物业管理基础知识-应知应会.doc

前言 随着市场经济的不断发展，物业管理性价竞争日趋激烈。为了提高对物业管理的认识，加强物业管理服务素质性价的提升。工程部积极响应公司的号召，结合部门的实际工作情况，将物业管理工作中的每一个工作细节不断精细化，使每一位新入职员工都认识*、了解*、熟悉*，献身*；从而提高在职人员的业务技能和工作应变能力，更能熟练地完成本职岗位工作；拟定编写*工程部小区物业管理应知应会培训教材，此教材以物业管理基础知识、公司基本概况、工作应知应会、物业管理服务条例、以及金海花园设备设施的使用说明都作了较为详细的介绍。由于时间仓促，本次是初次编写此培训教材，在编写过程中有许多不到位之处，希给予修订补充，不断地完善本教材；共同提高自身的业务知识和业务技能，提高物业管理服务水平。物业管理基础知识-应知应会 目录第一章、公司慨况第1节、公司简介第2节、公司经营理念第3节、公司企业文化第4节、公司组织机构第5节、公司人事管理原则第二章、物业管理基本知识第1节、物业管理基本概念第2节、什么是物业第3节、什么叫物业管理第4节、什么是物业管理公司第5节、什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会第三章、基本常识第1节、物业的分类第2节、物业管理中的七大管理第3节、物业管理行业的特点第4节、物业管理的服务内容第5节、物业管理条例第6节、物业管理费第7节、专项维修资金第四章、物业管理从业人员的基本要求员工守则第1节、总则第2节、工作态度第3节、服务态度第4节、仪容仪表第5节、行为举止第6节、投诉处理第7节、拾遗、赠物的处理第8节、护公物、维护公共卫生第五章、员工管理第1节、招聘和录用第2节、入职规定第3节、试用规定第4节、劳动合同管理第5节、工作时间规定第6节、考勤管理第7节、考核管理第8节、员工离职第六章、薪金待遇第1节、员工工资第2节、员工福利第3节、员工培训第七章、奖惩条例第1节、奖惩条例第2节、处罚条例第八章、安全制度第1节、安全须知第2节、发生火警第3节、意外事故处理第九章、报告制度第1节、公司领导序列第2节、报告程序第十章、*小区简介第1节、小区概况第十一章 *小区设备简介第1节、电梯系统第2节、空调系统第3节、住宅空调第4节、中央空调第5节、给排水系统第6节、给排水概述第7节、市政给、排水第8节、小区二次给、排水第9节、排水系统第10节、供配电系统第11节、供配电概述第12节、多层供配电第13节、高层高压供配电第14节、高层低压供配电第15节、高层变压器第16节、备用发电机组第十二章、安防系统第十三章、监控系统第十四章、停车场智能收费系统第1节、概述第2节、主要特点第3节、运行过程第4节、图像对比第5节、双感应线圈第6节、软件操作说明第十五章、消防系统第1节、概述第2节、消防系统简介第十六章、案例分析是公司的经营决策机构，董事会对股东会负责；总经理是对公司的经营管理者，总经理对董事会负责。公司的日常经营管理是在总经理的领导下设置职能部门和现场项目主管负责制，从而形成权责清晰，人员精简，组织结构合理和管理工作高效的经营管理体制。公司推行ISO9001：2000质量管理体系，全面积极贯彻落实总公司的精细管理，以顾客满意为关注焦点，实现持续改进。努力实现经济效益、社会效益、环境效益的同步发展和协调统一。公司通过全体员工的不懈努力和开拓创新，经营业务得到了不断扩大和发展，知名度也不断提升，已得到顾客、行业和政府主管部门的普遍认同。二、公司经营理念公司执行总公司的经营理念，贯彻总公司“ ”（即 ， ， ， ）的经营管理基本原则；人才使用始终坚持“五湖四海”、“能者上”、“平者让”、“庸者下”的用人大原则。岗位设置“五定”（定员、定岗、定时、定量和定标准）原则和日常工作“四检”（公司季检，部门月检，班组日检、个人自检）制度。公司推行ISO9001：2000质量管理体系和ISO14000环境管理体系，实现经济效益、社会效益和环境效益同步协调发展。1、公司服务宗旨：。2、公司质量方针：。三、公司企业文化优秀的企业文化是公司最重要的无形资产，优秀的企业品牌总是和优秀企业文化联系在一起，公司推行的是总公司的“人、诚、实、效”的优秀企业文化。1、“人、诚、实、效”是公司企业文化的精髓，每个员工都必须做到，要象爱护眼睛一样维护和珍惜这四个字“人”以人为本。一切事情的成败都与人有直接关系，亦既是说人是决定成败的根本因素，因此，公司总体的文化基调都强调以人为本，凸现“人性管理”和用人以“德为先，才为次”的基本点。“诚”要求城实、诚信，以“诚信取天下”。包括了诚的一切含义。“实”不空谈，干老实事，做老实人，脚踏实地一步一个脚印作好本职工作。