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PSC过程中测试员对应试者焦虑情绪的影响研究 华东师范大学特殊教育学系 马红英 刘春玲提 要:：研究采用普通话水平测试调查问卷对626名应试者进行了调查。旨在了解PSC过程中测试员对应试者焦虑情绪产生的影响。结果表明：测试员的表情、语气语调、动作、态度和给应试者的综合印象都有可能引发应试者产生焦虑情绪。其中测试员的频繁记录、摇头动作、低声交谈、态度以及测试员对应试者的注视等是导致应试者产生焦虑的最重要的几个因素。同时，本文对如何消除因测试员的不当言语、行为、表情、态度给应试者应试带来的不利影响提出了建议。关键词：测试员；应试者；焦虑引 言自国家三部委联合颁布普通话水平测试的通知以来，对推广和普及普通话的学习与运用产生了广泛而积极的社会影响。普通话水平测试（以下简称PSC）是一项复杂的语言测试工程，它不但涉及普通话使用者的语言应用能力，还涉及应试者的心理、生理等调控能力。为使该项测试工作更加科学、有效，我们急需加强对PSC的应用研究。从以往的研究成果看，研究的重点主要放在了对普通话语音系统本体、普通话与方言的对应，以及PSC的操作系统等方面，而对应试者和测试员的心理、生理问题在测试系统中的干扰作用和结果效度的研究不够。特别是涉及测试员与应试者之间关系的研究、测试员在施测过程中的哪些因素可能引发应试者的焦虑等研究更是少见。虽然在PSC过程中有许多因素都可能引发应试者产生焦虑，影响测试的结果，但无论测试员对应试者的影响是正面还是负面，都会影响测试的效度（苏丹、赵宏弢，2003）。因此，一直以来因测试员与应试者交流过程中所导致应试者产生焦虑反应的呼声却比较高。对PSC过程中测试员的言行举止适合度进行系统的研究，找出测试过程中测试员的不当言语行为对应试者应试的消极影响，并加以有针对性的干预，将有助于提高PSC评价的信效度。本文将就PSC过程中测试员的表情、言语、行为动作、综合素质等对应试者的心理反应作出初步的分析，并依据结果提出建议。一、调查对象与方法（一） 调查对象本次调查对象为参加PSC的626名应试人员。调查对象的职业为教师（大、中、小、幼教师）、公务员、公司职员、其他职业人员（律师、营业员、空中乘务员），以及在读大学生。在接受调查的人员中，在读大学生和教师所占比例最大，分别为27.4和27.2。被调查者的文化水平以大学本科为多。其中有87的人是第一次参加普通话水平的测试。（二） 调查方法本研究采用自编普通话水平测试调查问卷。问卷由应试者基本信息、测试中的焦虑等级评分和多选题三个部分、48个测题构成。 调查是在应试者等待领取考试证书的时间里进行。调查采用个别的或小组的方式进行。（三）统计方法使用SPSS 11.5进行数据录入与统计分析处理。二、 调查结果与分析（一） PSC过程中测试员最因引发应试者产生焦虑的因素与焦虑反应人数及百分比本调查问卷中共有20个测题涉及到测试员的施测行为与应试者产生焦虑的因素。分别涉及到测试员表情、动作、语气语调、态度、综合印象等。我们将每个因素的自评焦虑等级为5、4、3的应试者视为对该因素有焦虑反应者。用有焦虑反应的应试者在同一个因素上自评出的焦虑等级之总和除以总人数，便获得每个因素的平均焦虑等级。平均焦虑等级越高，则表示由该因素所造成的焦虑程度越重。再依据平均焦虑等级的大小，对20个因素进行排名，得到各因素的焦虑等次。焦虑等次的排名越靠前，说明该因素对应试者产生焦虑的程度越严重。将PSC过程中测试员引发50%以上应试者产生焦虑反应的人数及百分比进行了统计，结果见表1。