激励与沟通_管理沟通培训教材9

管理沟通 序言 论语 子曰 不愤不启 不悱不发 举一隅不以三隅反 则不复也 译文 孔子说 教学生 不到他冥思苦想而仍领会不了的时候 不去开导他 不到他想说又说不出来的时候 不去启发他 告诉他 方形的 一个角 他不能由此推知另外三个角 就不要再重复去教他了 1 愤 思考问题时有疑难想不通的样子 2 悱 f i 急于要说而说不清楚 3 隅 y 角落 学习论语的思考 1 教学问题 2 沟通问题 涉及到了哪两个问题 沟通故事 一则传播在美国西点军校的笑话 团长下命令给指挥官 明天晚上大约八点 本地区可以观察到哈雷彗星 这是每76年才会有一次的天文现象 你组织全团在集合场观看 我要向他们介绍 如果下雨 就到礼堂去 观看关于哈雷彗星的影片 传令官告诉连长 团长命令 明晚八点 非凡的哈雷彗星将出现在大礼堂 如果下雨 团长另有命令 会发生76年才出现一次的事情 连长向排长下命令 明晚八点 哈雷彗星和团长将同时出现在礼堂 这时隔76年才有的事 如果下雨 团长命令哈雷彗星到集合场去 排长对士兵说 明晚八点 团长将陪伴76岁的哈雷将军 乘坐它的彗星轿车通过集合场 要求全体人员到礼堂去 信息有过滤 信息有选择 信息带感情 信息含情绪 故事读后感 请同学们谈谈自己的读后感 沟通是管理的基础 管理大师彼得 德鲁克 许多经营管理者不喜欢 不习惯或不擅长沟通 以致管理绩效不彰 并遭遇许多不该发生的问题和困难 确实需要加强学习及改善 沟通等于财富 透过充分而有效的管理沟通 互相沟通观念建立共识 必能激发管理团队的积极性 向心力 凝聚力和执行力 共同达成目标 共享成果及共创财富 课程概述 在世界经济日益全球化的今天 管理沟通的重要性越来越被人们所认识 对企业内部而言 要建立学习型的企业 企业必须注重团队合作精神的培养 而有效的企业内部沟通交流是成功的关键 对企业外部而言 加强企业之间的强强联合和优势互补 需要掌握谈判与合作等沟通技巧 同时 为了更好地在现有政策条件允许下 实现企业的发展并服务社会 企业也需要处理好企业与政府 企业与公众 企业与媒体等各方面的关系 这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧 管理沟通 课程探讨的框架主要包括三个部分 一是管理沟通的理论知识 主要分析管理沟通的内涵 实质 要素 过程 网络 管理沟通障碍以及管理沟通与管理模式的关系 二是管理沟通的基本技巧与技能 主要分析管理沟通中的会见 谈判 会议 演讲和调查等技巧 三是管理沟通实务 主要分析如何应用管理沟通的理论知识与技能分析 解决实际的管理沟通问题 教学目的 管理沟通是一门正在发展的学科 也是一门应用性较强的学科 通过对管理沟通的基本理论 基本技巧和技能的系统讲解 使学生建立基本的管理沟通意识 并掌握基本的个人沟通技能 同时 了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力 进而使同学们在学习 工作中 能有意识地运用所学到管理 沟通的知识和理论 达成有效的人际交往和管理沟通效果 授课安排 授课时间 第2周 第17周授课地点 三教A栋 503每周课时 四课时星期二 七八节星期四 七八节 授课内容 第一讲沟通概论第二讲管理与沟通第三讲管理沟通的相关理论第四讲组织沟通第五讲群体 团队沟通第六讲会议沟通第七讲面谈第八讲危机沟通 授课内容 第九讲人际冲突处理第十讲倾听第十一讲非语言沟通第十二讲口头沟通第十三讲书面沟通第十四讲压力沟通第十五讲跨文化沟通第十六讲未来组织的管理沟通 参考书目 管理沟通指南 MARYMUNTER著 钱小军等译 清华大学出版社 1998 管理沟通 理论与实践的交融 查尔斯 E 贝克著 康青等译 中国人民大学出版社 PrenticeHall 2003 管理沟通 理念与技能 