“事实求是”是“实”的主要内容。“效”讲求效率、效益、效果，这是企业追求的结果和目标。讲求实效是评判人和事的基本准绳。2、“人、诚、实、效”的企业文化是要求公司每一位员工都应具备的精神和气质。基本员工座右铭：诚实做人，老实做事。中层管理人员座右铭：。 最高管理层座右铭：正义、宽厚、上进、多谋、善断。四、公司组织机构1、公司组织结构图：股东会董事会总经理常务总经理副总经理管理者代表总经理助理经营管理处财务室各管理处人力资源处总经理办公室 保安部 工程部服务部清洁绿化部2、工程部组织结构图主管助理1名部门主管1名、仓库管理1名维修领班1名值班领班1名维修人员7名值班人员3名五、公司人事管理原则： “人”是公司的第一资源，公司始终坚持“五湖四海、能者上、平者让、庸者下，”的用人大原则；并强调了人事管理的八项基本原则。1、统一指挥原则：每位员工都必须服从公司的统一指挥和领导，严格执行总经理指令及公司的规定制度、决策和决议。2、层级管理原则：公司坚持贯彻“谁主管、谁负责”的原则，各级人员必须严格按岗位职责，要求接受上一领导和监督。在日常工作遇到疑问时应向上汇报，公司不支持越级请示汇报。3、责权利相关联原则：各级员工的工作责任，工作权限和享受利益相互关联，通常所负的责任越重，权限和利益就越大。4、分工负责原则：每位员工都应该清晰了解自己的工作岗位职责，熟悉自己的工作内容和要求，对自己分担的工作负全面责任。5、友好的协作原则：分工不分家是公司一贯提倡的作风，每位员工在做好本职工作前提下，还应主动、尽力为其他员工提供协作、帮助的责任。6、督导工作原则：公司实行层级管理，各职能部门、基层单位的每位员工均须接受并服从上级的指导和监督，发现不合格或不符合要求的，要根据监督部门或监督人员的意见及时纠正并采取有效措施预防。7、奖优惩劣原则：公司依据员工手册、员工考核细则奖励和惩罚员工，员工的功绩将受到奖励，过失也会受到规定的惩罚。8、民主参与原则：员工对所在部门或公司的经营管理有任何意见或建议，都可以直接向上一级反映，公司赋予每一位员工都享有建议权和监督全。公司鼓励每位员工都应以主人翁的精神关心和参与公司的经营管理，对发现公司、部门或有关人员的失职、营私舞弊行为可直接向公司领导反映。但一般公司不提倡违反程序的越级报告。 第二章 物业管理基础知识一、物业管理基本概念（一） 什么是物业？“物业”一词是由英语“Estae”或“ProPrety”引译而来的，含义是“财产、资产、拥有物、房地产”等。从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。物业可大可小，一个住宅小区，一座大厦，一个住宅单位都可以作为一个物业。（二）什么叫物业管理? 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，为业主和物业使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长，以不断提高城市的现代文明程度。（三）什么是物业管理公司？物业管理公司是依法成立，具有独立法人资格，经行业主管部门核定相应资质，从事物业管理活动的企业。其指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益、环境效益的统一为目的开展经营活动。（四）什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会？ 业主是指房屋的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所有拥有物业的主人。在物业管理中，业主是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。它既包括业权人，也包括非业权人。业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。业主在业主大会会议上的投票权，以业主拥有物业的建筑面积、套数等因素确定。选聘或解聘物业管理企业，必须经全体业主所持投票权的2/3以上通过。业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，负责召集业主大会会议；代表业主签订物业服务合同；监督、协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施。二、基本常识（一） 物业的分类1、居住物业住宅、公寓、别墅等；2、商业物业写字楼、酒店、娱乐场等；3、工业物业厂房、仓库等；4、其它物业办公楼、车站、医院、学校等。