工作礼仪简要概述.doc

工作礼仪现货公司的营销渠道很多，营销人员需要在各种营销场合都能够保持一个比较正确的工作礼仪，这对营销工作来说至关重要。因为这不仅很大程度上关系能否给客户一个良好的第一印象，也间接影响到后续跟进的效果，而且每个泛亚的营销人员都代表着公司的形象。比如银行渠道是泛亚最重要的渠道资源之一，银行网点对泛亚营销人员的工作礼仪就要求十分严格。每一家银行都有自己的着装要求，要严格按照银行制定的规章去执行（比如说：妆容以淡妆比较适宜，刘海不能盖过眉毛，头发要用头花扎起来，正装，佩戴银行驻点人员的工牌，挂工作证，穿深色皮鞋等）。这也是最基础的礼仪规范，一般来说银行都会有相关的礼仪培训，包括站坐姿势、化妆、接待用语、服务技巧等。（一）男性礼仪1. 男性营销人员礼仪 头发：洁净、整齐、无头屑，不染发，不做奇异发型，不要蓄长发。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、纯净明亮。 耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲，不留八字胡或其它怪状胡子。2. 男性销售人员的穿着 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽或耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 皮鞋：要穿黑色或是（当西装为褐色时）褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，我尘土和污物。 袜子：袜子不要退落，袜子的颜色最好与皮鞋一致。3. 男性销售人员的姿势 站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外漏。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 行走：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。（二）女性礼仪 1. 女性销售人员的仪容 要化淡妆，不用深色的口红 长发要梳整齐，不要用华丽的头花装饰品 佩戴首饰应简单大方，至多不应超过三种，每种不宜多于两件 不要留长指甲，涂自然色的指甲油 慎用香水，可适当使用清新的淡香型香水，避免过量使用芳香型化妆品；过量、浓郁的.香水反而会引起对方的反感。2. 女性销售人员的穿着 服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 在办公时应穿黑色浅口无带皮鞋。 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要退落和脱丝。3. 女性销售人员的姿势 站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。（三）握手礼仪1. 握手必须用右手，伸左手显得不礼貌。如果恰好右手正在做事，或者手弄的很脏很湿，应向对方说明，摊开双手表示歉意，或立即洗干净手，再与对方热情相握。握手时不宜隔着桌子。2. 行握手礼时，两脚立直，上身稍向前倾，四指并齐，拇指张开与对方相握，握手时间以3秒钟为宜，然后与对方的手松开，一般不要用双手去握对方的单手。3. 握手的力度要适中，既不能有力无气，也不能握的太紧，过重让人不舒服，太轻给人以不受重视的感觉。4. 握手时双目要平视对方的眼睛，微笑致意。切忌漫不经心、东张西望，边握手边看其他人或物。5. 握手的先后次序一般由年长的先向年轻的伸手，女士先向男士伸手，身份地位高的先向身份地位低的伸手。拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；告别时，应由客人先伸手，表示感谢，并请主人留步。6. 当贵宾或与老人伸出手时，应快步趋前，用双手握住对方的手，身体微微前倾，以表示尊敬，还可以根据场合，表握手边问候，说一些欢迎和热情致意的话。7. 男士若戴手套、帽子、墨镜时，须先将其取下，待握完手后再戴上方才合礼，女士则不在此限。如果女士不愿意握手，可以微微欠身，或用点头、说客气话来代替握手。（四）名片礼仪 1. 见客户前把名片准备好，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。 2. 递交名片要用双手或右手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。 3. 