激励与沟通_管理沟通培训讲义3

管理沟通 主讲老师 徐红 第一章沟通概述 沟通的意义沟通的内涵沟通的分类沟通的过程 沟通的含义 沟通类型 沟通的过程 本章重点 本章难点 沟通七要素 一 为什么要沟通 沟通拿破伦 希尔 是一门生存的技巧 学会它 掌握它 应用它 沟通马克 吐温 是成功人生的通行证 即或是上帝也有求于关系的时候 营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙 沟通李嘉诚 一位哲人 人生的美好 就是人情的美好人生的幸福 就是人际关系的丰富人生的成功 便是人际沟通的成功 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现 人每天约有60 80 的时间花在与亲人 朋友 领导 下属 同事或顾客说 听 读 写的沟通活动上 一个人的 智慧 专门技术 和 经验 只占成功因素的15 其余85 取决于良好的人际关系和良好的人际沟通效率 学会沟通 将为您打开机会之门 沟通测试 请阅读下面的情景性问题 选出你认为最适合的处理方法 请尽快回答 不要遗漏 1 你的一位上司邀请你共进午餐 餐后你回到办公室 发现你的另外一个上司对此颇为好奇 此时你会 A 告诉他详细情况B 不透露蛛丝马迹C 粗略描述 淡化内容的重要性 2 你正在主持会议 又一位下属一直以不相干的问题干扰会议 为此你 A 要求所有的下属先别提出问题 直到你把正题讲完 B 纵容下属提问C 告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题 3 你跟上司在讨论事情 有人打来长途电话找你 此时你会 A 告诉对方你在开会 待会在回电话 B 请上司的秘书代接并说你不在 C 接电话 而且该说多久就说多久 4 有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班 此时你会 A 你对我们相当重要 我需要你的帮助 特别是在周末 B 今天不行 下午四点我要开个会 C 我不能再容许你早退了 你要顾及他人的想法 5 你刚被聘为某部门主管 你知道还有几个人关注着这个职位 上班第一天 你会 A 把问题记在心上 但立即投入工作 并开始认识每一个人 B 忽略这个问题 并认为情绪的波动很快会过去 C 个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位 6 你有位下属说 有件事我本不应该告诉你的 但你有没有听 你会说 A 跟公司有关的事我才有兴趣听 B 我不想听办公室的流言 C 谢谢你告诉我怎么回事 让我知道详情 评分标准 A 1B 0C 0 结果评价 如果你的得分在0 2之间 表现你的沟通能力较低 沟通存在较大的障碍 你急需加强沟通技能的学习和训练 如果你的得分在3 4之间 说明你的沟通能力较为一般 如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练 将会使你受益匪浅 如果你的得分在5 6之间 表明你具有较强的沟通能力 你能够与人进行有效沟通 中国人民沟通指数2005年度报告 显示 中国城乡居民沟通指数的总体得分为66 84分 学习沟通永不嫌迟Nevertoolate 沟通漏斗 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 二 什么是沟通 沟通 是信息凭借一定符号载体 在个人或群体间从发送者到接受者进行传递 并获取理解的过程 表达 倾听 反馈 沟通的内涵 沟通首先是信息的传递 信息不仅要被传递到 还要被充分的理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见 而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向 互动的反馈和理解的过程 沟通游戏 撕纸游戏 SeekFirstToUnderstand首先要努力理解别人ThenToBeUnderstood然后努力争取被别人理解 THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION沟通原则 三 沟通的类型根据信息载体的异同 沟通可分为言语沟通 verbalcommunication 非言语沟通 nonverbalcommunication 图1 2沟通的种类 注意说话的语气 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 7 38 55 她们给你的感觉有什么不同 面部表情 面部表情是指通过眼部肌肉 颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态 视线 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 空间位置space 图1 3空间位置对学生课堂参与的影响 主管部属两人斜对面 理性的气氛 主管部属两人成90度 理性缓和的气氛 主管部属两人并排而坐 缓和的气氛 安排好环境以增进关系 研究表明大部分办公室可以分为两个区域 压力区域和半社会化区域 心理学研究表明 