激励与沟通_管沟通过程

一 沟通过程需要解决的五个问题 1 谁说2 说什么3 用什么渠道说4 对谁说5 有何效果 沟通过程 二 沟通过程及相关概念 1知觉 2编码 刺激 知觉 4解码 5选择 编码 7干扰 通过某3管道传递 通过某管道6反馈 信息的发出者沟通的主体 信息的发出者沟通的客体 1 知觉个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程 人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的 A 影响知觉的因素 B 常见的知觉偏差 选择性知觉根据自己的兴趣 背景 经验和态度 有选择地解释自己所看到的东西 对比效应对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响 投射将自己的特性强加于到别人身上 晕轮效应根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征 一好百好 一坏全坏 C 知觉在组织中的应用 皮格马利翁效应 当上级对下属产生不正确的期望后 下属果然表现出与上司看法相同的行为 D 怎样保证准确的知觉 认识到每个人的知觉都会有偏差 完全客观是不可能的 认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法 并对所观察到的东西做不同的推论 当与别人的意见不一致时 尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异 当新的观点对于自己的想法不一样时 要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思 2 编码 将想法转化为有意义的符号 书写 语言等 的过程 对于编码 问题不在于说什么 而在于怎么说 3 管道 信息传递的渠道 管道超载 管道不能处理所传递的信息 信息超载 信息传递过多超出了人们能接收的范围 意见箱热线 市长热线 投诉热线 服务热线800免费电话 接待日 见面会 家访E mail BBS 网上聊天室 会议 例会 研讨会 代表大会员工活动 旅游 聚餐 娱乐 培训 午餐会 咖啡室 吸烟室 周末例餐板报 墙报 员工天地内部报刊 内参文件 报告 A 常用的沟通管道 B 选择沟通管道应注意的问题 一致性每位成员获得相同的信息及时在流言之前发布信息调整信息要适合不同人群的需要和利益 同时要避免不一致反馈给人们提供反馈的机会跟踪保证行动有效地执行 C 沟通管道的丰富性 D 如何保持沟通管道的畅通 与人相处坦诚 直接鼓励他人表达自己的看法与别人分享必要的信息确信不会让别人 吃惊 提供最新信息鼓励员工彼此分享工作信息 让人们及时了解会影响他们的信息与人沟通时要保持正面言辞 面对面 保持眼光接触帮助他人发展他们的技能 提供正面及建设性的反馈如果在沟通中有相互沖突的信息 应相互面对问题并澄清误誤解如果你要直接说出你的观点和看法 要善于从他人的角度寻求谅解 不要将他人说得一无是处 与人相处坦诚 直接 案例分享 例外 爱因斯坦经常拒绝作家的采访或坐着由画家为他画像 但有一次 他改变了态厦 一天 一位画家请求为他画像 爱因斯坦照例回绝道 不 不 我没有时间 但是 我非常需要靠这幅画所得的钱啊 画家恳切地说 噢 那就是另外一回事了 爱因斯坦马上改变了态度 我当然可以坐下来让您画像 当有人反对你的观点时你会怎么办 你可能在这个人提出解释之前 已经认为你了解和听说了有关争议 并坚持自己的观点 那么下次你可以试试 1 耐心听別人把话讲完 即使你认为已经了解争议所在2 重述一遍对方的观点 并真正尝试明白事情的真正情況3 让他人有机会确认你的重述并必要时作出澄清4 真诚的说出你同意的观点或目标5 这时你才可以说出你不同的观点和为什么 鼓励他人表达自己的看法 你的上司你的同事你的员工 工作月报 程序变化 公司政策变化 项目报告 革新 新的项目 拖后的工作项目 改组 组织事宜 人员变动 部门目标 发展机会 问题和担忧 对他们有影响 工作优先次序的变化 假期或旅行的必要信息 你小组的成功 与别人分享必要的信息 向别人传送必要的信息 信息必须可以从纵向及横向 順利传送 了解其他部门的同事目前的工作优先顺序 问题所在 及他门小组的未来方向 询问同事何种信息可以帮助他门更有效的开展工作当你收到一份文件时 问一问自己是否还有其他人对这份文件感兴趣 将信息传送下去 和他人建立一种能将正面及負面信息传送下去的关系分析你碰到的沟通问题并寻求有效的解决方法 如果问题严重到影响你或你部门的工作 