（二） 物业管理中的七大管理1、屋维修管理：房屋维修管理是物业管理的重要环节。为了保证房屋正常地发挥使用功能，延长使用寿命，必须经常对物业进行5维修、养护。物业管理是房地产的售后服务环节，维护和管理好物业，能使其长年保值甚至升值，是对物业购买者利益的最大回报；同时，对不断提高人们的生活水平，加快城市建设的发展都具有十分重要的意义。除此之外，房屋维修管理的好坏，从某种程度说，可经反映出一个物业管理公司的服务水平和管理质量。2、设备设施管理：物业的附属配套设施与设备是物业不可缺少的重要组成部分，特别是现代建筑物，无论是综合大厦，还是住宅或公寓，都配套有完善、先进的各种辅助设施和设备，以满足生活水平逐渐提高的人们的各种不同需要。只有这些设备和设施正常动作，房产物业的功能和作用才能充分发挥，真正体现出价值。因此，物业的设备设施管理是物业管理的重要工作之一，从事管理的工作人员，必须充分认识它的重要性，熟悉、了解并掌握各种设备设施的特性及其管理内容和方法。3、治安保卫管理：治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业管理公司根据物业服务合同的约定，维护所管辖区域内业主人身、财产不受损失，维护管辖区域的工作、生活秩序而进行的防盗、防破坏、防爆炸、防自然灾害等一系列治安管理活动。a) 消防管理：维护用户的人身和财产安全，是物业管理公司全体员工的基本职责，在物业的安全管理中，消防安全处在首要位置。“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整幢物业化为灰烬，稍有不慎，出现火灾意外，就可能对用户的生命财产造成重大损失。因此，员工必须具有高度的消防意识，保持高度的防火警惕性，熟练掌握防火、灭火技能，确保用户人身及财产安全。5、车辆、交通管理：车辆是人们生活工作的交通工具，随着人们生活水平的提高，车辆的大量增加，如果管理不好，物业内交通堵塞，车辆乱停乱放，这这些不仅破坏了物业周围的环境，给用户的工作、生活带来不便，而且造成用户的财产损失和安全无法保障。 6、物业清洁保养与管理：物业清洁保养是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。7、物业绿化管理：物业绿化是指在物业公司管理的物业绿地上，种植树木花草进行美化，为居民创造安静、清洁和优美的生活环境。物业绿化是现代物业管理日常运作的重要内容之一，是衡量环境好好的一个重要因素，并直接影响到物业管理的质量水平。（三）、物业管理行业的特点物业管理是一门新兴行业。中国物业管理始创于80年代初，被业内人士普遍称为房地产的第二次开发。物业管理作为房地产开发配套的售后服务是服务性行业，属于第三产业的范畴。物业管理在改善人民群众的居住条件，维护社区安定团结，推动社区精神文明建设，延长房屋及设备设施的使用寿命，完善各类商业大厦、办公大楼等建筑的软硬件管理，提高城市管理水平等方面发挥了重要作用。社会化、专业化、企业化、经营型是物业的四个基本特点。物业管理最基本的特点是业主自主自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。业主自治自律有两个关键环节。一是要有全体业主共同遵守的业主公约，二是要成立业主大会。业主大会对物业管理企业具有选聘权和解聘权。业主、业主委员会与物业管理企业的关系是合同关系。双方的权利、义务通过签定的物业服务合同来明确和保障。（四）、物业管理的服务内容物业管理的服务内容分为常规性的公共分为，针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类 。1、公共服务包括：房屋建筑主体的管理，设备设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务（指代收代缴水电、煤气、电话费等公共事业性费用）。一般情况下，物业管理企业收取综合管理费须提供上述公共服务。公共服务是物业管理最基本的工作，必须做好。2、专项服务包括：日常家政服务，文教卫生服务，经融发服务，经纪中介服务。如代洗衣，车辆管理、室内清洁、家电维修、代购车船飞机票，开办健身室，托儿所等等。3、特约服务：指业主提出要求，物业管理企业在可能的情况下尽量提供的服务。专项服务和特约服务商物业管理企业开展多种经营的渠道。目前许多物业管理企业都积极开展多种经营服务，弥补管理费收入的不足。（五）、物业管理条例物业管理条例由国务院公布，2003年9月1日起实施。