水处理培训资料 第十一讲 面对拒绝的几种应对措施.doc

第十一讲 销售时面对客户拒绝的应对措施一、“我需要考虑一下”二、“别家比你家便宜”或“价格贵了”三、“我对现在的供货商很满意”四、“我需要总部批准” 五、“我要和某某商量下”六、“超出预算”七、“六个月后再给我打电话吧”“以后再联系吧，有需要再找你”当客户说以下几句话时,我们该怎么办?一、“我需要考虑一下”“我需要考虑一下”是一种拖延，不是真正的拒绝！A、太好了，您要考虑一下就说明您对我们的产品真的很感兴趣，对吗？*先生。B、是的A、您不会说要考虑一下，不是为了要快点摆脱我吧？（调侃的语气说）B、不是，不是（笑）A、您回去会认真考虑我们的产品是吗？某某先生，您还有什么疑问吗？还是哪里没有说清楚，导致您需要考虑一下呢？某先生，说正经的，是不是钱的问题呢？或者：A、（认真的）您知道，这是个很重要的决定，您也希望购买我们的设备后能给你不仅省钱还要能带来实际的效果，能解决实际问题。我相信你会同意我这种说话的吧？请问您还需要跟公司里其他的人商量吗？ B 不需要，我就能决定。（诱导式的提问想获得：1：对方是唯一决策者吗？2：还有人参与决策吗？3：对方最主要考虑什么方面吗？4：是不是想多比几家？）当潜在客户说“我需要考虑一下”时，有一半他们的真实意思是：自己不能做决定想货比三家暂时不想买，只是想了解下价格等对你公司还不信任对你本人不信任预算可能不够（没钱）是不是想拿回扣二、“别家比你家便宜”或“价格贵了”有以下几种可能：我可以从别的地方买到更便宜的我不想从你们公司购买我还没看出你们的产品或服务有什么价值你还没有告诉我你产品的价值点所在你还没有说服我解决办法：用一些试探性的提问，了解其真正意图1、那您在什么价位可以接受？2、谈论价值和服务，比起购买我们产品的花销，你现在这方面浪费的钱更多。3、如果我们把价格低一些的话您会从我们这里购买吗？如果对方说“是”，也就是说除了价格因素之外，没有什么其他的原因使你不想买我的产品。4、如果我们想办法把价格降低些，您会立刻定货吗？ 如果说“是”，必须立刻想出办法来改变交易条件、给出折扣或分期付款计划，比较成本后开出个新价格。到最后，别人总会以价格为由来拒绝你，所以：事先准备好答案！某某先生，那可能是真的。在这个世界，我们都希望以最低的价格买到最高质量的产品，依我个人的了解，顾客购产品时通常会注意三件事情：1.产品的质量2.产品的价格3.产品的服务。从未发现有任何一家公司能以最低的价格提供最高质量的产品和服务，就好象奔驰不能卖桑塔纳的价格，您说是吗？三、“我对现在的供货商很满意”话的意思是：他们现在的供货商是到目前为止是他们找到的最好的一家。 他们不太了解我们公司及本人。常见原因：1、 价格低或性价比高（根据客户心中的价格来定）2、 产品、服务和质量好。3、 有特殊的生意关系4、 有个人关系5、 已经合作多年6、 他们服务出色、满意、友好、及时（哪怕是半夜三更）7、 个性化的服务、提供额外的帮助8、 懒惰，不想再换费心费力了，反正是帮老板做事试图说服：（要知己知彼）1、 获得关于目前对方服务商的情况2、 请先试用3、 以自己的经验来比较（*先生，当我自己找到一家供应商后，我也会多找几家来比较，以确认是不是得到了最低的价格、最好的产品和最高的价值）4、 质疑对方服务商 （您公司判断供应商的标准是什么？）克服这一拒绝的四个关键点在于：1、 弄清楚现有的这种供应商的关系是如何开始的？2、 提出两个重要的、开放式的结尾问题：（“您最喜欢这家供应商是哪些地方？” “如果可以的话，您还希望改进哪些地方？”3、 一定要强调自身的品质和服务：“你和你的许多客户都保持着长期的合作关系”4、 要求赠送样品或对方试订货四、“我需要总部批准”如果你找对人的，当他说这话的时候多半是个谎言，或许是拖延时间，让你气馁。对付这一拒绝的关键在于：弄清楚他这一拒绝的真正原因诱导提问：1、 哦 ，某某先生，那请问一下，那需要多长时间呢？我到时候再和你联系一下。2、 请问您是不是要跟你们老板或经理商量一下呢？3、 我能和做决定的人联系下吗？如果有什么问题我会立刻回答他们的。请您帮个忙？不会打搅他的。（如果发现对方闪烁其词，那真诚度不够）6、请您告诉我：如果不要上头批准你会不会卖？7、在做这个采购时，您是不是要和别的人一起商量后才能决定呢？（不要生硬地问人家：采购的事你一个人能做主吗？能做主还好，不然会冒犯别人）五、“我要和某某商量下”当对方表示要和其他人商量下时，除了把情况彻底摸清楚之外，还需要做以下四个步骤：1、 获得对方的认可*先生，如果你不需要跟别人商量的话，你会愿意购买我们的设备吗？ 是那太感谢您了，也就是说你会向其他决策人引荐我们的产品，对吗？（他还能说不吗？）可以问他：a、 流程有问题吗？b、 对我们的服务满意吗？c、 对我本人有疑虑吗？d、 价格觉得怎么样？和别的商家比呢？e、 其他有什么问题吗？（我们提问尽量要选择让他不得不说“是”的问题，以得到他的认可）2、 和对方团队建立良好的关系开始就运用“我们”、“咱们”、“小组”说法，站在他们一边去。3、 把产品介绍重新介绍一遍。六、“超出预算”某某先生，我完全可以了解这一点。 一个完善管理的公司，需要仔细的编制预算，预算是帮助公司达成目标的重要工具，但工具本身具有弹性是吗？假如今天有一项产品，能带给公司长期的利润和竞争力，身为企业决策者，您是让预算控制您，还是您来主控预算呢？七、“六个月后再给我打电话吧”“以后再联系吧，有需要再找你”拒绝的真正原因：1、 以后才有该计划2、 没有让他认识到足够的价值3、 没有创造出足够的需求4、 没有和他建立良好关系5、 你没有让对方产生一种必须今天买的紧迫感。6、 没赢得他的足够信任你认为客户告诉你的是实话吗？我不信。如果你希望找到真正的原因，就得深入一些。深入点：1、 本是不是真正的决策者2、 现在没钱3、 不喜欢我们公司4、 不喜欢我本人5、 价格太高了6、 他有熟悉的人或朋友也做这个的这时候，我们可以试探性的问：你让我六个月再找您，有什么特殊的原因吗？或您是有什么疑虑吗？您是有什么疑虑让您今天不能做出这个决定吗？重磅炸弹型的提问：询问潜在的客户：“您觉得您六个月后会购