双方座位成直角要比面对面的交谈自然六倍 肩并肩的交谈要自然两倍 四 沟通过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 发送者 接收者 反馈 噪音 CommunicationModel沟通模式 Sender发出者 Receiver接收者 Intent意图 Sender发出者 Receiver接收者 CommunicationModel沟通模式 Encodes 密码 Intent意图 Sender Message 信息 Receiver CommunicationModel沟通模式 encodes Channel 渠道 message Intent Sender Receiver channel CommunicationModel沟通模式 encodes channel message decodes 解码 Intent Sender Receiver channel CommunicationModel沟通模式 encodes channel message decodes Intent Effect 效果 Sender Receiver channel CommunicationModel沟通模式 Okay CommunicationModel沟通模式 1 沟通者 沟通者如果犯以下错误 将导致沟通失败a 不知道什么信息应该被传递 b 误以为接受者拥有知识和能力 理解这一信息 如roomservice Doctorservicec 信息沟通 如 用商谈的口气 不用命令的口气使用命令式口气使用商量式口气d 没有考虑从信息接受者那里获得反馈 e 使用含糊的言辞或容易被曲解的句子 如 请安排一下这件事 一定问清楚再行动 沟通四换 换个立场 考虑一下 换个角度 看一看 换个心情 感受一下 换个念头 想一想 沟通上的 黄金定律 你希望别人怎样对待你 你就怎样去对待别人 不要用自己喜欢的方式去对待别人 而要用别人喜欢的方式去对待对方 2 编码 编码 是发送者把自己的思想 观点 情感等信息根据一定的语言 语义规则翻译成为可以传送的信号 评价编码能力的三个标准 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们就会有这些小配件了 客 但是我今天就需要它 服 对不起 我们的库存里已经没货了 客 我今天就要它 服 我只能在星期二为你找一个 情景1 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们才会有这些小配件 你觉得星期二来得及吗 客 星期二太迟了 那台设备得停工几天 服 真对不起 我们的库存里已经没货了 但我可以打电话问一下其它的维修处 麻烦你等一下好吗 客 没问题 服 真不好意思 别的地方也没有了 我去申请一下 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备 看看有没有别的解决办法 你认为好吗 客 也好 麻烦你了 情景2 讲究词语之美 少说抱怨的话 多说宽容的话 少说讽刺的话 多说尊重的话 少说拒绝的话 多说关怀的话 少说命令的话 多说商量的话 少说批评的话 多说鼓励的话 3 接受者 接受者犯下列错误 沟通也必失败a 如果信息接受者是一个差的倾听者 盲目猜测沟通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息 b 拒绝接受信息 只因为这一信息于他的价值观或利益相矛盾 c 信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作出结论 4 解码 解码 是指信息接收者的思维过程 是信息接收者根据自己已有的经验和参考的框架进行解释的过程 CHINESESYMBOLToListen中文听字的符号构成 Ear耳朵 Plus 加 One 一 Heart 心 Eye 眼睛 5 通道 沟通的通道是由发送者选择的 借由传递信息的媒介物 通道 沟通渠道的沿革 为提高沟通的有效性 人类从未停止过努力邮寄 电话 传真机 移动电话 E mail 马车 汽车 轮船 火车 飞机 报纸 收音机 录音机 电视机 CD VCD 互联网 6 反馈 反馈可以检验信息的传递的程度 速度和质量 反馈就是接受者对于传送者传来的信息所做出的反应 获得反馈的方式主要有 观察和直接向接受者提问 7 噪音 噪音存在于沟通过程的各个环节影响信息发送的因素影响信息传递的因素影响信息理解的因素 两个圆 混淆视听的心理暗示 解析 两个内部的圆大小完全一样 当一个圆被几个较大的同心圆包围时 它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些 真实的谎言 这完全是一种西方人的习惯性思维模式 西方人常常利用这种方式 让对手自己去选择错误的那个为正确答案 利用日常活动中对经验与惯性思考的自然化 人们通常按照常规经验的习惯性自然思考行为去判定事物 当正确的事物被按照这种方式摆放在面前的时候 人们会非常自然地对它做出习惯性判断 最后将错误的答案拿在手上 梯形幻觉 习惯思维 梯形幻觉 哪条线显得长一点 红线还是蓝线 解析 红线比蓝线显得长一点 尽管它们的长度完全相等 小