递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”、“很高兴认识你”等之类的客气话。 4. 接过对方名片后要点头致谢，不要立即收起来。不可随意玩弄和摆放，最好认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称、并轻读不出声，以示敬重。 5. 对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放在台面，后放入自己口袋或手提包、名片夹中。 6. 名片递送的程序一般是地位低的先向地位高的递名片，男士先向女士递名片。如果人比较多时，初次见面名片最好整齐地放在台面，以免搞错人名。 7. 陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片，不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。 8. 出席重大的社交活动，一定要记住带名片。 9. 交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。（五）拜访礼仪 1. 不告而访是失礼的行为。拜访他人应该先约好时间，以免扰乱对方正常的工作，即可避免成为不速之客，也可防止扑空。 2. 赴约应遵守时间，准时到达。如确有意外发生而不能赴约或需要改期或改时间，要事先通知对方，并表示歉意。失约或迟到过多都是不礼貌的行为。 3. 拜访之前应该将名片与所需的资料准备齐全，同时注意服装与仪容仪表的规范性。 4拜访时应将手机调至震动状态，如果是重要客户，最好关掉手机。在谈话中频接打电话往往会使人感到缺乏诚意。 5. 到达客户家或被访人的办公室时，事先都要敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或进出迎接时方可进入，不可擅自闯入。否则，会被视为缺少教养。 6. 拜访客户时最好不要吸烟，如确有需要，应到指定的吸烟区或事先征得主人和在场女士的同意。 7. 交谈应开门见山，直入主题，以不超过半小时左右为宜，不要浪费时间，注意言辞得当。 8. 控制好拜访时间，应注意观察被拜访者的言行举止，如发现对方不耐烦或心不在焉，应适时、礼貌地提出告辞。切勿在回程的电梯及走廊中窃窃私语，以免被人误解。 9. 不管拜访的目的成功与否，都应该十分注意告辞的方式。告辞之前要稳，不要显得急不可待。辞行时应与主人及在场的其他人员一一握手或点头致谢。 10.如有意邀对方回访，可在握手时提出邀请，并及时回访。（六）迎送礼仪 1. 准确掌握对方抵离的时间，主方人员应先于客方到达指定地点迎候。一般要在班机、火车等到达前15分钟赶到。 2. 一般情况下迎接者应包括一名身份相当的人员，如果对方身份特殊或是尊贵的领导，还可以安排献花，通常由儿童或年轻女子在参加迎送的双方主要领导人握手后，将鲜花送上，送花时，还需要注意对方的风俗习惯。 3. 要先介绍最高领导，然后按照职位高低顺序依次介绍。先把男士介绍给女士；把年轻的介绍给年长得；把职位低的介绍给职位高的。 4. 车内的坐席后排的最右边为上席，陪同乘车时，最好让客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。如果人数较多，乘坐大、中型客车，则可由客人随意就坐。 5. 引导一位客人时，接待人员应行进于其左前方；引导多位客人时，接待人员应居于来宾队伍的左前方。 6. 引导上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，接待人员走在前面，客人在后面；让客人走楼梯的内侧，接待人员走外侧。 7. 电梯引导时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，让客人先走出电梯。 8. 在交谈结束后，要给客人送行。如果客人需要乘班机、火车等交通工具离开时，应将客人送至机场、车站的入口处，双方相互道别后，在双方视线不能看到对方之后，送行人员再离开。 9. 当为身份特殊或是尊贵的领导送行时，要事先联系好贵宾休息室，做好饮料等准备；派专人协助办理票务、行李托运等手续。 10.迎送工作一定要准确掌握客人信息、航班、车次的抵离时间，及早通知有关人员做好住宿、餐饮等各项准备。送行时要事先估计交通情况，切勿误点失礼。（七）接待礼仪 1. 不管是什么身份的客人，都要平等接待，热情款待，使客人有宾至如归的感觉。 2. 客户到时，应起身欢迎，如一时脱不开身或客人要找的同事不在，要向客人解释并请客人稍等，若客人愿意等待，可取些报纸、刊物等给客人阅读。