（六）广东省物业管理条例该条例由广东省第九届人民代表大会常务委员会第四次会议于1998年7月29日通过，自1998年10月1日起实施，是广东省物业管理重要的法规性文件。该条例规定：1、物业管理公司应提供的服务内容包括：（1）建筑物及其附属的共用设施、设备、场地的养护与维修。（2）绿化、环境卫生管理服务。（3）安全防范服务。（4）车辆停放及其场地的管理（5）高层楼宇增设的服务项目。（6）物业档案资料的管理。（7）业主和使用人委托的其他服务事项。2、业主、使用人使用房屋不得有下列行为：（1）损坏承重结构，破坏外貌，擅自改变用途；（2）对房屋进行违章凿、拆、搭占等；（3）存放易燃、易爆、巨毒、放射性等危险物品；（4）利用房屋从事危害公益利益和侵害他人正当权益的活动。3、物业管理区域内禁止下列行为：（1）践踏占用绿地；（2）损毁树木、园林；（3）占用道路等公用场地；（4）乱抛乱堆垃圾、杂物；（5）发生超出规定标准的噪音；（6）排放有毒、有害等污染环境的物质；（7）在建筑物、构筑物上乱张他贴、乱涂写、乱刻画； （8）法律、法规和规章及业主公约禁止的其他行为。如违反上述规定的,物业管理公司给予制止、限期改正；逾期不改正的,由物业管理公司恢复原状,恢复原状费用以及对他人造成的损失,由责任人承担。作为物业管理公司的一员，在平时工作中如发现上述违规行为，应及时向上级报告,以便管理处及时进行制止。（七）物业管理费、物业管理费按物业管理公司提供服务的性质可分为公共性服务收费、代办性服务收费、有偿性服务收费。一般说的管理费指公共性服务收费。（）、公共性服务：如公用设施、设备、场地的维护保养、公共清洁、绿化、保安管理服务等收费实行政府指导价。已成成立业主委员会的，由业主委员会与物业管理公司协商确定：未成立业主委员会的，由物业管理公司在政府指导价范围内提出，报物价部门核定。（）、代办性服务；如代收代缴水电费、电话费、上门收垃圾费等，实行政府定价。（）、有偿服务：如家政服务、车辆保管，室内清洁，室内电气维修等，实行协议定价。、物业管理费的使用要坚持取之于民用之于民的原则。物业管理企业要管好、用好业主的资金，精打细算，把资金用在刀刃上。物业管理费的收支情况定期向业主公布，接受业主的监督。3、物业管理公共性服务收费的费用构成包括：（1） 员工的工资福利；（2） 物业及附属公共设施、设备的日经常维护保养费；（3） 公共绿化费；（4） 公式清洁费；（5） 保安费；（6） 办公费；（7） 物业管理单位固定资产折旧费；（8） 税费；（9） 物业保险费；（10）管理酬金；（11）不可预见费。（八）专项维修资金1、住宅物业、住宅小区的非住宅物业或者与单栋住宅楼结构相连的非住宅 物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。2、专项维修资金属业主所有，专项 用于物业保修期满后物业共用部分、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。3、专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。第三章物业管理从业人员的基本要求一、 物业管理是服务性行业，对物业管理从业人员的职业要求，首先是服务规范的要求。你的一言一行都会对业主和用户产生截然不同的感受，影响业主和用户对服务质量和物业管理公司的评价。物业管理从业人员要克服“我是管理者，我有权管你”的错误思想。树立“客户（指业主、用户、访客）至上，服务第一”的服务宗旨，把管理融入服务之中。二、 物业管理高素质的服务涉及的范围十分广泛，提供优质服务须具备下列基本条件：1、设施、设备完善、安全、可靠，维护保养及时。2、办公、生活环境整洁、优美舒适、宁静，有安全感。3、具备一支优良的员工队伍，随时向业主提供优质高效、热情周到的服务。三、物业管理从业人员与客交往的基本技巧1、善于理解、体谅客户，多站在业主、用户的角度思考问题。2、善于预见、掌握客户的需要。3、以真城的态度和热情的服务对待客户，让对方感到你确实在关心他，为他解决问题。4、言行一致，重视对客户的承诺，说到要做到。5、给客户留下良好的第一印象，第一印象好，即使工作出现疏忽，也容易得到谅解；第一印象差，以后想补救就困难得多了。四、正确处理业主（用户）的投诉1、业主（用户）投诉主要分为三类：（1） 对设备、设施的投诉空调、电梯、供电、照明、供水等出现的故障。（2） 对服务质量的投诉卫生状况差；信件收发错误；装修噪声大；设备、设施维修不及时等。（3） 对服务态度的投诉粗鲁的语言；冷淡、一问三不知的态度；嘲弄取笑客户等。2、重视业主的投诉（1） 业主的投诉是改进和提高物业公司服务质量的信号。