应考虑请受过培训的辅导员帮助克服困难 确信不会让别人 吃惊 如果你有一件有时间限制的工作需要交代 请解释最后期限的原由 并告诉其紧迫感程度如果你得到一份只发给你的特殊文件 考虑一下是否对你的下属也有帮助如果你读到一篇技术性 专业性文章 想一想是否还有其他人对该信息有兴趣考虑定期召开部门或整个组织信息交流会议 通过会议向员工介绍组织计划和为了达成目标而制定的程序 提供最新信息 及时向相关人员传送信息 4 解码 接收者对于发送者传递的符号的解释 对于解码 问题不在于听什么 而在于怎么听 A 事实和推论不是一回事 没有任何两件事完全相同b 事物会不断变化c 多数的两极选择都不正确 事实与推断 事实基于个人的观察 很容易被验证 同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实 推断人们根据自己的观察而作出的推测 推测不一定正确 不同的人可能作出不同的推测 沟通中正确处理事实和推断 区分哪是事实 哪是推断 当根据从别人那里得到的信息做决策时 要评估推断的准确性 必要时要获得更多信息 听取别人的汇报时 让其陈述事实而非个人的评价 在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断 使用文字沟通时 要表明你的推断以便别人了解你的看法 事物会不断变化 刻板印象及其避免 刻板印象 人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法 作为一种信息类别化的方法 它能够提高信息加工的效率 但容易产生偏差 认识到事物间的相似性和差别 没有任何两件事物是完全一样的 避免两极判断 意识到事情的复杂性 不要将其简化 每当你只看到两种结果选择时 有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况 5 选择 讲出的不是事情的全部 同样 听到的也不是事情的全部 意识到你所得到的报告是经过过滤的 你并没有得到所有的事实 尽量向别人提供背景信息 以便别人能够准确地解释你的观点或看法 案例分享 一件旧大衣 一天 爱因斯坦在纽约的街道上遇见一位朋友 爱因斯坦先生 这位朋友说 你似乎有必要添置一件新大衣了 瞧 你身上这件多旧啊 这有什么关系 反正在纽约谁也不认识我 爱因斯坦无所谓地说 几年后 他们又偶然相遇 这时 爱因斯坦已然誉满天下 却还穿着那件旧大衣 他的朋友又建议他去买一件新大衣 这又何必呢 爱因斯坦说 反正这儿每个人都已经认识我了 6 反馈 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程 A 词语与其表达的事物之间有差距 B 沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义 语言和其代表的事物有差别 以具体的证据 事实和事例来支持笼统的陈述和评价 如 这个人的素质很不好 检查自己的反应 保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的 确保沟通者对符号理解的统一 对情景要敏感 考虑到别人的背景和当时情景 来判断他所讲话的意思 尝试用自己的话重复别人的观点 让对方确认是否准确 向对方发问 7 干扰 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素 沟通过程中的干扰因素 A 物理干扰B 语义问题C 文化差异D 缺少反馈E 地位的影响F 感觉失真J 环境混乱H 信息渠道选择不当I 无反馈 沟通过程中的干扰 1 个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 语言障碍 外语 方言 家乡话 组织障碍 上下级关系 实权者 心理障碍 性格 情感 疾病 其它障碍 文化 时间 环境 利益 三 沟通的障碍 案例分享 识破圈套 世界著名交响乐指挥家小泽征尔在一次欧洲指挥大赛的决赛中 按照评委会给他的乐谱指挥演奏时 发现有不和谐的地方 认为是乐队演奏错了 就停下来重新演奏 但仍不如意 这时 在场的作曲家和评委会的权威人士都郑重地说明乐谱没有问题 而是小泽征尔的错觉 面对着一批音乐大师和权威人士 他思考再三 突然大吼一声 不 一定是乐谱错了 话音刚落 评判台上立刻报以热烈的掌声 原来 这是评委们精心设计的圈套 以此来检验指挥家们在发现乐谱错误并遭到权威人士 否定 的情况下 能否坚持自己的正确判断 前两位参赛者虽然也发现了问题 但终因趋同权威而遭淘汰 小泽征尔则不然 因此 他在这次指挥家大赛中摘取了桂冠 2 