如客人主动说找某某人，应说“您好，请随我来”或“这边请”等。 3. 如客人是在找人，应说“您好，请问您找哪位”的问候，如果客人要找的领导或同事因有事不在，要明确告诉对手，并请客人留下姓名、电话或地址。 4. 如果是长者、上级来访，应请其坐上位（一般靠近门的一方为下座）。主人在一旁陪同，委派下属送茶。茶水要浓度适中、量度适宜，一般在六七成杯为宜。端茶时，应用双手，一手握杯柄，一手托底，不可用手指捏住杯口；交谈中间，应不时的为客人续茶。 5. 客人准备告辞时，一般都应真诚挽留，表示希望客人多坐一会儿或希望下次再来。如果客人执意要走，一定要等客人先起身后再起身相送，应将客人送至门口，握手后嘱咐客人慢走，不要立刻关上房门，更不要关门太响；如果是送至电梯，则要待电梯关门后再走。 6. 对年长的客人或长辈、上级等，应送至楼下，再握手道别，同时要目送客人远走。如果客人回首招呼，应点头或举手示意。 7. 与客人交谈时应注意调节环境的湿度、温度，同时注意环境的安静。夏天选择有电扇或空调的环境接待客人比较合适；冬天客人的帽子、大衣脱下后应由主人接过，并挂在衣帽架上。 8. 如果来访者和同室的其他人不熟，其他人最好不要在旁聆听，更不要随便插话。 9. 尽管有些来访者不受欢迎，主人也不能根据自己的好恶下逐客令，而应该采取一些合乎礼貌的做法。对于办不到的事情，应委婉拒绝，说明原因，以求来访者的谅解。（八）介绍礼仪 1, 为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事，以免造成不必要的尴尬。如果是为宾主充当介绍人，为了表示对宾主的尊重，一般是将主人介绍给客人。 2. 要注意介绍顺序，其顺序应该是向年长者引见年轻者；向女士引见男士；向身份地位高的人引见相对地位低的人。如没有特殊身份的人在场，则可按照先来后到的次序为他人介绍，应是把后来者介绍给先到者。 3. 介绍时，被介绍双方都应该起身站立，面带微笑，目示对方，不要心不在焉。当介绍者介绍完毕后，被介绍双方应微笑握手，互递名片。 4, 如欲结识对方，而又无人引见，如有可能，既可向对方自我介绍。如果有介绍人在场，最好不要自我介绍。自我介绍时，应先向对方点头致意，得到回应后在介绍姓名、身份、单位等。 5. 介绍时要简洁明了，口齿清楚，彬彬有礼。注意实事求是，掌握分寸，不能胡乱吹捧，以免使被介绍人处于尴尬地位。（九）电话礼仪 1. 用清晰而愉快的语调通话能显示出较高的职业素养，虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁的情绪会通过语调流露出来。 2. 通电话是语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。坐姿端正多发出的声音会亲切悦耳，充满活力。 3. 打电话时应事先理清自己的思路；养成随时记录的习惯；立即表明身份；确定对方是否具有合适的通话时间；表明自己打电话的目的；通话时避免与旁人交谈；设想对方要问的问题。 4. 迅速准确的接听：来电应该在第二声铃响之后立即接听，让对方久等是很不礼貌的；电话铃声响一声大约3秒，电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。不管对方以何种心态说话，你应以尊重、理解的心情聆听，站在对方的角度看问题。 5. 重要的第一声：“您好，泛亚有色金属交易所”。要求声音清晰悦耳、吐字清脆；接电话时，应有“我代表单位形象”的意识；要有喜悦的心情，欢快的语调能给对方留下极佳的印象，面部表情会影响声音的变化，抱着“对方看着我”的心态应对。 6. 了解来电的目的：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，每个电话都十分重要，不可敷衍；尽可能问清事由，避免误事；自己无法处理的电话，认真记录下来客户姓名、电话，及时向上级或有关部门反映。在客户叙述时，寻找问题根源，并复述其问题所在。 7. 认真清楚的记录：掌握五个技巧，何时（when）、何人（who）、何地（where）、何事（what）、为什么（why）。当在客户的叙述中找不到问题的症结时，你可用简单提问提示客户。 8. 挂电话前的礼貌：当你为来电者解答问题后，对方一般会表示感谢，此时你应该说：“不用谢！这是我们应该做的”、“欢迎您下次来电！”。结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说一声“再见”；挂电话时须轻放电话，一定让对方先挂电话。 9. 