魏江编著 科学出版社 2001 商务与管理沟通 第六版 KITTYO LOCKER著 康青等译 机械工业出版社 2005 课程教学四方法 教师讲授 课堂讨论 角色扮演 案例分析 课程设计三原则 双向沟通 互动学习 技能导向 3A课程目标 意识 Awareness 态度 Attitude 行动 Action 考核方式 课堂出勤10 课堂表现15 个人作业15 期末考试60 1 总成绩 平时成绩40 期末考试成绩60 闭卷 2 平时成绩 课堂表现15 个人作业15 考勤10 考核备注 1 期末考试 将于19周举行2 考勤 缺课一次扣3分 迟到一次扣2分 缺课三次以上期末总评成绩不超过70分 友情提示 1 认真作好课前预习课前要对将要学习的内容进行预习 明确学习内容 并通过阅读相关书籍 网上收集资料 归纳平时学习生活和工作中的问题等方式 在课堂学习 思考提问和讨论练习中做到有的放矢 2 积极参与课堂练习积极参与课堂游戏和活动 认真领会和掌握课堂知识 保质保量完成课堂练习和讨论等 3 认真完成学习报告个人报告 在完成章节的学习后及时归纳总结 整理心得 并及时进行自我反馈 行为调整 小组报告 通过小组讨论 分工协作 共同完成小组报告 建设高效团队 温馨建议 1 用正确的心态对待课程2 用务实的精神掌握知识 选举班干部及班级分组 1 选出班长 学习委员 课代表各一名 2 全班分成10个组 3 每组推选一名组长 4 选取组名 组歌 口号 5 确定座位 6 时间约20分钟完成 哈佛图书馆的二十条训言 1 此刻打盹 你将做梦 而此刻学习 你将圆梦 2 我荒废的今日 正是昨日殒身之人祈求的明日 3 觉得为时已晚的时候 恰恰是最早的时候 4 勿将今日之事拖到明日 5 学习时的苦痛是暂时的 未学到的痛苦是终生的 6 学习这件事 不是缺乏时间 而是缺乏努力 7 幸福或许不排名次 但成功必排名次 8 学习并不是人生的全部 但 既然连人生的一部分 学习也无法征服 还能做什么呢 9 请享受无法回避的痛苦 10 只有比别人更早 更勤奋地努力 才能尝到成功的滋味11 谁也不能随随便便成功 它来自彻底的自我管理和毅力12 时间在流逝 13 现在流的口水 将成为明天的眼泪 14 狗一样地学 绅士一样地玩 15 今天不走 明天要跑 16 投资未来的人是 忠于现实的人 17 教育程度代表收入 18 一天过完 不会再来 19 即使现在 对手也不停地翻动书页 20 没有艰辛 便无所得 讨论题 飞船登陆月球 20分钟 Step1 个人判断 3minutes Step2 小组判断 5minutes Step3 问题讨论Step4 结论提出 背景 你是一位宇航员 与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球 原计划去与已降落月球 作为基地的太空母船会合 然而 因机械故障 你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面 降落时许多设备收到损坏 而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船 下面列出了15样未受损坏的物资和装备 请依据其重要性分别标出1 15 必须全部标出 以供你们出发时酌其重要性决定取舍 比如 你们的体力只能带13件 就只好放弃另外两件 接下页 1 一盒火柴 2 压缩饼干 3 50英尺尼龙绳 4 丝质降落伞 5 袖珍取暖器 6 2支0 45口径手枪 7 1箱脱水宠物喝的牛奶 8 2大瓶氧气 9 星际图 10 救生筏 11 磁罗盘 12 5加仑水 13 烟火信号枪 14 包括注射器的急救箱 15 太阳能无线电收发器 小组讨论注意问题 小组由6 9位成员组成 每位成员运用信息型或说服型沟通 以求尽可能得出大家统一的意见 