通过投诉，了解管理和服务工作中存在的各种问题，发现工作中的弱点、漏洞和不足之处，为改进服务工作，提高服务质量找出途径。（2） 正确处理业主的投诉，可以加强物业公司与业主之间的感情联系，消除误解，建立友谊。（3） 重视和正确处理业主的投诉，可以赢得业主对物业公司工作的支持，提高物业公司的声誉。3、处理投诉的程序（1） 认真、细心聆听，让业主畅所欲言。（2） 保持冷静，不要急于解释或反驳对方的意见。（3） 感谢业主关心我们的工作，并对事件致歉，可适当用“遗憾”、“理解”、“很抱歉”之类的语言。（4） 记录要点，这样可以使对方放慢讲话的速度，缓和激动的情绪，也使业主感到多他的投诉很重视。记录时要准确记下投诉时间、事项、投诉人，联系的方法。（5） 你将要采取的措施和解决问题或回复所需的时间告诉对方。（6） 采取行动，解决问题，对投诉事项能解决的，应立即解决。如不能立即解决的，迅速报告主管或服务部。（7） 主管或服务部与有关部门联系，尽力解决问题。解决问题的进程应随时通知业主。（8） 回访业主，了解对方对解决问题的满意程度。（9） 将投诉的处理过程整理记录归档。五、物业管理从业人员除做好本职工作外，还要随时关心物业区域的安全和环境卫生，要养成良好的习惯，不随地吐痰，不随地丢纸屑杂物。在物业管理的日常工作中， 除做好本岗位工作外，你还应当是服务员、安全员、管理员、清洁员、消防员。在开展日常工作的过程中，发现可疑人员，应立即通知保安部；发现违章占领公共用地等违规行为，要及时报告主管或管理处。发现不安全的施工，应及时有礼貌地劝止并报告主管或管理处。当发生火警时，要服从指挥。全力投入灭火救援、维持秩序、引导业主（用户）撤离火场、善后处理工作。第四章 员工守则一、总则（一）遵守国家法令、法规。（二）服从调动和指挥、勤奋工作、不断进取。（三）严格遵守劳动纪律。（四）严格执行工作岗位责任制。（五）遵守公司各项章程制度，维护公司正常经营秩序。（六）个人仪表端庄，服装整洁，言行高雅。（七）工作认真负责，符合工作质量标准，讲求工作效率。（八）做到热情有礼，主动微笑服务。二、工作态度1、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排和调配，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守严守工作岗位，认真履行岗位职责。3、正直诚实对领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴为。做到有事必报，有错必改。4、协作各部门之间、员工之间应互相配合，同心协力，解决困难。三、服务态度1、礼貌是员工对待客户和同事的最基本态度，任何时候均应使用，礼貌用语。“请”字当头，“谢”字不离口。2、友善微笑是体现友善最适当的表达方式。常露笑容，能使别人感到友好、愉快和轻松。3、热情尽可能为客户提供方便，热情服务，热情工作。4、耐心对客户的投诉要耐心聆听，处事切忌冲动鲁莽。5、尊重客户和同事，不得取笑、讽刺客人、更不能达人骂人。四、仪容仪表1、服装：按规定统一着装上岗，制服（工装）应勤洗、勤换，保持清净整齐，发现破损、掉钮扣应及时修补，钮扣需扣后脑，不乱卷衣袖、裤筒，鞋袜应穿着整齐、干净，不得赤脚穿鞋、踩鞋帮，应穿着黑色包面鞋。2、发型：男员工不许烫发、留胡须、留鬓角，头发不盖耳，发后根不盖衣领，发不蓬乱。女员工不留怪发型，披肩长发工作时应整齐盘起。3、仪表：不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。不使用味浓的化妆品，女员工可画清雅淡妆，工作时面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。4、戴工牌：所有员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在左上胸（长带工牌戴于正胸前）。五、行为举止1、坐立、行走姿态要端庄，精神饱满，动作利索，举止谈吐要彬彬有礼，遇见宾客时应点头问好，礼让宾客，按规定员工路线行走和乘搭员工电梯；说话要声音清楚，讲究礼貌，不喧哗，不嬉闹、随地吐坛2、丢废纸，不拖拉工具，在任何情况下不得与客人争吵。2、在工作范围内不 吸烟、饮酒、打瞌睡、在岗上闲站、闲坐，不与宾客闲谈。3、员工应在指定的工作区域范围工作，不准窜岗、窜楼。确因工作需要，应先得到主管（领班）许可。4、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不讲不该讲的话不问不该问的事情，不做令人怀疑的行为。5、对待客人询问，要有问必答，回答准确。