表1 测试员最易引发应试者产生焦虑的因素与焦虑反应人数及百分比测试员可能引发应试者产生焦虑的因素对该因素作出回答反应的总人数（N）产生焦虑反应的人数所占百分比（%）焦虑等次测试员频繁记录62673.01测试员摇头60769.82测试员间低声交谈60865.23测试员给我的综合印象62664.54测试员的注视62663.95测试员的其他无关动作62662.86测试员比较严肃的语调61262.37测试员的态度是否亲切60856.78 上表结果显示：在前8个导致应试者产生焦虑的因素中，测试员的频繁记录和测试员的摇头动作最容易导致应试者焦虑，其被选频率分别高达73.0%和69.8%；其次，测试员间的低声交谈和应试者对测试员的不良印象也极其容易导致应试者产生应试焦虑，其被选率分别为65.2%和64.5%；再后依次为，测试员的注视63.9%、测试员的其他无关动作62.8%、测试员严肃的语调62.3%、测试员的态度56.7%。这8个因素是对应试者的应试产生焦虑的最主要的因素，应该引起测试员和测试工作管理者的高度注意。因为它很可能是影响测试效度的一个重要效标。 （二）测试员表情引发应试者产生焦虑的因素及百分比在PSC过程中，应试者对测试员的表情非常关注。因此测试员的表情无形间对应试者的应试心理产生了重要影响，很可能造成应试者的焦虑，影响其水平的发挥。测试员的表情与应试者焦虑关系的调查结果见表2。表2 测试员表情引发应试者产生焦虑的因素及百分比测试员的表情引发应试者产生焦虑的因素产生焦虑反应的人数所占百分比（%）焦虑等次看不到测试员的微笑30.45看不到测试员鼓励的眼神39.54测试员的注视63.91测试员表情严肃44.92测试员面无表情42.33测试员看起来非常和善23.86测试员保持微笑20.47表2显示：在七个关于测试员表情对应试者产生焦虑的调查中，测试员的注视最容易导致应试者紧张，有高达63.9%的应试者承认这一点。其次，表情比较严肃的测试员和面无表情的测试员也同样容易引发应试者的焦虑紧张情绪，分别有44.9及42.3的应试者认为这两种表情使他们产生焦虑。相反，看到测试员给予鼓励的目光时，应试者的焦虑会有所减轻。可以看出，测试员的过分注视、测试员比较严肃或是面无表情均是引发应试者焦虑的重要因素。但调查中也发现，有23.8%和20.4%的应试者对看起来和善或测试中始终保持微笑的测试员一样会产生焦虑反应。这可能是由于在应试者眼中，有些测试员的微笑不够自然、不明其意，因此被应试者误解，构成应试中的焦虑。（三）测试员动作引发应试者产生焦虑的因素及百分比在测试过程中，测试员的记录、测试员的摇头、改变坐姿、捋头发低声交谈等动作会使应试者分散注意力，引起他们对自己测试结果的怀疑，并进而引起焦虑紧张情绪，影响他们水平的发挥。测试员的动作与应试者焦虑之间关系的调查结果见表3。表3 测试员动作引发应试者产生焦虑的因素及百分比测试员的动作引发应试者产生焦虑的因素产生焦虑反应的人数所占百分比（%）焦虑等次测试员间低声交谈65.23测试员频繁记录73.01测试员摇头69.82测试员改变坐姿16.35测试员捋头发14.46测试员其他无关动作62.84 从表3可以看出，测试过程中测试员的动作最容易引起应试者产生焦虑。特别是测试员在施测过程中的不断记录、摇头、低声交谈和其他一些无关动作是引发应试者焦虑情绪产生的最重要的四个因素，被选频率分别达到了73.0、69.8、65.2和62.8。而测试员的频繁记录和测试员摇头也是所有选项中被选比率最高的因素选项。说明这两项因素在测试过程中对应试者应试的负面作用。另外，测试过程中测试员改变坐的姿势、无意间的捋头发也会分散应试者的注意，并引发其产生焦虑情绪。这说明绝大多数的应试者在测试的整个过程中对测试员的动作变化非常关注，因而也很容易对其造成心理投影，形成紧张焦虑。（四） 测试员语气语调引发应试者产生焦虑的因素及百分比因 PSC是口语的测试，测试员与应试者之间的对话交流是不可避免的。测试过程中测试员话语间不同的语气，甚至细微的语调变化都会对应试者产生特殊的效果，引发应试者的猜测，并进而造成其紧张焦虑的情绪，影响测试水平的正常发挥。不同的语气语调，如比较严肃、平缓没有起伏、比较低沉或是比较高昂、温和亲切等对应试者焦虑情绪影响的调查结果见表4。