15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可 Attentions 无论是信息型沟通还是说服型沟通 逻辑是基础 不要仅为了避免冲突而改变你的意见 不要仅为了 少数服从多数 而改变决定 参考答案 1 一盒火柴 2 压缩饼干 3 50英尺尼龙绳 4 丝质降落伞 5 袖珍取暖器 6 2支0 45口径手枪 7 1箱脱水宠物喝的牛奶 8 2大瓶氧气 9 星际图 10 救生筏 11 磁罗盘 12 5加仑水 13 烟火信号枪 14 包括注射器的急救箱 15 太阳能无线电收发器 作业 预习第一章 沟通概述 播下一种观念 收获一种态度 播下一种态度 收获一种行为 播下一种行为 收获一种习惯 播下一种习惯 收获一种性格 播下一种性格 收获一种命运 预祝同学们在本门课程里学习愉快 学有所获 行动TNT 今天而非昨天 没有人的声望是基于明天要做的事获得的 第一讲沟通概论 智慧一滴 如果这一生真要出人头地 一定要学会沟通 特别是面向很多人讲话 成功源于沟通 世界零售业巨头沃尔玛总裁萨姆 沃尔顿曾经说过 如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想 那可能就是沟通 因为它是我们成功的真正关键之一 美国成功学大师卡耐基这样说 所谓沟通就是同步 每个人都有其独特的地方 而与人交际则要求他与别人一致 可见沟通是一种能力 不是一种本能 本能天生就会 能力却需学习才会具备 沟通的原意是指两处水域中间阻隔 互不相通 在其间挖掘一渠 使之流通 测测你如何处理交际难题 你的朋友穿着一件新买的衣服问你的意见 你怎么看都觉得怪怪的 这时你该怎么回答他 A为了顾虑他的心情 还是先称赞他好了B只是微笑 不说什么C直接说出真心话D拐弯抹角地说出自己的意思 人际点评一 这是人际关系中最常见的习惯了 当你对对方有意见时 选择处理的办法往往就是你在处理人际关系时的惯性动作 藉此可以了解人际关系深浅的原因 进而解决问题 选择A的人以他人的为重你是非常能以对方的心情为第一优先而去考虑事情轻重的人 你很忌讳和他人当面起冲突 那不只会搞得很难看 还会伤和气 影响未来的关系 你这么做的确给大部分的人留下了很好相处的好印象 但顾虑太多之后让你无法说出真心话 也因此使你只能和人维持表面的交往 无法深入 人际点评二 选择B的人默默不语你虽然不表赞同 不想伤和气却敢不想说出违心之论 干脆笑不答 这样的你让人有高深莫测的印象 神秘兮兮的反而让人害怕与胡思乱想 因此想要和你顺利的效是比较难的 其实多点婉转的坦率就会让你跨出这一步 给人留下诚恳的印象 有助于人际关系的推展 人际点评三 选择C的人直截了当你喜欢直截了当 但非常容易得罪人 说实话当然是好的 但是完全不大顾及他人心情的直言就太过草率了 虽然你多半也不介意他人的直言 顶多反驳他 吵一架就了事 但这可不能一体适用 人际关系还是需要很多润滑剂来缓和冲突的 学着婉转不是虚伪 是和谐的基础 人际点评四 选择D的人技巧婉转你是一个很适合公关的人 你总是能冷静的 理智地 客观地去分析眼前的状况 能够让对方听进去你说的话 又觉得你很中肯 不会太虚情假意 你应该拥有还不错的人际关系 沟通的定义 人们通过语言和非语言方式传递和理解信息和知识的过程 是人们了解他人思想 情感 见解和价值观的互动过程 沟通的实质 一 沟通是一种社会活动 沟通是人的沟通 而人是具有社会性的 这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征 二 沟通是信息的传递 沟通用最通俗的文字表达即为信息交流 指主体将某一种信息传递给客体 并期望客体能做出相应反应的过程 三 沟通要达到一定效果 首先 沟通不能缺乏任何一个要素 包括信息发送者 媒介和接受者 否则就不可能传递尤其是正确地传递信息 