有不清楚的问题时不应直接回答“不知道”，可 引导或上报相关部门（人员）作出合理解释。6、同客人交谈时，眼光要注意客人，集中精神聆听，不要左顾右盼，不要中间打断，遇有急事或疑难问题，应先说“对不起”在说明理由。7、注意问候、称呼、应答、迎送等礼节，使用礼貌用语。8、对客人的物品不要表示羡慕或索要礼物，以免误会。六、投诉处理1、接受客户投诉：员工要高度重视客户投诉，要细心聆听，让客人畅所欲言。倾听时目视客人，以表示关注，准确了解每个细节，耐心听客人把话讲完，不反驳，不推卸。如果作出解释应做到语调平和，措词准确，声音适度，态度诚恳，情绪稳定，备好纸笔，认真简明记录，不从忙给客人作出许诺。2、采取措施：首先向客人至歉，对客人的投诉要及时有效处理，控制事态扩大，尽量缩小影响面，不得极力争辩，能立即解决的问题要立即解决，不能马上解决的问题，要立即上报上级领导并告诉客人大约解决的所需要的时间。3、处理结果回复客户：客户的投诉，部门要以书面形式将处理结果回复给客户。4、记录：处理客户投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后，提出处理建议并记录备查。七、拾遗、赠物的处理1、拾到钱物、不论多少，一律上交公司办公室处理，并记下详情。2、原则上不准接受客户的赠品，在无法谢绝的情况下，应上交公司办公室处理。八、爱护公物，维护公共卫生1、爱护公司的财物，员工因蓄意、疏忽造成公物的遗失或损坏，要视情进行赔偿。2、样成讲卫生的美德，在公共场所发现纸屑杂物，应随手拾起，以保持公共场所的环境卫生。第五章 员工管理一、招聘和录用（一）招聘方式 公司以公开招聘、自愿报名、全面考核、择优录用为原则，通过资格审查、面试及一周岗前培训、考核，符合条件者录为公司员工。（二）遵章守法，热爱清洁服务工作，服务意识强，服从领导安排，勤奋工作，团结互助，不断进取。年满18周岁至45周岁，初中文化程度（含以上），身高：男160米以上，女55米以上,形象较好,身体健康1、员工入职须缴交下列证件（1）生分证、计生证、劳务正（失业证或务公证）、毕业证书、职称证书等质料的原件及复印件（核对后部分退回原件）。（2）公司指定医院体格检查证明。2、有下列情形者，不招聘为本公司的员工（1）患有慢性病、传染性疾病、肝病者、体臭及体检不合格者。（2）心理不健全无法正常工作者。（3）吸毒或参加邪教组织者。（4）曾在本公司工作离职以达两次或因违纪被公司辞退者。（5）违反计划生育者。（6）其它有不适合本公司工作者。二、入职规定1、 所有受聘员工都必须如实填写申请表格，递交有效身份证，经人事处初试合格，进入公司接受为期六天的岗前培训。领取服装及胸卡，由人事处安排到部门。2、 经六天培训合格后，由部门主管对其作出鉴定，并报公司人事处，并通知本人到指定的医院进行入职前体格的检查合格后带齐本人身份证、劳务证（失业证）、计划生育证、五张彩照，按规定时间到人事处办理入职手续，录取为试用期员工，并签定一式二份员工短期劳动协议书。3、 所需的证件须在入职时交齐，若一时不能交齐，公司可酌情给予一定期限，若期限到期仍为能交齐证件者，不得转正或不再录用及由此造成的一切损失由员工自负。4、 经审核批准入职的员工，凭人事处发出的新员工入职报到通知到指定部门报到，领取工衣柜锁匙，个人工具等。5、 员工向公司提供的个人质料（如地址、电话、婚姻状况、诞生子女、教育程度等），如有更改，应及时通知人事部，否则自行承担由此而可能引致的应得福利待遇及权利丧失之责任。6、 特殊作业（高空作业、二次供水作业）人员，按国家、省、市有关规定须持有有效的特殊作业岗位证书（高空作业人员上岗证二次供水上岗证及经市防疫站体检的健康证）方能从事规定的特殊作业。7、 员工必须保证向公司提供的个人质料真实无误，如发现员工提供的上述所有个人质料属隐瞒虚报或伪造，公司有权人士必须承担由此而引致的一切法律及经济责任。三、试用规定1、 凡新入职的员工，一般需经过三个月的试用。如员工所在部门主管认为必要时，可提出将试用期酌情缩短或延长（延长期一般不得超过二个月），并报人事部审核，公司经理批准执行。2、 员工在上班时应佩戴胸卡，胸卡非故意损坏以旧换新、遗失须补办时要本人申请并交纳工本费10元。员工下班应自觉接受所属大厦（小区）保安员的检查。3、 员工应爱护和保管好工具，如故意损坏或遗失要负责赔偿。4、 员工工衣柜要保持整洁，严禁存放贵重物品，公司不负责衣柜内财物丢失的任何责任。员工不得对衣柜私自加锁、配钥匙和调换衣柜。在必要情况下，公司可随时对员工衣柜进行检查。5、 员工应爱护制服，经常清洗，保持整洁。如遗失或损坏，员工要负责赔偿。