表4 测试员动作引发应试者产生焦虑的因素及百分比测试员的语气语调引发应试者产生焦虑的因素产生焦虑反应的人数所占百分比（%）焦虑等次语气不够温和32.33比较严肃的语调62.31比较低沉的语调33.52比较高昂的语调12.15缺乏变化的语调26.44 表4结果显示：测试员严肃的语调是引发应试者焦虑情绪产生的主要因素，有62.3的应试者认为测试员严肃的语气使他们更加紧张。其次，测试员比较低沉的语调，以及测试员生硬的语气对应试者的焦虑情绪也有比较大的影响。应试者对测试员缺乏变化和高昂的语调不太在意，对应试者的焦虑影响最小。（五）测试员态度、综合印象引发应试者产生焦虑的因素及百分比由于PSC的测试是由测试员主导的，因此测试员的施测态度和测试员给应试者的综合印象在测试过程中也会影响应试者测试水平的发挥。因测试员的态度、综合印象对应试者焦虑情绪产生的调查结果见表5。表5 测试员态度、综合印象引发应试者产生焦虑的因素及百分比测试员的态度、综合印象引发应试者产生焦虑的因素产生焦虑反应的人数所占百分比（%）测试员的态度是否亲切56.7测试员给我的综合印象64.5从表5可以看出，测试员给应试者的综合印象和测试员的施测态度都是引发测试焦虑的主要因素。从频率统计的结果看，其被选的比率分别达到64.5和56.7，是被选率比较高的两个因素选项。说明大部分应试者认为测试员给人的综合印象和测试员的态度亲切与否，对他们焦虑情绪的产生有直接影响。测试员的态度是从测试员的表情、动作、语气、眼神等各方面得以体现的。该结果表明，测试员态度是否亲切对应试者焦虑情绪的影响结果与前面表2-4的分析结果一致，说明测试员的因素的确是影响应试者焦虑情绪产生的重要因素。三、讨论与建议心理学的观点告诉我们，口语测试中测试人员的现场反应对应试者的应试效果有着非常重要的作用，甚至影响到测试的效度评定。从上述5个调查统计结果看，测试员与应试者间的交流互动对应试者焦虑情绪的产生与发展就有着至关重要的作用。因而，测试员的不当言语、行为是引发应试者紧张情绪的重要因素。测试员的一举一动、一言一行都会对应试者的测试产生一定的心理影响（宁波科教网，2003）。（一）讨论1. 测试员表情因素的影响教师在口语测试时始终保持赞同的表情有利于学生的水平发挥，从而能更准确地测定学生的实际口语水平。（舒运祥，1999）同理，PSC过程中测试员在试场上所表现出来的任何表情都是应试者获得测试反馈的重要信息。因此，测试员在试场上所表现出的严肃、不耐烦、无表情、过长时间的注视以及不当的微笑都会导致应试者产生紧张与焦虑，影响其水平的正常发挥。特别是在开放题“关于PSC，你最想说的话是什么？”的回答中，此观点表现的最为充分。不少应试者谈到测试员的表情变化对其测试的影响非常大。测试的第五题是“说话”题，由于该题采用让应试者围绕某一话题做独立的3-4分钟独白，因此应试者不得不放下手中的试卷、书本，而正视测试员。如果此时面对的是一个严肃或无表情的测试员，应试者焦虑水平就会骤然升高，甚至出现呼吸急促、发音器官运动失调等生理反应，继发造成选词组句障碍、说话节律障碍（结巴）、话语速度的频率改变，以及嗓音变异等。而当应试者发现自我的这些改变时，又进一步加剧了其紧张的情绪，产生更严重的焦虑，最终降低了测试的效度。相反，在测试过程中测试员适时的微笑、点头，鼓励的目光，期待的表情将大大缓解应试者在试场上的压力，并使其形成良好的测试心理，帮助应试者正常发挥其普通话运用的水平。2. 测试员动作因素的影响 测试员一个简单的动作都会对被试者产生影响（苏丹 赵宏弢，2003）的确，在测试过程中，测试员的动作对应试者的心理影响最为明显。特别是测试员的记录、摇头和测试员间的低声交谈能使七成左右的应试者感到压力，产生焦虑。因为在中国的文化中，摇头表示错误，所以应试者对测试员的摇头普遍感到紧张。