个人与个人三个层次的沟通障碍A 倾听障碍B 理解障碍C 认同障碍 三 沟通的障碍 发出者 接收者 上午12点了 该喝点饮料了 信息发出的背景 OK 喝点东西好吗 实际的回应 发出者 接收者 密码 内心的实际想法 喝点什么哪 解码 内心的实际想法 什么都行 去哪喝呢 密码 内心的实际想法 解码 内心的实际想法 密码 密码 过滤 过滤 1 2 3 4 5 6 沟通中误会产生的可能 你想喝什么 我想喝 四 有效沟通 一 有效沟通的四个步骤1 注意2 接受3 了解4 行动 二 有效管理沟通的检核表 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况 你是否明确要实现和能实现的目标 你是否清楚听众的需要 你是否清晰 生动和有说服力地表达你的观点 你是否选择了正确的沟通渠道 1 不批评 不责备 不抱怨2 引发别人的渴望3 保持愉快的心情4 倾听别人5 让别人觉得重要6 主动用爱心关怀别人7 真诚赞美别人8 说别人感兴趣的话 三 理想的有效沟通 案例分享 排排队 我们来选择 你是一位宇航员 与本小组其他成员共同驾驶一太空船飞向X星球 原计划去与已经降落X星球的太空母船会合 然而 因机械故障 你们的太空船只能迫降在距离太空母船200公里之外的X星球表面 降落时许多设备受到损坏 而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船 未受损坏的装备目录附后 请完成以下任务 任务一 请各小组依据15样未受损坏的物资和装备对你们的重要性 用1 15标明其顺序 任务二 因体力等原因 你们只能带15样物品中的10件 请予以选择并说明理由 15件未受损坏的物资和装备清单 小组对十五件物品的排序与选择意见表 四 沟通中的致命过失及其负面影响 1 沟通中的致命过失傲慢无礼 评价安慰 扮演或标榜为心理学家 讽刺挖苦 过分或不恰当的询问发号施令 命令 威胁 多余的劝告回避 摸两可 保留信息 转移注意力 2 无效沟通的负面影响自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效 五 有效沟通的5个注意事项 1 用心 而不是用脑 真诚 信任为什么 害人之心不可有 防人之心不可无 2 用耳 而不是用嘴3 热情 而不是冷漠 绽放你的微笑4 发现对方优点 换位思维5 赞美 幻灯片44 A 是传达爱意给对方的捷径B 有传染性 你的笑可以引起对方笑并使对方愉快C 可轻易消除二人间严重的隔阂 使对方心扉大开D 是建立信赖关系的第一步 创造心灵之友E 激发工作热情 提升工作绩效F 消除隔阂 弥补不足G 便于洞察对方的心情H 消除悲伤 不安 打开僵局I 增进健康 增强活力 笑在沟通中的效用 幻灯片44 练习 改变看问题的角度 批评的艺术 TA表 T 交流A 组织 以下的几点我非常的欣赏你 1 2 3 尊敬的 以下的几点如果你能改正过来 我将更加敬佩你 3 2 1 幻灯片44 赞美要发自内心赞美要辨证赞美不可滥用赞美要及时赞美要公正背后的赞美效果更佳适时的 拍马屁 赞美的艺术 有效赞美的原则 明确的真诚的不带负面转折的 如 但是 对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱 幻灯片44 六 有效沟通的主要障碍 过滤人为操纵信息使之显得更受欢迎选择性知觉根据个人的需要 动机 经验 背景及其它个人特征去选择信息 防御受到威胁的人倾向于自我保护语言语言对不同的人来说有不同的含义 连长对排长说 根据营长的命令 明晚8点 非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现 如果下雨的话 营长将下达另一个命令 这种命令每隔76年才出现一次 排长对班长说 明晚8点 营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现 这是每隔76年才有的事如果有的话 营长将命令彗星穿上野战服到操场上去 班长对士兵说 在明晚8点下雨的时候 著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服 开着他那 彗星 牌汽车 经过操场前往礼堂 请列队观看 案例分享 沟通障碍小故事 事前做充分的准备 反复心灵预演 心态调整轻松 营造良好沟通环境 运用正面词汇的力量 始终微笑有礼 主动了解你个人的社交风格 减少个人主导意识 开放 平易近人 避免 挖苦 学会接受不同观点 尝试经历新角色 开展一个小交际 七 有效沟通的技巧 将经常跟你打交道并为你所尊重的同事或上司发展成为提供反馈的资源进行表现评估时 