除因公或获批准外，不得在工作范围以外穿着制服。6、 试用期内，员工因不称职或严重触犯公司规章制度，公司将不录用而不作任何补偿。7、 试用期内享受试用期工资，试用期公司与员工任何一方终止员工短期劳动协议必须提前十五天提出。8、 试用期满，经部门全面考核确认胜任岗位工作的，由部门填写员工级别调整呈批表，个人递交自我鉴定，经报批后，员工才可转正定级。 四、工作时间规定1、 公司执行国家规定的公式制度。根据本行业特点和工作需要，与员工协商确定工作时间。2、 因工作的需要，员工超时工作、加班、停休，事后酌情安排b 补休，如无法安排补休，则按公司规定标准发放加班工资。3、 工作时间分为若干不同的时间，由主管编排，并在员工编 班表上列明，员工必须服从主管安排的工作班次。五、劳动合同管理 （一）合同签定 公司根据平等自愿，协商一致的原则与转正员工签定劳动合同，确立劳动关系，实行劳动合同制管理。1、 被公司正式聘用的员工，签定期限1-2年广东省职工劳动合同或广州市职工劳动合同。2、 员工按所在岗位，享受与岗位相对应的工资及各项福利待遇。3、 在合同期内发生的劳动纠纷，均按劳动合同有关条文处理。 （二）解除或终止劳动合同 在合同期内须提前解除或终止劳动合同，按合同约定时间提前通知对方，并按合同的约定作出有关赔偿。六、考勤管理 员工上下班必须按规定签到（打卡）。各部门设专人（可兼任）负责考勤工作，检查考勤卡，填写考勤表和统计表，每月按期将员工签认的考勤表经统计交公司人事处，做为发放工资的依据。 （一）请假和审批权限1、 两天以内的假期，由部门主管批准，超过两天的须提前三天书面申请，由部门主管加意见，报人事部审核，公司分管经理批准；管理员以上请假由公司总经理批准。由人事处备案。2、 员工请假要提前并亲自填写请假申请表，获批后方能休假，如遇紧急特殊情况（疾病或交通事故等）应打电话向部门主管请假，并补办请假手续。未办手续或未经批准擅自不上班按旷工处理。3、 请假期满，要及时向部门主管销假。如要延长假期的，必须先向部门主管申请，获批后才能续假，否则按旷工处理。 （二）考勤规定 1、迟到早退 员工未能按部门规定的时间签到（打卡），视作迟到，未到规定的下班时间离开工作岗位视作早退。迟到和早退除按奖惩条例给予出发外，还将被扣发工资。迟到或早退一次不超过半个小时扣款额=1.00元*当月累计迟到（早退）分钟数*当月累计迟到早退）次数迟到或早退一次超过半个小时，而不足小时的，作请事假处理，超过小时以上的按旷工处理、事假如无充分理由，事假将不批准。特殊情况必须书面申请，获批准后方可休假，事假一律无薪。 3、旷工员工未经请假未被批准擅自离岗，假期已满未办续假手续或续假未被批准逾期不归者，上班时间无正当理由擅自离岗者均视作旷工。旷工一天扣发三天工资，以此类推。七、考核管理公司有权根据员工的工作表现。业绩。品牌学历等考核数据普升或降低员工的职位级别，员工必须服从及接受调整职位后工资和福利待遇。八、员工离职 （一）试用期内的员工申请辞职，须提前15天向所在部门提出书面申请。试用期满已办转正的员工要求辞职，须提前30天向所在部门提出书面申请，经逐级批准后方可办理离职设手续。其程序是：本人书面申请部门主管意见人事处意见经理批复人事部备案并下发书面通知执行。（二）员工未能提前在上述规定时间提出申请而离职，需交付相应天数的本人工资；试用期员工离职，需交纳制服折旧费。（三）员工因违法、违纪被公司解除劳动合同或开除，公司无需提前30天通知对方，也不给予经济补偿。若员工造成公司损失，需按规定赔偿公司。（四）员工未获批准或未办妥交接手续擅自离职者，一律作旷工处理。（五）凡获批准辞职或辞退的员工需持辞退职通知书到有关部门办理手续，退回领取的胸卡、制服、工具、工衣柜锁匙、员工手册等。如有损坏或遗失，要负责赔偿。退回的制服要洗干净，否则要交洗衣费。（六）无论以何种形式离开公司，必须按公司规定办清工作移交，退还物品，并在约定时间内到人事处办理手续，领回有关证件，然后到财务部办理工资结算，逾期不办理的责任由本人承担。第六章 薪金待遇一、员工工资1、公司实行计时工资：由岗位工资、绩效工资和加班工资三部分组成。公司根据员工的工作岗位、专业技能、责任轻重等方面确定员工的工工资水平2、公司实行月薪制：员工工资按公司规定日期发放，通过制定的银行把工资存入员工个人账户，发放工资日如遇公休假日，则视其情况提前推或推后发放。员工若遗失银行存折应及时通知公司，否则造成一切后果由员工本人自行负责。3、保险：公司按国家及上级有关政策、法规，依法参加各类社会保险，有关可享有相应的福利待遇。4、年终奖金：公司根据年度金济效益情况决定是否发放年终奖金，年终奖金的发放和标准由公司总经理呈报董事会审批。