单就记录而言，其本身并不意味着错误，但由于PSC的测试是对语音正误的评判，而语音具有一发即失的特点，所以测试员的考察判断、等第评定都要靠测试员瞬时的听觉，为使瞬时的听觉能够保留下来，测试中测试员不得不频繁记录，以取得评判的证据。而记录在此附加了特殊的意义，即记录意味着应试者的错误。由于应试者普遍知道测试员手动的越勤，就表示测试的错误率越高。因此，应试者一般都会将测试员的记录与其测试的结果做直接的联系。测试中测试员间的低声交谈，一样会引发应试者的焦虑。按照语用的原则，低声交谈行为的本身就说明被交谈的内容是不能让应试者听到的，那么应试者就很有可能判定，此时测试员间的交谈内容与“我”有关，因而引发焦虑情绪。另外，测试员的其他无关动作，比如改变坐的姿态、有些测试员习惯性的捋头发也会对部分应试者的应试产生影响，引发紧张情绪。总之，测试员测试过程中的不当动作，不仅使应试者对其之前读过的字、词产生怀疑，还有可能对后面将要测试的内容失去信心，导致他们产生紧张焦虑的情绪，降低测试的信效度。3 . 测试员语气语调因素的影响 测试中测试员是测试的主导者。测试何时开始、何时结束，如何测试，必要的提示等都是由测试员根据试场的具体状况通过言语做出调整的。因此，不单测试员的话语内容对应试者有影响，而实现话语表达的语气和语调对应试者也有不小的影响。按照交际惯例，在交流的过程中言内意好理解、好把握，但要准确理解言外意却有一定的制约因素。应试者在应试的过程中本来就有些焦虑情绪，可能影响他对测试员话语中语气语调的正确理解。但是，如果我们的测试员在测试中所使用的话语语气真带有不耐烦、过于严肃（甚至是严厉）就很有可能致使应试者产生反感与焦虑，使应试者不知所措，甚至对测试本身产生抵触。另外测试员的语调如果过于低沉，会使应试者为听清测试员的要求而过度用力，继而产生焦虑；而如果测试员的语调过于高昂，又会造成应试者的耳感不适，导致其情绪烦躁、厌倦，同样会引发焦虑。应试者希望测试员在试场中所使用的语气和语调柔和而具有启发性，给人以诚恳、鼓励的意味。4. 测试员态度因素的影响测试员的态度是否亲切会对56.7%的应试者产生应试影响。我们知道，当人们接受一项服务时，不单对产品有所要求，更在意产品推销者的服务态度的优劣。PSC实际上也是一项服务事业，只是它与普通商品不同。PSC的服务对象是人，应试者是接受服务的人；而测试员则既是产品的推销者，又是服务对象接受服务能力的评判者。而且在目前的测试中被服务者往往扮演着被人评判的角色，而实施服务的人则被赋予很大的权利，即去评判被服务者。这种复杂的服务与被服务关系，导致个别测试员失去了服务意识，结果服务中不注意态度，引发了应试者的焦虑、紧张情绪，大大降低了测试的效度、服务的质量。5. 测试员综合印象因素的影响 关于测试员的综合印象，我们不只是指测试员的表情、动作、言语、态度，还包括测试员外显的人文素养、知识结构，以及穿着打扮、性别、年龄等一系列“印象”要素。这是应试者对某一测试员的一个总体印象评定。在此次调查中有64.5%的应试者非常看重测试员给他的的综合印象。在开放题中，有不少应试者表示，如果测试员的综合印象不那么令人放心，那么应试者就会立即产生焦虑，担心因测试员而导致测试结果的失真、影响等级的评定。因此，他们更希望同看起来让人觉得懂行、诚恳、善于体贴、态度友好而和善的测试员进行交流。认为这样的测试员一定会让自己有一个更好的发挥，考出更好的成绩来。（二） 建议在二十世纪30、40年代，场论（field theory）心理学的最重要的代表人物，德国心理学家提出：人的心理和行为是一种场的现象，是人与环境的函数。（K. Lewin，1936，1942）先辈告诉我们，测试是人与环境的共同作用。而构成测试环境最重要的一个因素，就是应试者与测试员所共同建构的试场气氛。根据以上的分析与讨论，我们在此提出对PSC的建议，目的是进一步完善PSC，真实客观的反应应试者的实有普通话水平，使评价结果具有更高的信度和效度。