鼓励员工提供一些关于你个人社交风格的反馈从別人那里寻求一些你改变行为方面的建议 如果可能的话 将一些你们的谈话录音并一起研讨 這些反馈将帮助你知道那些方面需要改善 如何主动了解你个人的社交风格 有效沟通的技巧 避免打断设定自己表明同一观点的次数多用建议用语 少用決定用语留心自己谈话的时间 让他人有机会表达避免妄下判断及批评別人 如果批评是必要的 也要考虑別人的感觉鼓励別人表达自己的观点 如何减少个人主导意识 有效沟通的技巧 检讨你在那些情況下用挖苦激怒別人 分析你的措辞技巧如果你有挖苦別人的倾向 想辦法改变 在任何情況下都要分析你谈话对象的个性 再决定恰当运用幽默 要提醒自己 你的目的是在保持幽默的同时不伤害别人 如何避免挖苦 有效沟通的技巧 请自己信任的同事或上級帮助你区分你的过于僵硬或令人难以忍受的行为当你辅导別人时 要考虑別人的感受 他们是被激怒 受到伤害 还是有抵触情緒 为什么使他们感受如此 你将来如何減少这种负面行为 把自己放进角色中 如果你受到伤害 你的经验会对你有帮助 如何学会接受不同观点 有效沟通的技巧 积极参加一些社会活动 这些自愿活动能使你轻松和新的人们一起工作 另外 你不用担心你的行为会对你将来的职业发展造成影响 为你新的行为设定明确的目标 尝试经历新角色 有效沟通的技巧 倾听 自由 信息 寻找对方的兴趣在以后的几个星期 留意別人的兴趣 可以成为谈话话题用这些信息形成话题 不要问太多的问题准备谈话话题 读新杂志 报纸或者看电视新闻 尝试一个 小 的社交会谈 有效沟通的技巧 怎样简明扼要地说明任务的性质 怎样告知职员去做什么 如何去做 怎样鼓励圆满完成任务的职员 怎样与职员建立和谐的关系 怎样与职员一起探讨问题 听取他们的意见 了解他们的的感情 怎样有效地委托职责 以便了解职员应向你提出的问题 作为领导 怎样解释在特定环境中你的失常行为 实际上 你本身就是一个矛盾的统一体 五 管理者应具有哪些沟通技能 六 管理者沟通技巧的运用 1 沟通中扮演 启发者 和 引导者 避免扮演 救援者 如果扮演 救援者 则会过分关注问题的解决方案 会说 你干吗不 而扮演 启发者 和 引导者 则会这样问 你怎么看待目前碰到的问题 你准备用什么办法解决这些问题 或 你已经做了那些工作 案例分享 什么妨碍了沟通 方式一 小刘 你接电话的方式真是太唐突了 你需要从现在开始接受职业化的训练 方式二 小刘 我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式 我想和你讨论一下 我注意到你讲话的速度相当快 因而 我担心对一些顾客来说 可能很难理解你所表达的 毕竟你比顾客更了解 更熟悉情况 2 进行沟通时 要关注细节 其次时关注细节 最后还是关注细节 能否在细节中探讨工作 并从中发现问题的症结 是检验你实力的时刻 在一名严谨而有威信的主管手下工作 没有哪个下属不认真的 强将手下无弱兵嘛 六 管理者沟通技巧的运用 3 当你的下属能力欠缺 业务不精 没法胜任一项工作时 不要急于进行工作沟通或给予培训 应先发现问题的本质是什么 你若对培训寄予的希望太大 会丧失对现实情况敏锐的判断力 培训对下属的成长是有帮助 却是一项长期投资 不可能包治百病 六 管理者沟通技巧的运用 4 下属业绩不佳时 你的第一反映应该是 A 工作流程安排是否合理B 工作的技能经验是否足够C 是否工作动力不足或自我管理不够以上顺序不应该颠倒 六 管理者沟通技巧的运用 5 善于表扬 A 开诚布公地告诉下属 让他们知道你对他们工作的评价B 要具体指出好在什么地方C 告诉他们 他们的工作对组织和其他人会有多大助益D 鼓励他们再接再厉E 跟他们握手或拍拍肩膀 以此表明你对他们成功的支持 六 管理者沟通技巧的运用 6 巧妙使用惩戒 A 惩戒要及时B 具体要指出毛病出在那里C 毫不含糊的语言告诉他 你对他的错误而感到难受D 令人难看的短暂沉默 让他感受你的心情E 握手或友善的拍拍他们 使他明白你和他同舟共济F 提醒他 你是如何器重他们J 让他清楚地懂得 你对他的印响不错 但是像这样干可不行H 说清楚 惩戒完了就完了 六 管理者沟通技巧的运用 一 评价标准 非常不同意 非常不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 比较不符合 3分 比较同意 比较符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 自我沟通技能诊断 二 测试题 1 我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息 以促使自我提高 