另外 信息本身对接受者而言要有意义 例如 对一个不懂英文的人说 person 这个词 他理解的又是什么呢 只是一堆字母而已 没有任何意义 有人认为 观点一 沟通不是太难的事 我们不是每天都在进行沟通吗 观点二 我告诉他了 所以我已和他沟通了 我告诉他们了 但是他们没有搞清楚我的意思 观点三 只有当我想要沟通的时候 才会有沟通 我们天天都与人打交道 这是家常便饭 难在何处 只要我告知对方了 就完成了我的沟通任务 至于对方是否理解我的意思 产生怎样的结果 都与我无关 只要我默不作声 就没在沟通 事实上 我们知道 沟通除了语言的 还有非语言的 沟通涵盖五个方面 想说的实际说的听到的理解的反馈的 沟通模型 渠道接收者编码噪音译码发送者反馈 一个完整的沟通过程包括六环节 1 信息源 信息产生的发送者 2 编码 将信息以相应的语言 文字 符号 图形或其他形式表达出来的过程 3 渠道 信息发送方式 面对面交流 电话 传真 电子邮件等 4 接收者 信息发送的对象 5 解码 接受者理解所获信息的过程 6 反馈 信息接收者对所获信息做出的反应 7 噪音 能对信息传递过程产生干扰的一切因素 常见的噪音源 1 价值观 伦理道德观 认知水平的差异会阻碍相互理解 2 健康状态 情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响 3 身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离 4 编码和解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流 5 信息传递媒介的物理性障碍 6 模棱两可的语言 7 难以辨认的字迹 8 不同的文化背景 沟通的7要素 发送者 目的 风格 可信度 知名度 听众 背景 对你的了解程度 感受 偏见 目标 传递信息 获得理解 保持关系 表达感情 背境 心理环境 物理环境 社会环境 文化环境 信息 直接或间接 正式或非正式 渠道 口头的 书面的 非语言的 反馈 语言的 非语言的 有意的 无意的 沟通方式 风格 低参与咨询推销告知高低听众参与的程度高 内容控制程度 小事深思 秀才买柴 课堂讨论与案例分析 要求 1 小组同学经过讨论后 形成集中意见 选择代表进行发言 2 代表时间请控制在10分钟左右 3 发言要求思路清晰 观点明确 4 其它小组的同学可针对相关问题进行提问 深思 是不是一个高水平的沟通者 并不是看用的词有多华丽 说的话有多文雅 而是看其能否准确快速地传达信息 管理者平时最好用简单易懂的语言 而且对于说话的对象 时机要有所掌握 有时过分的修饰反而达不到预期的目的 练习题 单项选择题 1 问卷调查属于沟通方式中的 A 参与B 征询C 告知D 推销2 四种沟通方式中有一定的听众参与度 对内容的控制上带有更多的开放性的方式是 A 参与B 征询C 告知D 推销 答案 1 B2 D 何时采用告知 推销风格 你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容 何时采用咨询 参与风格 你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容 常见的沟通障碍 1 源于发送者 1 目的不明 2 思路不清 3 选择失误 4 形式不当 常见的沟通障碍 2 源于接收者 1 过渡加工 2 知觉偏差 3 心理障碍 练习题P12 请回忆在过去的生活 学习或工作中你遭遇过的一次沟通失败的经历 其中的沟通障碍有哪些 分析那些主要的障碍对沟通过程的影响 排除障碍因素的有效途径 个人 障碍排除的一般途径 障碍排除 正确的表达 有效的倾听和询问 利用身体语言 适宜的环境 自信的态度 良好的心态 排除障碍因素的有效途径 管理者 沟通的特别