，同时详细记录并具名。注意，千万不可以随便说说，应该让找到包包的空服员多回忆细节，并在清洁组到来前,划清现场区域。若清洁组已经到来，当即请其负责人稍等此区域处理完毕后再行清扫，以免出现重大线索失落找不到。（5）与机长和相关部门沟通后，将座位号、舱单上此旅客姓名等详情与封好封口胶并签过字的信袋一并交给地服部门，在相应的单式上签字确认，并将“组员留存”一联撕下，请找到包包的组员以及作证组员、本人以及机长一同签字。同时，告之地服部门，可以请清洁人员清扫，并准备上客程序。注意，各位不要在自己权责之外去做一些如：立即追上去找旅客，或是通过旅客留在舱单上的手提电话号码来试行与旅客联络等无关事情。同时，机长应该在处理时在场并表态，以免到时候被责骂为：自做主张。相应来说，寻找失主，地服部门相当专业了，至少人家有时间，也在当地。我们空服应该把好自己的本份，并有效率地组织好客舱秩序，至少快一些，避免因此造成延误才是本份。（6）在与地服部分沟通“是否需要告之结果”后，告之本航班号的相应组员名字（中文用正楷书写）并告之公司值班电话（切勿留自己私人手机）。之后，和地服等部门SAY BYE BYE！同时交待组员和清洁组按正常程序工作，准备迎客。在回前面后，CP应该将在交接时与地服等相关部门撕下的“组员留存”交接单一起贴于当班记录上，并做详细记录后请相关人签字。到达BASE后，应该在部门重大事情交待上写清此事，并附上所有原始资料。与此同时，根据前面与地服等部门商定的“是否需要告之结果”的情况，通知公司空服签派或值班室，在商定时间内与相关部门联络得到结果。 2、某天中午，乘务长在给乘客们发午餐，一般都是一个乘客一份午餐，可是偏有个乘客想多吃。乘务长同意了：“我试试看，待会要是有剩下的，我就给您送来。”事情一忙，乘务长把这件事给忘了！直到最后，这个乘客和别的空姐吵起来，乘务长才想起来。于是赶紧去道歉。乘务长：“对不起，对不起，我刚才一忙就给忘了，请您原谅！”乘客气定神闲的瞟了她一眼：“忘了？忘了成么？我是个医生，我要是忘了给病人打针，成么？病人干么？”乘务长微微一笑：“说句过分点的话，您别生气。您忘了给病人打针，病人肯定不干，不过要是病人让您多打一针，您干么？”3、送餐时，乘务员给靠窗的旅客递上餐食，并请靠过道的旅客帮忙传递一下，旅客道：发餐不是你们的事吗？乘务员答道；我是乘务员，不是长臂猿。4、这是在北美某个班机上发生的真实趣闻。 在飞机要起飞前，空服员广播：各位乘客，本班机因为xxxx的原因， 将会延误起飞的时间。如果您想起来活动一下可以到候机楼走一走. 往下就是一般的程序报告。 美国一位失明的知名黑人歌手也在这班飞机上。机长走过来对这位黑人歌手说： 您需不需要起来走一走？ 黑人歌手说：谢谢你，不用了。但是你能带我的导盲犬去走一走吗？ 机长很乐意的帮他忙。后来听说因为乘客看到机长带着深色的墨镜带着导盲犬走过， 到了登机的时间大家都不敢登机了。 地勤人员总共花了3个小时才劝服这些乘客重新登机。5、旅客一上飞机就大嚷：小姐帮我把行李放上去！乘务员回答：我们一起放吧。旅客：这是你的事！乘务员：先生，连上帝都办不到的事，天使怎么做的到？6、北京西安乘客：小姐，麻烦你和机长商量一下，可不可以在宝鸡停一停让我下，我家离宝鸡近，在西安下，回去就远了！7、那天我迎客的时候,有一位旅客上来就对我说:你没事长那么高干吗?都过行李架了,你不怕装脑袋啊?还有一天,我们晚上夜航的时候,客舱的灯都关了,一个旅客问我:小姐,你们飞机外面有灯吗?我说:有啊!但是现在不开,要快落地的时候才开!那个旅客又问我说:那不开灯怎么飞啊?不会和别的飞机撞上吗?我当时马上就要昏了.我问他:先生,您知道飞机上有雷达这种东西吗?他说:我知道啊!但是没有灯看不见怎么飞啊?我特别无奈的说:雷达这个东西是用来导航的,所以不用开灯就能飞,也不会和别的飞机撞上!他说:我以为雷达是用来避雷的呢?8、上回碰上了一个问：“先生，你们都会跳伞吧？”“为什么要会跳伞呢？”那位大姐：“万一有什么事儿你们可以先跑啊”9、哪天我们还没平飞呢,有位旅客过来后舱,我旁边的男乘就说:先生,我们还没平飞呢!洗手间还不能用!您先回去做一下.那位旅客回答说:我知道不能用洗手间,我不去.我要去3号餐厅点餐,我饿了!当时我们飞的是737-800我旁边的男乘当时都无语了,说:先生,对不起!我们现在还没有在飞机上开通3号餐厅,你先回座位.一会平飞以后我们就为您提供餐饮:10、遇到过旅客问我饮料罐是不是直接开门丢下飞机我说第一飞机门开不了第二就算能开扔下去砸着人不好吧结果他大惊说怎么能砸着人呢在空中不就燃烧了吗我彻底郁闷了说先生我们这是飞机不是飞船,没过大气层燃烧不了那人多用心的重复着我的话哦原来没过大气层啊11、那天我做完安全演示以后,一个旅客按呼唤铃.我问:您有什么事吗?那位旅客看都没看我一眼说:我要吸氧,你把氧气面罩给我弄下来!我当时说:您不舒服还是怎么了?他说:我没有不舒服,就想吸氧.你们不是有氧气面罩吗?为什么不让吸?我说:不好意思,氧气面罩是有紧急情况才掉下来的.他来了一句:那我现在紧急的要吸氧!12、那天飞行听一个男孩说:哪天他飞就听呼唤铃不停的响,但是出去以后就发现没有了?他就特别生气,就从帘子后面看到底是谁按的.不一会他就发现一个旅客,按呼唤铃以后就抬头和呼唤铃说话然后就把呼唤铃灭了.他就特别奇怪的走到那个旅客身边,快到的时候那个旅客又按了,然后对着呼唤铃说:我要可乐!那个男乘就觉得怎么回事?就在旁边看着.不一会那个