微笑服务员培训微笑服务.ppt

微笑服务培训 培训者 王涛 什么是微笑服务 微笑是属于顾客的阳光 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳 希尔顿 把一家名不经转旅馆 讯速发展遍及世界五大洲 拥有70多家豪华宾馆的跨国公司 当人他问起他的成功秘诀时 他自豪的说靠 微笑的力量如果缺乏服务员美好的微笑 好比花园里失去了太阳和风 假若我是顾客 我宁愿住进那虽然只有残旧地毯 却处处见到微笑的旅馆 而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方 因此 他经常问下属的一句话便是 今天你对顾客微笑了没有 微笑的概念 微笑 是指通过不出声的笑而传播信息的一种伴随语言 世界上不同民族不同文化背景的人 无需经过翻译 便能领悟其含义 因而它是真正的世界语 微笑是自信的象征 是修养的充分展现 它能给人以亲切 友好 热情的印象 使人得到如沐春风般的舒心感受 它是使人和睦相处 化解摩擦与不快的润滑剂 它能在一定的语言环境中消除对方戒备心理和陌生感 培训者 王涛 服务中的三个微笑 迎接客人的微笑 用你的目光 你的微笑把客人迎进来 在客人离你有三米远的距离时 你就应该主动向顾客微笑 当客人走过你时 主动向顾客问候打招呼 服务中的微笑 无论你在哪个岗位 无论你面对哪个人 你都必须保持面带微笑 即使你受了委屈 也一样要面带微笑 送别客人时的微笑 当顾客离开时 应主动微笑送别 并说 请慢走 让顾客高兴而来 满意而去 让顾客记住你的微笑 记住你们公司 培训者 王涛 强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力 微笑 服务 专业到位的技能技巧调节自己的情绪 保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务 如何做好微笑服务 微笑服务能力 培训者 王涛 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 照照镜子 微笑训练 培训者 王涛 微笑 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 培训者 王涛 谁偷走了你的微笑 工作中的烦恼偷走了你的微笑 培训者 王涛 人际关系偷走了你的微笑 培训者 王涛 生活的琐事偷走了你的微笑 培训者 王涛 相由心生 境由心造 相由心生 有什么样的心境 就有什么样的面相 境由心造 环境的美好与恶劣是由心境的快乐与否而决定的 培训者 王涛 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 培训者 王涛 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少 培训者 王涛 培训者 王涛 培训者 王涛 不要表达过度 培训者 王涛 培训者 王涛 培训者 王涛 认识微笑的几种形式 培训者 王涛 真正的微笑 只有理解客人的某些需求心理之后 才会产生一种同情心和责任感 从而发自内心地 心甘情愿地 主动地向客人提供微笑服务 真正的微笑是发自内心深处的微笑 是一种真情流露 培训者 王涛 微笑的要求 1 主动 自然大方 不能有羞涩之态 2 仪容端庄 热情适度 3 尊重自我 尊重宾客 4 要求善于控制自己的情绪 即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务 培训者 王涛 微笑的三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 培训者 王涛 与眼睛的结合 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心里想着最使你高兴的情景 这样 您的整个面部就会露出自然的微笑 这时 您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态 这是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢复原样 可目光中仍然含笑脉脉 这就是 眼神笑 的境界 学会用眼神与客人交流 这样你的微笑才会更传神 更亲切 培训者 王涛 与语言的结合 要 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 不要 光笑不说或光说不笑 培训者 王涛 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合 才会相得益彰 给别人最佳的印象 如何将微笑与身体语言相结合呢 微笑着鞠一个躬说声 请 微笑着为客人 拉开门 微笑着做个手势 请 微笑望着客人问 先生 有什么可以为你服务的 培训者 王涛 你是否能把微笑留给客户 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头 看看哪一种更像你 当我生气的时候 眉毛会竖起来 鼻腔会张大 我紧张的时候 脸会涨红 讲话速度会很快 我疲劳的时候 会无精打采 眼皮耷拉着 讲话声调会拖得很长 别人认为我的声音总是 升调 大多数情况下 我能控制自己的表情 显得很自信的样子 培训者 王涛 有时 我会一脸严肃地同客户谈话 即使是在谈论很严肃的话题 我也能通情达理 坦然面对 我庆幸自己能微笑 自然地面对客户 我的表情倾向于严肃 一本正经的样子 培训者 王涛 职场手记有的人会说 我不习惯微笑 但是 我想问你们一个问题 习惯是从何而来的 为什么酒店要在一些员工通道上摆放镜子 培训者 王涛 职场手记 对客人来说 服务员的微笑是亲切的问候语客人光临 微笑是永恒的欢迎曲 家人离去 微笑是温馨的告别词 工作中出现小差错 微笑是真诚的道歉词 此外 微笑也是一个人心理健康的标志 所以 顶尖的服务员都善于运用微笑来打动客人 赢得客人 培训者 王涛 你不能左右天气 但你可以转变心情 展现微笑的魅力 学习礼仪的风范 既要做好工作也要更好的生活 你不能改变容貌 但你可以展现笑容 培训者 王涛 各位请别忘了保持微笑哦 给