5、公司将视其经营状况，经营效益、社会平均工资和物价指数增长等情况，适时调整员工的工资，工资调整由公司领导研究，董事会批准执行。二、员工福利1、 法定节假日：员工每年可享受以下十天法定有薪年假日，公司在以下法定节日安排员工休假。如因工作需要，员工不能在法定节日当天休假，将按劳动法发给加班工资。（1）元旦一天 （公历一月一日）（2）春节三天 （农历正月初一、初二、初三）（3）国际劳动节三天（公历五月一日、二日、三日）（4）国庆节三天（公历十月一日、二日、三日）2、有薪年假：员工在公司工作满一年可享受有薪年假五天，一年内病事假累计超过七天或旷工一天者则取消有薪年假。员工年休假，必须在休假前十天申请，经批准后生效，年假原则上一次性休完，不跨年、不累积、逾期作废。部门可视运作情况，有计划地安排员工年休。3、婚假：员工结婚给予婚假三天。员工须在本公司工作满一年以上才能享受，请婚假须提前一月向部门提出书面申请，并提交结婚证复印件，保公司领导批准，人事处备案。4、丧假：员工的父母、配偶、子女或配偶的父母死亡，给予三天丧假。员工的祖父母、外祖父母、亲兄弟姐妹死亡，给予一天丧假，（必须提供死亡证明）。5、产假、计划生育假：女员工符合计划生育规定生育并提交有关证明，可申请产假，经批准后案国家有关规定享受产假，违反计划生育规定的，按广东省计划生育条例处理，直至开除而公司不作任何补偿。6、病假：员工患病或非因工负伤休病假，应提前通知主管，已转正的员工凭区以上人民医院的就诊证明及病假证明，每月可享受两天有薪病假（试用期员工不适用），有薪病假当月有效，不得累计，超过者扣发工资。享受有薪病假的员工，必须填写请假申请表，由主管、公司领导批准后，方属有效病假。未获批准或病假证明不齐而擅自休假的，按旷工处理，病假发50工资或扣除相应年假天数。7、因工负伤或死亡员工因工负伤，应立即送医院抢救，并报公司办公室。对因工负伤或死亡者按国家劳动保险的规定办理。但因违反公司规定或法律规定之操作规程，公司将按有关劳动法规处理。三、员工培训1新员工必须进行为期六天岗前培训，经培训及考试合格后，才可录用和上岗。2、公司制定各类人员的培训计划，各类人员必须按规定参加职业培训，不断提高业务水平和素质。特殊工种的作业人员，必须先培训，取得证书才能上岗。3、公司员工有机会接受本公司的各种业务技能培训，接受专业培训后，必须为公司服务满约定年限，否则，按规定赔偿公司支付培训费用或其它经济损失（按双方协定培训协定书执行）。4员工个人有要求参加进修，经公司批准后双方签订培训合同，取得毕业（合格）、证书，需按双方协定之培训合同为公司服务满约定年限，可报销培训费，否则由个人自行承担。第七章奖惩条例为鼓励员工工作的积极性、创造性、保持优质高效的服务水平，本着“奖优罚劣”精神鼓励和物质奖励相结合，以精神鼓励和思想教育为主，惩处为辅的原则，制定如下奖惩条例，员工必须认真遵守。一、奖励条件（一）奖励方法1、通报表扬。2、嘉奖。3、颁发荣誉证书或一次奖金。4、加薪晋级。（二）奖励条件1、热爱公司、忠于职守，在改善改善经营管理，提高经济效益方面和维护公司生誉有突出贡献者。2、工作积极主动，服务态度优良，有显著成绩者。3、提出合理化建议被采纳实施，有显著成绩者。4、发现职责外的事故苗头，予以迅速报告或妥善处理，使公司利益免受损失者。5、敢于检举、纠正违章违纪行为和损害公司利益，抵制歪风邪气，事迹突出者。6、拾金（物）不昧受到好评者。7、工作出色，能适时完成重大或特殊任务者。8、于开拓创新，有突出成绩职责者。9、公司认为可以奖励的其踏突出表现行为。（三）奖励程序：凡符合奖励条件之一者，由公司直接提名，予以奖励并备案。二、处罚条例（一）处罚方式1、口头警告并罚款。2、书面警告并罚款（造成损失的追究赔偿责任、违反法律法规的追究其法律责任）。3、警告并处款（造成损失的追究赔偿责任、违反法律法规的追究其法律责任）。4、解除劳动合同、辞退、罚款（造成损失的追究赔偿责任、违反法律法规的追究法律责任）。（二）处罚条件1、凡有下列行为之一者，初犯将受到“口头警告”处分，视其情节并与工资管理办法执行，扣发考核工资，罚款处分由部门发出，公司经理批准。（罚款1030元）（1）上下班不打考勤卡、迟到、早退，当月二次以下者。（2）上班时候私事会客聊天，干私活。（3）穿着制服上街或回家。（4）在公共场所高声喧哗、影响他人。（5）上班时间收听广播、录音、电视、看书报刊杂志、吃东西。（6）工作散慢，粗心大意出差错但未造成损失和影响。（7）擅自调换工衣柜，私配工衣柜锁匙或擅自加锁。（8）无故不参加业务培训、班前班后例会或集体活动。（9）交接班不清楚，互相推卸责任。（10