2 当别人给我提反面意见时 我不会感到生气或沮丧 3 我非常乐意向他人开放自我 与他人共享我的感受 4 我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格 5 在与他人建立人际关系时 我很清楚自己的人际需要 6 在处理不明确或不确定的问题时 我有较好的直觉 7 我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则 8 无论遇到好事还是坏事 我总能很好地对这些事负责 自我沟通技能诊断 二 测试题 9 在没弄清楚原因之前 我极少会感到生气 沮丧或是焦虑 10 我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因 11 我至少有一个以上能够与我共享信息 分享情感的亲密朋友 12 只有当我自己认为做某件事是有价值的 我才会要求别人这样去做 13 我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定 14 我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题 15 我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法 自我沟通技能诊断 二 测试题 16 在每次沟通时 我总是听主要的看法和事实 17 我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想 18 在听的同时 我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理 19 即使我认为所听到的内容有错误 仍能克制自己继续听下去 20 当我在评论 回答或不同意他人观点之前 总是尽量做到用心思考 自我沟通技能诊断 自我评价 将你的得分与三个标准进行比较 1 比较你的得分与最大可能得分 120 2 比较你的得分与班里其他同学的得分 3 比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分 在与标准群体比较时 如果你的得分是 100或更高你位于最高的四分之一群体中 你具有优秀的沟通技能 92 99你位于次高的四分之一群体中 具有良好的自我沟通技能 85 91你的自我沟通技能较好 但有较多地方需要提高 84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能 选择得分最低的6项 作为本部分技能学习提高的重点 自我沟通技能诊断 试一试 沟通测试 第一题 请公寓的房东粉刷墙壁 A 我们已经住了3年了 多少照顾一下我们吧B 比起我们付的房租 这点费用真是微不足道C 我们也会帮忙的D 最近我有几个朋友来做客 他们也考虑到这里租房子 如果喜欢就住下来了E 如果我是你的话 一定二话不说 立刻粉刷 又不是你一个人的房子 D 第二题 你在宴会中想使一个醉鬼安静下来 A 明天一清醒 你会后悔的B 那边有一个漂亮的小姐在看呢 安静一点吧 我给你介绍一下C 你还不知道 大家都在看你呢D 安静一点 不要那么大声好不好E 刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜 可以说详细情况吗 E 第三题 你儿子的成绩不及格 他的老师知道大部分的作业都是你代做的 可是你却和他商量要求让你的儿子及格 A 可是我的儿子确实是用功的 请给他加点分奖励奖励吧B 你们校长是我好朋友噢C 是我糊涂 怪我不是 请给他一个发愤图强的机会吧D 我弟弟葛优最近要来我家 到时候我给你介绍一下E 只要这科让他及格 他就会进入最好的大学 C 第四题 你正在为一慈善事业募捐 对方却是个吝啬成性的人 A 只要你捐一点钱 我就给你两倍数额的收据 你可以少付很多税B 我想本地的问题由本地人来解决 不要让官方插手来加税 不知您意如何 C 请你了解 这是身为市民的应尽的义务D 如果你捐了 就是给我面子了E 这是十分有意义的慈善活动 B 第五题 暴徒拿枪顶着你的背 你不想让他抢你的钱 A 你真倒霉 我恰好没有带钱包B 小心点 我是空手道高手C 老天爷 这可是我一个月的血汗钱哪D 拜托拜托 没有钱 回家如何向老婆交待E 我的钱包在后面裤子的口袋里 尽管拿去吧 E 第六题 你的老资格的同事高升了 却需要你携手合作 应该如何交流 A 这份工作只有靠你的协助才能进展B 上司快要退休了 我接了他的缺后 就提拔你C 真惭愧 他们提升了我 其实你才是最合适的人选D 现在我是上司 今后请听我的命