服务伦理提纲

旅游职业道德（服务伦理）讲授提纲一、 什么是旅游职业道德（一） 道德 道德的起源。道德是随着人们的社会经济交往关系而发生的，作为一种社会意识形态，它是一定的经济基础的反映。道德是一个历史概念，在阶级社会中具有阶级性、民族性、地域性等特性。道德的本质。道德是一定社会调节人们之间以及个人和社会之间的关系的行为规范的总和。认识道德的本质要把握三个方面的内容：1、道德规范（外在的行为约束）， 2、道德自觉（内在的精神追求），3、道德实践（历史的继承和演变）。道德的作用。道德根源于社会，但是对社会的发展具有反作用。道德以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德概念来评价人们的行为和调整人们的关系；道德通过教育、舆论、社会心理、风俗习惯等力量，使人们逐渐形成一定的信念、品质、情操、风格、以及习惯和传统，从而发生作用。（二） 职业道德职业道德是道德在社会职业生活中的具体化，是反映某种职业环境特征的，体现这一职业特殊要求的道德。职业道德具有道德的一般规定，又具有自己的特点。职业道德的主体是职业者，适应范围是整个职业过程，其特点是体现职业的特殊要求。职业道德的作用是评价、调节特定职业过程中的职业行为和人际关系。职业道德以整个社会道德内容与道德水准为基础，体现着职业与社会之间，职业者与职业对象的之间的授受关系和服务关系。职业道德存在与维系的条件是职业者主动的和有分寸的道德展现。（三） 旅游职业道德旅游职业道德是旅游职业环境中的，反映旅游职业特点和特殊要求的职业道德。旅游职业道德具有职业道德的一般内容，又具有自己的特殊内容。旅游职业道德的特点既是中国旅游业历史的反映，又是对当今旅游业飞速发展要求的反映。旅游业既是经济事业，又是文化事业，还是对外交往活动的重要组成部分。旅游业是为游人身心服务的文化性的职业，是门类综合的职业，是跨国跨区开展的职业，是对从业者综合素质要求较高的职业，这些决定了旅游职业道德的特点。旅游职业道德的水准要高于社会职业道德的一般水准。旅游职业道德的基本原则是坚持社会主义、爱国主义和集体主义；旅游职业道德的基本要求是热爱旅游事业，全心全意为旅游者服务；旅游职业道德体现了社会主义道德的一贯精神：正确、有效、合理地处理国家、集体和个人的利益关系；对业务精益求精的精神；严格的组织纪律观念，团结协作的精神和爱护公共财产的品质。旅游职业道德规范、调整着旅游职业者从事旅游职业和为旅游者服务的行为和心态。二、 为什么要学习和研究旅游职业道德（一）认真学习和研究旅游职业道德，自觉加强旅游职业道德的修养，这是中国社会经济文化进一步发展对旅游业提出的战略性的要求，也是实现两个文明协调发展的要求。旅游业要自觉适应社会的进步与发展。就必须认真学习和研究旅游职业道德，提高全行业的职业道德水平。（二）认真学习和研究旅游职业道德，这是旅游业进一步发展对所有从业人要求，也是解决旅游者对旅游从业人员职业道德水平的不断提高的要求和旅游从业人员职业道德水平提高相对滞后矛盾的要求。（三）认真学习和研究旅游职业道德，是旅游从业人员适应形势（竞争和优胜劣汰）发展的自觉要求。加强旅游职业道德修养，既要靠不断地积累实践经验，也要靠自觉进行理论学习，经验不能代替理论。新世纪的中国旅游道德将体现旅游从业者对国家、社会的发展以及对旅游职业要求的从容适应，以及对自己自觉做出的职业选择的内在一致性。三、旅游职业道德规范和旅游行业精神文明建设目标（一） 旅游职业道德规范1、1996年11月20 日，国家旅游局印发了关于加强旅游行业精神文明建设的意见并且提出了旅游企业一线工作人员职业道德规范：爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上 2、这个职业道德规范体现了对职业者政治、文化、业务、心理等各方面综合素质的全面要求，是中华民族传统美德在社会主义条件下的更新与运用，是对旅游职业道德内容的完整表述。（二） 旅游行业精神文明建设目标以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位奉献，全面提高从业人员素质，逐步规范行业行为，树立积极、健康、文明的旅游行业新风尚。四、加强旅游职业道德修养需要注意的几个问题（一） 对旅游业中客我关系完整准确的把握1、客我关系是旅游从业人员和旅游者之间发生在旅游过程中的特殊人际关系。必须认真对待客我关系。一方面，它是从业者的道德职责和顾客的本质之间的矛盾的体现（客的被设定）。另一方面，它又是旅游从业者自觉遵守旅游职业道德规范的出发点（我的自觉）。2、认识客我关系发生的背景和演变的特征。处理客我关系要注意一般和个别的相结合，注意引导和克制的相结合，做到客观、公正、全面、准确、灵活、有效。（二） 礼貌和礼貌服务1、礼貌是人们在交往中相互表示敬重和友好的行为规范。旅游职业道德所讲中的礼貌，突出旅游从业人员对于旅游者的单相主动性。礼貌的基础是自尊和尊敬他人，它的基本内容是诚信、有序、分寸、合和。礼仪和礼节是礼貌的外在表现。2、礼貌服务是旅游职业道德的重要内容。旅游服务是为了满足顾客需要，在旅游从业人员和旅游者的预定接触过程中，由旅游从业方的内部活动所产生出的、按照预定标准提供给旅游者的经营结果。礼貌服务要渗透在旅游服务的每一个环节。（三） 服务伦理伦理也叫做道德哲学（简介）。注意旅游服务过程中的服务伦理关系的转换（客我、师生、朋友之类）。服务伦理中的两个方向：义务和目的。义务：我无条件地承认和接受道德、伦理对我的思想、言论、行为的约束；目的：我为达到更高的人格境界同时获得更大的交往效益而自觉追求实现良好的道德、伦理目标。在中国，这两者是应该也是可以做到统一的。（四） 从旅游业发展的角度前瞻旅游职业道德德、智、体、美等素质中，德是第一位的。德的核心是世界观、人生观、价值观。德不仅是从业人