医务人员礼仪培训.ppt

医务人员服务礼仪 盱眙县中医院2015 09 14 2 个人形象 自己 他人 你关注过自己的形象吗 你关注过他人的形象吗 3 我们每个人都有一个形象 我们每个人都有一个形象 不管是否刻意塑造 仅仅因为你没有有意识地设计 并不就意味着别人眼里就不存在你的形象 你的个人形象就是你的职业品质的展示 下一个轮到你 作者 美 埃勒瑞 萨姆森 4 资料 观风气识医院 某公司员工选择定点医院 求助于笔者帮忙指点 笔者告诉说 有一个小窍门 就是先去医院随便转转 一家医院是不是值得病人信任 不用看病 一转就能有答案 朋友不以为然 别说那么悬 不看病怎么知道 笔者回答 闻香能识美人 观风气也能识医院呵 门诊工作是否井井有条 医生 护士的着装 举止 言论是否规范 从小事上都能表现出来 如果医生打电话聊天 护士大声喧哗 医务人员操作时随随便便 这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑 这种医院最好别选 健康报 2004 8 19 5 主讲内容 礼仪概说 医务人员基本礼仪 行为举止训练 4 1 2 3 医务礼仪要点 一 礼仪概说 7 1 什么是礼仪 指人们在一定的交往场合中 为表示尊重 尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则 表现为仪表 礼貌 礼节 礼俗 仪式等 8 礼仪的主要内容 9 北京青年报 去某医院针灸治疗 需要躺在针灸床上 床单不洁 枕头上还有头发和头屑 令人十分不舒服 10 小结 在人际交往中 礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养 风度和魅力 还体现出一个人对社会的认知水准 个人学识 修养和价值 11 在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开 在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 2 什么是医务礼仪 12 体现医院和个人的形象 外表 态度服饰 发型 微笑 神情 视线 姿势 鞠躬 手势 注意率55 声音 谈吐悦耳的声音 问候 言语措辞 注意率38 业务相关知识 注意率7 13 使人厌烦的最常见情况 说话 呼吸粗鲁 胡子拉茬 指甲不修整 到处头皮屑 目光不专注 小动作多 身上有异味 走路摇晃 坐姿不雅 浓妆艳抹 装饰花哨 精神萎靡 冷若冰霜 衣帽不整 拉肩拍背 握手不放 最忌讳的问话 您想吃什么药啊 14 一口痰 吐掉 一项合作 某医疗器械厂与美国客商达成了引进 大输液管 生产线的协议 第二天就要签字了 可是 当该厂厂长陪同外商参观车间的时候 向墙角吐了一口痰 然后用鞋底去擦 这一幕让外商彻夜难眠 他让翻译给那位厂长送去一封信 恕我直言 一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质 况且 我们今后要生产的是用来治病的输液皮管 贵国有句谚语 人命关天 请原谅我的不辞而别 一项已基本谈成的项目 就这样 吹 了 文汇报 二 医务礼仪要点 16 礼仪的三个基本要求 17 笑是世界上唯一可以沟通的语言 眼神的重要性1 在微笑时注意与对方保持正视的微笑2 眼睛要有胆量正视和接受对方的目光 18 礼仪交往的 同理心 同理心的定义 站在对方的角度能专心听对方说话 让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义 同理心的意义良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升 19 礼仪的关键人物 你自己 医院整体团队 科室岗位 医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工 20 礼仪的管理规范 上岗前的自我检查 头发整洁化妆简朴 衣服整洁双手干净指甲平整每天修面口气清新 21 通用行为规范 仪容仪表 22 仪容仪表 23 24 不雅的站姿 25 站姿是人体的静态造型动作 是其他人体动态造型的基础和起点 V字 膝盖并拢 脚跟并拢 脚尖分开30度丁字 左脚直冲前方 右脚脚心碰抵左脚的脚跟处 