其他注意事项：接听电话时应使用文明礼貌用语，不得使用“喂、喂”、“你找谁呀”、“不关我的事”等不文明用语；通话时一般不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来；通话时避免与旁人交谈；手机个性化彩铃以柔和的轻音乐为宜，不使用怪诞的铃声。(十) 会议礼仪 1. 遵守会场秩序，提前五分钟到会场，会议期间手机应关闭或调至震动状态，一般情况下不得在会场内接打电话；认真做好会议记录，不得有趴着、打哈欠、低头睡觉、来回走动以及交头接耳的行为。 2. 要注意会议室的坐次位置，一会议室的门为基准点，在里侧的座位是主宾的位置。如果是有主客双方参加的会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，客人坐在会议桌的左边。 3. 与会者少、规模小的小型会议，全体与会者都应排座，不设立专用的主持台；与会者多、规模较大的大型会议，在会场上要分设主席台和群众席，主席台一般面对会场主入口、群众席。主席台成员的桌上要放置正反两面的桌签。 4. 主席台排座分为主席团排座、主持人坐席、发言者坐席。主席团位次有三个基本规则：前排高于后排、中央高于两侧、左侧高于右侧。 5. 主持人坐席的位置可居于前排正中央或前排两侧；但不应该坐在后排。 6. 在正式会议上，发言者发言的时候，不宜坐在原处，发言者的规定位置一般在主席台的右前方或主席团的正前方。 7. 会议主持人一般由具有一定职位的人担当，主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，主持人言谈应口齿清楚、思维敏捷。如果是站立主持，应双脚并拢，腰背挺直；如果是坐姿主持，应上身挺直，双臂前伸，两手轻按桌沿。主持过程中，切忌出现挠头揉眼、拦脚等不雅动作。 8. 会议参加者应衣着整洁、准时入场，进出有序，依会议安排落座。在每个人发言结束后，应该鼓掌致意；中途退场时，应轻手轻脚，不影响他人。 9. 会议应安排专人做好会议记录和拍摄工作，重要的会议应全程摄像。（十一）中餐礼仪1. 座次：以门为基准点，里面正对大门的位置为主人位；以主人为中心，以靠主人位置远近来体现主次；以由为上，即主人的右手位置是最主要的位置；主宾双方人员应穿插安排。2. 筷子：给其他人夹菜的时候，要特别注意用公筷，自用餐具不可伸入公用的碗碟内；在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具，席间临时离开餐桌时，不能把筷子竖插在饭碗或食物上面，而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上；无论筷子上是否残留着食物，都不要去舔；和他人交谈时，要暂时放下筷子；在他人正在夹菜时，不要越过手臂交叉夹菜。3. 敬酒：原则上客随主便，但在正式的商务用餐中，尽量避免不停地劝酒。注意其他人的习惯，有可能对方不胜酒力。4. 夹菜：对自己喜欢的食物，不要站起来到餐桌的另一头去夹；为他人夹菜要适度为止，尊重他人的习惯；当服务员或主人递给自己不喜欢吃或不能吃的食物时，一般不要拒绝，可取少量放入盘中，并表示“谢谢”即可；在他人正在夹菜时，不可转动转盘。5. 进食：吃东西要文雅，闭嘴咀嚼，不要发出声音。如汤、菜太热，可待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。进餐时，不要打喷嚏、咳嗽，万一不能抑制，必须把头转个方向，用手帕捂住口鼻；与他人碰杯时，要目视对方以示致意。口中有食物时，勿张嘴说话，谈话时不要将食物放在叉子或汤匙上；说话不要高声，也不用与相隔的客人谈话。6. 牙签：正式宴会中，不宜当众使用牙签，更不可以用手指剔牙缝中的食物。必须用牙签时，最好用手捂住嘴轻轻剔，且速战速决。边说话边剔牙或边走路边剔牙都不雅观，用过的牙签应放在盘中，勿置于桌面上。7. 吸烟：一般在宴会上是不允许吸烟的，实在忍不住了可去休息厅或吸烟区解决。除非主人以某种形式带了个头，如向客人递上香烟或自己点燃香烟，否则在宴会席上叼烟是非常不礼貌的。8. 结账：结账时要轻声细语，不要影响其他人继续用餐。在商务宴会中，为体现主人的身份，一般由主人方陪同人员结账。9. 道别：在宴席没有结束前离席是不礼貌的，如实在有事需要中途离席，最好在宴请之前就向主人说明理由，表示歉意，届时向主人打个招呼便可悄悄离去，不要大张旗鼓地与宾客一一握手道别，影响他人就餐；在主人表示结束宴席，主人和主宾从座位上站起来后，宾客们才能随之起立； 应在门口为宾客送行，客人应向主人致谢，感谢主人的盛情款待。（十二）西餐礼仪1. 西餐座次的排列要求讲究女士优先，恭敬主宾，以右为尊，距离定位，面门为上，交叉