1. 加强测试员测试过程中心理调控技术的培训测试也是一门学科。其既具有一般学科的特点，又有特殊性。但是从目前的测试员队伍看，其中一部分测试员既有语言学与应用语言学的理论，又具有听辨、判断语音正误的操作技能，这是测试员队伍中的宝，应该加以保护和利用；另有一部分测试员来自于其他学科，因此他们可能对语言学理论并不完全熟悉，但具有听辨、判断语音正误的操作技能，这基本能保证测试的进行。但是，光有语言学的理论和PSC操作技能，恐怕很难保证测试的准确、有效。因此，建议在未来的测试员培训中，加强测试员测试过程中心理调控技术的培训。可以请心理咨询专家和心理测量专家做一些有关心理测量理论与实践方面的讲座，使测试员学会做好自己和应试者的心理疏导、心理调控技术，以提高测试员应对试场突发事件的能力，优化测试环境。2.增强测试员的服务意识从应试者的反应来看，测试员的态度与他们的水平发挥直接相关。不少应试者反应测试员态度亲切和蔼，对应试者微笑或是鼓励他们，他们的紧张会得到缓解，能力得以正常发挥。同时，测试员比较严肃甚至看起来严厉，就会让他们紧张，影响测试水平的发挥。有鉴于此，建议主管部门就测试员如何规范测试的议题做一些专门的研究和培训，统一规范测试员在测试过程中的引导语、解释语等。另外，要求测试员在测试中不做无关的动作，公平公正的对待每一位应试者。测试用语应态度和蔼，音量适中，语调诚恳、自然，不要在测试中途随意打断应试者，即使打断也要在测试前向应试者说明原因；还应尽量避免施测过程中的测试员的低声交谈。对那些测前就非常紧张的应试者，测试员可采用“测前热身”的方法，在测试前与应试者闲聊几句，或给应试者一些鼓励，以消除应试者的紧张焦虑心理。因为测试员的眼神、表情、动作、语气等都会对应试者造成影响，最终影响测试结果的效度，因此建议在测试过程中测试人员应尽量控制这些变量的影响，消除人为的外在焦虑心理因素（宁波科教网，2003），给应试者更好的发挥他们水平的心理机制，使普通话水平的测试更具效度。3. 加强管理者的服务意识 加强管理者的服务意识主要体现在建立两个心理调控保障措施上。一是，测试管理者要针对应试者研究一些专门用于疏导应试者情绪的专门用语及心理调节技术，以使应试者在试场上始终保持良好的心理状态，充分发挥其普通话的运用水平。二是，测试管理者还要针对测试员建立一个更人性化、具有可操作性的服务管理体系。由于测试员都是社会兼职服务者，其本身的工作压力已非常大。来此工作，既是社会责任的驱使，也是对祖国语言文字热爱的具体表现。如何爱护、保护好这支队伍，使测试员工作得愉快、有成就感，在很大程度上是靠管理者的服务态度和服务效果决定的。因此研究针对测试员的心理和生理障碍的疏导技巧，加强管理者的服务意识对促进PSC的进一步展开可起到积极的作用。4.加强对应试者的测前辅导调查中发现，有些应试人员因为不看重测前辅导，或没有参加测前辅导，不了解测试的过程和应试的技巧，结果导致测试过程中的惊慌失措，引发紧张与焦虑。因此，加强测前辅导非常重要。首先，对应试者来说必须参加测前辅导。测试主管部门要让所有的应试者都知道测前有相应的辅导性课程，并建议在报名时提醒，或是手册中特别注明，并提示考前辅导的重要性。如果应试人员建议增加测前辅导的次数，测试主管部门应根据应试者的要求适当考虑增设辅导点和增加应试辅导的时间，以保证每个应试者都得到系统的培训，真正提高普通话水平。其次，对辅导人员来说，辅导应做到及时、到位。应该规范辅导内容，统一编写辅导大纲和教材，并对辅导人员进行培训。聘请的辅导人员应该是从事该专业的专门人员，他们必须具备语言学和汉语语音学基本理论，并具有普通话教学和矫正他人发音错误操作的能力。辅导人员应向应试者详细介绍测试的流程、评分标准、应试技巧，以及测试过程中应注意的各项问题，并能够针对应试者的具体发音错误给出矫正和训练的处方。5. 建构新的测试手段 建议改进目前的测试手段，考虑采用现代化的测试方式