两脚之间形成60度夹角 医务人员站姿 26 27 不雅的坐姿 28 女士坐姿 坐姿也是人体的静态造型动作 端庄典雅的坐姿可以展现服务人士的气质和良好教养 侧点式 从左侧入坐 走在前方 右脚退半步 拢裙摆 膝盖和脚相反的方向 脚尖点起 双手按压在腿部 目视前方 身体保证直立挂膝式 右脚退半步 拢裙摆 一条腿作为支撑 更一条腿叠去 双脚保持一致的方向 双手叠加按压在腿部或裙摆上前后式 左脚在前 右脚在后形成丁字步 双膝和小腿夹紧 身体直立 向后移到椅子的下放 双手按压裙摆 29 30 要求注意稳重与干炼 抬头平视 双臂下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时脚尖正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动30 35度 注意 有急事不要跑可小步快走 行走 31 不雅的蹲姿 32 12 30 2019 女士蹲姿 高低式蹲姿 走在物品的侧面 后退半步 双膝盖夹紧 拢裙摆 捡物时按压裙摆 永远要把靠近物品的腿作为高腿 交叉式蹲姿 一腿后退半步 两腿交叉 拢裙摆 捡物时按压裙摆 三 医务人员的基本礼仪 34 不要假设你知道患者要说什么 在听完之后 要证实性询问一下 如 是6天都发热吗 认真听患者在说什么 始终保持目光接触 微微点头 要理解患者说的意思 这是你让患者满意的关键 不要打断患者的话 患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受 学会克制自己 让患者说话 倾听的三大原则 耐心 关心 留心 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 35 幽默对话 病人 护士小姐 您小心点打针 我害怕 护士 请您放心 我刚毕业 今天第一天上班 所以我会特别小心 病人 医生 我的感冒总不好 怎么办 医生 请你放心 感冒不好再来医院 只要你不去别的地方就好办 36 案例讨论 例 一名医务人员想向一位癌症病人传递还是有治愈的希望 于是说 像你这种情况死亡率是 这样说效果怎么样 如果你跟病人沟通 会怎么说 你的情况虽然很严重 但战胜病魔的机会还是能达到 所以希望你不要放弃 37 和谐沟通言辞 38 你会和患者说话吗 语言作为人们表达意思 交流感情 传递信息的工具 在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用 有统计资料显示 在医患纠纷中 有65 是由于服务方面的问题引起和诱发的 而这其中35 是由于医务人员说话不当造成的 39 五个最常见的惯用礼节语言 问候 您好 告别 再见 请您慢走 熟人间说话告别时 一般说一声 再见 或握手告别 在患者诊疗结束告别时 可以点头致意 最好不说 再见 更不能说 欢迎下次光临 致谢 谢谢 致歉 对不起 回敬 是对致谢 致歉的回答 没关系 不要紧 不碍事 40 医患沟通中的互致问候 捧心捧腹疼痛 或行动不便的患者 接诊医师起身 搀扶一下 引导患者坐下 骨外科 注射室 输液室等医护人员搀扶示意 一个温情关注的目光 一句 我来扶您 您慢慢走 慢点儿 小心 都是体现温馨和关爱 最适宜恰当的真情致意和问候 41 医患沟通中的互致问候 住院患者晨检 查房时 医师站在门口 微笑 目光巡视病房中每一位患者 和目光对接的患者点头致意 然后进入病房 按患者病情的轻重缓急相应处置 42 称呼 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 大哥 大姐 内地与北方 根据行政职务 技术职称 职业等来称呼 如 陈总 吴局长 王教授 刘工 陈博士 曹律师 龚医生 43 横摆式斜摆式直臂式双臂式手持物品递送物品 手势 44 横摆式请进 左手放下 右手肘关节为中心 画半圆 小臂水平地面 大臂与身体夹角形成45度 四指并拢 拇指靠向四指 手掌心切地面45度 鞠躬30度 眼睛看上手指的方向斜摆式请坐 侧方前方大臂带动小臂 大臂与身体夹角形成45度 手掌心切地面45度 右臂伸直直臂式请这边走 手臂伸直 双臂式大家请坐 左手右手相交替 先左臂后右臂 夹角120度双手持物 小臂水平地面递接物品 鞠躬 看向物品 手势礼 45 爱惜医院的设备仪器 精